Суверенитет потребителей – это право и реальная возможность потребителя в рамках имеющихся средств приобрести все, что он считает нужным для потребления в условиях свободного выбора продавца, места, времени и других факторов.
Консьюмеризм – организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав, а также усиление воздействия потребителя на производителей и торговцев.
В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители все чаще выступают на рынке не разобщенно и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но совокупные требования потребителей. В таких условиях права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.
Консьюмеризм возник в середине 60-х годов. Его теоретики рассматривают движение потребителей как продукт экономической эволюции, как переход от экономики производителей к экономике потребителей, от рынка продавца к рынку покупателя.
В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Активно используются периодические издания, реклама, консультации потребителей, независимые экспертизы товаров, судебные иски по некачественным товарам, просветительская работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 году разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» с целью:
- содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятий национального и международного уровней (которая отрицательно сказывается на потребителях);
- поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких ценах;
- поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров для потребителей.
Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 году в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике основными считаются семь прав потребителей.
Семь прав потребителей
1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.
2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).
3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.
4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их пользованием.
5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.
7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.
32! Сущность и социальная роль энвиронментализма
Если борцы за права потребителей озабочены проблемой эффективного обслуживания нужд потребителей системой маркетинга, инвайронменталисты озабочены воздействием маркетинга на окружающую среду и той ценой, которую приходится платить в экологическом плане за обслуживание нужд и потребностей обывателей. Инвайронментализм (от англ. environment — окружающая среда) — организованное движение граждан и государственных органов, направленное на защиту и улучшение состояния окружающей среды. Представители экологических движений не выступают против маркетинга и потребления как таковых; они просто хотят, чтобы люди и организации действовали как можно осторожнее по отношению к окружающей среде. Они считают, что целью системы маркетинга должна быть не максимизация потребления, увеличение ассортимента товаров или удовлетворение потребителя, а оптимизация качества жизни. Качество жизни определяется не только количеством и качеством товаров и услуг, но и качеством окружающей среды. Представители экологических движений хотят, чтобы проблемы окружающей среды учитывались при принятии решений как производителем, так и потребителем.
Инвайронментализм. Организованное движение граждан и государственных органов, направленное на защиту и улучшение состояния окружающей среды.
Первая волна современного движения в защиту окружающей среды возникла в США в 60-е и 70-е годы прошлого столетия. Зачинателями выступили небольшие группы экологов и сознательные граждане, озабоченные тем вредом, который причиняют экологическим системам горные выработки, вырубка лесов, кислотные дожди, нарушение озонового слоя, ядовитые отходы и свалки. Кроме того, их волновало сокращение мест отдыха и увеличение количества заболеваний, вызываемых загрязненными воздухом и водой, химически небезопасными продуктами.
Вторая волна экологического движения была инициирована правительством, которое на протяжении 70-х и 80-х годов приняло серию законов, регламентирующих экологический аспект деятельности промышленных предприятий. Некоторые из этих законов больно ударили по целому ряду отраслей. Сталелитейным компаниям и производствам пришлось вложить миллиарды долларов в разработку очистных сооружений и в новые виды топлива — менее опасные в экологическом плане, но и более дорогостоящие. Производители автомобилей вынуждены были устанавливать на машинах дорогостоящие поглотители вредных выхлопов. Перед компаниями, выпускающими упаковку, встала проблема уменьшения количества отходов. Эти и другие отрасли производства всячески сопротивлялись принятию "экологических" законов, особенно когда последние требовали слишком быстрого изменения производства, невозможного без предварительного планирования. Многие компании жаловались на то, что им пришлось пойти на гигантские расходы, подорвавшие их конкурентоспособность.
На пороге нового тысячелетия две волны экологического движения слились вместе и образовали третью — более мощную, потому что сегодня многие компании сознательно берут на себя ответственность за сохранение окружающей среды. Они переходят от протестов к предупредительным мерам, от принудительного подчинения законам — к добровольной ответственности. Все чаще компании принимают политику экологической ответственности, разрабатывая стратегии, которые позволяют одновременно сохранить природу и обеспечить компании устойчивую прибыль. Один из разработчиков таких стратегий считает, что их задача — "разработать глобальную экологически безопасную модель экономики, т.е. экономики, которая могла бы существовать бесконечно, не истощая ресурсов планеты
Маркетинг отношений
Как мы уже говорили, в конечном итоге акт оказания услуги - это момент человеческих отношений между двумя людьми - клиентом и поставщиком услуги. Это то, в чем невозможно сомневаться и для этого не нужно никакой психологии. Маркетинг отношений - это сравнительно новое и развивающееся направление маркетинга, в котором внимание сосредоточено именно на этих элементарных взаимоотношениях. Как мы увидим дальше, маркетинг отношений уходит от многих косных моделей традиционного маркетинга, в том числе и от понятия рынка. Главное - клиент рассматривается как полноценная личность, имеющая индивидуальность и такие же права (не больше, но и не меньше), как и сам поставщик услуги. Построение честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений между двумя равноправными людьми - вот суть маркетинга отношений. После всех психологических дыр и копаний в душе повеяло свежим воздухом, не правда ли?
В самом упрощенном, но доходчивом виде основа позитивного действия маркетинга отношений выглядит в виде петли, связывающей клиента, предприятие и персонал
|
Маркетинг отношений появился как протест против традиционного маркетинга, в котором клиенты представляют собой безликую толпу, разделенную на социальные сегменты. Опыт небольших успешных предприятий, навел на мысль, что кроме статистики есть другая опора. Это построение человеческих отношений с клиентами.
Пирамида задач маркетинга отношений - от приобретения клиента до расширения масштаба сотрудничества
|
Когда эти отношения налажены, клиент демонстрирует свою лояльность. Лояльный клиент:
Будет обслуживаться у одного и того же поставщика, даже если появятся другие варианты.
Склонен увеличивать масштаб обслуживания с течением времени.
Предоставляет поставщику конструктивную обратную связь, рекомендации, советы.
Распространяет положительные отзывы о поставщике.
От лояльных отношений выигрывает как организация-поставщик, так и потребитель: