Глава I.
Как построить гостиницу
Создание проекта нового отеля – процесс сложный и многоступенчатый. Следует учесть множество рыночных факторов: спрос и конкурентную среду, стоимость аренды земли и уровень коммунальных платежей в конкретном районе. И, конечно, тип отеля, а также торговую марку, под которой он будет эксплуатироваться. Все аспекты реализации гостиничного проекта следует рассматривать в совокупности.
Для того чтобы принять окончательное решение о приобретении объекта размещения или новом строительстве, необходимо:
- Детально изучить рынок, убедиться в оправданности инвестиций в гостиничную недвижимость и готовности рынка к принятию нового объекта.
- Выбрать максимально эффективный тип гостиничного продукта, удовлетворяющий определенному спросу самым выгодным образом.
Таким образом, приступая к строительству нового объекта или реконструкции имеющегося отеля, необходимо совершить ряд действий, дающих уверенность в том, что это будет «правильный продукт в правильном месте в правильное время».
Определение типа объекта начинается с предпроектной подготовки – в первую очередь с профессионального маркетингового исследования.
Очень важна информация о настоящем и прошлом состояниях рынка, а также о развитии потенциального конкурентного окружения. Срок эффективной эксплуатации объекта гостиничной недвижимости варьируется в среднем от 20 до 40 лет. Долгосрочная оценка необходима для определения экономических тенденций на ближайшее будущее: стабильность рынка, возможный его рост, появление новых «игроков», стагнация рынка – все, что может повлиять на экономический климат.
Любое рыночное исследование базируется на оценке потенциального предложения и спроса. В нашем случае предложение – это наличие конкурентоспособных средств для строительства в исследуемом районе. А спрос – количество платежеспособных туристов и путешественников, посещающих данный район.
В большинстве случаев мы наблюдаем на рынке либо избыток предложения и снижение спроса, либо, напротив, недостаток предложения, сопровождающийся повышенным спросом.
Рыночные исследования
Для определения типа рынка и его готовности принять новый продукт – гостиничный объект – инвестор должен провести маркетинговое исследование. Подобные исследования могут проводиться как самим инвестором, так и по его поручению – независимой профессиональной компанией. Маркетинговое исследование обязательно включает:
- Изучение экономической базы исследуемого района и наличие в нем «генераторов» транзитных поездок. В маркетинговом исследовании очень важен долгосрочный анализ. В результате исследования рынка может высветиться следующая картина: подъем экономики в отдельно взятом районе находится на пике, количество транзитных поездок должно возрасти в ближайший год и остаться на одном уровне в течение двух последующих лет. Как раз тогда, когда на рынок планируется выводить новый объект. Но при имеющихся в данный момент конкурентах выход на рынок нового игрока может привести к общему спаду загрузки и, следовательно, выручки.
- Исследование «предложения». Наличие в непосредственной близости к планируемому объекту других гостиниц, анализ их операционной деятельности, включая уровень и спектр предоставляемых услуг. В идеале подобное исследование должно содержать в себе данные о загрузке отелей за последние пять – десять лет. Необходимо анализировать пиковые периоды и периоды низкой загрузки в течение всего изучаемого отрезка времени. К тому же надо просчитать возможные препятствия для успешного входа на рынок нового объекта размещения.
Маркетинговое исследование должно максимально широко отражать будущее развитие рынка, характеризовать настоящее и анализировать прошлое. Такой подход даст возможность инвестору наиболее точно определить целесообразность и эффективность проекта.
