При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
- существования источников риска;
- проявления данного источника на опасном для человека уровне;
- подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы; специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате:
- перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:
защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
- использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
- соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
- упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.
Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:
- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;
- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
- учетом погодных особенностей района;
- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).
Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).
Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции). Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:
- соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала;
- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.
Предупреждение об опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
- информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека;
- использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:
- осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
- применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:
- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии - об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания);
- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.
Специфические факторы риска в туризме обусловлены:
- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
- техническим состоянием используемых объектов материально - технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);
- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристсих трасс и т.п.);
- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);
- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).
Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:
- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;
- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;
- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;
мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774.
Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и другими.
Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристкой услуги и мерами по его предотвращению.
Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности.
Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.
Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
визуального (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);
с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);
социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);
аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).
ГОСТ Р 51185-98. Средства размещения. Общие требования (извлечения)
В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.
Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.
Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.
Средcтва размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.
В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02).
В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.
Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований.
В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
- содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
- обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуатации, установленные заводом - изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.
Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.
Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р.
Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.
Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.
Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно - эпидемиологических служб.
Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2.08.02, СНиП 2.07.01, СНиП 2.04.05, СНиП 23-05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04.
В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690.
Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать требованиям СанПиН 42-128-4690.
При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.
Тема 8. Страхование в туризме
Законодательством страны, где совершается путешествие, как правило, установливаются требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи туристам. Поэтому туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания или от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов является основной формой предоставления таких гарантий. Этот вид страхования наиболее востребован и потому рентабелен.
Страховыми полисами различных категорий ("А", "В", "С" и "Д"), на территории их действия, предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно при путешествии (табл.6). К страховым случаям, по общим правилам страхования от несчастных случаев, относятся смерть и постоянная утрата трудоспособности, наступившие в результате несчастного случая, т.е внезапного события, происшедшего помимо воли туриста: взрыв, ожог, обморожение, утопление, действие электрического тока, удар молнии, солнечный удар, нападение злоумышленников или животных, падение какого-либо предмета на/или самого туриста, внезапное удушение и отравление вредными продуктами или веществами, а также происшедшие при движении средств транспорта или при их авариях, при пользовании машинами, механизмами, орудиями производства и всякого рода инструментами и т.д.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествий, включая туры с повышенным риском, например, конный, водный или лыжный.
Страховые компании предлагают все виды страхования путешествий от простых до сложных (экзотические экскурсии на джипах: джип-сафари, джип-авентура, сафари авентура; полеты на воздушном шаре), а также услуги по следующим видам страхования:
- добровольное медицинское и медицинских расходов за границей;
- вынужденного отказа от поездки (по уважительным причинам); отказа в выдачи визы или пропуска;
- порчи и пропажи багажа и грузов;
- от несчастных случаев; кражи денег, дорожных чеков и кредитных карт;
- домашнего имущества, загородных строений и квартир; имущества предприятий и организаций на время поездки;
- средств наземного транспорта;
- автогражданской ответственности владельцев и пользователей транспортных средств по системе "Зеленая карта" (страхование транспортного средства не предусмотрено);
- гражданской ответственности за причинение вреда.
Знание перечня страховых услуг и порядка страхования, а также правил признания чрезвычайных обстоятельств, приключившихся с туристом в путешествии, страховым случаем и возмещения понесенных расходов, заставит туристов не нарушать установленных правил перемещения и проживания, быть бдительными и осторожными, что является залогом сохранения своего здоровья и имущества.
Отсутствие на момент начала туристских мероприятий у клиентов необходимых документов (виз, пропусков, оформленных на бумаге договоров) влечет за собой задержку начала или срыв путешествий, вследствие вынужденного выведения некоторых участников маршрута из составов туристических групп по решению представителей органов правопорядка или других организаций. В таких случаях турфирмы обязаны возвратить таким клиентам полные стоимости оплаченных ими туров или, выплатив компенсации за издержки, включить их после полного оформления необходимых документов в составы вновь формируемых групп.
