1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов,2001.
3. ГОСТ Р ИСО 9004--2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.
4. ГОСТ Р 1.5-2002. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов. М.: Изд-во стандартов, 2003.
5. Афанасьев, В.А. Техническое регулирование и управление качеством / В.А. Афанасьев, В.А. Лебедев, В.П. Монахова. - М.: КД Либроком, 2013. - 256 c.
6. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 253 c.
7. Беляев, С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2013. - 381 c.
8. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.
9. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c.
10. Герасимов, Б.И. Управление качеством: проектирование: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
11. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
12. Холл Р. Организации: структуры, процессы, результаты. - Пер. с англ.; Под ред. И.В. Андреевой. - СПб: ПИТЕР, 2011. - 512 с.
13. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2011. - № 1. - С. 11-13.
14. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2011. № 5-6.
15. Барышникова Н. И., Вайскробова Е. С., Маюрникова Л. А. Применение интегрированной системы управления качеством и безопасностью на предприятиях общественного питания /Актуальные проблемы современной науки, техники и образования [Текст]: мат. 73-й междунар. науч.-техн. конф. — Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2016. Т.1. № 1. С. 236–238.
16. Вайскробова Е. С., Барышникова Н. И., Покрамович Л. Е. Метрология, стандартизация и сертификация /учеб. пособ. — Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2013.
17. Долматова И. А. Актуализация значения контрольной проработки в сфере общественного питания [Текст]: Вестник Ижевской государственной сельскохозяйственной академии. 2012. № 1 (30). С. 67–68.
18. Долматова И. А., Рябова В. Ф., Иванова Г. Д. Чек-лист, как инструмент статистического управления качеством сетевого бизнеса /Современное бизнес-пространство: актуальные проблемы и перспективы [Текст]: — Челябинск: ИЦ ЮУрГУ, 2014. — № 1. С.98–100.
19. Никитин В. А., Филончева В, В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2014. -- 127 С.: ил. -- (Сирия «Теория и практика менеджмента»).
20. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: Пер. с англ. - М.: Аудит, "Юнити", 1997. - 224 с.
21. Толстова Е. Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. — 2016. — № 1. — С. 54–56.
22. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник [Текст]/ Под общ. ред. проф. В. М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. 336 с.
Приложение А.
Таблица 1.1 – Сравнительный анализ конкурентов
| Факторы | Кафе «Блинчик» | Конкуренты | ||
| Столовая Ижгсха | Кафе «Восторг» | Кафе «Ель» | ||
| Качество | Всегда теплые, свежие, вкусные изделия | Еда не всегда свежая и качественная. | Еда не всегда свежая и качественная. | Блины всегда теплые и вкусные |
| Местонахождение | Одна из центральных улиц города, вблизи от остановки, оживленное место. Есть место для парковки. | Оживленное место, близко от остановки. | Не очень оживленное место, есть место для парковки. | Оживленное место, близко от остановки. |
| Уровень цены | Средняя | Средняя | Средняя | Выше средней |
| Исключительность товаров | Обычный | Обычный | Распространенный | Обычный |
| Ассортимент | 10–15 видов. | Не очень широкий ассортимент | широкий ассортимент | 10–15 видов |
| Репутация фирмы | Фирма новая | постоянные клиенты. | Известная, постоянные клиенты. | Известная, постоянные клиенты. |
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Анкета маркетингового исследования.
1.Укажите ваш пол?
2.Как часто вы посещаете заведения общественного питания?
3.В какое время чаще всего вы посещаете заведения общественного питания?
4.Заведения общественного питания обычно для вас?
5.Что наиболее предпочтительнее для вас в заведениях общественного питания?
6.Сколько вы готовы потратить в заведениях общественного питания?
7.Посетили бы вы новое кафе с русской кухней?
Проанализировав ответы на анкетирование, можно сделать вывод, что данное местоположение для постройки нового кафе «Блинчик» является выгодным и будет удовлетворять все запросы гостей, в связи с этим он составит большую конкуренцию соседним кафе/ресторанам.
