А. Теоретическая часть
В соответствии со стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции (ЖЦП) включает 11 этапов, которые представляют в виде «Петли качества продукции» (рис. 6.1). Обеспечение качества продукции - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества.
1. Обеспечение качества маркетинга
Маркетинг должен:
- создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями: качества маркетинговой информации выступают ее полнота, достоверность и актуальность.
- установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может быть конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.
Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее аспекты:
- параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);
- потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;
- требования к упаковке;
- процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;
существующие законодательные ограничения и стандарты.
2. Качество при разработке продукции.
Этап разработки продукции должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описаниях маркетологов, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.
Качество проектирования обеспечивается путем:
- разработки и реализации программы проектирования с оценкой проекта на каждом этапе программы;
- привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;
- утверждения всей документации на соответствующих уровнях руководства.
3. Качество материально-технического снабжения.
Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.
Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:
- разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:
1. требования к заказам на поставку;
2. соглашение по обеспечению качества;
3. соглашение по методам проверки;
4. планы приемочного контроля;
5. процедуру входного контроля.
- процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок;
- организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.
1. Обеспечение качества при производстве продукции. Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:
- Планированием производственных операций;
- Техническим контролем производственных процессов;
- Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением);
- Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов, и оснастки.
Рис. 1. Петля качества продукции
2. Обеспечение качества после производства продукции в первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.
Качество на этих этапах ЖЦП обеспечивают:
- Планирование всех процессов;
- Создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах;
- Грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию;
- Поверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования;
Согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.
На рис. 6.2 приведена «Петля качества услуги». Она представляет собой специфическую модель управления качеством. Услугу рассматривают как разновидность продукции. Следует различать понятия «услуга» и «предоставление услуги». Услуга - это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя, а предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Рис. 2. Петля качества услуги
Б. Задание
Студенты строят петлю качества продукции, услуги или процесса по их выбору.