ЦОВ центр обработкы вызовов. — это прием и обработка звонков и заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков и заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону — телемаркетинг).
Основное назначение ЦОВ
Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков.
По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).
Телефонные обзвоны. Обратная связь с клиентами позволит Вам сформулировать более привлекательное на рынке предложение. Выяснить подробности о вашей целевой аудитории можно посредством телефонного опроса. Опрос с помощью колл-центра позволит узнать спрос на разные виды товаров и составить портрет Вашего потенциального клиента. Система автодозвона может оповестить Ваших партнеров и клиентов, напомнить им о событии или запланированном мероприятии. Массовая рассылка факсов послужит привлечению клиентов и росту продаж.
Телемаркетинг. Операторы Call центра имеют возможность легко обзванивать юридических и физических лиц, предлагая Ваши товары и услуги. Устные телефонные презентации и продажи по телефону весьма эффективны, несмотря на большой процент отказов.
Горячая линия. Звонок на номер 8-800 бесплатен для клиента и позволяет организовать удобную "горячую линию" с быстрым переводом звонка на специалиста компании. Call центр справится с масштабной маркетинговой и рекламной акцией, в течение которой возможен шквал звонков. Доступная горячая линия техподдержки поможет клиенту решить его проблему, что означает продолжение сотрудничества.
Самообслуживание клиентов. Виртуальный секретарь. Система голосового меню позволит клиенту самостоятельно выбрать нужного сотрудника, а колл центр соединит их.
Таргетинг
Таргетинг - выборка из всех, и концентрация на группе, которая удовлетворяет заданным критериям (на целевой аудитории). Понятие таргетинг происходит от английского target - цель.
Цель таргетинга - создание целевого орекламно-информационного сообщения с концентрацией на определенной части аудитории, и, тем самым, повышение эффективности взаимодействия с аудиторией, получение большей отдачи от такого взаимодействия.
Таргетинг позволяет показать рекламу целевой аудитории, что ведет к повышению эффективности рекламного сообщения. Таргетинг в интеренте позволяет показывать рекламные баннеры в соответствии с интересами посетителей информационной площадки (информационной страницы).
Возможность таргетинга предоставляют и поисковые системы, поскольку посетитель ищет информацию по определенным ключевым словам или фразам.
Контекстная реклама на поисковых системах показывается пользователю в зависимости от слов и словосочетаний, содержащихся в его поисковом запросе. Механизм таргетинга.
На этапе сбора информации мониторится аудитория. На этом этапе таргетинга отслеживают вкусы потребителей, узнют какие веб-страницы, магазины посещают, какие действия предпринимают в интернете, чем интересуются и т.п.
Этап анализа информации позволяет из значительного объема данных о большом количестве пользователей, сделать вывод о предпочтениях целевой аудитории, вкусах, способах коммуникации, способах покупки и т.п. Соответственно, для рекламной кампании отбираются только те целевые группы, к которым относится наибольшее количество потенциальных адресатов вашей рекламы.
На следующем этапе можно выгодно для целевой аудитории представить информационное сообщение, товар, услугу. После того, как аудитория определена, создается рекламно-информационное сообщение.
Реклама размещается только на тех тнформационных ресурсах, которые посещает потенциальная аудитория (определенные сайты, страницы, разделы магазинов, разделы в журналах, телевизионные передачи.
Виды таргетинга.
Тематический таргетинг;
Контекстный таргетинг;
Географический таргетинг (геотаргетинг);
Таргетинг по времени;
Социально-демографический таргетинг;
Поведенческий таргетинг (behavioral targeting, BT).
Задачи таргетинга по видам:
Тематический таргетинг. Показ рекламно-информационных сообщений на информационных площадках, соответствующих определенной тематике;
Контекстный таргетинг (таргетинг по интересам, контекстная реклама). Демонстрация сообщения в соответствии с интересами посетителей рекламной площадки;
Географический таргетинг. Показ рекламы целевой аудитории с ограничением по географическому принципу, ограниченной некоторым географическим регионом, выбранным рекламодателем;
Таргетинг по времени. Показ рекламы, скажем, только утрм или вечером, в будни или выходные позволяет ограничить показ рекламы и сконцентрироваться на временных предпочтениях целевой аудитории;
Социально-демографический таргетинг — концентрация на определенный возраст, пол, доход, социальный статус и т. д.;
Поведенческий таргетинг. Один из самых перспективных видов таргетинга. Суть поведенческого таргетинга сводится к внедрению механизма сбора информации о действиях пользователя: маршруты передвижения, любимые места посещения, способы совершения покупок и т.п.
Особенность поведенческого таргетинга. Лучше всего поведенческий маркетинг работает не сам по себе, а в сочетании с другими методиками. Поведенческий таргетинг также часто используется для так называемого ретаргетинга. Поведенческий таргетинг особенно хорошо работает при продаже нишевых товаров, и в случаях, когда у производителей нет необходимости охватить большую часть аудитории интернета.
