Цель и задачи – своевременно обеспечивать существующих и потенциальных потребителей необходимой дифференцированной информацией о фирме и товарах предоставлением возможности обратной связи.
Входящие параметры: внутренняя отчетность по входящим счетам, данные системы сбора и систематизации данных о потребителях, данные о товарном ассортименте, ценах и условиях поставки, внешние базы данных.
Методы. Система информирования клиентов является средством персонифицированного продвижения, прямого маркетинга.
Контактной аудиторией являются значимые для фирмы существующие и потенциальные потребители.
При формировании нескольких предложений для различных категорий заказчиков необходимо разделять потребителей по уровню вовлеченности в процесс покупки на следующие группы:
• постоянные клиенты;
• клиенты, обращающиеся нерегулярно;
• бывшие клиенты, переставшие сотрудничать с фирмой;
• потенциальные клиенты, которые еще не обращались в фирму.
Критерием разделения потребителей на группы служит частота обращения клиента (количество заказов) за последний отчетный период (месяц, квартал, год).
При формировании обращения необходимо учитывать потребительские предпочтения, о которых информирует система сбора и систематизации данных о потребителях и результаты обработки исходящих счетов. Система сбора и систематизации данных о потребителях предоставляет информацию о причинах снижения лояльности к фирме как отдельных клиентов, так и их совокупности.
Основными средствами обращения являются:
• коммерческое предложение, в котором в сжатой форме представлена информация о компании, товарах, услугах, и уникальности предложения для потребителя;
• прайс-лист, в котором представлена актуальная информация по ассортименту продукции, ценам, условиям поставки с необходимыми пояснениями.
Разработка обращения
Коммерческое предложение. Постоянным клиентам необходимо предоставить возможность получать текущую коммерческую информацию, отсылать информацию о новинках товаров и услуг.
Клиентам, обращающимся нерегулярно, необходимо обеспечить доступ к текущей коммерческой информации, выяснив причины нерегулярного обращения, предложить более благоприятные условия для повышения лояльности к фирме этих потребителей.
Бывшим клиентам необходимо предоставить информацию об основных предложениях фирмы, что может заинтересовать потребителя и вновь обратиться к вашему предприятию. Это обращение должно быть настолько убедительным, чтобы сломать при необходимости сложившиеся негативные стереотипы. Предварительно необходимо выяснить причины отказа от работы с фирмой.
Прайс-лист должен формироваться с использованием современных информационных технологий и распространяться с помощью современных средств коммуникации, прежде всего, Интернета.
Современные информационные технологии позволяют:
1. Автоматически создавать прайс-лист на основе базы данных предприятия.
2. Предоставлять информацию, систематизированную в прайс-листе по ассортиментным группам, в группах – по товарам.
3. Использование общедоступный формат данных (MS Excel).
4. Обеспечивать поиск и фильтрацию информации с помощью стандартных средств общедоступных приложений.
5. Сделать прайс-лист интерактивным, позволить клиентам на его основе формировать заявки и отправлять их по e-mail, факсу, почте.
6. На основе полученных таким образом заявок, автоматизировать процесс выписки счетов.
Выбор способа и соответствующего вида обращения
Система предоставляет возможность выбрать способ рассылки: рассылка по факсу, по e-mail, по почте. Затем формируется соответствующий отчет в письменной или электронной форме.
Формирование клиентской базы для рассылки
Исходные данные берутся из базы данных предприятия или внешних электронных без данных («Регистр WA-2», «Адрес-Москва», «АСУ-Импульс», и т.д.).
Учет
После отправки сообщения необходимая информация должна попадать в базу данных фирмы (дата рассылки, ссылка на потребителя, кому и какое сообщение отправлено, ссылка на реквизиты сообщения: содержание, способ отправки и т.п.). Учет проведенных рассылок позволяет проводить анализ эффективности мероприятий.
Исходящие параметры: коммерческие предложения, прайс-листы, подготовленные обращения, списки рассылки, база данных учета обращений.
Инструменты: специализированный комплекс программного обеспечения, электронные внешние базы данных.