Что понадобится: ватман, карточки Post-it, фломастеры.
Тренер. А сейчас давайте подумаем, какие потребности наших клиентов скрываются за теми их возражениями, которые вы выписали и приклеили на этот ватман. (Тренер подходит к ватману, зачитывает первую карточку.) Что хочет клиент? В чем он нуждается? (Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики, выбирает наиболее точную или сам переформулирует. Затем перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывая формулировку потребности в правую колонку.) Вторая карточка (зачитывает). Что хочет клиент? В чем он нуждается? (Вопрос к группе, тренер выслушивает реплики, выбирает наиболее точную или сам переформулирует. Затем также перевешивает эту карточку на второй ватман в левую колонку, записывает формулировку потребности в правую колонку.)
(С третьей карточкой делает все то же самое, что и с первой и со второй.)
Далее возможны два варианта работы группы.
Вариант 1. Если группа легко переформулировала вторую и третью карточки, тренер дает самостоятельную работу в мини-командах (тех же, что были до этого).
Тренер. Молодцы! Я вижу, вы легко переформулируете возражения в позитив. Вам удается уловить в скрытых потребностях явные. Теперь с оставшимися карточками вы поработаете самостоятельно в мини-командах. Объединитесь снова в группы так, как вы работали. Я вам дам карточки с возражениями. (В это время тренер открепляет их от доски.) Также я дам вам пустые карточки другого цвета. Ваша задача — написать на них потребности клиента, которые скрываются за возражениями. Каждое возражение
должно быть закрыто новой карточкой с указанием потребности клиента. (При этих словах тренер раздает сначала карточки с потребностями, а затем раздает всем пустые карточки Post-it того цвета, который еще не был задействован в предыдущем упражнении не использовался при написании возражений.) У вас 10 минут на то, чтобы вскрыть потребности клиента и записать их. Действуйте!
Действия тренера. Тренер смотрит, чтобы все участники были активно включены в работу, следит за временем, через девять минут говорит о том, что осталась одна минута, через десять минут — «Я думаю, что основное вы написали, давайте посмотрим, что у вас получилось!»
Тренер приглашает по одному участнику от каждой команды выйти к доске, наклеить на второй ватман слева карточки-возражения, а справа — карточки-потребности. Участники выходят, громко зачитывают написанное и наклеивают карточки. Тренер следит за точностью сформулированных потребностей. Если потребность повторяется, то второй раз карточку с ней не клеят на доску, а возражение подклеивают рядом с предыдущим возражением этой же самой потребности. Например:
| № | Возражение | Потребность клиента, скрывающаяся за возражением |
| 1. | «Качество товара у вас невысокое, процент брака большой» | Потребность доверять качеству товара |
| 2. | «У вас торговая марка нераскрученная» | Потребность быть уверенным, что купленный оптом товар быстро реализуется, будет пользоваться спросом |
| 3. | «У вас бедный ассортимент» | Потребность быть уверенным, что купленного ассортимента товара будет достаточно для успешной торговли |
| 4. | «Ваши цены неконкурентоспособные» | Потребность заключить выгодную сделку |
| 5. | «Вы снимаете с производства модели, которые у нас хорошо идут и нам нравятся» | Потребность действовать привычным способом |
| 6. | «У вас нет рекламы. Больше проводите рекламу» | Потребность быть уверенным, что продвижение закупленного товара будет легким, что товар быстро продастся |
| 7. | «Вы задерживаете поставки» | Потребность в гарантиях бесперебойности поставок |
Вариант 2. Группа путается при формулировании потребностей клиента. Формулировки неточные, ясности у группы нет — тренер работает с карточками по вышеописанному принципу до тех пор, пока две карточки подряд не будут сделаны совместно четко и точно. После этого тренер переходит к реализации варианта 1.
На что тренеру важно обращать внимание. Во время самостоятельной работы мини-команд тренер следит за тем, чтобы все были вовлечены в работу и правильно выполняли задание. Тренер подходит к каждой группе и смотрит, что у них получилось. Если правильно, подбадривает, если неправильно, помогает найти верное решение. Возможные реакции группы и групповая динамика. П Участники вовлечены в работу и задание выполняют правильно: тренер видит, что в каждой группе идет активное обсуждение. Участники сидят близко друг к другу, смотрят друг на друга. Есть тот, кто пишет на карточку придуманный текст. Тренер подходит, смотрит, что написано, и убеждается, что ответ сформулирован в соответствии с изложенной теорией о скрытых потребностях. □ Участники устали, задание им непонятно: нет активного обсуждения, минимум жестикуляции. Участники сидят вполоборота друг к другу. Отдельные участники сидят пассивно или выходят из зала, ничего не записывается. Другой вариант: участники спорят друг с другом, тренер подходит и видит, что результата нет, ничего на карточку не написано либо результат не соответствует теории о скрытых потребностях.
