Доверительные отношения - залог успешного сотрудничества с клиентом.
| Этап отношений | Задачи | Инструменты |
| При первой встрече | Познакомиться, запомниться клиенту. Преодолеть безразличие, добиться разрешения на продолжение диалога. Создать благоприятное впечатление (вызвать симпатию) | Технология приветствия |
| В течение каждой встречи | Инициировать и постоянно поддерживать контакт. Восстанавливать, если контакт теряется. Создавать доверие | Технология КУПИ Объединяющие признаки |
| От встречи к встрече | Углублять контакт, укреплять доверие | Банк доверия |
| В результате | Партнерские взаимоотношения и эффективная система работы с каждым клиентом |
| Установлению контакта способствуют | Отрицательное впечатление вызывают |
- Безупречный внешний вид
- Контакт глаз
- Искренняя улыбка
- Уверенность в себе
-  Ясная, четкая речь
| - Скучающее, уставшее выражение лица
- Неискренняя улыбка
- Нечеткое начало разговора
-  Неуместные шутки
|
ü Опасен – безопасен
ü Умен – глуп
ü Доверять – не доверять
ü Полезен – бесполезен
ü Дружелюбен – враждебен
ü Открытый – скрытный
ü Профи – дилетант
ü Молод – в годах
ü Приятен – неприятен
| Клиент формирует о вас представление в течение первых 30 секунд. При установление контакта с клиентом нет репетиций! Вы должны понравиться с первого взгляда! |
Невербальный канал общения:
| Виды дистанции | Расстояние | Ситуация |
| Интимная | до 50 см | Полное доверие, родственные отношения |
| Личная | от 0,5 до 1,2 м | Доверие, обсуждение проблем, совместная деятельность |
| Социальная | от 1,2 до 3,5 м | Деловые переговоры, общение, обмен информацией |
| Публичная | более 3,5 м | Выступление перед аудиторией |
Дистанция меняется в зависимости от:
- Пола: женщины, как правило, сокращают дистанцию, мужчины увеличивают.
- Самооценки человека: уравновешенные, уверенные в себе люди подходят на более близкое расстояние, неуверенные в себе – наоборот.
- Статуса собеседника: люди равного положения общаются на близкой дистанции, люди разных статусов – на более далеком расстоянии.
- Расположения к собеседнику: симпатизирующие друг другу люди общаются на близком расстоянии, испытывающие неприязнь – увеличивают дистанцию.
- От содержания информации: в позитивных ситуациях дистанция сокращается, в негативных – когда критикуют, нервозно говорят, вступают в конфликт – дистанция инстинктивно увеличивается.
- От типологии человека: сенсорики (улучшена звуковая чувствительность) предпочитают близкую дистанцию, визуалы (улучшена зрительная чувствительность) – далекую.
- Выражение лица должно зависеть от того, о чем вы говорите. Несловесные сигналы, проявляются раньше или даже заменяют сигналы словесные.
- Движение рук. Излишнее движения воспринимаются как нервозность и неуверенность. Начало речи не должно сопровождаться излишней жестикуляцией.
- Запомните, чем больше голова и туловище клиента наклонено к вам – тем сильнее он вовлечен в общение.
- Ваша улыбка работает на вас! Улыбка – это завуалированный комплимент, он означает: «Я к вам хорошо отношусь»
- Взгляд. Общаясь, смотрите клиенту в глаза не более 10 секунд, затем отводите взгляд.
- Поза. Убедительная поза вызывает убедительный тон, убедительный тон – убедительную позу.
НЕЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ РУК:
l поза «замерзшего человека», закрытая поза – скрещенные на груди руки;
l поза «начальника» - руки за спиной;
l поза «щеголя» - руки в карманах.
Вокальный канал общения:
 |
Темп речи определяется соотношением 3 факторов:
| Скорость произнесенных фраз | Временными интервалами между отдельными словами | Паузами между предложениями |
Контролируйте скорость речи!
| Быстрый темп речи | Медленный темп речи | Слишком медленный темп речи | Средний темп речи | Оптимальный темп речи |
| 160 – 180 слов/мин | 90 – 100 слов/мин | 60 – 80 слов/мин | 120 – 140 слов/мин | 100 – 130 слов/мин |
| Расценивается как неуверенность или несобранность. | Речь более понятна и легче запоминается. | Может восприниматься как: - отсутствие заинтересованности; - недостаток уверенности и не знание вопроса; - объяснение как для «тупых». | Приемлемый темп речи. | Темп речи подходит для восприятия большинства людей. |
| – это упаковка ваших высказываний. |
Меняйте ритм и тон вашего голоса для поддержания внимания покупателя. Не говорите слишком быстро и слишком медленно и избегайте скучных и бесцветных речей.
Вербальный канал общения:
Общаясь с клиентом, помните о «Формуле Аристотеля»:
Прежде чем вступать в контакт, ответьте для себя на семь вопросов.
 |
