Содержание
Введение....................................................................................... 4
Раздел 1. Образовательная услуга............................................ 7
1.1. Образовательная услуга и ее особенности...................... 7
1.2. Виды образовательных услуг........................................ 19
1.3. Рынок образовательных услуг....................................... 21
Раздел 2. Качество образовательных услуг.......................... 40
2.1. Понятие «качество образовательной услуги»
и особенности его оценки.................................................... 40
2.2. Оценка качества организации
учебного процесса потребителями
образовательной услуги........................................................ 55
Раздел 3. Оказание платных образовательных услуг …………69
3.1. Платные образовательные услуги как элемент
внебюджетной деятельности
образовательного учреждения.............................................. 69
3.2. Понятие платной образовательной услуги................... 75
3.3. Порядок оказания платных образовательных услуг.... 81
3.4. Стоимость платных образовательных услуг................ 90
Раздел 1. Образовательная услуга
План
1.1. Образовательная услуга и ее особенности
1.2. Виды образовательных услуг
1.3. Рынок образовательных услуг
Образовательная услуга и ее особенности
Образовательные услуги занимают особое место среди различных услуг, реализуемых как на мировых рынках, так и на национальных, которые обладают огромной социальной значимостью.
Рынок образовательных услуг, с точки зрения структуры экономики, относится к непроизводственному сектору, доля которого в развитых странах превышает 50%. С точки зрения стоимости товара, доля услуг в его цене колеблется в пределах
70-95%. Вместе с тем, данная отрасль является самой многочисленной по количеству занятых в ней. Так в 2007 г. в России количество обучающихся составляло порядка 34 млн человек, а численность работающих в сфере образования – порядка 6 млн человек, что в общем итоге составляет 40 млн человек или примерно 28% населения страны[1].
Образовательная услуга как экономическая категория выражает отношения между людьми в процессах производства, распределения, обмена, потребления этого смешанного блага. Такие отношения могут носить простой и сложный характер. Под первым К. Менгер понимает прямые отношения между субъектом – производителем образовательной услуги и субъектом – ее потребителем. Например, взрослый, чаще всего это родитель или лицо его заменяющее, берет частным образом уроки иностранного языка. При этом преподаватель самостоятельно «производит» услугу (готовит занятие), оказывает ее (проводит занятие), а обучающийся «потребляет» ее (усваивает материал) и оплачивает непосредственно преподавателю. Любая другая форма экономических отношений носит сложный характер, поскольку вовлекает в процессы производства и потребления третьих лиц. В этом случае наиболее важным субъектом становится не физическое, а юридическое лицо, то есть некоммерческая образовательная организация (учреждение)[2].
Рассмотрим сущность понятия образовательная услуга. Данное понятие содержится в работах С.А. Белякова, В.М. Зуева, Е.Н. Жильцова, М.А. Лукашенко, К. Менгера, А.П. Панкрухина, Е.Н. Попова, В.В. Чекмарёва, В.П. Щетинина и др.
В исследованиях К. Менгера подчеркивается, что образовательная услуга – это совокупность целесообразной деятельности, удовлетворяющей потребность субъекта в образовании и промежуточных образовательных продуктах в форме вещи, сопровождающих такую деятельность[3].
В.П. Щетинин под образовательными услугами понимает систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения разнообразных образовательных потребностей личности, общества, государства. Образовательные услуги в первую очередь обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся, удовлетворяют потребности личности в ее духовном, интеллектуальном развитии, создают условия для самоопределения и самореализации личности, для развития в человеке истинно человеческого. Вместе с тем эти услуги выражаются в обучении потенциальных (будущих) и нынешних работников, в формировании, сохранении и развитии их способности к труду; в специализации, профессионализации и росте квалифицированной рабочей силы. Так что, образовательные услуги непосредственно участвуют в воспроизводстве разнообразных человеческих способностей к труду. Чем больше потребляется образовательных услуг, тем выше объем и качество освоенных знаний, умений и навыков, а потому возрастает качество рабочей силы. Само же это качество определяется не только тем, сколько и какого качества предоставлено образовательных услуг, а и количеством, и качеством собственного труда обучающегося в процессе потребления этих услуг, и степенью реализации личных способностей потребителя. Вот почему не следует отождествлять комплекс образовательных услуг, предоставленных обучающимся, с тем комплексом знаний, умений и навыков, которые ими приобретены. Если первый – продукт труда педагогов и обслуживающего персонала, то второй – продукт интегрированного труда педагогов и учащегося. Именно поэтому образовательные услуги, а не знания, умения и навыки выпускников являются продукцией образовательных учреждений[4].
