Этот тип вступления используется, если мы давно не общались с клиентом или он давно не покупал у нас продукты или услуги. Данная причина нам не ясна, и очень важно выяснить ее для дальнейшего взаимодействия с клиентом.
«Добрый день, Виктор Семенович! Это Иван Васильев, это представитель Вуз-банка. Последнее время, вот уже месяца три, мы с вами не совершали никаких операций по своему расчетному счету, и я хочу узнать, как ваши дела, какие у вас планы и т.д.»
Задача — побудить клиента поделиться своими проблемами, если они у него есть, и рассказать о своих планах.
Вступление, поводом для которого является особый случай
Хорошим поводом для вступления может быть особый случай, связанный с изменением какой-либо услуги.
«Федор Петрович! Сегодня как раз пришел положительный ответ по вашему кредиту и т.д.»
Вступление, основанное на безотлагательности
Клиентов часто приходится подталкивать к принятию окончательного решения. Одним из факторов, подталкивающих клиента к активности, может стать информация об акции, изменении тарифов, появлении новой услуги или выгодного для клиента продукта.
«Мария Ивановна, хочу вам рассказать о запуске акции «Приведи друга и получи 100 л. Бензина. Акция действует до …………..(обозначаем срок действия акции).
Выяснение мнения
Людям обычно льстит, когда собеседник интересуется их мнением. Многие клиенты с удовольствием обсуждают свои потребности и проблемы, если их правильно навести на этот разговор.
«Тамара Петровна, в течение последних нескольких месяцев я пытался наладить с вами сотрудничество. Скажите откровенно, что вы думаете по поводу моего предложения?»
Старайтесь начинать контакт с комплимента. Это создает впечатление собственной значимости и важности у клиента. Залог успеха в продаже – это поддержание у клиента этих ощущений.
ТРЕБОВАНИЯ К КОМПЛИМЕНТАМ:
1. Должен строиться на фактической основе.
2. Должен быть краток.
3. Не должен содержать поучений.
4. Не должно быть двусмысленных оборотов.
5. Без эмпатии (сопереживания) несовершен.
6. Учет половозрастных особенностей
Можно смело утверждать, что большинство людей любят комплименты. Другой вопрос, что подобрать правильный комплимент, который действительно сможет расположить к вам клиента, не легко. Рассмотрим несколько практических правил, которых следует придерживаться, произнося лестные слова:
· Внимание к деталям. Постарайтесь заметить то, что человек выставляет напоказ (грамоты, дипломы, кубки, награды, охотничьи трофеи, цветы в горшках и т.д.). Он хочет, чтобы вы это отметили. Если бы он этого не желал, то спрятал бы эти предметы в стол или шкаф.
· Комплимент окружению. Скажите что-то приятное о внутренней и внешней отделке помещения, в котором находится клиент, об организации труда персонала.
· Ссылка на авторитет. Сошлитесь на мнения и позитивные образы других людей. Это может стать очень хорошим комплиментом. Однако, следует учитывать, является ли данный человек для вашего клиента авторитетным.
· Подчеркивание значимости. Отметьте занятость и востребованность человека. Когда мы говорим людям о том, какие они занятые, как много вопросов им приходиться решать, как много зависит только от них, то тем самым подтверждаем их значимость. Старайтесь говорить комплименты такого рода, однако, при этом комплименты должны более или менее соответствовать действительности, иначе клиент может принять их за издевку.
Рабочее место.
«Беспорядок в выкладке товара, свидетельствует о беспорядке в вашей голове»
Беспорядок вызывает ощущение неорганизованности и непрофессионализма. Осмотритесь и выясните, что видят ваши клиенты. Чисто и аккуратно ли вокруг? Позаботьтесь об удобствах для клиента.
Типы клиентов
|
ДЕМОНСТРАТОР АГРЕССОР
|
| ||||
ДРУЖЕЛЮБНЫЙ АНАЛИТИК
 | |||
|
Агрессор
| Что из себя представляет | Как с ним работать |
| Манера поведения: напористая, склонен оказывать давление в любой ситуации. Ценности: его личность, авторитет, влияние, идеи, методы. Склонен искать виноватых. Очень категоричен, легко «перекладывает» ответственность. Не способен к компромиссу и ограничивает возможности сотрудничества. Руководствуется принципом «сказал-сделал». Из-за склонности к давлению очень легко может сесть на шею, и начинает диктовать свои условия. Стремится все держать под своим контролем и вникает во все подробности, даже не являясь специалистом по данному вопросу. Способен манипулировать, может легко раздражаться и выходить из себя. Плюсы: отличный организатор и администратор, крайне целеустремленный, борец за интересы, очень работоспособный и требовательный не только к другим, но и к себе. Обязателен в выполнении договоренностей. При хороших взаимоотношениях легко поддерживает личный контакт, ценит значимых партнеров. Минусы: конфликтен и агрессивен. Прибегает к грубым методам, вплоть до отказа от соглашения, если его требования не выполняются так, как ему бы хотелось. Мстителен. Придирчив к мелочам. Мнение формируется по принципу «мое и неправильное». Подвержен стереотипам, плохо воспринимает критику. Нейтральные характеристики: многое берет на себя, многое требует от других. Доводит начатое дело до конца. Решение формирует быстро, очень инициативен. | - К делу следует переходить без раскачки; - Необходимо умение корректно противостоять манипуляциям агрессора; - При общении постараться стать союзником агрессора, добиться его расположения; - При общении следует избегать напора и давления; - Быть внимательным в ситуации торга, иначе вас могут начать использовать; - Важно поощрять чувство значимости агрессора, усиливать его важность. Можно это делать через комплименты, а можно – посредством продажи конкретного измеримого результата. Чем более вам удастся улучшить положение агрессора, тем лучше он к вам будет относиться. В конфликтной ситуации важно уметь слушать агрессора, соглашаться с ним, давать возможность «выпустить пар». |
