Интервьюирование – начальная стадия работы юриста по делу, которая предполагает соблюдение определенной последовательности действий (алгоритма поведения) в ходе коммуникации с человеком, обратившимся за правовой помощью.
При проведении юристом собеседования с обратившимся к нему гражданином происходит гармоничное сочетание психологического, правового и этического аспектов.
Психологический аспект в деятельности юриста по проведению интервьюирования выражается в необходимости почувствовать настроение человека, выстроить линию своего поведения в соответствии с его социально-психологическим типом, использовать невербальные средства общения. Эффективное взаимодействие между юристом и обратившимся к нему за помощью человеком во многом зависит от первого впечатления, которое сумел произвести юрист. Поэтому большое значение имеют внешний вид, одежда, манера общения. Соответствующие правила специально прописываются в нормативных правовых актах, в кодексах профессиональной этики.
Так, ст. 8 Кодекса профессиональной этики адвоката предусматривает, что при осуществлении профессиональной деятельности адвокат "уважает права, честь и достоинство лиц, обратившихся к нему за оказанием юридической помощи, доверителей, коллег и других лиц, придерживается манеры поведения и стиля одежды, соответствующих деловому общению". Часть 5 ст. 10 этого же Кодекса гласит: "Адвокат не должен допускать фамильярных отношений с доверителем". Подобные нормы можно найти и в других корпоративных актах. Часть 7 ст. 11 Кодекса судейской этики обязывает судей "соблюдать высокую культуру поведения в процессе, поддерживать порядок в судебном заседании, вести себя достойно, терпеливо, вежливо в отношении участников процесса и других лиц, присутствующих в судебном заседании". Высокие требования культуры общения предусматривают Профессиональный кодекс нотариусов РФ, Кодекс этики прокурорского работника РФ (п. 2.1.8, 2.1.12).
В межличностном общении не бывает мелочей, важна каждая деталь. Существенен каждый жест, каждое слово, интонация. В практике встречалась, например, такая ситуация: после общения с юристом человек пожаловался на то, что "его высмеяли", отнеслись несерьезно к его проблеме. На самом же деле, слушая рассказ клиента, юрист в определенный момент лишь чуть улыбнулся. Между тем рассказ содержал глубокие личные переживания, и человек воспринял улыбку юриста как издевательство над собой.
Подобных примеров множество, и все они свидетельствуют о сложности восприятия людьми друг друга, необходимости индивидуального выстраивания отношений в каждом отдельно взятом случае. Однако даже глубокие познания в области психологии и отточенные с годами коммуникативные навыки не помогут юристу при отсутствии необходимых правовых знаний. Отсутствие глубоких знаний в области юриспруденции нс позволит определить, носит ли проблема, ставшая поводом для обращения к юристу, правовой характер. Так, человек может неверно представлять характер возникшей у них проблемы, суть которой вполне может заключаться не в юридическом, а в личностном, социальном конфликте.
Как начинающему юристу суметь грамотно сориентироваться в обилии информации, полученной от человека в ходе интервьюирования?
Как отделить информацию, имеющую правовой характер, от всей остальной, не имеющей отношения к делу?
Как правильно определить суть правовой проблемы, ставшей поводом для обращения к нему, и идентифицировать подлежащие правовой защите интересы клиента?
Следует усвоить следующий принцип: выяснив характер проблемы, послужившей поводом для обращения к юристу, всегда можно определить круг вопросов, которые необходимо задать человеку в первую очередь. Эти вопросы направлены на выяснение той минимальной информации, которая поможет определиться, носит ли проблема правовой характер, и в чем именно она состоит.
Так, если предметом обращения гражданина к юристу являются вопросы, связанные с недвижимостью, в первую очередь необходимо установить правовой режим данного объекта недвижимости (кто является собственником, есть ли обременения и т.д.).
Если гражданин желает обжаловать решения государственных органов, должностных лиц, то, помимо вопросов о форме и содержании данных решений, необходимо выяснить информацию о времени их вынесения. Это позволит определить, не пропущен ли срок для обжалования. И если он пропущен, то возможно ли признание причин пропуска уважительными (если закон предусматривает в этом случае восстановление либо продление срока).
Можно разработать множество подобных "вопросников", схем в зависимости от предмета обращения человека к юристу. Они, безусловно, могут помочь начинающим юристам сориентироваться в ситуации, правильно определить характер правовой проблемы (См.: Приложение 1). Хотя, конечно, всех нюансов реального общения с человеком подобными схемами не предусмотришь.
