Кофейня "MONRO" расположена по адресу: г. Малорита, ул. Пионерская, 24/1. Кофейня "MONRO" – это бар высшего класса на 50 посадочных мест. Кофейня расположена в очень удобном месте, в центре города.
Общая площадь 245 кв.м. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. В кофейне MONRO потребление продукции общественного питания в кофейнях осуществляется за столиками, метод обслуживания – официантами. Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы, деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания.
Так, согласно ГОСТ 30389-95 / ГОСТ Р 50762-95 " Общественное питание. Классификация предприятий", кофейня – предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Соблюдение кофейней "MONRO" требований ГОСТ 30389-95 / ГОСТ Р 50762-95 представлено в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Соблюдение кофейней "MONRO" требований ГОСТ 30389-95 / ГОСТ Р 50762-95 " Общественное питание. Классификация предприятий"
| Наименование требований | ГОСТ | Факт |
| Требования к архитектурно – планировочным решениям и оформлению предприятия | ||
| 1 Внешний вид предприятия 1.1 Вывеска обычная | + | + |
| Требования к мебели, столовым посуде, приборам, белью | ||
| 1 Мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений Столы: – полиэфирное покрытие – гигиеническое покрытие | + + – | + + – |
| – столы или кронштейны для приема пищи стоя 1.2 Наличие барной стойки 1.3 Наличие буфетной стойки | – + – | – + – |
| Столовая посуда и приборы Полуфарфоровая, фаянсовая посуда Столовая посуда из полимерных материалов Сортовая посуда из прессованного стекла Сортовая стеклянная посуда Столовые приборы: – из нержавеющей стали – из полимерных материалов одноразовые | + – – + + – | + – – + + – |
| 3 Салфетки индивидуальные бумажные | + | + |
| Требования к оформлению меню, ассортименту кулинарной продукции | ||
| 1 Меню: – на русском языке – компьютерным способом – в виде светового табло – оформление другими способами – ценники | + + – – – | + + – – + |
| 2 Ассортимент 2.1 Разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров, с учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов питания 2.2 Реализация фирменных и заказных блюд 2.3 Ограниченный (узкий) ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, из полуфабрикатов высокой степени | – + – | – + + |
| готовности и (или) из определенного вида сырья 2.4 Ассортимент кулинарной продукции | – | + |
| Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви | ||
| 1 Методы обслуживания потребителей 1.1 Самообслуживание 1.2 Обслуживание официантом | – + – | – + – |
Примечание – Источник: собственная разработка
Из таблицы видно, что кофейня MONRO соответствует требованиям стандарта ГОСТ 30389-95 / ГОСТ Р 50762-95.
Руководство компании последовательно воплощает в жизнь свое видение "идеальной кофейни". Свою миссию "MONRO" определяет так: "Мы являемся крупнейшей кофейней города и развиваемся в соответствии с ожиданиями наших гостей. Мы искренне заботимся о людях и делаем их счастливыми! Наше кафе всегда рядом. Оно идеально для встреч с любимыми, друзьями и деловыми партнерами. Мы гордимся сильной командой сотрудников, которая создает атмосферу особого гостеприимства, предлагает уникальный кофе собственной обжарки и качественные продукты, приготовленные по современным технологиям".
Ценности компании: клиентоориентированность; уважение; профессионализм; командная работа, энтузиазм.
Структура управления кофейни – совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Кофейня "MONRO" имеет определенную организационную структуру, которая базируется на горизонтальном и вертикальном разделении управленческого труда. Вертикальное разделение труда включает несколько уровней управления, а горизонтальное основывается на четком определении функций, выполняемых каждым подразделением кофейни.
В кофейне "MONRO" используется линейная структура управления, в соответствии с которой в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управление конкретным производственным подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон ответственности и единоначалия при наличии вертикальной связи (рисунок 2.2).
Рисунок 2.2 – Организационная структура кофейни "MONRO"
Примечание – Источник: собственная разработка
В обязанности директора кофейни входит:
- предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора;
- организация, планирование и координация деятельности кофейни;
- контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;
- установление служебных обязанностей для подчиненных ему работников и принятие мер по обеспечению их исполнения.