Определение типа продукта
Итак, данные маркетингового исследования проанализированы. Их результаты выявили самые яркие перспективы развития. Теперь инвестор должен сделать следующий шаг – определить тип продукта, который наиболее удачно вписывается в конкретный участок и отвечает рыночным условиям. Нынешнее развитие гостиничного бизнеса в России идет другим путем. Сначала появляется желание и в умах инвесторов рождается идея: «А почему бы и нам не построить отель?» Затем расцветают фантазии на тему: «Мой отель будет необычным и лучшим». После этого рождается непохожий ни на что продукт, который невозможно классифицировать и предсказать заранее его доходность. Из-за неправильного построения схемы реализации проекта и непрофессионального проектирования возникают отели, работающие не по принципу «отель работает на инвестора», а по принципу – «инвестор работает на отель». Определять наиболее востребованный на конкретном рынке тип гостиничного объекта следует только после проведения маркетингового исследования и анализа существующего и потенциального конкурентного окружения.
Создание новых услуг и торговых точек в отеле требует экономического обоснования развития всего объекта. Подобное дополнение всегда ведет к повышению себестоимости эксплуатации отеля. Поэтому планирование спектра услуг и создание новых всегда должны опираться на существующий спрос и соответственно приводить к росту таких показателей как загрузка или средняя цена за номер.
Ключом к успеху реализуемого проекта, как и в любом деле, является тщательное изучение спроса и предложения на конкретном рынке. Но при создании гостиничного продукта во внимание следует принимать и другие факторы:
- Возможность создания дополнительного спроса на гостиничные услуги. Вывод на рынок уникального и необычного гостиничного продукта требует «своего» потребителя. Новизна продукта может временно «перетянуть» на себя часть потребителей, но, удовлетворив интерес, потребитель может вернуться к «испытанному» стандартному продукту, который представлен на рынке конкурентами. Поэтому необходимо удостовериться, что выводимый продукт закрепится на рынке и обретет «своего» постоянного потребителя
- Сочетание «цена/качество». Анализ деятельности наиболее удачных участников гостиничного рынка выявляет общую для всех закономерность – они предлагают качественный, отвечающий основным потребностям продукт за соответствующую цену. И это вовсе не отели с сокращенным набором услуг. Полносервисный отель, расположенный в центре города или в непосредственной близости к предприятиям питания, зачастую не располагает большим выбором баров и ресторанов, но компенсирует их отсутствие большей площадью номеров.
- Анализ транзитных поездок и потенциальных групп потребителей. Необходимо установить сезонность таких поездок, емкость групп потребителей по сегментам, требуемые условия и покупательную способность. Нужно также учесть потенциальный рост количества поездок.
Очень важно более детально исследовать предполагаемое местоположение отеля.
- Конкурентное окружение: уровень средних суточных цен и сезонная загруженность, сосредоточенность на определенных группах потребителей по сегментам, анализ услуг и инфраструктуры, конкурентность по отношению друг к другу и потенциальное появление новых игроков.
- Расположенность планируемого отеля относительно генераторов спроса (транзитных поездок) и транспортных магистралей различного типа. Окружающая инфраструктура выбранного местоположения – близость ресторанных и развлекательных заведений.
И в завершение предварительного этапа определения продукта необходимо выделить причины, по которым планируемый отель будет способен захватить и удерживать определенную долю рынка, а также выявить несколько основных факторов, благодаря которым этот продукт будет успешным на конкретном рынке. Возможных причин должно быть несколько. Например:
- Исключительное местоположение
- Профессиональный и опытный менеджмент (управление)
- Низкая конкурентность
- Беспрецедентный продукт
Если определенные инвестором составляющие успеха выводимого продукта встречаются и у конкурентов, необходимо более глубоко проанализировать следующие факторы:
- Еще раз изучить наличие спроса. Достаточно ли удовлетворен спрос на планируемый тип продукта?
- Возможен ли вход новых игроков рынка в выбранном сегменте в краткосрочной или долгосрочной перспективе. Есть ли обоснованные барьеры для входа новых игроков? Не являются ли они препятствиями для выбранного продукта?
- Имеется ли сегмент потребителей, спрос которых недостаточно удовлетворен имеющимся на рынке предложением? Насколько обширен данный сегмент? Будет ли он возрастать? Какова возможная конкуренция в данном сегменте? Ожидаются ли новые участники рынка, ориентированные именно да данный сегмент? Когда запланирован их выход на рынок?
