Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
1. Виды деловых писем 1.1. Виды некоммерческих деловых писем
Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.
Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.
Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.
Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.
Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удаетсяполучить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.
Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.
Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.
Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.1.2. Виды коммерческих деловых писемЗапрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденцииявляются в письменной речи реализацией двусторонней связи. Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.
Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.
Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.Рекламация содержит: - основания для предъявления претензий; - доказательства произошедшего ущерба; - конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всехнеобходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята крассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.
2. Правила оформления и структура деловых писем Обычно служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:1. Область заголовка. В этой части письма слева размещается угловой штамп организации суказанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа.Языковая конструкция заголовка может иметь вид: - предлог о + сущ. в предложном падеже: «О поставке автомобилей»; - по вопросу о + сущ. в предложном падеже: «По вопросу о поставке запчастей»; - касательно + сущ. в родительном падеже: «Касательно заказа на поставку» и т. п. 2. Собственно текст письма. Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.* Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.* Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма,приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.* Письма печатаются на стандартных листах или бланках формата А4 или А5; при оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами. * Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текстизлагается от 1-го лица единственного числа: «прошу...», «направляю...». Востальных случаях текст письма излагается от 3-го лица единственного числа.* Если к тексту письма предусмотрено приложение, то оно указывается ниже основного текста, например: Приложение: на 10 л. в 1 экз. Если приложений несколько, то дается сокращенное наименование каждого документа приложения с обозначением количества экземпляров и листов. 3. Область подписи.Эта область оформляется обычным образом: указывается должность и фамилия лица, подписавшего документ.Если исполнителем документа было другое лицо, то фамилия исполнителя и его телефон (или другие реквизиты, если это необходимо) указываются в нижней части листа письма с левой стороны.
Методические указания. Примерные темы для составления делового письма Деловые письма, составляемые в качестве домашнего задания должны быть разного характера:Ø Информирование о событии и мероприятиях, приглашение принять в них участие;Ø Предложение сотрудничества по какому-то вопросу;Ø Согласование действий партнеров в отношении стратегий развития, транспортных тарифов, условий поставок товаров;Ø Изменение условий в рамках уже существующего сотрудничества;Ø Предоставление информации об изменении процедуры обмена информацией или других регламентов сотрудничества (обязательств, ответственности).
1. Примерный план делового письма План письма
с предложением сотрудничества можно представить в следующем виде:1. Краткое представление вашей компании, продукта.2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибуторской сети и пр.5. Если вы предлагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.8. Должность, фирма, подпись ваше имя.
Золотое правило: Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более одной страницы. Помните, больше одной страницы никто не станет читать! Порядок выполнения и требования к оформлению. 3.1. Изучить представленный теоретический материал.3.2. Выбрать 3-4 вида делового письма.3.3. Самостоятельно составить тексты делового письма по каждому из выбранных видов.3.4. Для каждого из составленных писем сделать комментарии, в которых определить вид письма, выделить его структуру, обозначить особенности данного вида письма и его назначение.3.5. Оформить работу со стандартным титульным листом.
ВОПРОСЫК ЭКЗАМЕНУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»
1. Понятие и сущность делового общения.
2. Речь как главное средство общения. Виды делового общения.
3. Механизмы воздействия в процессе общения.
4. Коммуникативные технологии.
5. Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.
6. Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.
7. Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.
8. Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.
9. Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя
10. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников
11. Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.
12. Технология проведения делового совещания.
13. Формы делового общения Мастерство публичного выступления: грамотность, логичность и эмоциональность. Ошибки подготовки выступления.
14. Формы делового общения. Деловое письмо.
15. Формы делового общения. Телефонные коммуникации
16. Особенности эмоциональной окраски речи в деловом общении.
17. Понятие «риторики» в деловых коммуникациях. Средства воздействия на слушателя.
18. Сообщение, его содержание и структура.
19. Выступление перед аудиторией. Использование презентации при выступлении.
20. Формы делового общения Деловые переговоры: Определение целей деловых переговоров.
21. Методы и стили проведения деловых переговоров
22. Организация деловых переговоров. Формирование переговорного процесса.
23. Методы и навыки деловых переговоров.
24. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием.
25. Слушание — главнейший компонент общения: виды и приемы слушания.
26. Слушание в деловой коммуникации. Правила эффективного слушания.
27. Техника и тактика аргументирования.
28. Оценка соглашений, достигнутых в результате переговоров.
29. Как подготовить устное выступление? Использование презентации при выступлении.
30. Роль невербальных особенностей в процессе установления деловых коммуникаций.
31. Основные типы невербальной коммуникации
32. Кинестетические особенности невербального общения (жест, мимика, поза).
33. Речь и личность, элементы восприятия человека по речевому поведению; индикаторы восприятия психологических составляющих (голос, пространство, время).
34. Особенности «языка тела», которые следует учитывать во время деловой коммуникации:
35. Понятие «личность». Значение личности в практике делового общения.
36. Взаимосвязь типов личности и делового общения.
37. Оценка поведения личности в деловом общении. Характеристика имиджа делового человека.
38. Документационное обеспечение делового общения: документирование управленческой деятельности.
39. Документационное обеспечение делового общения: общие правила оформления документов.
40. Понятие нетворкинга и его основные характеристики.
41. Техники и правила эффективного нетворкинга
42. Деловая коммуникация в компьютерных сетях: общая характеристика.
43. Электронная коммерция и деловая коммуникация.
44. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.
45. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи.
46. Деловая коммуникация в блогах.
47. Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и культурологические модели.
48. Сущность межкультурных различий в деловой коммуникации. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры.
49. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.
50. Некоторые аспекты гастрономического этикета и этикета дарения в разных культурах.