Страховыми случаями являются следующие события (при условии, если они имели место в период действия договора страхования):
- обращение туриста в медицинское учреждение, страховую фирму или компанию по оказанию экстренной помощи при внезапном заболевании, обострении хронического заболевания, травме и других несчастных случаях, требующих оказания экстренных медицинских услуг (госпитализации, хирургического или медикаментозного лечения;
- транспортировки в одну из ближайших больниц или санитарным самолетом или машиной, санитарной машиной в подходящую по оборудованию больницу для лечения последствий страхового случая, если это необходимо по медицинским показателям; транспортировки с необходимым медицинским сопровождением, если состояние здоровья допускает такую транспортировку, при этом врач должен определить необходимость подготовительных материалов, приспособлений, средств;
- стоматологической помощи-болеутоляющего лечения естественного зуба, вызванное общей травмой вследствие несчастного случая, или связанного с ним пломбирования естественных зубов);
- репатриация останков (оплата услуг по подготовке тела и покупку необходимого для международной перевозки гроба; оплата транспортировки до ближайшего аэропорта. Страховая фирма не несет ответственности за сохранность личных вещей туриста и расходов на погребение);
- внутрибольничное наблюдение (наблюдение за состоянием здоровья туриста, госпитализированного за пределами его постоянного места жительства, и информирование его семьи о состоянии здоровья);
- проживание до выздоровления (предоставление жилья для дальнейшего выздоровления после выхода из больницы);
- визит третьего лица в экстренных случаях (оплата авиационных, железнодорожных или автобусных билетов в оба конца родственнику, при наличии документов, подтверждающих родство, если состояние здоровья туриста, по мнению лечащего врача, является критическим или он находится в больнице более 10 дней и при нем нет никого из членов семьи);
- досрочное возвращение (оплата авиационного, железнодорожного или автобусного билета туристу к постоянному месту проживания в случае внезапной или непредвиденной, подтвержденной документально, смерти ближайшего родственника-матери, отца, законного супруга или супруги, детей, родных сестры или брата- при наличии документов, подтверждающих родство и свидетельства о смерти);
- представление юридической помощи (оплата услуг адвоката и помощи в возбуждении дела, если страховой случай произошел по вине третьего лица, что подтверждено документально);
- возвращение несовершеннолетних детей (организация досрочного возвращения к месту жительства и, при необходимости, сопровождение детей туриста в возрасте до 15 лет, оставленных без присмотра, квалифицированным персоналом);
- передача экстренных сообщений (в случае госпитализации туриста, обеспечение возможности передачи срочных сообщений и документов, используя сеть своих представительств по всему миру);
- возвращение и переадресация багажа (скорейший розыск и доставка багажа туриста в случае утери или переадресации багажа по вине транспортной компании во время перемещения любым общественным видом транспорта);
- помощь в возвращении документов (оказание помощи в оформлении утерянных документов, заменяющих утерянные паспорт и/или билеты, и в организации их доставки);
- предоставление переводчика (оплата предоставления переводчика, если турист находится в тяжелом состоянии в результате несчастного случая или внезапного заболевания);
- ремонт личного автотранспорта (оплата мелкого ремонта в дорожных условиях; при невозможности такого ремонта, отбуксирование автотранспортного средства к ближайшей автомастерской или на станцию техобслуживания. Стоимость запасных частей и ремонта в местной автомастерской оплачивает турист. Помощь не предоставляется в случае прокола шин, потери ключей, разрядке аккумулятора, неисправных внешних световых приборов, очистителей и омывателей стекол и фар, систем вентиляции и отопления салона, а также неисправностей, не препятствующих движению транспорта. Услуга не предоставляется для автомобилей старше 5 лет в случае поломки и старше 10 лет в случае аварии; для транспортных средств весом более 3,5 тонны и перевозящих пассажиров за плату, при наличии разрешения и без него);
- доставка запасных частей (оплата доставки запасных частей, отсутствующих в местной автомастерской нужных для ремонта транспортного средства. Стоимость самих запасных частей оплачивается туристом. Если приобретение запасных частей на территории страны временного пребывания не предоставляется возможным, то это является форс-мажорным обстоятельством и влечет за собой невозможность выполнения данного пункта);
- придорожный ремонт и буксировка (оплата, на выбор туриста, размещения водителя и пассажиров в местной гостинице на одну ночь или доставка туриста и пассажиров к месту проживания в стране пребывания, если ремонт транспортного средства в местной мастерской невозможно произвести быстрее, чем за 8 часов с учетом доставки запасных частей);
- репатриация транспортного средства (оплата эвакуации транспортного средства на родину, если турист не может оплатить его ремонт или на месте аварии или поломки осуществить ремонт невозможно менее чем за 10 дней; или если транспортное средство было украдено, а затем найдено после отъезда туриста; оплата возвращения туриста и пассажиров на родину таким транспортным средством, использование которого экономически целесообразно. Если оценочная стоимость ремонта транспортного средства превышает его рыночную стоимость в России, то ответственность страховой фирмы ограничивается стоимостью его эвакуации и возможными таможенными пошлинами);
- транспортировка пассажиров или предоставление другого водителя (оплата услуг другого водителя, в случае белезни туриста или получения им травмы и невозможности управления транспортным средством ни одним из пассажиром, или обеспечение возвращения пассажиров на родину иным способом, исходя из экономической целесообразности. При предоставлении водителя для возвращения на родину транспортным средством туриста, он оплачивает расходы на бензин, парковки, пользование платными автодорогами и паромами, пограничные и таможенные сборы, проживание и другие подобные расходы во время переезда);
- возмещение расходов на медицинские, экстренные и комплексные услуги, оплата которых была произведена туристом в стране поездки (компенсирование расходов на основании страхового акта в течение 15 банковских дней со дня предоставления туристом заявления; документа, удостоверяющего личность и подлинные документы, подтверждающие факт страхового случая и расходы на лечение, покупку лекарств и перевязочных средств: выписка из истории болезни на бланке больницы, поликлиники, частного врача, рецепт врача, счет, чек, и другие затраты, произведенные по страховому случаю. Стоимость переговоров по телефону возмещается туристу при условии предоставления счета, содержащего номер телефона, предусмотренный в договоре страхования.