В анализе местоположения отеля (площадки под застройку) важно обращать внимание не только на имеющееся количество номеров у предприятий-конкурентов, но и на другие рыночные факторы, влияющие на рост (спад) количества транзитных поездок через этот район. После окончания всех исследований и разработки выводов инвестору необходимо обратить внимание на хороший обзор и доступность будущего отеля. Будет ли видно само здание отеля, а именно его вывеска? Достаточно ли удобен съезд с основной магистрали и подъезд к отелю? Какие работы необходимо выполнить по улучшению перечисленных факторов?
Сегмент и бренд
Сегментирование рынка и наличие бренда важны для инвестора как минимум по двум причинам. Во-первых, сегментирование позволяет выстраивать гибкое номерное ценообразование. В связи со стремительно меняющимися условиями, такими как стоимость коммунальных услуг, стоимость аренды, инфляция и т.д., у будущего отеля может возникнуть необходимость повышения цен на номера. Сегментирование спроса поможет повысить или понизить стоимость номера в одном сегменте, разработать «пакетное предложение» для определенной целевой группы, повысив таким образом цену. Во-вторых, чем ярче бренд представлен в конкретном районе, чем выше доля его присутствия на рынке и признание потребителем, тем больше возможность увеличения операционной прибыли для отдельно взятого объекта, вышедшего на рынок под этим брендом.
Экономические факторы
Основополагающим фактором успеха гостиничного предприятия является его местоположение. Однако нельзя забывать и о других факторах, влияющих на его экономическую эффективность. Возможность удачно вписаться в экономические требования рынка является фундаментальным требованием к дальнейшей жизнеспособности объекта. При оценке спроса на гостиничные услуги инвестор должен обращать внимание на следующие моменты:
- Уровень средней реальной и достижимой цены и загрузки для выводимого объекта
- Соответствующее выделенное конкурентное окружение
- Тенденции развития рынка, доминирующие в непосредственной близости от планируемого объекта
- Изменения в ближайшем будущем, потенциально влияющие (позитивно или негативно) на развитие выводимого объекта.
Составляющей частью анализа экономической эффективности всего проекта являются предполагаемые капитальные затраты. Местоположение (площадка) объекта может отвечать многим требованиям – наличие спроса, видимость и доступность. Однако стоимость аренды земли, ландшафтных работ, подвода коммуникаций и прочих предварительных затрат капитального характера может зайти за разумные пределы. Точно так же вложения в реконструкцию имеющегося здания могут повлиять на сроки окупаемости всего проекта и быть неоправданно высокими по сравнению с ожидаемой выручкой. Поэтому при анализе участка застройки и предварительной подготовке инвестору следует учитывать совокупность всех факторов, а в особенности:
- Общую предварительную стоимость предпроектной подготовки и проектных работ, включая следующие:
– стоимость прав аренды участка;
– обременение со стороны властей города;
– работы по подготовке участка;
– проектные работы, включая дизайн-проект;
– строительство;
– меблировка и оборудование;
– выплаты консультационным компаниям и подрядчикам;
– выплаты по кредитам.
- Общие предварительные расчеты по деятельности объекта:
– по расценкам на номера;
– по реально достижимой загрузке;
– по эксплуатационным расходам.
Если наиболее удачным использованием участка или имеющегося здания является его эксплуатация в виде объекта размещения, то фактором, поддерживающим именно это решение, будет рациональное соотношение предварительно рассчитанных затрат на предпроектную и проектную подготовку и общих предварительных прогнозов по деятельности.
