Ведение телефонных переговоров.





Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не от­влекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Особенности служебного телефонного разговора

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные пра­вила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который мо­жет стать постоянным клиентом фирмы.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

Звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:

ü старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

ü начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

ü улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

ü назовите организацию и поздоровайтесь;

ü если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого сек­ретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он предста­вится;

ü если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

ü далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

ü Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Прости­те, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

· В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

ü если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что зво­нил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

ü если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время по­иска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;

ü если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

ü Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

ü если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

· прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (по­добные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

· вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

ü в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруд­нику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его долж­ность и телефон;

ü в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанно­го; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разго­вор был прерван по каким-либо причинам);

ü в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Звонит секретарь

К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

ü фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

ü наиболее удобное время для звонка;

ü цель звонка;

ü о чем конкретно Вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он те­ряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь „П»«:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

Правила ведения телефонного разговора:

ü правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно на­звать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

ü во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;

ü если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

ü разговор заканчивает звонивший;

ü если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

ü если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

ü если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

ü в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захо­телось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

ü никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

ü если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предло­жениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был ре­зультативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

ü Литература

ü Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

ü Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский дом Герда, 2005.- 400с.

 

 

Прием посетителей.

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветли­вым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое пред­ставление об организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эф­фективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руково­дителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секре­таря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную кар­точку, которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетите­лю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

· прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· прием командированных работников;

· прием делегаций.





Читайте также:
Историческое сочинение по периоду истории с 1019-1054 г.: Все эти процессы связаны с деятельностью таких личностей, как...
Ограждение места работ сигналами на перегонах и станциях: Приступать к работам разрешается только после того, когда...
Основные понятия туризма: Это специалист в отрасли туризма, который занимается...

Рекомендуемые страницы:



Вам нужно быстро и легко написать вашу работу? Тогда вам сюда...

Поиск по сайту

©2015-2021 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-16 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ!
Обратная связь
0.02 с.