Анализ проблемы позволил нам сделать вывод о том, что большинство исследователей согласны с тем, что деятельность в сфере образования является деятельностью по оказанию услуг.
Образовательные услуги относятся к сфере потребления частных благ, которые регулируются рыночным механизмом. Теория общественных благ пока мало разработана в экономической науке. Особая природа общественных благ заключается в том, что их потребление может быть только совместным и равным. Некоторые услуги включают в себя элементы частного и общественного благ. Так, экономические выгоды образования в значительной степени являются личными (персональными) и делимыми, а ресурсы, вложенные в систему образования, такие как: учителя, здания, оборудование – покупаются и продаются на частных рынках, ориентированных на максимизацию прибыли. Однако не все выгоды образования достаются только тем, кто за них заплатил. Также невозможно целиком отстранить менее образованных людей от выгод, создаваемых более образованными.
Тем не менее, образование как общественное благо является неисключаемым только до некоторого порогового уровня, за которым наступает нехватка этот блага для всех, то есть его перегрузка (использование блага за пороговым уровнем одним человеком исключает другого из потребления или уменьшает возможность потребления).
Якобсон Л.И. относит образование к благам, обладающим особыми достоинствами. Это частные блага, потребление которых общество в целом желало бы сделать обязательным для всех своих членов. Для таких благ характерны очень значительные положительные экстерналии. Именно это и обусловливает целесообразность их общественного финансирования. Такие блага не всегда легко отделить от смешанных[5].
Несмотря на приведенные выше мнения о характере потребления образования, оно в большинстве научных трудов рассматривается как смешанное благо, сочетающее в себе черты чистого общественного и чистого частного блага. Как общественное благо образовательная услуга характеризуется совместным характером потребления, отсутствием свойства редкости, распространенностью, неисчерпаемостью (потребление информации приводит к появлению новой информации и нового знания, не ограничивая возможностей других членов общества в то же время применять для своих целей ту же самую информацию).
С точки зрения возможности исключения и степени использования данного блага, образование как совокупность образовательных услуг потребляется и используется строго индивидуально. Роль государства в предоставлении образования как насущного блага такова, что оно регулирует производство данной услуги. Регулирование заключается в законодательном обеспечении права на получение бесплатного высшего образования на конкурсной основе, во введении федеральных государственных образовательных стандартов и т.д. При этом государство не обязательно является производителем данной услуги.
Проанализируем особенности образовательной услуги как объекта производства и потребления.
В исследованиях М.А. Лукашенко были выделены следующие особенности образовательной услуги исходя из ее свойств:
– Совпадение в пространстве и времени процессов ее производства и потребления, обусловленное тем, что указанные процессы функционируют при непосредственном взаимодействии субъекта и объекта труда (преподавателя и обучающегося).
Следует отметить, что эта особенность перестает характеризовать образовательную услугу, оказываемую в новых технологических средах. Режимы электронного взаимодействия предполагают как синхронный диалог (режим on-line), так и асинхронный (режим off-line). Если преподаватель взаимодействует с обучающимся в синхронном режиме, имеет место совпадение данных процессов во времени. Однако асинхронизация образовательного процесса не обеспечивает такого совпадения.