Временная стратегия
При составлении графика реализации проекта инвестору следует определиться со сроками начала строительства. В подобных графиках иногда указывается срок, на который строительство откладывается. Например, по причине складывающейся рыночной ситуации. Инвестор ожидает либо роста спроса на гостиничные услуги в сегменте, либо выхода на рынок новых объектов, открытие которых запланировано в ближайшее время. Но в большинстве случаев инвестор решает запустить объект как можно быстрее. Существует убеждение о том, что первый – значит лучший. Выйдя на рынок раньше других, ему удастся собрать те самые «сливки», которых впоследствии можно лишиться. Многие инвесторы используют другие тактические приемы. Заявив в СМИ о скорейшем выходе на рынок, они рассчитывают на изменения в планах потенциальных конкурентов, запланировавших вывод объектов в том же районе. Но, как правило, подобный ход влечет за собой обратный результат – другие заинтересованные компании также начинают проявлять интерес к определенному участку. Основная роль при определении времени вывода нового объекта на рынок должна возлагаться на профессиональных специалистов по маркетингу. Только они, проведя ряд исследований, могут дать заключение о наилучшем использовании имеющейся площадки или здания, а затем, изучив спрос и прогноз его роста или спада, определить наиболее удачный срок начала строительства.
Рабочая группа
После тщательных исследований и окончательных выводов об эффективности выхода нового объекта на конкретный рынок, а также необходимых юридических процедур по оформлению площадки и прочих подготовительных мероприятий, начинается процесс предпроектной подготовки и реализации проекта. Этот процесс включает разработку проектной и рабочей документации, а также дизайн-проект с подготовкой к началу самого строительства. Для реализации данных этапов инвестору необходимо собрать рабочую группу, в которую входят:
- Архитекторы/инженеры. На этих участников рабочей группы возлагаются основные обязанности по:
– подготовке участка под застройку;
– разработке планировочной документации с учетом условий имеющегося участка и требований оператора отеля, если он определен;
– согласованию всей документации.
- Профессиональный консультант по гостиничной недвижимости. Совместная работа профессионального консультанта по гостиничной недвижимости и команды архитекторов позволяет вывести на рынок продукт, максимально отвечающий своему функциональному назначению.
- Менеджер проекта. Задача менеджера рабочей группы состоит в координации действий всех участников, организации взаимодействия с инвестором, потенциальными подрядчиками и субподрядчиками, отслеживании сроков исполнения работ и контроле выделенного бюджета, заключении контрактов от имени инвестора, решении текущих вопросов.
- Дизайнер-архитектор. В зависимости от размеров объекта и его типа необходима разработка дизайн-проекта, который должен сочетать в себе функциональность и гармоничность планируемого отеля и соответствовать всем требованиям выбранной целевой группы потребителей, а также сервисным и операционным стандартам оператора отеля.
КЛАССИФИКАЦИЯ И ТОПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ
Рассматривая вопрос современной классификации отелей, прежде всего необходимо упомянуть, что любой отель, мотель, пансионат является средством временного размещения туристов. Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега.
Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы:
1) Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.
2) Внутригосударственная классификация – набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд – от 1 до 5; система букв – A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса; спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны. Размерность номеров колеблется от 12 кв. м во Франции до 24 кв. м в Австрии – для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле.
3) Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды – торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи. Краткие требования одной из известных гостиничных цепей к отелям своих марок представлены в приложении 1.
4) Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).
Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. Уровень комфорта и качества оказываемой, а следовательно продаваемой услуги – это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.
В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.
Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта – главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу.
Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Одной из главнейших задач является «развенчивание» понятия «сервис по-русски», так как в течение десятилетий российский гостиничный сервис вызывал недоумение и являлся поводом для анекдотов в мировом сообществе. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.
Стандартная российская классификация средств размещения – субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования») (см. приложение 2)
Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Основными целями Системы являются:
· обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества услуг, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения;
· гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
· дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
· оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
· обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
· содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:
– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;
– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;
– дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения
и пять общепринятых категорий:
- пять звезд;
- четыре звезды;
- три звезды;
- две звезды;
- одна звезда.
Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:
– высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;
– первая, вторая, третья, четвертая и пятая.