Демонстратор
| Что из себя представляет | Как с ним работать |
| Манера поведения демонстратора в целом доброжелательная, открытая. Личность его – артистичная, яркая, увлеченная, практически лишенная стереотипов, открыта для новых впечатлений и идей. Демонстратор не сразу включается в разговор, поэтому процесс продажи с ним достаточно затянут. Предмет переговоров в беседе может потеряться за многочисленными подробностями. Плюсы этого типа: увлекаемость, открытость, готовность пробовать и находить новые решения, творческий потенциал, корректность в поведении. Минусы: необязательность в исполнении обещаний, расплывчатость, неопределенность, рассеянность, быстрое переключение с одного на другое, распыленность усилий, плохая организованность. Нейтральные характеристики:в общении его «ДА» очень часто превращается в «НЕТ», и наоборот. Решение он принимает либо под воздействием импульса, либо тянет очень долго, ни от чего не отказываясь. Отношения могут развиваться длительное время. Избегает любого рода давления и проявлений критичности; испытывает дискомфорт в конфликтных ситуациях. Ориентирован на комплименты, подчеркивание успехов и результатов. | - Демонстратор не сразу включается в разговор, поэтому нужно быть готовым начать диалог с отступления от темы; - При общении с демонстратором следует возвращать диалог в нужное русло и вовремя резюмировать сказанное; - Не стоит противоречить такому клиенту; - Подчеркивайте в разговоре значимость и важность высказываний демонстратора, благодарите его за высказанные им идеи; - Подталкивать к принятию решения демонстратора следует максимально осторожно, малейшее давление может все разрушить. При этом если вы получили много сигналов готовности клиента принять решение, не стоит медлить и стремитесь завершить продажу. |
Дружелюбный
| Что из себя представляет | Как с ним работать |
| Манера поведения:с незнакомыми людьми – закрытая и сдержанная. Может выглядеть настороженным и даже подозрительным. В целом его поведение сковывается сомнениями и ожиданием неблагоприятного исхода. В начале контакта малоразговорчив, больше слушает, не высказывает возражений, ему легче согласиться. С активным собеседником кивает, демонстрирует согласие. У него очень высока сила привычки и ощущение стабильности. Комфортно чувствует себя только в знакомой ситуации. Редко стремится к развитию, гораздо важнее для него не потерять то, что имеет. Важен также фактор доверия. Плюсы: мягкость и убеждаемость, внутренняя доброжелательность. Верные друзья. Минусы: нерешительность, неопределенность намерений, много колебаний и перемен мнения. Заискивающему типу требуется много подтверждений и гарантий. Нейтральные характеристики: его быстрое согласие может сформировать впечатление, что соглашение достигнуто, но его «ДА» - это миллион проверок и колебаний. Ориентирован на постоянную поддержку и получение подтверждения. Полагается на мнение авторитетных лиц и полностью от них зависим. Основным мотивом для него является избегание риска и получение одобрения. | - С самого начала контакта нужно показывать бережное отношение; - Необходимо предоставить заискивающему достаточно времени, чтобы он привык к обстановке и к продавцу. Ценности для него – надежные связи с прежними партнерами; - Перспективы, которые вы рисуете этому человеку, должны быть похожи на то, что он имеет сейчас, только чуть прочнее. Также важно предоставить ему время на обдумывание решения. - Общаться с таким человеком следует бережно и обходительно, можно подбадривать его, проявлять внимание. |
Аналитик
| Что из себя представляет | Как с ним работать |
| Манера поведения: довольно сдержанная, неэмоциональная. Этот человек четко планирует и организовывает время, склонен к контролю, пунктуален. Ценит, прежде всего, потраченное время и усилия. Общение с ним развивается быстро и закрепляется, как правило, определенным результатом. Он задает много вопросов, выясняет всю информацию о товаре. Плюсы: деловитость, обязательность, выполняет свое слово независимо от обстоятельств. Видит практическую сторону дела, ценит аргументированные доводы. Логик, способен увидеть и проанализировать ситуацию. Решение формирует быстро на основании имеющейся информации. Минусы: эмоциональная бедность, иногда нехватка чувства юмора. Слабая способность к сопереживанию и проявлению сочувствия, с трудом устанавливает контакты на личностном уровне. Нейтральные характеристики: его «ДА» - это почти 100%. В ситуации отказа сложно переубедить такого покупателя. Хоть его решение и формируется автоматически, ему может не хватать информации. Излишняя эмоциональность воспринимаются им плохо. | - Поскольку рационал ценит время, то не следует отвлекаться на посторонние темы и затягивать со вступлением; - Необходимо быть готовым ответить на большое количество вопросов, причем очень подробно. Следует знать характеристики товара. При объяснении следует хорошо аргументировать предоставляемую информацию; - Не стоит вести себя с этим человеком слишком эмоционально; - При взятии обязательств, выполняйте их точно в срок; - Необходимо следить за речью, не допускать красочных и нечетких формулировок. Не пытайтесь льстить рационалу, он очень чуток к фальши. Лучший комплимент для него – полученный результат. |