ВОЗРАЖЕНИЯ О СВОЙСТВАХ ТОВАРА.

 

ВОПРОС		Откуда берутся возражения о свойствах продукта?
ОТВЕТ		Чаще всего они возникают из-за того, что менеджер по продажам совершил ошибку на этапе «Выявления потребностей».

 

НАПРИМЕР:

 

К: «Я считаю, что тарифный план «Персональный» мне не нужен?» (Ошибка совершена на этапе «Выявления потребностей»)

М: Поддерживайте разговор, примите возражение клиента: «Да, очень важно правильно подобрать себе выгодный тарифный план!»

М: Задайте вопрос: «Можно узнать какие именно составляющие в тарифном плане «Персональный» вам кажутся лишними?»

К: «Мне кажется лишними 1,2,3»,.

М: Используйте прием активного слушания («Интерпретация»): «Другими словами, вы бы выбрали тарифный план «Персональный», если бы были уверены, что составляющие тарифного плана 1,2,3 вам будут необходимы, правильно?»

К: «Да, при таких условиях я бы его выбрал!»

М: Правильно задавайте вопросы: «А, кроме того, что в тарифном плане есть 1,2,3, вам он в остальном нравится (подходит)»?»

К: «Да, в остальном он меня полностью устраивает (клиент перечисляет, почему тарифный план его устраивает 4,5,6) »

М: Используйте прием активного слушания («Повторение»): «Как я вас понял, в тарифном плане вас привлекает 4,5,6, да?»

К: «Да, это так!»

М: Правильно задавайте вопросы: «А что, если мы посмотрим на составляющие тарифного плана 1,2,3 с другой стороны?»

К: «Давайте посмотрим!»

 

Менеджер по продажам начинает приводить основные выгоды для клиента и делает повторную презентацию данного продукта, исходя из потребности клиента.

 

 

 

Этап 7. Завершение продажи.

Когда мы завершаем продажу, в первую очередь мы должны вспомнить

ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО РЫБАЛКИ

«Важно подсечь рыбку вовремя: ни секундой раньше и ни секундой позже!»

 

Завершение сделки – это искусство превращения благоприятного отношения к вашему предложению и принятия решения о сотрудничестве.

 

ВАЖНОЕ ПРАВИЛО:	Приступая к заключению продажи НЕ МЕНЯЙТЕ: тон, манеру и темп речи.

 

 

ОПРЕДЕЛИТЬ, ГОТОВ ЛИ КЛИЕНТ ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОР?   Для этого необходимо считывать с клиента сигналы его готовности.

 

 

 

 

 

 

 

1. Определить по сигналам покупки – готов ли клиент.
2. Подведите итоги беседы и прекратите убеждать клиента.
3. Сделать комплимент. Скажите что-то приятное клиенту.
4. Предложите дополняющие или сопутствующие продукты (услуги).
5. Попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за сотрудничество.
6. Поддерживайте сотрудничество с клиентом.

Для проверки готовности клиента к завершению сделки:

 

- «Остались ли какие-то вопросы нерешенными?»

 

- «Это как раз то, что вам нужно?»

 

- «Мы уже все обсудили?»

 

- «Давайте еще раз обсудим, все ли мы учли…»

 

- «Может быть, у вас есть еще какие-нибудь вопросы, перед тем, как мы будем заключать договор?» и т.д.

	Клиент сам готов совершить покупку продукта/услуги		Менеджер по привлечению уверен в готовности клиента к сотрудничеству		Клиенту требуется дополнительный стимул для принятия решения   «У нас есть много интересных акция…»

Бесконфликтное общение.

«Ненависти можно положить конец не ненавистью, а только любовью »

Будда

Конфликт – это столкновение противоположных мотивов, представлений, действий в процессе взаимодействия людей.

 

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Конфликты чаще всего возникают из-за недопонимания одним из участников конфликта.

 

 

Ø избегание (уход) – человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует;

 

Ø конкуренция – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции;

 

 

Ø сотрудничество, т.е. совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

 

 

Ø приспособление – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь своими интересами;

 

Ø компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки.

 

 

Каждая из стратегий может быть оптимальной и обеспечить наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта.

 

	Правильное поведение в конфликте: ü дайте партнеру «выпустить пар»; ü постарайтесь сбить агрессию оппонента и выясните его обоснованные претензии; ü предложите партнеру высказать свои соображения по решению возникшей проблемной ситуации и варианты ее решения; не характеризуйте состояние оппонента и говорите, когда партнер остыл.
Недопустимое поведение в конфликте: ü критическая оценка партнера; ü приписывание партнеру оскорбительных прозвищ; ü игнорирование партнера; раздражительные высказывания, крик, нападение.