Приложение Д.
Таблица 1.2 – Матрица SWOT- анализ
| Возможности: ־ выход на новые рынки или сегменты рынка. ־ расширение сферы деятельности. ־ формирование и увеличение клиентской базы. ־ создание системы скидок для постоянных и крупных партнеров. | Угрозы: ־ Возможность появления новых конкурентов. ־ Повышение налоговых ставок. ־ Нехватка квалифицированных кадров. ־ Изменение конъюнктуры рынка. ־ Форс-мажорные обстоятельства. | ||||||
| Сильные стороны: ־ молодая, динамичная организация. ־ широкий ассортимент ־ низкие цены ־ качественное обслуживание ־ персональный подход к каждому клиенту. ־ удобное географическое расположение | ПОЛЕ «СИВ» ־ укрепление узнаваемости (репутация). ־ активная роль маркетинга. ־ привлечение новых специалистов ־ насыщенная рекламная компании. ־ введение гибкой оплаты услуг. | ПОЛЕ «СИУ» ־ короткие сроки выполнения заказов. ־ повышения качества обслуживания. ־ обучение персонала (повышение их квалификации). ־ проведение гибкой ценовой политики. | |||||
| Слабые стороны: ־ неустойчивое положение на рынке Новокузнецка. ־ отсутствие клиентской базы. ־ отсутствие какой-либо репутации. ־ высокая конкуренция. | ПОЛЕ «СЛВ» ־ укрепление позиций на рынке. ־ создание своего сайта в Интернете для возможности получений полной и достоверной информации о компании. ־ установленная система скидок. ־ наружная реклама на баннерах, ТВ, радио для наработки клиентской базы, с использованием промо – персонала (раздача листовок) по офисам потенциальных клиентов. | ПОЛЕ «СЛУ» ־ развитие и обучение персонала внутри компании. ־ обеспечение качественного обслуживания клиентов. ־ создание мотивационных программ для сотрудников компании, а также для постоянных клиентов. | |||||
| Сильные стороны | Удобное географическое положение, достаточно широкий ассортимент, постоянные клиенты | Хорошая репутация у покупателей, широкая известность, эффективность менеджмента, широкий ассортимент | Эффективность сбытовой политики, широкий ассортимент, удобное географическое положение. | Современное оборудование, удобное географическое положение, широкий ассортимент, высокое качество товара, низкие цены, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента | |||
| Слабые стороны | Высокие цены, устаревшее оборудование, среднее качество продукции, плохая реклама | Высокие цены, ухудшающаяся конкурентная позиция | Отсутствие квалифицированных работников, ухудшающаяся конкурентная позиция | Недостаточный управленческий опыт, еще не сформировавшийся имидж кафе. | |||
| Возможности | Расширение ассортимента, открытие новых кафе, улучшить качество продукции | замена оборудования, проведение рекламной компании | Переход к более эффективным стратегиям, льготное налогообложение. | Введение дополнительных услуг, привлечение инвесторов, постоянные поставщики. | |||
| Угрозы | Возможность появления новых конкурентов, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. | Возрастающее конкурентное давление, неблагоприятные демографические изменения, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. | Изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. | Неблагоприятные демографические изменения, рост инфляции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. | |||
Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами данного проекта являются открытие кафе, которое будет представлять широкий ассортимент продукции, ведение дополнительных услуг, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента.
