□ Прекрасно оживляет атмосферу, вызывает бурное веселье.
□ Кроме снятия напряжения, накопленного участниками во время изучения эмоционально сложной темы «Работа с возражениями», направлена на тренировку устанавливать контакт глазами. Это умение крайне важно во время работы с возражениями. Наш взгляд должен быть теплым, дружелюбным, приглашающим к контакту.
□ Усиливает групповую сплоченность.
После проведения разминки тренер может задать группе вопросы.
Насколько легко или сложно было сманить участника взглядом?
У кого лучше всех получалось сманить взглядом?
Кто чаще других упускал свою пару?
Кто у нас был самым контактным, кого было легче других пригласить на пустой стул?
Также тренер может поддержать участников, подбодрить их словами: «Вы — молодцы! У вас прекрасно получалось устанавливать контакт глазами, приглашать пару одним лишь взглядом. Это умение нужно нам во время работы с возражениями. Наши доводы будут более убедительными и будут легче приниматься другой стороной, если наш взгляд при этом будет таким же теплым и приглашающим к сотрудничеству, как в этой разминке. Когда встретите критикующего клиента, вспомните эту разминку, ваше сегодняшнее состояние и улыбнитесь!»
МИНИ-ЛЕКЦИЯ
«ТЕХНОЛОГИЯ СНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ»
(Тренер объясняет технологию, работая либо со слайдом, если пользуется мультимедийным проектором, либо рисуя схему на доске, если проектора нет.)
PAE0TA С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
| Чтобы снять возражение клиента, первое,что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе— нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. (Тренер рисует на доске первый модуль.) |
|
|
Например:
Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. (Этой фразой продавец одновременно выражает понимание и называет потребность, делает ее явной.)
Третье (тренер рисует второй модуль) — если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап не обязателен.
| Пример: Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне. Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.) Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни. |
Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.
Четвертое (тренер рисует третий модуль) — контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».
Пример:
Вариант 1 — продавец принимает решение о показе другого товара.
Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)
|
|
Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.
Продавец. Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).
Важно/ИВ своей аргументации 'продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.
Пояснение. Продавец выбрал другую кофемолку, поскольку она была в ассортименте, и он также был заинтересован продать ее. В своей аргументации продавец повторил слова клиента о тонах кухни, чтобы клиент узнал свой запрос (клиент может спорить со словами продавца, но с собственными словами он спорить не может). Дальше в своей аргументации продавец упомянул о следующей значимой потребности клиента, которую тот высказывал в самом начале диалога. («Вам нужна кофемолка. У нас 10 видов кофемолок. Чтобы я смог для вас подобрать ту, которая подошла бы именно вам, скажите, на что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе кофемолки?» — «Она должна быть красивой, не ломаться. Кофемолка должна быть удобной в употреблении».)
Итак, продавец упомянул о качестве и об удобстве пользования. Далее он перешел к демонстрации товара, показывая, как именно пользоваться кофемолкой.
|
|
Вариант 2 — продавец не может заменить товар на аналогичный, поэтому приводит контраргументы, раскрывающие пользу этого товара под потребности клиента.
Пример:
Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.
Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)
Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.
Продавец. Эта кофемолка фирмы «N», у нее прекрасное качество и она не сломается. Вы можете быть в этом уверены. Именно по этой модели с браком к нам не обращались. Ей удобно пользоваться благодаря вот этому механизму (показывает). Черный цвет сейчас в моде, к тому же он будет прекрасно контрастировать со светлыми тонами вашей кухни. Прежде чем от нее отказаться, познакомьтесь с ней поближе, это вас ни к чему не обязывает.
Пятое (тренер дорисовывает 4-й модуль по технологии снятия возражений) — продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы обернули в
позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе. В примерах я уже рассказал вам, как надо переходить к демонстрации. Вопрос лучше задавать альтернативный. Вот универсальный вопрос для этих целей: «Вам показать или вы сами поработаете с товаром, а я буду вам подсказывать?» Более робкие клиенты предпочтут смотреть, а более активные — делать самостоятельно. В любом случае, мы прошли возражение.
Есть ли у вас какие-то вопросы по технологии работы с возражениями? (Пауза. Чаще вопросов нет. Если тренер объяснял нечетко, то мопт возникнуть вопросы по отдельным этапам технологии. Тогда тренер еще раз проговаривает тот фрагмент мини-лекции, который остался невос-принятым участниками тренинга.)
Самое важное здесь — суметь негатив перевести в позитив и сказать правду, как в мультике про корову. Сравните два варианта и их влияние на продажу.
Тренер показывает фрагменты из мультфильма «Как мужик корову продавал»: сначала фрагмент первый, когда сам мужик продавал корову и не мог продать, а затем фрагмент второй, где парень бойко торгует коровой.
РОЛЕВАЯ ИГРА1
«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»
Что понадобится: видеокамера (необходимо удостовериться, что она заряжена и на кассете есть достаточно места для записи), телевизор, непрозрачный мешочек с парными пуговицами разных цветов (количество пуговиц — по числу участников тренинга).