Ретаргетинг — повторное нацеливание рекламно-информационного сообщения на тех, кто уже был охвачен на предыдущих этапах рекламной кампании и совершил определенные действия, сигнализирующие о его готовности к покупке.
Ограничение количества показов одному пользователю — одина из подзадач таргетинга - позволяет регулировать количество показов рекламного сообщения одному уникальному пользователю в процессе его взаимодействия с рекламной площадкой. Чаще всего применяется в баннерной рекламе с оплатой за количество показов.
Таргетинг на примере:
В интернете перемещение аудитории между сайтами, посещение определенных сайтов отслеживается с помощью cookie-файлов, в последующем анализируется. Информация собирается в так называемых профилях и содержит данные о просмотренных сайтах, поисковых запросах, покупках в интернет-магазинах и т. д. Получив такой профиль, рекламная служба может четко представить себе портрет объекта, узнать его привычки и пристрастия, стать владельцем контактных данных. После того, как аудитория определена, создается рекламное сообщение, реклама размещается на тех ресурсах, которые посещает потенциальная аудитория. Как только один из таких пользователей появится на любом из тысяч сайтов, ему будет продемонстрирован баннер с рекламой.
25. BTL-мероприятия как коммуникативный канал воздействия на потребителя.
В настоящее время рекламный рынок характеризуется большим разнообразием предоставляемых услуг, появлением новых рекламных технологий и пересмотром отношения к старым. Это связано с ужесточением конкуренции и уменьшением эффективности традиционной рекламы в СМИ.
Очень часто покупатели выбирают ту или иную марку непосредственно в магазине, то есть импульсивно. Поэтому всё большее значение приобретают различные BTL мероприятия, стимулирующие продажи в торговых точках.
Технологии мерчандайзинга
Одним из важных инструментов BTL является мерчандайзинг, или искусство эффективной выкладки товара, который учитывает особенности поведения покупателей в магазине, специфику восприятия, различия в выборе разными категориями потребителей и многое другое. Для привлечения внимания покупателей к товару делается выкладка, выделяющаяся на фоне конкурентов, желательно на уровне глаз, используются POS материалы, промо стойки и другое оборудование.
Другая важная задача – грамотное расположение продукции в торговом зале. Например, на входе или около кассы располагаются те товары, которые чаще всего покупаются импульсивно, а в самых дальних местах – те, за которыми приходят целенаправленно. В соответствии с этим подбирается оптимальное место расположения продукции. Знание всех этих законов позволит значительно повысить уровень продаж в торговой точке.
Возможность попробовать продукт в действии
Другое важное направление BTL – промо акции. Главная цель этих мероприятий – непосредственное знакомство покупателя с товаром и стимулирование сбыта.
Как и в случае мерчандайзинга, преимущество промо акций перед другими видами рекламы – наглядность. Предлагаемый продукт можно подержать в руках, попробовать. Часто после этого человек подсознательно уже считает такой товар своим и готов его купить.
Давайте подробнее остановимся на самых популярных видах промо акций:
Сэмплинг – распространение пробных образцов продвигаемого продукта. С помощью этого вида BTL мероприятий обычно выводятся на рынок новые виды продукции, а потенциальные покупатели могут попробовать его и получить представление о его преимуществах.
Раздача листовок. Промоутеры распространяют в торговых точках или в людных местах листовки, флаеры, купоны на скидки. Это помогает информировать об открытии нового магазина, компании, с помощью предоставленной скидки стимулировать продажи.
Акции по стимулированию продаж: «подарок за покупку», «2+1», лотереи, розыгрыши призов, викторины. Эти виды промоушена используют желание получить что-либо в подарок и обычно приводят к повышению продаж продвигаемого продукта.
Дегустации – это отдельный вид промо акций, задачей которого является тестирование новой продукции. Подобные акции дают возможность попробовать продукцию на вкус или в действии. Промоутеры информируют о его преимуществах и дают покупателям возможность убедиться в этом самим, что повышает доверие к продукту гораздо больше, нежели обычная реклама. Очень часто именно таким образом «завоёвываются» новые постоянные потребители.
Организация праздников – это сложный и дорогостоящий, но и очень эффективный вариант BTL мероприятий. Компания организует проведение различных эстафет, игр, конкурсов, призом в которых часто является рекламируемый товар либо сувенирная продукция с логотипом компании в качестве одного из подарков. Это помогает повысить узнаваемость компании, привлечь большое количество потенциальных потребителей.
Перекрёстные промо акции – это одновременное продвижение двух продуктов, которые часто употребляются вместе, например, пиво и снеки.
Востребованность промоушена постоянно растёт, а также расширяется круг продвигаемых таким способом товаров. BTL акции уже проводят производители мебели, бытовой техники и даже автомобилей.