Так, отлично! Спасибо. Смотрите, какой у нас богатый репертуар, все пользуются разными способами и по-разному, я так понимаю. Вообще есть четыре типа секретарей. Давайте сейчас ознакомимся с этими замечательными типажами и вспомним, с каким из типов секретарей нам приходиться чаще всего встречаться!
Важно знать вот что: когда мы звоним и попадаем на секретаря, ее ответы зависят от того какая она, добрая или мягкая, то есть от ^ипа ее личности. Но не только от этого. Еще на работу секретаря влияет корпоративная культура, которая принята в компании.
В некоторых компаниях корпоративная культура обязывает секретаря определенным образом отвечать на телефонные звонки. Многие компании, которые придерживаются так называемой «западной корпоративной культуры», рассуждают так: «Любой звонок в нашу фирму —
это, возможно, наш потенциальный клиент! И, соответственно, из любого звонка мы можем сделать деньги!»
Политика работы — любой звонок для нас ценен! И тогда секретарь такой компании будет дружественная, помогающая. Участник. Можно этот пункт опустить, среди наших клиентов таких нет.
Тренер. Таких нет, да? Это в основном компании в общей своей массе с европейским менеджментом. Это уровень менеджмента и культуры, который пришел с Запада, но понемногу начинает формироваться и в российских компаниях. И многие наши передовые отечественные компании уже тоже понимают, что и в доброжелательности деньги лежат.
Второй тип корпоративной культуры — это наш такой, доморощенный. Когда звонки воспринимаются как помехи, когда «звонит куча ненужных назойливых людей и отнимает время у тех, кто работает». И вместо того, чтобы работать, они вынуждены отвечать на эти ненужные звонки. Поэтому секретарь выступает в роли фильтра. В первом случае секретарь помогает делать деньги, во втором случае секретарь фильтрует, помогает эффективно использовать время. Ваши секретари в основном такие, да?
|
|
Участник. Ну, в большей степени, у нас именно такие. Тр е н е р. И тогда в работе у секретаря на самом деле находится... некое подобие фильтра. Это что? Это пропустить нужных людей, если она нужных людей не пропустит, ей за это попадет. И не пропустить ненужных людей, если она пропустит ненужного человека, ей, бедненькой, тоже за это попадет. Она практически находится между молотом и наковальней! И здесь для секретаря важно по вашей интонации, по вашим первым фразам понять: вы человек нужный или вы человек не нужный? Другими словами, вас ждут или вас не ждут? Поэтому получается что: если вас не ждут, ну и как бы... и ничего страшного. А вот если вас ждут, вас надо обязательно соединить с этим человеком. И все вопросы секретаря направлены на выяснение. То, что она слышит за вашими фразами, все, к чему сводится ее основная нагрузка, — это ответить на вопрос: «Нужный человек звонит в компанию или ненужный?» Участник. Идентифицируют нас...
Тренер. Абсолютно верно! Да, она такую внутреннюю диагностику и проводит.
Участник. Как милиционер, он видит, кого нужно остановить и проверить документы, потому что страх идет.
Тр е н е р. Милиционеры же не всех людей подряд останавливают. Но это для Москвы, я не знаю, как у вас. В Москве так это все очень грамотно поставлено. Сто человек прошло, «цапнули» именно того, у кого нет прописки или регистрации. Вот грамотные, профессиональные секретарши так же, как милиционеры, чувствуют. Поэтому вам нужно сымитировать человека, которого ждут. Представьте, вы звоните своему постоянному клиенту, «вашему». Он ждет ваших звонков. Как вы будете начинать фразу? Участник. Здравствуйте, соедините с Иван Ивановичем. Тренер. Да. Это короткая фраза, уверенным голосом в состоянии
|
|
силы, такой спокойной силы.
Участник. Добавлено имя. Извините, перебью. Секретарши просто сразу соединяют без разговоров, да.
Тренер. Да, конечно, добавлено имя: «Здравствуйте, соедините меня с Иван Ивановичем». Но в ряде компаний, не знаю, как у ваших клиентов, есть еще обязательный вопрос секретаря: «Кто звонит и по какому вопросу?» Соответственно, нужно заранее знать ответ, потому что когда вашего звонка ждут, вы произносите эту фразу мгновенно, без обдумываний в том же состоянии спокойной уверенной силы. Вы говорите: «Это Марья Петровна» или «Это господин Соколов» и, соответственно, по какому вопросу вы звоните, тоже необходимо сразу сказать. Участник. Закупка оборудования.
Тренер. Да, закупка оборудования, техническое оснащение, финансовый вопрос, обсуждение деталей или там: «Мне срочно, потому что все горит», если у вас действительно там все горит. И секретарь слышит по голосу вашу уверенность, вы произнесли это мгновенно. Обычно, когда мы звоним и нас не ждут, мы, случается, допускаем две ошибки. Первая, мы начинаем говорить долго и подробно разъяснять секретарю, по какому поводу звоним. Особенно неуместно звучит фраза, что, мол, девушка, я хочу предложить ваш^й компании сделку и хочу пообщаться с вашим начальником, чтобы рассмотреть возможности нового плодотворного сотрудии'-естза и так далее... Это в данном случае означает, что вас не пропустят никогда. Участник. Конец связи...
|
|
Тренер. Это конец связи, она сразу понимает — не ждут! Секретарю нельзя рассказывать суть вопроса, потому что суть вопроса расска-
зывает тот, кого не ждут. И вторая ошибка, когда вы не готовы вот к этим двум вопросам: кто и по какому вопросу?
Спрашивают, кто, отвечаем: «Это вот я из компании такой-то», тра-та-та, и тоже сочинение на лист бумаги. Или «по какому вопросу» идет запинка, сразу раз... и паузы у нас пошли, и мы начинаем сразу растягивать гласные.
Секретарь внимательно слушает, определяет неуверенность, так как есть эти паузы, и они нас выдают. Секретарь, кстати, может не осознавать этого буквально, но чувствовать мгновенно! И, конечно, не соединяет: «Вы знаете, он занят». У секретаря возникает желание на всякий случай сослаться на объективные обстоятельства. Она не может сказать: «Я вас не соединю!» Она скажет: «Его сейчас нет на месте» или «Он на совещании, оставьте свои координаты, я ему передам». Вот и все!
Это все делается просто. Поэтому у вас получается такой фильтр. В плане характера секретарь может быть даже достаточно доброжелательная и разговорчивая, и в общем-то мягкая, которая не прочь помочь. Но то, что мы начинаем спотыкаться на ровном месте, сразу на стораживает секретаря и приводит к потере нашего времени и сил. То, что можно было с легкостью проскочить, является для нас проблематичным, так как мы сами себе возводим эту «стену». Распространенная ошибка, которая часто встречается в работе менеджеров, это нежелание представляться и называть свою компанию. Тут у секретаря сразу загорается красная лампочка: «лазутчик», «темная лошадка», а может быть, и еще кто-нибудь! «Не пропущу!» Поэтому будьте максимально открыты и естественны. Не возводите ненужных барьеров сами, чтобы не пришлось потом их преодолевать!
Еще бывают такие секретари-референты, обычно люди в возрасте, чья главная линия — «Не впустить ни за что!» Это третий тип секретарей — мы называем их «личностно-включенный тип». Как в анекдоте про «Запорожец» и «КамАЗ». Помните, после аварии водителя «Запорожца» спрашивают: «Как случилась авария?» А он: «Вот смотрю — "КамАЗ" едет, думал проскочу!» Водитель «КамАЗа»: «Гха! Я двадцать лет за рулем! У меня не проскочишь!»
И они обычно сами говорят: «Нам ничего не нужно, у нас все есть, мы уже сделали закупку!» Хотя это вообще не ее полномочия, и секретарь, как правило, ничего точно не знает.
Как мы будем работать с таким типом секретаря? Конечно же, лич-ностно! Начинаем с ней дружить! С таким секретарем просто необходимо войти в контакт и понравиться ей лично. Нужно обаять ее по те-
Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента
лефону, проявить все мастерство коммуникации и красноречия, тем более, оно нам вскоре понадобится для воздействия на лицо, принимающее решение. Такого секретаря надо выводить на личное общение по типу «человек—человек». Она должна увидеть в вас человека действительно нужного и компетентного, возможно, она вам сама потом и составит протекцию своему начальнику и, если что, выступит вашим посредником и пролоббирует ваши интересы. Таких секретарей еще берут вежливостью, настойчивостью, но не назойливостью. Такие люди, как правило, любят, чтобы от них все зависело, и если вы проявите маленькую хитрость и всем видом в разговоре покажете важность вашего вопроса для вас, как для менеджера, и попросите помощи, то можно растопить лед в сердце этого секретаря.
О четвертом типе секретарей говорить в принципе нечего, так как они, по сути, просто являются телефонными операторами. Они принимают все входящие звонки и соединяют напрямую в кабинет руководителя среднего звена, либо переключают в приемную топ-менеджеров, на личных помощников. Сейчас часто встречается такая организация работы в крупных компаниях. Это возможно, когда вы называете фамилию руководителя, конечно.
То есть получается, по большому счету, два основных типа секретарей — та, которая нейтральна к вам и достаточно мягкая и не прочь помочь, и та, которая жесткая, они, бывает, даже радуются, если вдруг поймают «непрошенного гостя», отыгрываются на нем. Участник. Они за это зарплату получают, им задача четко поставлена.
Тренер. Но как-то вот с особой личной радостью они работают. Такие не просто фильтры, а будто контролеры, которые зайца поймали. Поэтому что мы сейчас сделаем?!
РОЛЕВАЯ ИГРА
«ПРОХОЖДЕНИЕ СЕКРЕТАРСКОГО БАРЬЕРА»
Поскольку я вам рассказал уже, где мы обычно сыпемся и как нужно себя вести, я предлагаю сделать такие короткие сценки, сыграть человека, которого ждут. На первый-второй рассчитаемся, или девушки У нас играют секретарей?
Участник. Мы с удовольствием!
Тр е н е р. Значит так, внимание! Первые номера будут менеджеры, а вторые — секретари. Секретари, вы сами выбираете себе, какой у вас характер: нейтральный или «не пустить ни за что» — это ваше право.
Участник. Либо доброжелательный. Тренер. Либо доброжелательный. Участник. Но доброжелательный не интересно.
Тр е н е р. Ну, нейтральный, давайте, возьмем нейтральный или «не пустить никогда и ни за что».
Внимание, теперь я обращаюсь к тем, кто менеджер! Ваша задача — пройти секретарский барьер. Если секретарь говорит: «Соединяю», считается, что вы барьер прошли. А иногда, кстати, еще так секретарь делает: «Федор Петрович, Вам звонит Иван Иванович из компании «Заря», мне соединять или нет?» Федор Петрович говорит: «А кто такой Иван Иванович? Ну-ка выясни там, вот это вот его спроси, чего-то я не знаю такого».
Значит, секретари, вы играете тех, кого захотите. Менеджеры, ваша задача, чтобы секретарь вас соединил с человеком, принимающим решения. Если звучит «Соединяю» -~ вы справились, «Не соединяю» — вы не справились.
Неважно пока, какая фирма, и вы пока еще не разговариваете о вашей продукции, вы с секретарем разговариваете. Задача, чтобы вас соединили! Все, пожалуйста! Дзынь! (Тренер включает видеокамеру на запись.)
Секретарь. Алло, Компания X, добрый день! Менеджер. Добрый день, девушка! Михаил Ильин, Компания «Рол-коп», мне нужно переговорить с начальником центрального городского производства. Секретарь. А по какому вопросу? Менеджер. По вопросам поставки необходимого сырья. Секретарь. Вы знаете, его сейчас нет на месте, оставьте информацию, что ему хотите предложить? Менеджер. Знаете, я хотел бы переговорить непосредственно с ним,
потому что, боюсь, возникнут технические вопросы. Секретарь. Тогда вам придется перезвонить, на месте его сейчас
нет.
Менеджер. Когда он будет?
Секретарь. Скорее всего, во второй половине дня. Менеджер. Хорошо я перезвоню, до свидания!
Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента
Секретарь. До свидания!
Тренер. Правильно, важно выяснить, когда он будет.
По окончании ролевых игр тренер делает видеоанализ, критерии которого нужно установить заранее. После отработки навыка прохождения через секретаря переходим к теме сопротивления клиентов при первичном контакте.
Тренер делает фасилитацию на тему сопротивлений. «Что вы вкладываете в понятие "сопротивление"? Какие сопротивления вы встречали, получалось ли их снять? И т. д.»