Вопросы 3-х типов/направлений:
- О предыдущем опыте работы с банком «Какими банковскими продуктами вы пользуетесь?»
- Уточняющие, исходящие из наших преимуществ. «Используете интернет-клиент? Сколько платежей в месяц?, Важен продлённый опер.день? и пр.»
- Изучающие бизнес клиента «Расскажите подробнее о своём бизнесе. Какие планы по развитию? Что мешает? И пр…»
| Тип вопроса | Для чего задаем? | Примеры |
| Открытый (Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем?) | -Овладеть и удерживать инициативу; -Получить максимум информации о клиенте и его потребностях; -Разговорить клиента; -Убедить клиента | «Какими банковскими продуктами вы пользуетесь?» |
| Альтернативный Выбор из заготовленных альтернатив | -Перевести беседу в новое русло; -Добиться большей определенности; -Структурировать беседу | «Какой тарифный план вам был бы интересе «Лайф Активный» или «Лайф персональный?» |
| Закрытый предполагают два ответа – да или нет | -Добиться определенности от партнера; - Проверить свою гипотезу; - Уточнить слова партнера; - Зафиксировать ответственность | «Вы уже определились с тарифным планом?» |
Œ Чтобы клиент чувствовал свою значимость.
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам продаж.
Ž Чтобы понять потребность и желание клиента.
Чтобы вовлечь клиента в разговор.
Чтобы узнать возможные возражения.
«Учитесь не только слушать, но и слышать»
| Техника | Определение | Примеры |
| Эхо – повтор | Повторение нескольких ключевых слов из высказывания клиента | К: Я хотел бы с вами заключить договор на зарплатный проект. М: Зарплатный проект? Я вас слушаю… К: Да, можно познакомится с вашими условиями? |
| Уточнение | Просьба уточнить отдельные положения высказывания клиента | Могли бы Вы уточнить к какому сроку вы бы хотели…? |
| Интерпретация | Повторение смысла сказанного клиентом | К: Я работал со многими банками – достаточно крупными; все они говорили о хорошем сервисе, но как только доходило до дела, он оставлял желать лучшего… М: Если я вас правильно понял, Вы работали со многими банками которые не выполняли своих обязательств |
| Резюме | Воспроизведение сути высказывания клиента в сжатом и обобщенном виде, подведение итогов | Итак, Вас в первую очередь вас интересует качественный сервис и высокая скорость обслуживания |
 | |||
 | |||
Включает 4 типа вопросов, которые фокусируют клиента на возможностях разрешения его проблем.
| 1. Оценочные вопросы | |||||
| 2. Вопросы, выявляющие потребность | |||||
| 3. Уточняющие вопросы | |||||
| 4. Направляющие вопросы | |||||
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
НАПРИМЕР (продукт может быть любой):
Менеджер: «В каком банке у вас открыт расчетный счет?» (1)
Клиент: «В СБРФ»
М: «Всегда ли Вы довольны сервисным обслуживанием?»
К: «В принципе, да!»
М: «Что Вам нравилось больше всего в обслуживании расчетного счета?» (2)
К: «Мне нравится цена обслуживания!»
М: «А что бы Вы хотели улучшить в сервисном обслуживании?» (3)
К: «Я бы хотела, чтобы было 1,2,3»
М: «Как я Вас понял, Вы хотели бы чтобы было 3,2,1.? Да?»
К: «Да, совершенно верно!»
М: «Если я Вам предложу вариант обслуживания расчетного счета, который бы соответствовал всем вашим запросом, только в другом банке, Вы рассмотрите мое предложение?» (4)
К: «Давайте рассмотрим, что у вас за интересное предложение!»
Техника «ВОРОНКА» - эффективный способ для перехода к презентации товара. Она не вызывает отторжения у клиента.
Беседуя с клиентом:
| Будьте заинтересованы: | Уточняйте, задавайте вопросы: | Не уклоняйтесь от темы: | Проверяйте, правильно ли вы поняли клиента. Проанализируйте услышанное: |
| - смотрите клиенту в глаза (но не более 10 секунд); - не будьте напряжены, зажаты, скованы; - оставайтесь в «открытой» позе. | - добейтесь полного и откровенного рассказа от клиента; - будьте доброжелательны по отношению к клиенту и задавайте «открытые» вопросы | - помните о цели разговора; - дождитесь ответа от клиента и лишь тогда задавайте следующий вопрос; - если видите, что клиенту трудно сформулировать ответ, перечислите возможные варианты характеристик товара. | - удостоверьтесь, правильно ли вы поняли цели клиента; - подтверждайте информацию фактами; - не будьте фамильярны с клиентом. |