Какой бы ни была цель общения, всегда полезно знать технические приемы эффективного слушания и уметь непринужденно пользоваться ими.
Проявите свои навыки слушания, сильные и слабые стороны, характер допущенных ошибок. Постарайтесь ответить себе на вопросы: Не спешите ли вы с выводами о человеке? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие препятствия общения характерны для ваших ответов?
Знание своих привычек – это первый шаг к их усовершенствованию. Чтобы достичь успеха в коммуникативном аспекте, необходимо запомнить правила.
v Не убегайте от ответственности за общение. Она взаимна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают поочередно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы не скажете ему об этом сами?
v Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без докучливости или назойливого взгляда (который можно понять как проявление враждебности). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.
v Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Это требует значительных усилий, поскольку сосредоточенное внимание поддерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь свести до минимума ситуационные препятствия (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.
v Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» согласно принятым социальным нормам.
v Умейте быть наблюдательными. Следите за неязыковыми сигналами говорящего, поскольку к эмоциональному общению принадлежит большая часть общения. Следите за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи?
v Придерживайтесь похвальной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызывает у собеседника защитную реакцию, чувство неуверенности, напряжения.
v Прислушайтесь к самому себе. Ваша обеспокоенность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение влияют на ваши чувства, старайтесь передать их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
v Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-то реальное, изменить ваше мнение или заставить вас что-то сделать. В этом случае действие – лучший ответ собеседнику.
v Совершенствуя свои привычки слушать, основное внимание следует уделить усвоению рекомендаций. Однако помните и о негативных моментах и ошибках, которые нельзя допускать.
Запомните десять правил «не» в приемах слушания собеседника:
ü не принимайте молчание за внимание – собеседник может быть просто погружен в собственные мысли.
ü не притворяйтесь, что слушаете. Это нецелесообразно: отсутствие интереса неизбежно окажется в выражении лица и жестах. Лучше признаться, что в данный момент достаточно внимательно выслушать собеседника вы не сможете, ссылаясь, например, на занятость.
ü не перебивайте без надобности. Иногда мы это делаем бессознательно, причем подмечено, что руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если для уточнения сути дела вам все же необходимо перебить собеседника, то помогите затем установить прерванный вами ход его мыслей.
ü не делайте поспешных выводов. Каждый бессознательно склонен судить, одобрять или не принимать то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки – барьер для содержательного общения.
ü не дайте поймать себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с собеседником, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. И если начинаете противоречить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что иногда не слышите собеседника. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого высказывайте свою точку зрения.
ü не задавайте слишком много вопросов. Можно задать вопрос для уточнения сказанного, но закрытые вопросы, которые требуют ответа типа «да» или «нет», необходимо свести к минимуму. Достаточно большое количество вопросов к собеседнику отнимает у него инициативу и ставит иногда в оборонительную позицию.
ü никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление нередко служит для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. На самом деле узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно.
ü не будьте слишком чувствительны к эмоциональной стороне речи. Слушая взволнованного собеседника, будьте сдержанны, иначе пропустите содержание разговора. Будьте настороже к эмоциональным словам и выражениям, воспринимайте только смысл, который они несут.
ü не давайте советы, если вас об этом не просят. Если же у вас просят совета, уточните, что собеседник хочет на самом деле. Иначе можно допустить такую ошибку, как молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. На его вопросы «Откуда я появился?» Она рассказала целую лекцию о репродуцировании человека, и все только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго».
ü не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Нет сомнений, что такое слушание только препятствует разговору.