В обязанности менеджера смены входит:
- организация и контроль работы кофейни в течение смены;
- работа с гостями, поддержание сервиса, оформление заказов и ведение документации, проведение инвентаризаций;
- обучение, контроль работы и мотивация персонала.
В обязанности бармена входит:
- уметь пользоваться любым оборудованием бара, и следить за его сохранностью;
- следить за чистотой барной стойки, пепельниц, посуды, рабочего места, столиков для посетителей и мест хранения напитков и продуктов;
- быстро и правильно обслуживать посетителей;
- знать кассовую программу, своевременно осуществлять операции по кассе, выдавать заказ только с пробитием чека.
В обязанности официанта входит:
- осведомиться об отсутствующих блюдах на кухне и напитках в баре,
- проверять сервировку столов и на протяжении смены поддерживать чистоту и порядок, своевременно убирая грязную посуду и пересервировывая столы;
- добросовестно выполнять основные и дополнительные обязанности, а в первую очередь – распоряжения менеджера смены.
Преимуществами данного типа оргструктуры являются:
- четкая система взаимных связей;
- быстрота реакции в ответ на прямые приказания;
- согласованность действий исполнителей;
- оперативность в принятии решения;
- ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.
Недостатки данного типа организационной структуры:
- подчиненные замыкаются на одного руководителя;
- руководитель перегружен информацией и контактами с подчиненными;
- подчиненные лишены условий проявления творческого потенциала.
Основные экономические показатели кофейни MONRO за 2016 – 2018гг. приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Анализ экономических показателей деятельности кофейни MONRO за 2016 – 2018гг.
| Показатели | Отклонение, +/- | Темп роста, % | |||||
| 2017 к 2016 | 2018 к 2017 | 2017 к 2016 | 2018 к 2017 | ||||
| Оборот, руб., в действующих ценах | |||||||
| Оборот, руб., в сопоставимых ценах | |||||||
| Валовой доход, руб. | |||||||
| Уровень валового дохода, процент | 71,51 | 70,91 | 69,13 | – 0,6 | – 1,78 | 99,16 | 97,48 |
| Издержки обращения, руб. | |||||||
| Уровень издержек обращения, процент | 26,6 | 26,3 | 25,8 | – 0,3 | – 0,5 | 98,8 | |
| Прибыль, руб. | |||||||
| Налог на прибыль, руб. | 582,4 | 585,4 | 640,77 | 55,37 | |||
| Чистая прибыль, руб. | 3897,6 | 3917,6 | 4288,23 | 370,63 | |||
| Рентабельность продаж, процент | – 1 | – 1 | 0,98 | 0,98 | |||
| Численность сотрудников, чел. | |||||||
| Производительность труда, руб. | – 24,36 | 15,56 | |||||
| Среднесписочная численность, чел. | |||||||
| Площадь обслуживания, м2 | – | – | – | – | |||
| Оборот на 1 м2 площади обслуживания, руб. | 47,54 | 48,15 | 54,23 | 0,61 | 6,08 |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Так, за анализируемый период 2016 – 2018 гг. финансово – хозяйственной деятельности кофейни "MONRO" улучшилась, наблюдается динамика роста валового дохода и прибыли в связи с увеличением ассортимента кофейни и улучшением качества обслуживания. Также наблюдается рост чистой прибыли за счет увеличения оборота. Рентабельность продукции и рентабельность деятельности показывает, что наблюдается динамики роста.
Обеспеченность кофейни "MONRO" трудовыми ресурсами представлена в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Динамика и структура персонала кофейни "MONRO"по категориям персонала в 2016 – 2018 гг., чел.
| Категория персонала | 2016г. | 2017г. | 2018г. | Отклонение (+/ –) | Темп роста, % | |||||
| чел. | уд. вес, % | чел. | уд. вес, % | чел. | уд. вес, % | 2017г. от 2016г. | 2018г. от 2017г. | 2017г. от 2016г. | 2018г. от 2017г. | |
| Руководители | ||||||||||
| Специалисты по сервису, обслуживающие посетителей | ||||||||||
| Служащие | ||||||||||
| Младший обслуживающий персонал | ||||||||||
| Итого |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
По данным таблицы 2.3 численность персонала с 2016 по 2018 год увеличилась на 2 человека из числа специалистов по сервису. Это незначительное увеличение численности связано с увеличением объемов деятельности кофейни. Следовательно, наибольшее движение кадров по удельному весу в каждой из категорий за период 2016 – 2018 гг. произошло в группе специалистов по сервису, обслуживающему посетителей.
Анализ структуры персонала кофейни "MONRO" показывает, что основу его формирования составляет основной обслуживающий персонал, удельный вес которого в общей численности работников в 2016 г. находился на уровне 56%, в 2017 г. – 59% и в 2018 г. – 61%. Это является характерным для предприятия общественного питания, так как от количества и качества использования данной категории человеческих ресурсов зависят объемы деятельности кофейни.
Второй по значению категорией персонала является руководители (менеджеры смены), удельный вес которой составляет соответственно 31%, 29% и 28%, что является положительным моментом, так как именно от этой категории персонала зависит рост объема и качества обслуживания посетителей.
Кофейня MONRO предлагает посетителю несколько сортов кофе, чая и кондитерские изделия. Кофейня занимается реализацией кофесодержащих напитков. Напитки, предлагаемые в кофейне отличаются высоким качеством и сварены по оригинальной рецептуре.
Меню кофейни как и любого другого предприятия общественного питания является один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Меню кофейни MONRO имеет эмблему предприятия и отпечатано машинописным способом на русском языке.
Анализ формирования ассортимента блюд на предприятии осуществляется с помощью определения его свойств (широты, глубины, насыщенности, устойчивости) по плану – меню и показателей (коэффициентов). Меню кофейни является достаточно разнообразным по отношению к среднестатистическому посетителю. Так, наибольшим спросом пользуется кофейная классика, кондитерские изделия и алкоголь, что в полной мере соответствует направленности деятельности кофейни (таблица 2.4).
Таблица 2.4 – Анализ устойчивости ассортимента кофейни "MONRO
| Перечень товаров | Количество видов утверждено | Количество видов на 01.01.2019 |
| Кофейная классика | ||
| Торты | ||
| Алкогольные напитки | ||
| Ароматизированный черный чай | ||
| Коэффициент устойчивости ассортимента по широте = 1,14 | - | - |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Ассортимент кофейни является достаточно устойчивым. Увеличение объемов внутри товарных групп происходит за счет сезонности (зима – весна – время большого потока посетителей, так как на эти месяцы приходится много праздников), а сами товарные группы остаются стабильными, меню заведения обновляется очень редко (только в целях маркетингового хода) (таблица 2.5).
Таблица 2.5 – Анализ обновляемости ассортимента кофейни "MONRO
| Полнота | |
| Новинки | |
| Коэффициент новизны = 0,011 |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Рассмотрим ассортимент кофейни в разрезе товарных групп, проведя анализ структуры оборота, с помощью чего можно определить удельный вес каждой категории в общем обороте и средний темп роста (Приложение А). Так, в 2018 году наибольший удельный вес в обороте составили: торты, кофейная классика, напитки на основе кофе и молока, алкогольные напитки. Удельный вес собственного производства увеличился. В 2018 году повысился удельный вес таких категорий, как торты, пирожное, выпечка, кофейная классика, сигареты, алкогольные напитки.
Таким образом, кофейня "MONRO" – заведение, в которое приходят ненадолго и чаще всего для светского или делового общения.
Сегодня уже можно говорить о том, что кофейня "MONRO" пришлась по душе местному потребителю. Рост показателей эффективности деятельности кофейни заключается в относительной доступности оказываемых услуг по сравнению с кафе или рестораном, да и цены в кофейне существенно ниже. Другой момент – атмосфера: в кофейне царит непринужденная обстановка, что позволяет гостям чувствовать себя свободными от условностей.
2.2 Оценка привлекательности кофейни "Monro" г. Малорита
Ключевым критерием в определении привлекательности кофейни "Monro" г. Малорита для ее посетителей является качество клиентского обслуживания. Отличное обслуживание дает преимущество перед конкурентами. Ниже приведены десять ключевых принципов качественного клиентского сервиса, который применяется в кофейне "MONRO":
1) Привлечение новых клиентов более затратно, чем сохранение существующих. Удовлетворенный клиент остается с компанией дольше, тратит денег больше и включается в долгосрочные отношения.
2) Клиентский сервис требует финансовых вложений. Если клиент значим для компании или имеет потенциал стать таковым, то компания будет обслуживать такого клиента более тщательно. Таким образом, внимательный сервис требует вложений, и компании должны быть готовы тратить соответственно статусу клиента.
3) Избежание отталкивания клиентов безликим сервисом, поэтому телефонные звонки принимаются непосредственно менеджером или администратором.
4) Поймите потребности ваших клиентов и удовлетворите их. Невозможно удовлетворить потребности клиента, не зная их. Потребности потребителей кофейни могут быть узнанным новыми способами. Например, анкетами обратной связи, методом "тайного покупателя" и исследованиями удовлетворенности.
5) Хорошо разработанные процессы и продукты очень важны. Знание потребностей и качественное консультирование клиента – это только часть факторов, значимых для потребителей. Кроме вышеназванного, клиентам важны хорошо отлаженные процессы и качественные продукты и услуги.
6) Сервис должен быть последовательным. Клиенты ожидают привычного и узнаваемого облуживания, вне зависимости от того, когда и как они обращаются в компанию.
7) Сотрудники тоже клиенты. Современный менеджмент ввел понятие внутренних и внешних потребителей. Традиционно, компании фокусировались на внешних клиентах, лишь изредка обращая внимание на то, как взаимодействуют ее отделы между собой. Сокращение задержек и улучшение общего взаимодействия способствует более качественному обслуживанию внешних клиентов компании.
8) Все каналы связи должны быть открыты. Клиенты хотят контактировать с компанией разными способами – лично, по телефону, по почте, факсу, e – mail – и ожидают, что все эти каналы будут доступны для взаимодействия. Это может быть сложной технической задачей, поскольку решение требует комплексного подхода. Однако, открыв дополнительные точки входа и обучив персонал работе с большим объемом информации, компания получит качественно улучшенный сервис.
9) Каждый контакт с клиентом – шаг к его лояльности. Если во время обращения клиенту был предоставлен некачественный сервис, но персонал смог быстро разобраться с проблемой или жалобой клиента. Сотрудник компании, предлагая новые продукты и услуги, может совершить продажу, только если клиент толерантен к репутации компании. Такая толерантность формируется каждым обращением.
10) Люди ожидают хорошего обслуживания везде. Сотрудники должны работать слажено, и это позволит им качественно выполнить свою работу.
Предоставление превосходного обслуживания по релевантной цене – это ключевой девиз для кофейни "MONRO". Постоянное применение описанных принципов позволяет кофейне сформировать долгосрочные отношения с каждым своим гостем.
Культура общения с гостями в кофейне "MONRO" реализуется за счет выполнения следующих принципов:
- каждый гость должен почувствовать, что ему искренне рады: это достигается за счет приветливого взгляда, доброжелательной улыбки, готовности оказать услугу, персонального внимания;
- гостя нужно принимать таким, каков он есть: это достигается за счет тактичности, вежливости в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;
- гость – это не тот человек, с которым следует спорить: в общении с гостями обязательным условием является умение владеть собой, проявлять терпение, отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;
- никогда не оставлять без внимания претензии и возражения гостей: персонал должен уметь искренне и своевременно извиняться, а также быстро и грамотно решить все возникшие проблемы.
Существует несколько этапов сервиса: первый – это встреча гостя. Здесь первое, на что обращает внимание посетитель кофейни "MONRO", – это готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное вᴨечатление о предприятии. Последний этап сервиса – это расчет и прощание.
Сервис кофейни "MONRO" зависит от работников контактной зоны. К работникам контактной зоны кофейни относятся менеджер, официант, бармен. Первое впечатление, которое складывается о заведении у гостя – это впечатление от внешнего вида заведения. Работники контактной зоны – это лицо кофейни, поэтому от их внешнего вида многое зависит. В кофейне разработаны стандарты внешнего вида. Миссия сотрудника контактной зоны – быть открытым и гостеприимным.
В кофейне "MONRO" используется так называемый мягкий сервис – это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис – гостеориентированный сервис.
От каждого сотрудника зависит качество сервиса в целом. Сотрудники кофейни должны быть профессионалами. Профессионализм – это отношение, контроль, знание. Отношение к работе является первым показателем профессионализма. Сотрудник должен ценить то, что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу, развивать чувство ответственности за свою работу.
Основная задача работников кофейни "MONRO" – быть профессионалами в своей области и достигать максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться к совершенствованию профессиональной деятельности, проявлять креативность и инициативу.
Каждый сотрудник способен положительно влиять на состояние гостей: официант – подарить улыбку, повар – вкусно приготовить блюдо, бармен – красиво украсить коктейль, кассир – быстро и правильно рассчитать гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем. В Приложении Б изображена система взаимодействия посетителей и сотрудников кофейни "MONRO".
Особое место в кофейне "MONRO" отводится оказанию дополнительных услуг потребителям (таблица 2.6). Отметим, что кофейня не имеет обязательных требований к наличию дополнительных услуг, значит, оказание дополнительных услуг – это выбор кофейни "MONRO", который является инструментом для привлечения посетителей, а также является отличительной чертой по отношению к конкурентам.
Таблица 2.6 – Дополнительные услуги, оказываемые в кофейне "MONRO"
| Наименование услуги | Описание услуги |
| Торты на заказ | Заказать торты в большом объеме "навынос" с возможностью оформления на различные праздники и по индивидуальным заказам. В связи с этим, появилась услуга "торты на заказ". При заказе целого торта стоимость одного кусочка дешевле на 30%, чем при заказе поштучно. |
| Напитки с собой | Посетители могут заказать напитки, приготовляемые в кофейне с собой. Для клиентов плюс в том, что любимые напитки они могут выпить вне кофейни, взять в дорогу, а плюс для заведения – продажа была совершена, а свободные места в зале обслуживания остались, оборот на 1 м.кв площади обслуживания увеличился. |
| Вызов такси | Администратор или официант могут вызвать такси для посетителей. |
| Дегустации кофе, чая, кондитерских изделий | По желанию посетителей бариста предлагает продегустировать новые сорта кофе или чая. Новинки кондитерских изделий официанты предлагают попробовать постоянным клиентам, чтобы они оценили качество и вкус. |
| Мастер – класс от бариста кофейни | обучение "Кофейному мастерству". Главный бариста изучил желания клиентов и создал программу по обучению и проведению мастер – классов по нескольким направлениям. Курсы проводят профессионалы кофейного дела, с опытом работы не менее 10 лет, участники и победители кофейных чемпионатов, обладающие сертификатами разных программ, в том числе судей Европейской ассоциации "Спешелти кофе". |
| Кальян | Посетители могут оценить различные вкусы табака в спокойной атмосфере. |
| Бонусные карты | Постоянные посетители получают карты со скидками 5 и 10%. Карты действуют на определенные категории товаров. |
| Подарочные сертификаты | Посетители могут приобрести сертификаты номиналом 30, 50, 100, 150 рублей. Карты продаются как обычным посетителям, так и юридическим лицам в большом объеме. |
| Обслуживание закрытых мероприятий – аренда кофейни | Помещение кофейни возможно взять в аренду для проведения торжеств. Предоставляются услуги официантов и бариста. |
| Заказ столиков | У посетителей есть возможность заказать столик в любое время по телефону и личным визитом. На аренду столов существует прейскурант. |
| Заказ блюда или напитка по индивидуальному рецепту посетителя | Бариста кофейни всегда рады приготовить напиток по индивидуальному рецепту гостя. |
| Организованная стоянка у кофейни | Для удобства парковки для посетителей на автомобиле. При любом неприятном инциденте администратор может вызвать охрану. |
| Бесплатный доступ в интернет WI – FI | Свободный доступ в интернет. Интернет – провайдер на условиях предоставления рекламы в кофейне предлагает бесплатный интернет. |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Информация об оказываемых услугах доводится до посетителей с помощью рекламных флаеров, расположенных на стойках на столах и баре в зале обслуживания, также официанты предлагают данные услуги и пытаются заинтересовать посетителей. Важно, чтобы рекламные флаера были с одной стороны красочные, "манящие", а с другой стороны простые в плане доступности информации.
Также в кофейне "MONRO" есть дисконтная система. По ходу наблюдения за работой дисконтной системы выявлены преимущества и недостатки (таблица 2.7).
Таблица 2.7 – Преимущества и недостатки дисконтной системы кофейни "MONRO"
| Целевая группа | Преимущества | Недостатки |
| Кофейня | Система под своим брендом Не нужно отвлекать оборотные средства | Людям не интересны маленькие скидки, а большие скидки убыточны Слабая привязка – люди не пойдут именно в эту организацию из – за скидки Необходимо содержать дополнительных специалистов Необходимы расходы на процессинг Расходы на рекламу программы лояльности |
| Посетители | Небольшая экономия, стимул Простая и понятная система поощрения | Карту нужно всегда иметь под рукой Маленькие скидки не интересны Многие люди вообще не верят в скидки |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Проведем оценку ассортимента кофейни "MONRO" с точки зрения его соответствия запросам посетителей (таблица 2.8).
Таблица 2.8 – Оценка ассортимента кофейни "MONRO" с точки зрения его соответствия запросам посетителей
| Группы товаров | "Взыскательные потребители" | "Потребители, ориентирующиеся на качество товара" |
| Кофейная классика | Ассортимент полностью соответствует запросам посетителя. В меню представлены основные классические напитки, приготовленные из элитных сортов кофе, напитки подаются в дорогой фарфоровой посуде | Ассортимент полностью соответствует запросам посетителей. Представлен основной ассортимент классических кофейных напитков, приготовленных из качественных продуктов. Напитки могут приготовить в соответствие с вкусовыми пожеланиями клиентов. |
| Кофейные коктейли | Ассортимент соответствует запросам посетителей. Полнота ассортимента высокая. Коктейли оформлены красивыми украшениями. Напитки на самый взыскательный вкус. | Ассортимент соответствует запросам. Напитки приготовлены из свежих продуктов соответствующего качества |
Продолжение таблицы 2.8
| Торты, выпечка | Ассортимент соответствует изысканным вкусам клиентов. Представлен широкий выбор изделий эксклюзивных авторских тортов | Ассортимент разнообразен. Изделия приготовлены из качественных продуктов. Продукция всегда свежая |
| Алкогольные напитки | Ассортимент соответствует полностью запросам. Он разнообразен. Представлены дорогие, известные, элитные марки | Ассортимент соответствует запросам. Ассортимент широкий, разнообразные марки, качественный алкоголь, представленный с сертификатами качества |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
В соответствие с таблицей 2.8 можно сделать вывод, что оценка приведенного ассортимента по наиболее популярным товарам достаточно высока – ассортимент полностью соответствует требованиям потребителей.
Таким образом, в кофейне "MONRO" используется так называемый мягкий сервис – это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис – гостеориентированный сервис. Каждый сотрудник кофейни "MONRO" способен положительно влиять на состояние гостей: официант – подарить улыбку, повар – вкусно приготовить блюдо, бармен – красиво украсить коктейль, кассир – быстро и правильно рассчитать гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем кофейни.
Особое место в кофейне "MONRO" отводится оказанию дополнительных услуг посетителям, что является инструментом для привлечения клиентов, а также является отличительной чертой по отношению к конкурентам.
В свою очередь ассортимент кофейни "MONRO" также полностью соответствует требованиям потребителей, что показала проведенная оценка ассортимента.
2.3 Влияние внешних факторов на привлекательность кофейни "Monro" г.Малорита
Внешняя среда кофейни "MONRO" состоит из макросреды, которая включает: политико – правовые факторы; экономические факторы; социально – культурные факторы; научно – технические факторы; природные факторы; международные, и микросреды, которая включает: потребителей; поставщиков; контактную аудиторию; маркетинговые исследования; конкурентов. Анализ внешней макросреды кофейни "MONRO" представлен в таблице 2.9.
Таблица 2.9 – Результаты анализа внешней среды кофейни "MONRO
| Составляющие внешней среды | Результаты анализа |
| Политико – правовая среда | – постепенная стабилизация политической ситуации в стране; – уменьшение вероятности риска несения убытков из – за нестабильной политической ситуации; – недоверие общества власти; – глобальные политические изменения; – социально – политическое развитие; – несовершенное законодательство; – постоянное развитие налоговой системы. |
| Экономическая среда | – увеличение числа предприятий общественного питания в целом по Республике Беларусь; – выросла среднемесячная заработная плата и увеличилось число рабочих мест в целом по Республике Беларусь; – рост национального дохода; – рост потребления различного вида услуг. |
| Социально – культурная среда | – постоянно меняющиеся потребности людей; – рост престижности работы в сфере услуг (при наличии высокой заработной платы и стабильности компании); – постоянное увеличение численности образованного населения; – привередливый потребитель; – растет значение престижности посещаемых мест – мода играет важную роль в выборе потребителя. |
| Научно – техническая среда | – каждый год совершенствуются технологии производства (новые виды оборудования, технологии приготовления блюд, чистящих средств и т.д.); – появление новых технологий обслуживания (механизация процесса обслуживания); – высокопроизводительное оборудование. |
| Природная среда | – экологические требования к производству в Республике Беларусь постепенно растут; – использование продукции направлено на уменьшение воздействия на окружающую среду; – мода на экологически чистые продукты. |
| Международная среда | – курс национальных валют неустойчив; – посткризисная обстановка в стране. |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
На деятельность кофейни "MONRO" наиболее сильно влияют экономическая и научно – техническая среда, так как по стране наблюдается рост предприятий общественного питания, также выпускается новое оборудование, появляются новые технологии приготовления блюд, растут доходы населения в целом по стране.
Также на предприятия общественного питания в целом влияют изменения возможностей и потребностей целевого потребителя. Потребитель становится более образованным, знающим свои права, умеющим выбирать лучшее. Таким образом, услуги кофейни "MONRO" становятся более востребованными, так как потребитель может позволить себе вкусную и качественную еду, напитки и настоящий кофе из свежемолотого зерна вне дома.
Ранжирование посетителей кофейни "MONRO" по возрасту представлена на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 – Доля возрастных категорий посетителей кофейни "MONRO"
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Так, основная целевая категория посетителей кофейни "MONRO" - клиенты возраста 28-37 лет.
В таблице 2.10 представлены основные типы клиентов кофейни по цели визита.
Таблица 2.10 – Характеристика основных типов клиентов кофейни "MONRO" по цели визита
| Тип | Характеристика | Процент присутствия в общем числе посетителей |
| Любители удобного и комфортного досуга: | Представители этого типа смотрят на кофейню, как на идеальное место для встречи с друзьями. | |
| Ценители кофе и кофеен. | Представители этого типа довольно часто заходят в кофейню в одиночку. | |
| Деловые люди: | В большинстве случаев это мужчины – бизнесмены или менеджеры. |
Продолжение таблицы 2.10
| "Светские люди" | Представители этого типа любят бывать на людях, для них всегда интересно и приятно встретиться и познакомиться с новыми людьми. | |
| "Влюбленные пары" | Для ряда посетителей кофейня – это романтичное место, идеальное для свиданья. | |
| "Спутники" | Представители этого типа не любят кофеен и ходят туда только по необходимости. | |
| Любители кофеен и свободного образа жизни: | Представители это типа отдают предпочтение именно кофейням при выборе мест проведения досуга | |
| Рационалисты | Представители этого типа небогатые люди, поэтому на их потребительское поведение основное влияние оказывают рациональные мотивы. | |
| Смешанные типы | - | |
| Случайные посетители | - |
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Следовательно, основная цель посетителей кофейни "MONRO" – встречи с друзьями, знакомства с новыми людьми.
На рисунке 2.4 представлено ранжирование посетителей кофейни "MONRO" по уровню дохода.
Рисунок 2.4 – Доля посетителей кофейни "MONRO" по уровню дохода в месяц, %
Примечание – Источник: собственная разработка на основании данных организации
Так, целевой посетитель кофейни "MONRO" – клиент возраста 28-37 лет с уровнем дохода 700-100 руб. в месяц, основная цель визита которого – встречи с друзьями, знакомства с новыми люд