– Неосязаемость. В классической (традиционной) системе образования с образовательными услугами нельзя ознакомиться до момента потребления. Услугу невозможно продемонстрировать заранее, поэтому потребитель приобретает ее «на доверии». Однако в современных технологических средах становится возможным подготовить, например, демонстрационную версию занятия или видео-презентацию преподавателей. Кроме того, потребителя можно ознакомить с вещной составляющей образовательной услуги. Не обладая самостоятельной полезностью, она тем не менее может способствовать созданию необходимого впечатления и повлиять на принятие решения о покупке. Данная особенность образовательной услуги является фактором, который в числе прочих обусловливает необходимость целенаправленной работы с имиджем ее производителя.
– Невозможность хранения, упаковки, транспортировки. Поскольку собственно оказание образовательной услуги в новых технологических средах базируется на вещной составляющей (контенте), ее перестает характеризовать данное свойство. Для того чтобы аргументировать данное утверждение, необходимо пояснить понятие «контент» (соntent – содержание, содержимое). Оно означает полный, информационно насыщенный комплекс учебно-методического обеспечения, позволяющий оптимизировать (а при необходимости – минимизировать без ущерба для качества) участие преподавателя в образовательном процессе. Это наиболее дорогостоящий элемент образовательной услуги, составляющий, по утверждению специалистов, 90% ее стоимости. Контент может быть представлен как на бумажных, так и на электронных носителях. В нем содержится исходная навигация обучающегося в освоении курса, что уже является образовательной услугой, хотя наличие преподавателя на данном этапе становится избыточным. Когда на более позднем этапе преподаватель в письменном виде дает свое заключение на выполненную обучающимся работу, оно может храниться в электронной форме столько времени, сколько нужно обучаемому. Обмен информацией посредством электронной почты дает возможность транспортировки самых разнообразных образовательных услуг – от письменной лекции до консультации по выполнению выпускной квалификационной работы.
Неотделимость образовательной услуги от личности преподавателя при этом сохраняется. Правда, возможна модель реализации образовательной услуги, предполагающая опосредованное участие преподавателя. Такая модель включает дополнительных участников процесса оказания услуг.
– Невозможность накопления и перераспределения в силу одновременного производства и потребления, поскольку речь идет непосредственно о деятельности по оказанию услуги, а не о знаниях, умениях и навыках, полученных в результате. Изменение данного свойства затрагивает проблему новых образовательных технологий – защиту интеллектуальной собственности. Пароль доступа к контенту может стать объектом торговой сделки между недобросовестным обучающимся и несанкционированным пользователем.
– Неотделимость от источника, непостоянство качества и невозможность полной стандартизации. Любую образовательную услугу можно проконтролировать только в момент её оказания. Ни поурочный план, ни конспект лекции, соответствующий программе, не может в полной мере характеризовать качество образовательной услуги и обеспечивать его постоянство в силу высокой доли субъективных факторов (профессиональных, организационных, технологических, физиологических). Главной причиной этого является то, что в основе образовательного процесса лежит коммуникация. Как двусторонний процесс коммуникация обусловливает непосредственную и моментальную обратную связь между производителем и потребителем образовательной услуги, создает основу для функционального взаимодействия между ними.
Следовательно, если максимально разработать содержательную и организационную части коммуникационного процесса, описать их максимально полно и подробно представить в виде вещной составляющей образовательной услуги, то можно минимизировать негативные проявления таких особенностей.
– Активная роль потребителя образовательной услуги (объекта труда) в процессе ее производства. Данная особенность образовательной услуги вытекает именно из коммуникационного свойства образовательного процесса. Она же формирует еще одну важную особенность – индивидуализацию процессов производства и потребления образовательной услуги.
– Нематериальность. Из различных определений образовательной услуги, представленных выше, вытекает некоторая условность данного свойства в силу наличия ее материальной составляющей. Если традиционной форме оказания образовательной услуги ее купля-продажа не приводит к приобретению права собственно на нее покупателем, но влечет за собой потерю этого права продавцом, то в условиях развития новой образовательной парадигмы – системы открытого образования – вопрос интеллектуальной собственности стоит достаточно остро.