Например, в практике работы одной из юридических клиник возникла следующая ситуация. Пожилая женщина обратилась за консультацией в сфере наследственного права. В рассказе о своей проблеме она употребила фразу о том, что наследство находится "в другом городе" – там, где жил ее покойный родственник. Студенты – стажеры клиники – достаточно подробно разъяснили женщине нормы российского гражданского законодательства, регулирующего наследственные отношения применительно к ее ситуации. Уже в дверях, прощаясь с консультантами, женщина сказала, что теперь ей нужно ехать на вокзал за билетом в тот самый город, в котором жил умерший родственник, чтобы получать наследство. Поинтересовавшись из любопытства, в какой же город направляется клиент, студенты выяснили, что этот город – Баку. То есть проблема посетителя, как выяснилось, подлежала регулированию не отечественным, а зарубежным законодательством (международное частное право отсылает нас в этой ситуации к праву той страны, где наследодатель имел последнее место жительства). Получилось, что консультанты дали неверный совет, допустив серьезную ошибку на этапе интервьюирования, не уточнив, где именно находится наследуемое имущество, посчитав эту информацию несущественной для дела.
Между тем в общении с клиентом необходимо учиться воспринимать и фиксировать всю информацию, одновременно оценивая ее на предмет юридической значимости и относимости к делу, при необходимости – уточняя те или иные обстоятельства.
Важным аспектом интервьюирования являются приемы постановки вопросов в ходе собеседования с клиентом.
На первоначальном этапе общения вполне уместно будет задать вопросы для установления контакта с клиентом, не относящиеся непосредственно к его проблеме (о самочувствии, погоде и др.). К этому же разряду можно отнести вопросы, дающие возможность выяснить, знако́м ли посетитель с правилами работы данного юридического учреждения (характер оказываемой юридической помощи, виды услуг, пены на предоставляемые услуги и др.).
Так, в практике студенческих юридических приемных (консультаций) порой встречается следующая ошибка: студенты приступают к выяснению проблемы клиента, не разъяснив гражданину правила работы, безвозмездный характер оказываемой юридической помощи. В результате таких просчетов, допущенных в начале беседы с человеком, в конце встречи можно услышать от него вопрос: "Сколько я вам должен?" То есть на протяжении всего времени приема, человек, возможно, находился в состоянии нервного напряжения по поводу возможной стоимости предоставленной консультации. К тому же посетитель может выразить недоумение по поводу того, что в наш век коммерции кто-то оказывает услуги бесплатно, усомнившись в качестве предоставляемой юридической помощи. Подобных ситуаций можно и нужно избегать, прояснив все организационные вопросы в начале беседы.
Следующий этап – свободный рассказ клиента. Управление этим рассказом возможно посредством вопросов: "Почему вы решили к нам обратиться?" "Чем я могу вам помочь?", а также вопросов "Как это произошло?" "Расскажите об этом подробнее".
Подобного рода вопросы ("кто?", "что?", "где?", "когда?") принято называть открытыми, т.е. вопросами, содержание которых не ограничивает собеседника в выборе информации, которую он считает необходимым сообщить.
По мере выяснения характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий юрист обычно начинает задавать вопросы более интенсивно, поскольку тем самым может быть достигнута цель получения большего количества юридически значимой информации. Для получения дополнительной информации юрист использует открытые вопросы. Но чаще на данном этапе юрист прибегает к постановке закрытых вопросов ("был ли?", "видел ли?" и др.) Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже понятен и не требует обсуждения.
В ходе интервьюирования юрист получает необходимую для оказания правовой помощи информацию. После сопоставления фактических обстоятельств по делу с законодательными нормами, регулирующими данные общественные отношения, изучения правоприменительной практики, юрист вырабатывает позицию по делу. Он определяется со способами разрешения правовой проблемы (или же приходит к выводу о невозможности ее правового разрешения). Остается лишь донести результат своего труда до человека, обратившегося за правовой помощью, проконсультировав его.
Казалось бы, самые сложные и трудоемкие действия в триаде "интервьюирование – выработка позиции – консультирование" остались позади, в двух предыдущих стадиях работы по делу. Однако недооценивать значимость последней из этих стадий – консультирования – было бы серьезной ошибкой. Вся проведенная юристом работа по делу может быть сведена к нулю некачественным консультированием. Ведь от того, насколько точно человек воспримет совет юриста, будет зависеть эффективность его дальнейших действий по реализации того или иного способа правового поведения и защиты нарушенных прав в сложившихся условиях.