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Таблица 1.3 – Список документов необходимых для открытия предприятия общественного питания.
| № п/п | Название документа | Название учреждения, где выдается, адрес |
| 1. 2. 3. 4. . 5. 6. 7. 8. | Регистрация и налогообложение Документы на помещение: проектно-строительная документация документы БТИ проекты инженерных коммуникаций и акты их приемки паспорт на рекламную вывеску Документы на кассу: карточка и паспорт ККМ договор на обслуживание кассового аппарата журнал кассира-операциониста Документы по пожарной безопасности: подтверждение установки пожарной сигнализации; договор на техническое обслуживание систем пожарной безопасности; обслуживающая организация должна быть лицензирована; план эвакуации людей в случае пожара; приказ о назначении ответственного за пожарную безопасность; журнал по пожарной безопасности; журнал инструктажа персонала Документы Роспотребнадзора: программа производственного контроля; санитарный паспорт объекта; договоры на обслуживание объекта: о дезинфекции, дератизации и дезинсекции помещения, на утилизацию бытовых и органических отходов, а также люминесцентных ламп, профилактическую чистку вентиляционных и кондиционирующих систем; журнал учета дезинфицирующих составов; санитарные книжки персонала Производственные документы: меню с ассортиментным перечнем, заверенное подписями ген. директора и шеф-повара; сертификаты на мерную посуду; штатное расписание; технологические и калькуляционные карты; уголок потребителя Документация охраны: договор установки и обслуживания сигнализации и тревожной кнопки; договор на охрану Лицензия на алкоголь: заявление о выдаче соответствующей лицензии; копии учредительной документации, документа о гос. регистрации бизнеса, квитанции об уплате гос. пошлины; заключение комиссии о соответствии помещения всем установленным законом требованиям; документ аренды помещения; документ, подтверждающий, что ваша организация оплатила уставный капитал. | Консалдинговая группа «Бухгалтер и Я», г. Ижевск, ул.Пушкинская, 266 офис № 109 Бизнес-Центр «Ю-2», офис№304, г. Ижевск, ул. Удмуртская, д.145 «а» ООО «Астелс» г. Ижевск, ул. Коммунаров,206 ООО «Астелс» г. Ижевск, ул. Коммунаров,206 ООО «Астелс» г. Ижевск, ул. Коммунаров,206 ООО «Астелс» г. Ижевск, ул. Коммунаров,206 Бизнес-Центр «Ю-2», офис№304, г. Ижевск, ул. Удмуртская, д.145 «а» ООО «Астелс» г. Ижевск, ул. Коммунаров,206 КСК ООО, г. Ижевск, ул. Школьная, д.19 |
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Таблица 1.4 – Основные поставщики продовольственного сырья и продуктов
| Продовольственное сырье и пищевые продукты | Срок хранения | Условия хранения | Поставщик, адрес |
| Вареная колбаса Копченая колбаса Сырокопченая колбаса Деликатесные изделия из мяса | В полиамиде 30-45 суток, в н/о 5 суток, в МГ или ВУ 15-20 суток. В н/о 10 суток, в ВУ 20-30 суток, в МГА 20-30 суток, фиброузе- 10 суток. 1-4 месяца Без упаковки 5 суток, в ВУ 20 суток. | 2-6 С и относительной влажности воздуха 75-78% 12-15С и относительной влажности воздуха 75-78% | Овен, ООО г. Ижевск ул. Живсовхозная, 47-в |
| Говядина, свинина, баранина, птица, а также субпродукты Сыр Мороженная рыба | Говядина до 15-20 суток, свинина и баранина до 10-15 суток, субпродукты не более 48 часов. 1 месяц 3-10 месяцев в зависимости от вида рыбы | -1 С и относительная влажность 85% В холодильнике при t +6 до +8С От -18 С | Рост, ООО Удмуртская Республика, Завьяловский р-н, дер. Старое Михайловское, ул. Ижевская, 16 Кезский сырзавод п. Кез ул. Механизаторов, 2 Компания Удмуртский хладокомбинат г. Ижевск |
| Фрукты | От 7-30 суток | До -1 С | Агропро, ООО г.Ижевск Красноармейская 134 |
| Овощи | 4 мес | От 2-5 С | Агропро, ООО г.Ижевск, Красноармейская 134 |
| Специи, пряности молотые | 2-3 года | В небольших стеклянных банках, в темном прохладном месте | ООО «Гамма-Маркет» г. Санкт-Петербург, проспект Обуховской обороны, д.45 |
