«Теперь, дорогие друзья, рассчитайтесь, пожалуйста, напервый-вто-рой-третий. Первые, вторые и третьи номера составят тройки-команды, в которых вы будете совместно работать. Все очень просто! Как сидите, так и образовываетесь по тройкам «первый-второй-третий» в мини-команды!
Итак, сейчас задача такая: вспомните, пожалуйста, конкретные фразы-сопротивления, которые произносят ваши новые клиенты при первичном телефонном звонке. Что чаще всего вам говорит клиент, как только понимает, что вы предлагаете ему рассмотреть предложение о сотрудничестве и себя в качестве поставщика?
Эти фразы дословно, слово в слово, нужно записать на эти карточки (показывает Post-it). Причем, пожалуйста, внимание! Каждая фраза-сопротивление пишется на отдельной карточке. Одна фраза — одна карточка! Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку), вторую фразу — на следующей карточке и т. д Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли вспомненная фраза сопротивлением, и записывайте. Каждой команде я сейчас дам свои карточки (подходит к каждой команде и дает карточки своего цвета. Для этого в своем реквизите тренер должен иметь блок карточек ярких цветов). У вас на работу 10 минут».
Как правило, десяти минут бывает недостаточно и группа часто просит дополнительное время. Изначально такой ограниченный ресурс времени дается намеренно для сохранения темпа работы и во избежание «зависания» участников в этом процессе.
По истечении десяти минут, тренер по договоренности с группой может выделить еще пять минут для завершения работы. Во время работы в группах тренер контролирует процесс и оказывает необходимую помощь и поддержку, подбадривает и сохраняет динамику.
«Итак, дорогие друзья, наше время на подготовку истекло. Группы наклеивают все карточки на папку и передают все, что удалось наработать на карточках, группе, которая находится слева от вас! То есть каждая группа передает свои карточки с наклеенными на раздаточной папке сопротивлениями на один ход по часовой стрелке.
В итоге у всех оказались сопротивления, с которыми встречаются в своей работе ваши коллеги справа. Когда вы прочтете их, скорее всего, вы сможете вспомнить эти фразы и в своей практике. Ваша задача — классифицировать полученные сопротивления по типам. Каждое сопротивление должно быть определено и наклеено в таблицу на странице в папке по соответствующему типу. У вас есть пять минут. Пожалуйста, приступайте!
Итак! Спасибо! Надеюсь, всем удалось классифицировать полученные карточки? Молодцы! Выберите, пожалуйста, одно часто встречающееся, быть может, самое сложное для вас сопротивление, и пропишите его. Каждое сопротивление имеет свою тактику снятия. Для прописывания тактики можете воспользоваться схемой из таблицы. Необходимо максимально подробно и точно передать диалог клиента и менеджера. Для этого кто-то из команды возьмет на себя роль клиента и будет отвечать за реплики с его стороны. После того как ваше сопротивление будет снято по соответствующей схеме, ваша задача — подготовить сценку "Менеджер и клиент" и разыграть ее перед остальными участниками. У нас должно получиться образцово-показательно снятое сопротивление. Задача остальных участников во время исполнения — внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть у нас в роли "экспертов". Я думаю, что всем будет интересно посмотреть творения коллег с тем, чтобы потом применять это в своей работе. И помните, что снятое сопротивление это не переворот, не революция, это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, что-то такое сказав, и все! Легко! Задача на время! У вас 10 минут!»
Пока группы готовятся к выступлению, тренер готовит видеокамеру для записи. Дальше тренер проводит ролевые игры, записывает все на видео. Затем проводит видеоанализ. Критерий видеоанализа — насколько поведение и слова менеджеров по продажам соответствовали технике нейтрализации сопротивления. Тренер во время видеоанализа морально поддерживает участников, вселяет в них уверенность, что они теперь смогут справиться с защитами потенциальных клиентов. На этом блок тренинга «Работа с сопротивлениями» заканчивается.
| г ■?<■. - п Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением» Примечание. Пустая таблица заполняется участниками в упражнении, которое они выполняют сразу же после мини-лекции, во время подготовки к ролевой игре. Напишите по одному примеру работы с защитами каждого типа, которые в встречаются у ваших клиентов. | ||
| Тип защиты | Пример защиты | Пример снятия |
| Демонстрация собственного превосходства | ||
| Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы | ||
| Жесткий уход и ссылка на обстоятельства | ||
| Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение | ||
| Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы |
Часть 3
МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.