Взаимоотношения с посетителями

Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.

Секретарь является первым человеком, с которым встречается посетитель. От того, какое впечатление у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к организации в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.

Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.

Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:

1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;

2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;

3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;

4) говорить с партнером на его языке;

5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;

6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;

7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;

8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;

9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;

10) только тогда они будут воспринимать это положительно;

11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;

12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.

Действия секретаря в конфликтных ситуациях

В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоциональ­но уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь –

ü не употребляет конфликтогенов;

ü не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;

ü проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;

ü проводит как можно больше благожелательных посылов;

ü свободен от стремления к превосходству (еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным»);

ü преодолевает свой эгоизм («самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом»);

ü сдерживает свою агрессию одним из трех способов -

· пассивным - может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться;

· активным - с помощью двигательной активности, например занятий спортом;

· логическим - приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая работа ведет к успокоению.

Тактика поведения в конфликте

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо пустить в дейст­вие механизм поведения в конфликте.

Первый прием правильного поведения в конфликтной ситуации - демонстра­ция усиления собственных ресурсов. Ее цель - показать конфликтной стороне, что у Вас есть реальная возможность усилить свою позицию в такой степени, что у собе­седника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, пу­тем демонстрации инструкций, распоряжений, ссылкой на авторитеты.

Второй прием - тактика благосклонного выжидания. Отсутствие определен­ных действий с Вашей стороны (например, Вы медлите с окончательным ответом собеседнику). В результате создается ситуация неопределенности, которая вынужда­ет собеседника предпринять какие-либо действия для усиления собственной позиции. В состоянии повышенного напряжения собеседник делает неверные шаги, излишне раскрывается, что дает Вам возможность получить дополнительную информацию, которую в дальнейшем можно использовать как аргумент.

Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжида­ния не дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфлик­тующей стороне, не уступая при этом в главном.

Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Если Вы заставите собеседника подождать, его эмоциональный настрой или агрес­сивность могут понизиться.

Литература

ü Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.