 

 

 

Техники, которые можно использовать на рабочем месте:

 

Ø Попробуйте привести себя в равновесие, сознательно заменив свои мысли на противоположные (добрые);

 

Ø «Купол». Вы под стеклянным колпаком. И никакие негативные эмоции собеседника к вам не могут прорваться;

 

 

Ø «Дыхание». Сконцентрируйте внимание на своем дыхании. На каждом вдохе и выдохе. Проговаривайте мысленно: «Я вдыхаю, Я выдыхаю»;

 

 

Ø «Декада». Очень похоже на «Дыхание». Считайте вдохи и выдохи. Дойдя до 10 вы увидите, что уже не так агрессивно настроены;

 

 

Техники, которые можно использовать вне рабочего времени:

 

Ø Постарайтесь каждый день бегать по утрам или прыгать на месте. Используя данный прием, вы почувствуете, как отрицательная энергия течет по ногам через ступни и уходит в землю;

 

Ø Вообразите себя в наиболее приятном для вас месте (в лесу, на пляже и т.д.) и постарайтесь мысленно расслабиться в нем в течение 10 минут;

 

 

Ø Попробуйте потанцевать или спеть любимую песню – это поможет вам снять напряжение и раскрепоститься;

 

Ø Послушайте успокаивающую музыку. Например, музыка скрипки и фортепьяно благоприятно воздействует на нервную систему, но самое расслабляющее действие оказывает флейта.

 

 

Словарь терминов

Термины

ДМСБ – Дивизион малого и среднего бизнеса

БМ – Бизнес-менеджер ДМСБ

УОР – Управление организации расчетов

ЮУ – Юридическое управление

УФМ – Управления финансового мониторинга

УЭБ – Управление экономической безопасности

УАР – Управление анализа рисков

КЭУ – Кредитно-экономическое управление

ЦТО – Центр телефонного обслуживания

ЮЛ – юридическое лицо / ФЛ – физическое лицо

ИП – индивидуальный предприниматель

Резидент - юридические или физические лица, созданные в соответствии с законодательством Российской Федерации, постоянно зарегистрированные или постоянно проживающие на территории РФ.

Нерезидент – юридические или физические лица, действующие в РФ, но постоянно зарегистрированные и проживающие в другом государстве.

РКО – расчетно-кассовое обслуживание

Р/С – расчетный счет

ИК – система Интернет-Клиент

ПП – Платежное поручение

Клиенты первой категории – все клиенты, которые не относятся ко второй категории. Экспертизу документов на открытие счета для Клиентов первой категории проводит БМ.

Клиенты второй категории – акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью и индивидуальные предприниматели (далее – ИП)

Экспертизу документов на открытие счета для Клиентов первой категории проводит БМ

Юридическая служба не участвует в экспертизе документов на открытие счетов Клиентов.

