Формулировка – Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики.
Обоснование – Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений сев поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.
Преимущества:
- улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне;
- общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами;
- увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством;
- хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.
Возможные действия:
- определение соответствующих заинтересованных сторон (таких, как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией;
- определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента;
- установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами;
- сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами;
- измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон дли активизации инициатив по улучшению;
- организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению;
- поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.
Примерами принципов, имеющих общий характер, с учетом специфики предприятия могут быть следующие:
• Повышение конкурентоспособности услуги путем постоянного улучшения процессов на основе соответствующих измерений и оценки их продуктивности и эффективности.
• Конструирование системы менеджмента качества с применением процессного подхода, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей.
• Принятие решений на основе фактов с применением статистических методов.
• Постоянная взаимовыгодная работа с поставщиками сырья, материалов и оборудования с целью улучшения качества продукции и т.д.
Политика в области качества доводится до сведения работников предприятия через местную печать, радио и средства агитации. Руководство предприятия разъясняет политику в области качества не просто для того, чтобы ее знали, а чтобы ее реализация стала повседневным делом каждого подразделения. Обязательства руководства в области качества юридически закрепляются фактом утверждения документально оформленной политики. Руководство должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание политики и ее проведение в жизнь.
Задание:
1.Сформулировать и написать Политику в области качества
2.Определить и представить в виде схемы организационную структуру предприятия.
Вопросы для самоконтроля
1.Перечислите основные этапы освоения предприятиями СМК.
2. Политики в области качества.
3. Цели политики в области качества?
5. Принципы менеджмента качества.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:
а) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c)определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
d)определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
e)распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиям и подраздела 6.1;
g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечен пятого, что процессы достигают намеченных результатов;
h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.
Пониманием менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов. Этот подход позволяет организации управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между процессами системы, так что общие результаты деятельности организации могут быть улучшены.
Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы постигать на мече иных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого целого может достигаться при использовании цикла Деминга (РОСА) совместное особым вниманием к риск-ориентированному мышлению, нацеленных на использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов.
Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:
a) понимать и постоянно выполнять требования,
b)рассматривать процессы сточки зрения добавления ими ценности,
c) достигать результативного функционирования процессов:
d)улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.
Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих
Рис.1. Схематичное изображение элементов процесса
Цикл Деминга (Планируй – Делай – Проверяй – Действуй) – PDCA может быть применен ко всем процессам и к системе менеджмента качества в целом. Рисунок 2 иллюстрирует как разделы 4-10 могут быть сгруппированы в соответствии с циклом PDCA.
Рис. 2. Изображение структуры настоящего стандарта
в соответствии с циклом РDСА
Цикл РDCA можно кратко описать так:
- планируй – разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых, для достижения результатов в соответствии стребован нам и потребителей и политикой организации, определение и рассмотрение рисков и возможностей;
- делай – выполнение того, что было запланировано:
- проверяй – мониторинг и (там, где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравненные политикой, целями, требованиями и запланированными действиями и сообщение о результатах:
- действуй – принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.
Организация должна планировать, внедрять процессы, необходимые для выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуги для выполнения действий, определенных в разделе 6 документа ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и осуществлять управление этими процессами посредством:
а) определения требований к продукции и услугам;
b) установления критериев для:
1) процессов;
2) приемки продукции и услуг:
c) определения ресурсов, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам;
d)управления процессами в соответствии с установленными критериями;
e) определения, разработки, актуализации и применения, а также регистрирования и сохранения документированной информации в объеме, необходимом для:
1) обеспечения уверенности в том, что процессы выполнялись так, как это было запланировано;
2) для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям.
«Ведение» подразумевает как разработку, актуализацию и применение, так же регистрирование и сохранение документированной информации.
Результаты такого планирования должны быть подходящими для деятельности организации.
Организация должна управлять запланированными изменениями и анализировать последствия непредусмотренных изменений, предпринимая, при необходимости, меры по смягчению любых негативных воздействий.
Организация должна обеспечивать, чтобы процессы, переданные внешним организациям, находились под управлением.
Задание.
1. Разработать процессы жизненного цикла продукции(услуги).
2. Создать карту процесса.
Вопросы для самоконтроля
1. Цикл Деминга в процессном подходе.
2. Содержание процесса СМК.
ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ
СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Система менеджмента качества организации должна включать:
a) документированную информацию, требуемую настоящим стандартом;
b) документированную информацию, определенную организацией как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмента качества.
Объем документированной информации системы менеджмента качестве одной организации может отличаться от другой в зависимости от:
- размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг;
- сложности процессов и их взаимодействия;
- компетентности работников.
При создании и актуализации документированной информации организация должна соответствующим образом обеспечить:
a) идентификацию и описание (например название, дата, автор, ссылочный номер);
b)формат (например, язык, версия программного обеспечения, графические средства) и носитель (например, бумажный или электронный);
c) анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.
Документированная информация, требуемая системой менеджмента качества и настоящим стандартом, должна находиться под управлением в целях обеспечения:
a) ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
b) ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).