Что делать тренеру. Тренер срочно прерывает упражнение и еще раз объясняет задание. Делает это активно, энергично, громко, играя клиента с яркой характерной интонацией. Необходимо дать пояснения к работе и одновременно задать темп, поделиться с группой энергией.
Тренер. Господа, минуточку внимания! Отвлекитесь сейчас от вашей работы и посмотрите на меня (звонит в колокольчик). Если клиент говорит...(из роли клиента, гримасничая произносит фразу-возражение, которую запомнил во время анализа работы групп). Это значит, что клиент нуждается в чем? (Пауза, затем тренер сам отвечает на свой вопрос.) Это значит, что клиент нуждается в.., и вы на карточке пишете... (Так тренер дает 2-3 примера переформулирвки скрытых потребностей.) Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас... минут (называет оставшееся время. Тренер может добавить время, но более семи минут). Время пошло!
Пример. Господа, минуточку внимания! Отвлекитесь сейчас от вашей работы и посмотрите на меня (звонит в колокольчик). Если клиент говорит: «Этот пылесос слишком тяжелый и громоздкий для меня!», это значит, клиент нуждается в чем? (Пауза.) Это значит, что клиент нуждается в комфорте использования пылесоса, чтобы с ним было удоб-
но обращаться во время уборки. Вы пишете «Комфорт во время использования».
А если клиент говорит: «Это слишком дорого!!!», то это значит, что у клиента есть потребность уложиться в определенный ценовой диапазон, который он сам для себя выделил на покупку. И вы пишете «Уложиться в запланированный ценовой диапазон» — заметьте, не конкретную сумму, так как у нас в России мало кто мыслит точными величинами. Вы можете продать товар и немного дороже ожидаемого, но в пределах ценового диапазона!
Атеперь работайте. Теперь очередь за вами. У вас пять минут. Время пошло!
Перерыв на кофе — 15 минут.
РАЗМИНКА1 «СТРЕЛЬБА ГЛАЗАМИ»
Эта разминка позволяет развить внимание и умение устанавливать контакт. Она занимает около десяти минут (как и все описанные здесь разминки) и предназначена для нечетного числа участников. В зависимости от численности группы тренер либо принимает участие в разминке (если в группе четное число участников), либо остается наблюдателем (если число участников нечетное).
' В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое разминка. Данная разминка заимствована из книги «Психогимнастика в тренинге» п/р Н. Ю. Хрящевой. СПб., Речь, 2003.
В круг ставятся стулья: их вдвое меньше, чем участников разминки. Участникам предлагается сесть на стулья. Те, кому стульев не хватило, становятся за спинки стульев. При этом один стул остается пустым (на нем никто не сидит). За пустым стулом также стоит участник. Он — водящий.
Инструкция к разминке. Перед вами стулья. Пожалуйста, желающие займите стулья. Учтите, что один из стульев должен остаться пустым. (Наиболее активные участники занимают стулья.) Теперь оставшиеся встаньте за спинки стульев, так же, как я. (Тренер встает сам за спинку пустого стула. Участники встают за стулья с сидящими на них участниками.)
Я — водящий. Моя задача — сманить на свой пустой стул любого из ваших сидящих партнеров. Предполагается, что каждый сидящий просто мечтает попасть на пустой стул. Делать я это могу только взглядом, молча. Ничего произносить нельзя: ни слов, ни звуков. Только глаза приглашают переместиться на пустой стул.
Ваша задача — удержать своего партнера. Если партнер сбежит, то водящим становится тот, кто потерял свою пару. Удерживать партнера вы можете только одним способом: легким касанием своими ладонями его плеч. Если не успели коснуться плеч, а коснулись спины, то считается, что партнер успел сбежать от вас. Нельзя все время держать ладони над плечами своей пары. Руки должны быть опущены. Вы удерживаете только в том случае, если заметили угрозу потери партнера.
Итак. Начали! (При этом тренер быстро сманивает взглядом одного из сидящих участников, демонстрируя, как надо вести себя водящему.)
По истечении пяти минут тренер предлагает сидящим и стоящим поменяться местами, чтобы каждый попробовал себя в роли водящего.
Группа обычно встречает это предложение с большим энтузиазмом. Разминка продолжается еще пять минут.