Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.
М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл.
ISBN 5-9268-0312-8
В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.
Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.
ББК 88.5
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Кояесниченко
Директор Л. Янковский
© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004
Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336
ООО Издательство «Речь»
199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, info@rech.sbp.ru, www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов
в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие.....................................................................................................5
Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА
Фасилитация.....................................................................................................7
Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7
Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10
Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12
Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13
Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16
Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18
|
|
Ролевая игра «Работа с возражениями».....................................................23
Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25
Проведение видеоанализа............................27
Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29
Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31
Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32
Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33
Часть 2
СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Бизнес-процессы продаж.............................................................................36
Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36
Секретарский барьер................................................................................... 38
Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1
Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45
Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47
Фасилитация...................................................................................................48
Разминка «Ладошки»....................................................................................48
Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50
Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51
Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62
Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента»... 64
Раздаточный материал для участников тренинга:
упражнение «работа с сопротивлением»............................................66
Часть 3
МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.
|
|
ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ
ИСПОЛЬЗОВАНЫВ МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ
С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Речевые приемы.............................................................................................67
Фасилитация...................................................................................................67
Упражнение....................................................................................................69
Мини-лекция..................................................................................................72
Разминка.........................................................................................................74
Ролевая игра...................................................................................................77
Видеоанализ...................................................................................................81
Метафорическая деловая игра....................................................................85
ПРЕДИСЛОВИЕ
Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми.
Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника»
Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников.
|
|
Наши менеджеры по продажам и продавцы уже
прекрасно знают свой товар,
умеют делать его презентацию,
посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему
бессильны перед негативными реакциями своих клиентов!
Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу.
В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу.
Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг.
Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна».
Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга.
Часть 1
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА
ФАСИЛИТАЦИЯ1
Тренер. Что такое «возражение клиента»? Почему он возражает? (Выразительно смотрит на участников, взглядом и жестом побуждая их высказать свое мнение. Выслушивает два-три варианта ответа.) Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб — проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли именно ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями. Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап — сделку.