Тр е н е р. Атеперь мы разделимся на пары. Каждой группе я дам по одному возражению вместе с выявленной потребностью. Ваша задача — доделать работу по технологии, то есть если необходим вопрос, придумать его, затем принять решение о товаре — оставляете или заменяете, и составить контраргументацию. В конце нужно либо задать вопрос-подтверждение, либо сделать предложение о переходе к презентации товара.
Итак, тяните из мешочка пуговицы. Те, кто достанут пуговицы одинакового цвета, объединяются в пары. (Тренер обходит с мешочком группу, побуждает тянуть пуговицы быстро и весело.) На работу в парах — 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент—продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сейчас вы — сценаристы и режиссеры. В сценке не надо мешать друг другу. Просто сыграйте ее, как артисты. Важно условие: ваша работа с возражением должны выглядеть правдоподобно! Затем мы посмотрим наши сценки по телевизору и проведем анализ. Итак, у вас 10 минут. Время пошло!
Действия тренера во время самостоятельной работы пар. Тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу. Проверяет видеокамеру. Выставляет на камере нулевой отсчет времени (так тренеру при перемотке кассеты на начало будет легче его найти). Тренер может закрепить видеокамеру на штативе и проверить, насколько хорошо через нее видно два заготовленных стула. Тренеру должно быть удобно стоять рядом со штативом, при этом он не должен загораживать участников будущей ролевой игры ни для одного из наблюдателей.
Тр е н е р (спустя 10 минут). Я уверен, что вы смогли продумать ваши сценки. Если кто-то не успел — не беда. Можете импровизировать.
1 В разделе книги «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое метод «Ролевая игра».
В профессии продавца главное — быстро реагировать и уверенно импровизировать!
Итак, первая группа, прошу (указывает рукой на выбранную им группу и жестом приглашает их занять стулья).
Как выбирать, кто из участников пойдет первым, вторым и т. д.? Первая группа — или те, кто первыми закончили, или самые болтливые (шушукаются), или самые уверенные в себе. Остальные — можно по порядку, можно по мере активности (кто хуже других наблюдает, тот и идет играть — все равно ничего не увидит, пока свою роль не исполнит).
Реакция группы. Если тренер энергичен, уверен в себе, то группа его слушается. Если тренер говорит негромко, фразы произносит нечетко, волнуется, то группа начнет сопротивляться и попытается убрать видеосъемку. Тренеру важно не вступать в дискуссию с группой, которая удлиняет время до начала первой ролевой игры и видеозаписи.
Варианты пресечения сопротивления видеосъемке.
1. Тр е н е р. Как говорил Суворов: «Тяжело в ученье — легко в бою».
Вы смелые ребята — прошу, дерзайте. Маша и Петя — занимайте места согласно купленным билетам. (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)
2. Тр е н е р. У вас есть право на ошибку. Раскрою секрет: чем больше
ошибок вы сделаете, тем ценнее будет наш фильм. Профессиональ-
ный учебный фильм с актерами стоит 1000 долларов за 20 минут. Так что мы сейчас будем создавать настоящий ценный продукт. Маша и Петя — прошу, вы раньше всех подготовились. Я уверен, что у вас здорово получится! (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)
Гр у п п а. А гонорар заплатите?
Тренер. Конечно, если сумеете найти покупателя на этот фильм. Но сначала его надо отснять. Прошу ребята, начинайте, время идет!
Участники парами разыгрывают сценки снятия возражений по схеме: два активных участника, остальные — наблюдатели.
Тренер ведет видеосъемку. После окончания каждой сценки благодарит исполнителей и задает вопрос наблюдателям: «Возражение снято? (пауза для ответа). Правдоподобно? (пауза для ответа)».
После того как все поучаствовали в ролевых играх, а тренер все записал на видеокамеру, объявляется 15-минутный перерыв.
Действия тренера в перерыве. Тренер готовит видеоаппаратуру к просмотру: перематывает пленку и устанавливает на начало, подключает видеокамеру к телевизору, устанавливает уровень звука, ставит первый кадр первой сценки на паузу. Затем идет либо болтать с участниками на произвольные темы (если тренер — экстраверт), либо подышать свежим воздухом и остаться наедине с собой, чтобы мобилизоваться (если он интроверт).
РАЗМИНКА
«ДРАКОН, САМУРАЙ И ДЕВОЧКА»
Примечание. Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится все меньше с каждым перерывом (те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя). Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. В то же время, если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку.
Инструкция к разминке. Разделитесь на две команды и встаньте в две Шеренги — одна команда напротив другой (участники делятся на две команды и выстраиваются в две шеренги).
Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд.
Для проведения соревнования нам надо выучить три фигуры. Внимание, показываю. (Тренер последовательно показывает три фигуры, а участники их повторяют, чтобы лучше запомнить.)
Девочка. Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы держатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ляля-ля-ля».
Дракон. Тренер ставит ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «А-А-А-А!!!»
Самурай. Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом вперед, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображаемую саблю и направляет ее в противника, издавая при этом характерный звук: «У-У-У-У!!!»
Командам будет дано по 30 секунд, чтобы договориться, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко».
Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко!