1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – 2 – е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 318 с.
2. Акурова, Н.М. Азбука ресторанного сервиса / Н.М. Акурова. – М.: ФиС, 2013. – 265 с.
3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО "Вершина", 2017. – 274 с.
4. Барлоу, Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. // Дж. Барлоу, П. Стюарт. – М.: ЗАО "Олимп – Бизнес", 2017. – 288 с.
5. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие. – 5 – е изд.; перераб. и доп. – М: Феникс, 2014. – 416 c.
6. Бондаренко, Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. – Минск: БГЭУ, 2015. – 236 с.
7. Бородина, В.В. Ресторанно – гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2016. – 305 с.
8. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 294 с.
9. Долженко, Г.П. Туризмоведение и экскурсоведение / Г.П. Долженко. – Ростов – н/Д.: МарТ, 2014. – 190 с.
10. Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание / С.Б. Жабина. – М.: Академия, 2014. – 512 с.
11. Кристофер, Э.Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном / Э.Т. Кристофер. – Минск: Консульт, 2015. – 456 с.
12. Лесник, А.Л. Практика маркетинга в гостинично – ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: МарТ, 2015. – 184 с.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско – книготорговый центр "Маркетинг", 2016. – 590 с.
14. Нейман, Г. Искусство обслуживания / Г. Нейман. – М.: Экономика, 2017. – 96 с.
15. Новаторов, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – №1. – С. 50 – 54.
16. Рубцова, Н.В. Оценка эффективности сервисной деятельности / Н.В. Рубцова: Дис. д – ра эконом.наук. – Иркутск: издательство БГУЭП, 2016. – 23 с.
17. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2015. – 156 с
18. Туризм и рекреация на пути устойчивого развития / Под ред. Кружилина В.И. – М.: Советский спорт, 2018. – 563 с.
19. Чернов, Г. Взаимодействие культурного туризма и сферы гостеприимства: культурный туризм / Г. Чернов. – СПб.: Питер, 2018. – 243 с.
20. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2012. – 320 с.
Приложение А
Анализ структуры оборота кофейни "MONRO в разрезе товарных категорий
| Наименование товаров (товарных групп) | Объем продажи, руб. | Удельный вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в 2018 году, % | Удельный вес оборота товарной группы в общем объеме оборота в 2017 году, % | ||
| 2017 год | 2018 год | Средний темп роста, % | |||
| По продукции собственного производства: | 60,57 | ||||
| Торты | 11,08 | ||||
| Пирожное | 0,77 | 0,81 | |||
| Выпечка | 8,3 | 8,5 | |||
| Пицца | 2,1 | 2,1 | |||
| Паста | 0,8 | 0,8 | |||
| Кофейная классика | 11,5 | 11,7 | |||
| Кофейные коктейли | 3,34 | 3,6 | |||
| Алкогольные коктейли | 4,93 | 4,5 | |||
| Соки,фреши | 2,09 | ||||
| Молочные коктейли | 1,1 | 1,1 | |||
| Шоколад | 0,8 | 0,8 | |||
| Чайные коктейли | 0,6 | 0,6 | |||
| Фруктовые миксы | 0,3 | 0,3 | |||
| Напитки на основе кофе и молока | 15,17 | 15,3 | |||
| По покупным товарам: | 34,8 | 36,7 | |||
| Алкогольные напитки | 20,15 | 20,6 | |||
| Сигареты | 2,8 | 3,02 | |||
| Прохладительные напитки | |||||
| Чай | 8,7 | ||||
| Топпинги | 0,8 | 0,8 | |||
| Орехи | 0,5 | 0,504 | |||
| Дополнение кофе, чаю | 0,5 | 0,5 | |||
| Сопутствующие товары | 0,2 | 0,21 |
Приложение Б
Этапы процесса взаимодействия посетителей и сотрудников кофейни "MONRO"
Приложение В
SWOT – анализ деятельности кофейни "MONRO"
| Сильные стороны (S) | Слабые стороны (W) |
| 1. Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал. 2. Хороший имидж. 3. Разнообразное меню. 4. Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных шеф – поваром кофейни. 5. Рост числа постоянных гостей. 6. Ориентация деятельности кофейни в значительной степени на удовлетворение потребностей гостей в кофе высокого качества – кофе чемпионов. 7. Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции. 8. Получение высокой прибыли. 9. Возможность заказа эксклюзивных тортов на любое торжество. 10. Выгодное месторасположение. 11. Качественное оборудование. | 1. Несильно развитая организация маркетинговой информационной системы. 2. Серьезная нагрузка на одного специалиста. |
| Возможности (О) | Угрозы (Т) |
| 1. Расширение ассортимента. 2. Хорошие возможности для диверсификации. 3. Развитие информационных технологий. 4. Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов). 5. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей (за счет увеличения кол – ва блюд китайской кухни). 6. Возможность привлечения инвестиций. | 1. Изменение вкусов и потребностей клиентов. 2. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют. 3. Инфляционные процессы. 4. Неблагоприятное изменение налоговой политики. |
Приложение Г
План мероприятий для кофейни "MONRO" на 2019 г. для повышения привлекательности кофейни "Monro" г.Малорита в рекреационной деятельности местных жителей
| Недостатки | Меры по устранению | Критерии оценки степени достижения поставленных целей | Ответственный исполнитель |
| Низкий коэффициент обновляемости ассортимента | Обновить меню кофейни, добавив новые алкогольные коктейли, кофейные напитки, выпечку – именно эти категории положительно повлияют на прибыль | коэффициент обновляемости ассортимента 0,5 | Главный бариста, кондитер, директор |
| Большой спрос на услугу "Торты на заказ" – низкий объем производства | Усовершенствование производственного процесса – расширение площади кондитерского цеха, внедрение автоматической техники; увеличение закупаемого товара для приготовления кондитерских изделий; увеличения числа кондитеров на смене до двух человек | Увеличение оборота кондитерских изделий на 25% | Директор, кондитер |
| Риск снижения качества "продукта", качества обслуживания, падения статуса кофейни | Обучение персонала, организация тренингов и мастер – классов для сотрудников, постоянный контроль. Заинтересовать в профессиональном росте работников, а таким образом, и в процветании заведения. Постоянно следить за технологическим процессом, совершенствовать мастерство. Уход за оборудованием Желательно, чтобы обучением сотрудников и контролем занимался менеджер по кадрам. Поставить для работников систему оплаты труда в зависимость от результатов их деятельности (премия в процентном соотношении к обороту). По возможности провести анализ неудовлетворенного спроса и причин, по которым он не был удовлетворен. | Высокое качество продукции, обслуживания, профессионализм сотрудников, высокий статус кофейни | Директор, бариста, менеджер |
| Нет маркетинговым инструментов | PR акции, создание собственного сайта; реклама на СМИ, визитки, флаера с акциями | Высокая конкурентоспособность | Директор |
| Неудобная дисконтная система | Дисконтные карты необходимо сделать накопительными, на которую при каждом посещении начисляют по 10% от чека. Все любят подарки и угощения, пусть даже вы получаете их за собственные деньги. | Большой процент постоянных клиентов | Директор, менеджер |
| Нет новых услуг | Внедрение услуг по обучению для профессионалов, бизнесменов в сфере кофейной культуры, курсы по повышению квалификации для персонала кофеен. Для этого необходимо найти отдельное помещение – оборудованный класс, а так же дополнительных преподавателей, закупить необходимый материал для обучения; Так же можно ввести услугу "Бизнес – ланч", "пицца на вынос" | Увеличение прибыли за счет новых услуг | Директор, бариста |
| Конкуренция | Произвести оценку потенциальной емкости рынка. Проводить сегментацию не только по региональному признаку, но и по потребительскому уровню. Сбор информации по конкурентам. Приведение цен предприятия в соответствие с требованиями рынка Для этого необходимо изучение цен конкурентов. | Увеличение прибыли | Директор |
| Риск потери постоянных клиентов | Приведение цен предприятия в соответствие с требованиями рынка, Проанализировать потребителей предприятия (желательно не менее, чем за год), с выделением приоритетных, разработка плана мероприятий по формированию положительного имиджа предприятия, как в сознании потребителей. | Увеличение числа постоянных посетителей, увеличение среднего чека | Директор |
Приложение Д
Описание изменений, проводимые в рамках проекта по реализации клиент – ориентированной стратегии в кофейне "MONRO"
| Состояние до внедрения | Изменения | Краткосрочные эффекты после внедрения | Долгосрочные эффекты после внедрения |
| Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют | Сегментация клиентов | Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах | Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности. Повышение доходов компании за счет кросс – продаж |
| Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке | Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения | Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения | Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость. Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения. |
| Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами | Оптимизация организационной структуры | Повышение качества обслуживания клиентов | Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями. Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры. |
| Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании | Создание новой системы мотивации персонала | Повышение производительности персонала | Повышение доходов компании за счет увеличения кросс – продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии. |
| Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами | Подготовка персонала | Повышение качества и скорости обслуживания клиентов | Повышение удовлетворенности клиентов. Повышение удовлетворенности персонала. |
| Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов | Автоматизация процесса исполнения заказов | Сокращение времени исполнения заказов | Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов. |