| Кофе, чай, соусы, пасты, майонез, специи и приправы, хлебопекарные и кондитерские ингредиенты, сиропы, консервация, тортильи, печенье, хлеб, бакалея, макароны, паста, масло растительное, джемы, мед, конфитюр | Не более года | При t 16-18С 20С и относительной влажности не более 70% | Гурмания- доставка продуктов, г. Ижевск, ул. 10 лет Октября, д.32 |
| Орехи, сухофрукты, специи | До 1 года | t-15 до 20С и относительной влажности не более 70% | Тимков С.В., ИП Завьяловский район, п. Октябрьский, 34 |
| Молоко, сгущенка, кефир, сыры, сливки, творог, сметана | Не более 5 суток | ООО «Меркурий» г.Ижевск, ул. Пойма, 22 | |
| Говядина охлажденная | до 25 суток | при t от -1 °С до + 4 °С и относительной влажности 85% - не боле | ООО ИМПК «Вкус достатка» г. Ижевск, ул. Пойма, 22а |
| Колбасы, колбасные изделия, мясо птицы, мясо и мясная продукция, рыбная продукция | Не более 7 суток | При t 4—8°С | КОМОС ГРУПП, Торговая компания г. Ижевск, ул.Маяковского, 48 |
ПРИЛОЖЕНИЕ З
Таблица 2.1 – Матрица ответственности работников.
| Процесс | Директор | Администратор | Бухгалтер | Официант | Старший повар | Повар | Посудница | Уборщица |
| 1. Получение продукции - Проверка всех необходимых документов - Рациональное размещение сырья на складе | Р О И | |||||||
| 2. Хранение продукции - Отслеживание необходимых параметров (температура, влажность) для хранения продукции - Соблюдение товарного соседства - Учёт количества закупаемой продукции, во избежание появления на складе продукции, лежащей «мёртвым грузом» | Р | Р И | О И | |||||
| 3. Управление производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью предприятий питания | Р О | И | ||||||
| 4.Специалист по организации производственной деятельности, осуществляющий организацию технологического процесса, подбор и расстановку кадров. | Р О И | |||||||
| 5. Определение качества кофе, его хранение, изготовление и подача потребителям. | Р | И | Р О | И | ||||
| 6. Обслуживание потребителей в зале, в том числе сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями. | Р О | И | ||||||
| 7. Выпечка мучных полуфабрикатов и кулинарных изделий, хлебобулочных изделий, а также их оформление. | Р И О | И | ||||||
| 8. Изготовление полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд и их оформление при отпуске (подаче) потребителям. | Р И О | И | ||||||
| 9. Изготовление мучных кондитерских и булочных изделий и десертов. | Р И О | И | ||||||
| 10. Мытье посуды, инвентаря, тары ручным и механизированным способами на предприятиях общественного питания и содержание их в чистоте. | Р О | И | И | И | И | |||
| 13.Уборка помещений предприятия общественного питания и их содержание в надлежащем санитарном состоянии. | Р О | И |
Р – руководитель процесса.
О – ответственный за процесс.
И – исполнитель процесса.
Приложение И
Рисунок И.1 – диаграмма процесса
| Входные данные: Молоко, сахар, яйцо, мука, курица, лук репчатый, лук зеленый листовой, сливки | Операция процесса: приготовление блюда Блинные мешочки с курицей | Выходные данные: готовое блюдо – блинные мешочки с курицей | Комментарий: подавать блюдо в горячем виде |
| Яйца были предварительно помыты? |
| Начало |
| Операция 1. Исполнитель: повар. Молоко перемешать с яйцами. Добавить растительное масло |
| Блок принятия решений |
| Мука просеянная через сито? |
| Операция 2. Исполнитель: повар. Добавить в смесь муку, соль и сахар, помешивая. |
| Блок принятия решений |
| Сковорода подогретая, смазана маслом? |
| Операция 3. Исполнитель: повар. Пожарить на сковороде блин. |
| Блок принятия решений |
| Достаточно масла? |
| Операция 4. Исполнитель: повар. Почистить лук, нарезать кубиком и пассировать. |
| Блок принятия решений |
| Операция 5. Исполнитель: повар. Курицу мелко нарезать на кубики, обжарить, добавить сливки, соль, специй и тушить на среднем огне. |
| Достаточно соли, специй? |
| Блок принятия решений |
| Операция 6. Исполнитель: повар. На середину блина выложить тушеную курицу, собрать мешочки и перевязать зеленым луком |
ПРИЛОЖЕНИЕ К
Таблица 4.1 – Анализ консалтинговых компаний.