При планировании вывода на рынок нового гостиничного предприятия или реконструкции имеющегося необходимо руководствоваться рядом документов, регулирующих не только требования к оказанию гостиничных услуг, но учитывающих также строительные нормы и нормы безопасности.
В РФ приняты следующие нормативные документы в сфере средств размещения:
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
- Классификаторы видов деятельности и услуг (ОКВЭД, ОКДП и ОКУН)
- СНИПы и МГСН.
Выполнение предписаний, указанных в вышеперечисленных документах, является тем необходимым минимумом, который следует исполнить. Для успешного функционирования, эффективной эксплуатации, инвестору необходимо также ориентироваться на прогноз спроса и потенциальное конкурентное окружение, т.е. провести маркетинговое исследование участка застройки. За маркетинговым исследованием следует профессиональное технико-экономическое обоснование (ТЭО), имеющее общепринятое международное название, в большинстве случаев – Feasibility Study.
При разработке проекта будущего отеля надо принимать во внимание международную практику и стандарты гостиничного планирования, логически вписанные в имеющийся участок застройки. Профессионально спланированное здание отеля с логической и функциональной взаимосвязью помещений позволяет эффективную эксплуатацию в течение 20–40 последующих лет. Если же в процессе проектирования были допущены ошибки, они выявляются уже в первые годы эксплуатации и значительно повышают риск по возврату инвестиций, не говоря уже о репутации отеля и его конкурентной способности.
Профессионально проведенное маркетинговое исследование должно в полной мере учитывать опыт развития рынка в прошлом и настоящем, а также прогнозировать его будущее развитие. Такой подход даст возможность инвестору понять целесообразность и эффективность проекта, позволит определить тип будущего отеля и набор обязательных и дополнительных услуг. Действуя таким образом, инвестор заранее подтверждает поддержание заявленного качества, а также обеспечивает точное информирование потенциального потребителя об уровне отеля, тем самым создавая основу для формирования адекватных ожиданий.
Дополнительные услуги
Как известно, основную прибыль любой гостиницы составляет прибыль от номерного фонда. Однако в каждом отеле имеется набор дополнительных услуг и принадлежностей, предоставляемых в пользование. Это бассейн, тренажерный зал, ресторанное обслуживание в номерах, средства личной гигиены, включенные в стоимость номера. Наличие всех перечисленных услуг играет немаловажную роль в процессе выбора клиентом того или иного отеля, а следовательно, является маркетинговым инструментом. Опрос, проведенный Школой гостиничного бизнеса при Университете штата Мичиган, США (Michigan State University’s School of Hospitality Business, USA) (таблица 1), демонстрирует ожидания бизнес-туриста. Процент использования дополнительных услуг выявлен в исследованиях Американской ассоциации отелей и мотелей (The American Hotel and Motel Association) (таблица 2).
Таблица 1. Дополнительные услуги, ожидаемые бизнес-туристом
| Услуги | Эконом- и бюджет-отели, % | Полносервисные отели сокращенного типа, % | Полносервисные отели люкс, % |
| Предметы личной гигиены | |||
| Ресторанное обслуживание в номерах | |||
| Бесплатные газеты | |||
| Бассейн | |||
| Коктейль-бар (коктейльная зона) | |||
| Холодильник в номере | |||
| Завтрак, включенный в стоимость номера | |||
| Утюг/гладильная доска | |||
| Чайник и чайные/кофейные принадлежности в номере |
Таблица 2. Процент использования дополнительных услуг бизнес туристами
| Услуги | Используют, % |
| Телевизор | |
| Предметы личной гигиены | |
| Ресторан | |
| Более двух полотенец | |
| Утренний звонок-«будильник» | |
| Чайник и чайные/кофейные принадлежности в номере | |
| Коктейль-бар (коктейльная зона) | |
| Бассейн | |
| Платное телевидение | |
| Тренажеры | |
| Ресторанное обслуживание в номере | |
| Услуги прачечной | |
| Игровые комнаты, площадки |
Несмотря на то что бассейн – одна из наиболее популярных и ожидаемых дополнительных услуг, особенно в полносервисных отелях, им пользуется всего лишь одна третья часть гостей. Гости ожидают увидеть бассейн, но активно им не пользуются. Вполне естественно, что у инвесторов и застройщиков возникает вопрос о планировании бассейна и целесообразности его наличия в составе отеля. Ответ: конечно, бассейн нужен. Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле повышает его конкурентоспособность.