ТП – тарифный план

Термин	Определение
АННУИТЕТНЫЙ ПЛАТЕЖ	это равный по сумме ежемесячный платеж по кредиту, который включает в себя сумму начисленных процентов за кредит и сумму основного долга.
БАНКОВСКАЯ ГАРАНТИЯ	это форма обеспечения контрактов, при которой Банк гарантирует исполнение своим клиентом обязательств перед третьей стороной. Как правило, необходимость в банковских гарантиях возникает тогда, когда контрагентам недостаточно известна платежеспособность друг друга, и они хотят ограничить свои риски по сделке.
ГАРАНТИЯ ВОЗВРАТА АВАНСОВОГО ПЛАТЕЖА	служит для обеспечения обязательства продавца по возврату авансу в случае неисполнения продавцом обязательств, для которых аванс предназначался.
ГАРАНТИЯ ИСПОЛНЕНИЯ КОНТАКТА	банковская гарантия, в соответствии с которой банк принимает на себя обязательство выплатить покупателю определенную сумму, если продавец не выполнит свои обязательства по поставке или другие свои контрактные обязательства.
ГАРАНТИЯ ПЛАТЕЖА (на случай исполнения)	банковская гарантия, обеспечивающая надлежащее исполнение покупателем его платежных обязательств по контракту.
ТЕНЕДЕРНАЯ ГАРАНТИЯ (гарантия оферты)	банковская гарантия, целью которой является гарантирование исполнения участником торгов (тендера) предоставленной им оферты. Предоставление тендерной гарантии в пользу организаторов торгов часто является одним из условий рассмотрения предложения участника торгов. Тендерная гарантия обычно обеспечивает выполнение участником следующего обязательства: a.Предложение не будет изменено или отозвано до срока, определенного условиями торгов; b.В случае выигрыша торгов участником будет подписан соответствующий контракт и представлены гарантия его исполнения и другие гарантии, если таковые будут предусмотрены.
ДЕПОЗИТ	денежные вклады клиентов в банки с целью получения процентов.
КРЕДИТ	кредит, представляемый банками в денежной форме на р.сч либо же наличными.
КРЕДИТНАЯ ЛИНИЯ	Это вид кредитования согласно условиям которого банк устанавливает определенный лимит кредитования заемщику, этот лимит заемщик в праве выбирать по первому требованию и гасить согласно установленного графика в течении действия договора.
КОМИССИЯ	это плата компании обслуживающему ее банку за каждую сделку.
ОВЕРДРАФТ	(англ. overdraft -перерасход) кредитование банком расчётного счёта клиента для оплаты им расчётных документов при недостаточности или отсутствии на расчётном счёте клиента-заемщика денежных средств. В этом случае банк списывает средства со счета клиента в полном объеме, то есть автоматически предоставляет клиенту кредит на сумму, превышающую остаток средств.
ОФЕРТА	(от лат. offero - предлагаю) - письменное или устное предложение одного лица (оферента), сделанное другому лицу (акцептанту) и содержащее сообщение о желании заключить с ним гражданско-правовой договор. Если О. принята (акцептована), о чем акцептант должен оповестить оферента письменно, то соглашение сторон приобретает официальную силу, вступает в действие. О. имеет определенный, указанный в ней срок действия. В течение этого срока акцептант вправе принять О. и тем самым связать оферента договорными обязательствами, не противоречащими содержанию О.
РАСЧЕТНЫЙ СЧЕТ	счёт используемый клиентом для осуществления платежей в безналичной форме. Текущее остаток денежных средств на расчетном счете, как правило, соответствует сумме денежных средств, принадлежащих клиенту.
ПРОЦЕНТ	это плата взимаемая с заемщика за предоставление ему в пользование денежных средств т.е кредита
ФАКТОРИНГ	(англ. factoring) — разновидность торгово-комиссионной операции, сочетающейся с кредитованием оборотного капитала клиента, вид финансовых услуг, оказываемых коммерческими банками, их дочерними фактор-компаниями мелким и средним фирмам (клиентам). Суть Ф. — перепродажа права на взыскание долгов путем частичной оплаты счета (обычно до 70--80%). Процесс Ф. состоит в том, что фактор-фирма приобретает у клиента право на взыскание долгов и частично оплачивает своим клиентам требования к их должникам, то есть возвращает долги в размере от 70 до 80% до наступления срока их оплаты должником. Остальная часть долга за вычетом процентов возвращается клиентам после погашения должником всего долга. В результате клиент фактор-фирмы получает возможность быстрее возвратить долги, за что он выплачивает фактор-фирме определенный процент. При осуществлении факторинга клиент передает свое право получения долга от должника фактор-фирме. Оплата услуг по Ф. составляет до 1,5% общей суммы счета плюс рыночная ставка кредита на полученную авансом сумму. Ф. возник в XVI-XVII вв. как операция торговых посредников, а затем приобрел форму кредитования.
ЭКВАЙЕР	— банк или компания, осуществляющая весь спектр операций по взаимодействию с точками обслуживания карточек, которая состоит из терминалов в торгово-сервисной сети и банкоматов. При получении данных о произведенных операциях в сети, эквайер направляет их в систему для проведения расчетов. Эквайер отвечает за возмещение средств торговым точкам, в которых производились покупки или оплачивались услуги с помощью карт.
ЭКВАЙРИНГ	(англ. acquiring — приобретение) — приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг. Осуществляется уполномоченным банком-эквайером путём установки платёжного терминала (POS-терминал, от англ. point of sale — точка продажи) или импринтера в предприятиях торговли (услуг) для проведения операций, совершаемых с использованием банковских карт. Существует также Интернет-эквайринг — прием к оплате карт через Интернет с использованием специально разработаного web-интерфейса, позволяющего провести расчёты в интернет-магазинах.

 

[1] В случае временной регистрации физического лица, либо регистрации в общежитии, возможно предоставление кредита на срок, не превышающий дату окончания временной регистрации/ регистрации в общежитии.

[2] В случае временной регистрации физического лица, либо регистрации в общежитии, возможно предоставление кредита на срок, не превышающий дату окончания временной регистрации/ регистрации в общежитии.

[3] Требования к залогу 1 категории качества установлены п.6 Положения Банка России № 254-П