| № | Название компании (не менее пяти фирм/компаний) | Адрес, телефон, эл. почта | Предоставляемые услуги (преимущества) | Слабые стороны (недостатки) | Стоимость услуг при подготовке к сертификации (если имеется информация в открытом доступе) |
| 1. | ООО КСК | г. Ижевск, ул. Школьная, 19, оф. 6 тел. 97-06-26 | Сертификация продукции и услуг-организации | - | От 4 тыс. |
| 2. | ООО «Ателс» | г. Ижевск, ул. Коммунаров, 206 тел.8(800)70-70-144 | Сертификация услуг, оборудования, продукции, персонала | - | От 15 тыс. |
| 3. | Бизнес-Центр «Ю-2» офис №304 | г. Ижевск, ул. Удмуртская, д.145 «а» тел.97-25-99 | Сертификация продукции, производства | - | От 20 тыс. |
| 4. | Консалдинговая группа «Бухгалтер и Я» | г. Ижевск, ул. Пушкинская, 266 офис 109 тел.8(919)900-15-89 | Налоги, бухучет, консультирование, регистрация и ликвидация предприятий | - | От 1500 руб. |
ПРИЛОЖЕНИЕ Л
Таблица 5.1-калькуляционная карта горячей закуски «Картофельные корзиночки с мясом и сыром».
| Продукт | Масса/кг | Цена за кг/руб. | Сумма/руб. |
| Молоко | 1,50 | ||
| Сахар | 0,4 | ||
| Масло растительное | 1,25 | ||
| Яйцо | 1/5 | 0,02 | |
| Мука | 1,84 | ||
| Курица(филе) | 10,00 | ||
| Лук репчатый | 0,9 | ||
| Лук зеленый | 0,5 | ||
| Сливки | 19,5 | ||
| Общая стоимость сырьевого набора на одно блюдо 35,91 Выход одного блюда в готовом виде в гр. 160 |
ПРИЛОЖЕНИЕ М
Таблица 5.2 - Перечень и стоимость производственных работ.
| Наименование производственных работ | Норма времени в минутах | Стоимость работ в рублях |
| Приготовление блюда | 62,5 |
ПРИЛОЖЕНИЕ Н
Таблица 5.3 - Расчет стоимости блюда.
| Наименование блюда | Норма выхода, гр | Цена за единицу, руб | Расход на операцию, мин |
| Блинные мешочки с курицей | 35,91 |
ПРИЛОЖЕНИЕ П
Таблица 5.4 - Амортизационные отчисления
| Наименование оборудования, инвентаря, инструментов | Количество единиц | Балансовая стоимость, руб. | Норма амортизаций, % | Сумма годовых амортизац. отчислений, руб |
| Плита электрическая |
ПРИЛОЖЕНИЕ Р
Таблица 5.5 - Себестоимость технологического процесса
| Наименование статьи затрат | Условное обозначение | Сумма в рублях |
| Стоимость материалов | Смат | 35,91 |
| Стоимость электроэнергии используемой на технологические цели | Зэл | 1,6 |
| Затраты на оплату труда | Зот | 15,88 |
| Отчисление на социальное страхование | Обюд | 2,22 |
| Амортизационные отчисления | Аусл | 0,65 |
| Прочие затраты | Зпр | 0,25 |
| Итого:себестоимость услуги (Сб): | 56,61 |
ПРИЛОЖЕНИЕ С
Диаграмма Исикавы.