При необходимости проверки обстоятельств страхового случая и представленных документов страховая фирма имеет право в период рассмотрения заявления о выплате страхового обеспечения приостановить выплату на срок до 30 дней с письменным уведомлением туриста.).
При наступлении страхового случая страховая фирма обязана произвести страховую выплату туристу или его законным наследникам в соответствии с условиями договора страхования, независимо от причитающихся ему сумм по государственному социальному страхованию; социальному обеспечению; договорам страхования, заключенным с другими страховыми компаниями, а также сумм по возмещению причиненного ему вреда в соответствии с гражданским законодательством со стороны третьих лиц.
Тема 9. Стандарты серии ИСО 9000 как модель обеспечения качества
Серия стандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.
Стандарты серии ISO-9000 — это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.
Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.
История ISO-9000 восходит к американским военным стандартам MIL-Q9858 конца 50-х г.г. прошлого столетия. Эти стандарты послужили прообразом для британских стандартов BSI 5750, появившихся в 1979 г. Стандарт BSI 5750 и есть первая редакция стандарта ISO-9000, принятого Международной организацией по стандартизации в марте 1987 г.
В настоящее время более 70 стран имеют национальные стандарты, эквивалентные ISO серии 9000. Уже к концу 1993 г и мире насчитывалось более 4500 компаний, сертифицировавших свои системы качества на соответствие ISO 9001, 9002 или ISO 9003, и число их растет.
Серия международных стандартов ISO-9000 включает следующие документы:
· ISО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;
· ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;
· ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции;
· ISО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.
· «поддерживающие стандарты» по составлению Руководства и документов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 — 10020.
Процедурой ISO предусмотрено периодическое редактирование стандартов ISO-9000, применяемых в области управления качеством. Необходимость такого пересмотра также была вызвана возрастанием роли стандартов ISO серии 9000 как основы требований, предъявляемых к системам качества, и при оценке соответствия продукции. Широкое их применение позволило учесть накопленный опыт и при последнем пересмотре, которому подверглись стандарты серии 9000 в редакции 2000 года.
Работа по пересмотру стандартов серии 9000 проводилась тремя рабочими группами. В работе групп принимали участие представители всех стран, в том числе и российские специалисты. При пересмотре, в соответствии с требованиями рынка, рабочие группы ориентировались на достижение следующих целей:
- обеспечить отражение в стандартах лучшего практического опыта их применения;
- обеспечить стабильность и согласованность стандартов;
- содействовать применению стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции (деятельность разделена на четыре категории: оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы, услуги)
- Как выглядят стандарты ISO серии 9000 после внесенных изменений?
Вторая редакция основных стандартов серии ISO, вышедшая в 1994 г., включала 24 стандарта. Такая многочисленность была обусловлена тем, что стандарты ISO-9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности, но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартов в таких областях как сервис, программное обеспечение, подготовка и обучение персонала и т.д.
Третья редакция стандартов серии ISO 2000 г. содержит всего 5 стандартов. Таким образом, в настоящее время семейство (серия) ISO 9000 включает:
- Все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все разделы стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;
- Все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части
- ISO 8402 и в некоторых случаях прочие стандарты, учитывающие специфику деятельности организации.
- В чем конкретно заключается суть изменений, внесенных в последнюю редакцию ISO серии 9000?
В соответствии с концепцией пересмотренных стандартов ISO серии 9000 общие требования к системам качества для всех категорий продукции являются, по существу, одинаковыми.
В редакции 2000 года стандарт ISO 9000 заменяет ISO 9000:1994 и ISO 8402. Вместо трех стандартов ISO 9001, 9002, 9003 введен один — ISO 9001:2000. Документ ISO 9001:2000 включает практически все требования ISO 9901:1994, при этом добавляя к ним и ряд новых. Изменилась структура стандарта — вместо «жесткого» деления всех требований на 20 элементов, что вызывало у многих непроизводственных предприятий проблемы с адаптацией стандарта к их собственной организации, введены 4 основных раздела:
- Ответственность руководства
- Управление ресурсами
- Реализация продукции
- Измерение, анализ и улучшение.
Необходимо особо отметить согласование содержания и структуры этого стандарта с ISO 9004:2000 «Общее руководство качеством и системы качества», что облегчает их совместное практическое использование. При этом стандарт ISO 9001, предназначенный для сертификации системы качества, излагает минимальные требования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенности заказчика, а ISO 9004 служит для совершенствования деятельности в организации. Одной из важнейших черт этих стандартов является их применимость ко всем без исключения видам деятельности.
Стандарт ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь» имеет целью установление терминологии в области управления качеством. Терминологический словарь в редакции 2000 г. содержит новые термины и уточняет устаревшие понятия.
Кроме того, в новой редакции стандартов устранена имевшая место определенная путаница в терм