Для управления документированной информацией организация должна предусматривать следующие действия в той степени, насколько это применимо:
a) распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также использование;
b)хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;
c) управление изменениями (например, управление версиями);
d)соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.
Документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под управлением.
Документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна быть защищена от непредумышленных изменений.
Классификация документированной информации системы менеджмента качества может быть построена на основе структуры процессов организации, структуры внедряемого стандарта качества или их комбинации. Организация может использовать другие виды классификаций в соответствии со своими потребностями.
Структура взаимодействия документированной информации системы менеджмента качества может быть иерархической. Подобная структура способствует внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и лучшему пониманию персоналом требований к документации системы менеджмента качества. В приложении А представлена типовая структура взаимодействия документированной информации системы менеджмента качества. Разработка уровней иерархической структуры документированной информации зависит от особенностей организации.
Определения системы менеджмента качества должны соответствовать терминам и определениям по ИСО 9000 со ссылкой на этот стандарт или общепринятые термины и определения. Система менеджмента качества обычно включает в себя следующие документы:
a) политику и цели в области качества;
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры;
d) рабочие инструкции;
e) формы;
f) планы качества;
д) технические условия;
h) внешние документы;
i) записи.
Характер документов и степень документированности должны отвечать контрактным и законодательным требованиям, потребностям потребителей и, по возможности, других заинтересованных сторон (работников организации, владельцев, поставщиков, общества и государства в целом), а также устраивать саму организацию. Документация при этом может быть в любой форме (тексты, таблицы, блок-схемы, графы и т.п.) и на любом носителе.
Политика и цели в области качества должны быть документально оформлены в виде самостоятельных документов или включены в руководство по качеству.
Руководство по качеству – спецификация (документ устанавливающий требования) на систему менеджмента качества организации
Каждая организация, как правило, разрабатывает свое руководство по качеству. Для небольших организаций в руководство по качеству целесообразно включать полное описание системы менеджмента качества со всеми документированными процедурами, требуемыми ИСО 9001. Для крупных организаций может быть разработано несколько руководств по качеству (например, для международного, национального или регионального направлений деятельности организации) и/или может быть создана более сложная иерархическая структура документов.
Руководство по качеству должно содержать область применения системы менеджмента качества, обоснование и детали любых исключений, документированные процедуры или ссылки на них, описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
Руководство по качеству должно включать в себя информацию об организации, в том числе ее наименование, адрес и контактную информацию. В руководстве по качеству может быть приведена дополнительная информация, например направление деятельности организации, сведения о ее размере, историческая справка.
Руководство по качеству (РК):
Титульный лист должен содержать:
– название предприятия;
– название документа;
– текущий номер руководства (номер экземпляра);
– пометку, подлежит ли изменениям или является информационным экземпляром;
– пометку о копировании (правовой защите);
– указания на область действия (заводы, отделы, продукцию).
Введение может содержать:
– постановку целей;
– историю и философию фирмы;
– структуру Руководства по качеству;
– разбиение на разделы;
– внесение изменений.
Наименование и область применения – в наименовании и/или области применения руководства по качеству следует указывать организацию, которая будет его применять. В руководстве по качеству должна быть сделана ссылка на стандарт, на основе которого разрабатывается система менеджмента качества.
Содержание руководства по качеству – указывать номера, наименования всех разделов и номера страниц, на которых эти разделы расположены.
Рассмотрение, утверждение и пересмотр – должно содержать точные сведения о его статусе, датах рассмотрения, утверждения и пересмотра.
При необходимости характер изменений указывают в руководстве по качеству или его приложениях.
Политика и цели в области качества – РК должно включать в себя политику и цели в области качества или ссылки на них. Решение о включении политики и/или целей в области качества в руководство по качеству принимает высшее руководство организации.
Организационная структура, ответственность и полномочия – в РК должна быть приведена структура организации. Ответственность, полномочия и взаимодействия могут быть приведены в организационных схемах, картах процессов и/или рабочих инструкциях. Эти документы могут быть включены в состав руководства по качеству или на них должны быть сделаны ссылки.
Ссылки – РК должно содержать перечень документов, на которые делаются ссылки.
Описание системы менеджмента качества – РК должно содержать описание системы менеджмента качества и ее применения в организации, а также описание процессов и их взаимодействия. В РК должны быть также включены документированные процедуры или ссылки на них.
Организация должна документировать систему менеджмента качества либо в соответствии со своими процессами, либо в соответствии со структурой выбранного стандарта, либо в любой иной последовательности, соответствующей потребностям организации.
Целесообразно использовать перекрестные ссылки между выбранным стандартом и руководством по качеству.
В РК должны быть указаны применяемые организацией методы для выполнения политики и целей в области качества.
Приложения – РК может включать в себя приложения, содержащие справочную информацию
Возможные приложения:
– карты или матрицы процессов (подпроцессов);
– справочные таблицы, сопровождающие карты процессов;
– предметный указатель;
– список литературы;
– должностные инструкции.
Каждая страница Руководства должна содержать данные:
– о принадлежности к главе Руководства;
– о нумерации страниц по главам;
– о количестве страниц в главе;
– о состоянии ревизии.