Критерии классификации
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самыми явными среди них являются следующие.
По вместимости номерного фонда:
Малые (до 150 номеров), средние (от 150 до 299 номеров), большие (от 300 до 600 номеров), мегаотели (более 600 номеров). Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)
По функциональному назначению (тип гостиничного продукта, целевой рынок, специализация):
1) мотели, апарт-отели, отели с казино, бутик-отели;
2) бизнес-отели, курортные отели, конгресс-центры, конгресс-отели, кемпинги;
3) отели спа, летние лагеря.
По продолжительности работы:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По продолжительности пребывания:
1) для длительного пребывания клиентов;
2) для кратковременного пребывания клиентов.
По уровню цен: (на примере классификации США): бюджетные (25–35 долларов), экономичные (35–55 долларов), средние (55–95 долларов), первоклассные (95–195 долларов), фешенебельные (125–425 долларов).
Гостиничные предприятия можно классифицировать по аналогии с особыми средствами передвижения (транспортом) или по виду собственности – государственные, муниципальные, акционерные, ведомственные, общественные объединения, частные предприятия, совместные предприятия и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.
Класс (уровень комфорта отелей)
Сегментация продукта – ключевое определение необходимости присвоения тому или иному отелю КЛАССА. Присвоение КЛАССА средству размещения есть не что иное, как краткая характеристика уровня комфорта и качества предоставляемых услуг. Собственно говоря, КЛАСС отеля отражает и подтверждает оправданность стоимости номеров. Если рассматривать классификацию гостиничных цепей, которая базируется на выделении той или иной марки, и их стратегию по выводу на рынок новых марок, то можно сделать следующий вывод. Стратегия гостиничных цепей заключается в делении рынка потребителя на сегменты и определении различных потребительских групп для наиболее точной разработки соответствующих «гостиничных продуктов», которые удовлетворяют интересы выявленных рыночных групп. Таким образом, результатом сегментирования становится определение типа отеля, наиболее отвечающего современным тенденциям. Например, Marriott создал Courtyard by Marriott и Fairfield Inn by Marriott, которые одновременно ориентированы на бизнес-туриста и туриста-путешественника. Они захватывают внимание двух целевых групп – со средним и ограниченным бюджетом одновременно. Создание гостиничными цепями различных брендов в рамках одной гостиничной корпорации позволяет наиболее эффективно захватить весь потребительский рынок – от высшего до бюджетного сегмента.
Типология гостиниц
Фешенебельные отели (Deluxe Hotels)
Этот сегмент объединяет в себе самую «верхушку» отелей всего мира, насчитывающую не более 50 объектов. Такие отели находятся в крупнейших столицах мира в абсолютном центре города. Многие из них располагаются в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500. Фактически это самостоятельный и автономный город в городе, предоставляющий весь набор мыслимых материальных и нематериальных услуг. Этот сегмент отличают дорогие интерьеры, созданные с помощью не просто натуральных, но крайне дорогих материалов. В их создании участвуют именитые дизайнеры. Отели предлагают обширный выбор категорий номеров – от стандартного делового номера со спальней и рабочей зоной, оснащенной по последнему слову техники, до президентского люкса с огромными пространствами комнат, террасами, джакузи, сауной, библиотекой, комнатами для переговоров и личного персонала. Уровень сервиса и цен в таких отелях самый высокий среди средств размещения. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:
- Shangri La – Гонконг
- Mandarin Oriental – Гонконг
- Four Seasons – Канада
- Ritz-Carlton – США
- Fairmont Hotel – Канада