– Невозможность оценки ожидаемого личного эффекта от образовательной услуги потребителем в силу сложности прогнозирования состояния рынка труда на момент завершения обучения. Данная особенность предъявляет требования уже к организатору производства услуги на уровне социальной ответственности. Производство адекватных образовательных услуг сегодня становится фактором, обеспечивающим конкурентоспособность учебного заведения на рынке образовательных услуг.
– Невозможность осознания общественной полезности образовательной услуги отдельными производителями и потребителями. Данное свойство вытекает из принадлежности образования к смешанному общественному благу. Образовательные услуги удовлетворяют потребности не только отдельных личностей, но институциональных субъектов, то есть характеризуются таким свойством, как всеобщность. Отсюда необходимость осознания общественной полезности образовательных услуг со стороны государства и соответствующей их оценки.
– Принятие решения о покупке может осуществляться не столько потенциальным потребителем, сколько его родителями или лицами старшего возраста. Это общее правило в школьном образовании в большинстве своем распространяется и на вузовское. Только на уровне послевузовского и дополнительного образования такое решение принимает сам потребитель. Эта особенность играет важную роль при разработке маркетинговой стратегии образовательного учреждения (организации) и его образовательного товара, поскольку в основу предложения должны быть положены потребности и предпочтения потребителя, а потребитель и заказчик в таком случае – разные лица. Аналогичная ситуация возникает в случае корпоративного обучения, когда заказчиком является организация, у которой свои цели, задачи и предпочтения, возможно отличные от предпочтений самих обучающихся[6].
С.А. Беляков, раскрывая сущность понятия «образовательная услуга», выделяет четыре характерные черты:
– нематериальность;
– неотделимость от субъекта, оказывающего услугу и возможность потребления услуги только в процессе ее оказания;
– неэквивалентность услуги и результата ее потребления[7].
Рассмотрим указанные характерные черты более подробно.
Нематериальность услуги определяется тем, что саму по себе услугу нельзя выделить в некоей вещной форме. Как отмечает В.В. Чекмарёв, материализованная услуга уже собственно услугой и не является, а относится к категории «образовательных товаров»[8]. Соответственно нельзя хранить и перемещать услугу, а также осуществлять с ней иные действия, возможные для материального объекта.
Неотделимость от субъекта, оказывающего услугу, по существу, можно рассматривать как невозможность создания услуги в виде какого-либо нематериального объекта, т.е. услуга оказывается только в процессе деятельности субъекта. Прекращение деятельности означает прекращение услуги. Если педагог вышел из аудитории, то его деятельность по оказанию образовательной услуги прекратилась, прервалась сама услуга. Соответственно, потреблять можно только оказываемую услугу: прекращение услуги означает одновременно прекращение ее потребления. Обучающиеся не могут получать от педагога систему знаний и формировать навыки, если, условно говоря, он вышел из аудитории.
Неэквивалентность услуги и результата ее потребления. На эту черту обращают внимание немногие исследователи, хотя в образовании она имеет огромное значение. Раскрывая данную особенность необходимо отметить два важных момента:
– педагог «передает» обучающимся знания, формирует умения и навыки, используя для этого доступные ему средства, приемы и методы, преобразуя имеющуюся у него информацию в формы, способствующие эффективному ее усвоению учащимися;
– обучающиеся усваивают передаваемые знания в меру своих способностей, а также особенностей восприятия и переработки информации, индивидуально формируя у себя «свое» представление о передаваемых педагогом научных знаниях (понятиях, законах, закономерностях и т.д.). При этом у обучающихся формируется новый образ воспринимаемой информации и как следствие формируются умения, навыки, компетенции.
В процессе передачи системы знаний от педагога к обучающемуся происходит двойное преобразование информации: первый раз в процессе передачи педагогом (от собственных представлений в формы, доступные для восприятия), второй – в процессе усвоения обучающимся, т.е. от доступных для восприятия форм к собственным его представлениям. При этом необходимо учитывать, каждое преобразование ведет к потере до 30% информации. Следовательно, собственные представления учащегося могут составить в итоге обучения менее 50% представлений учителя. Тезис о потере информации носит дискуссионный характер в аспекте ее размеров, однако все исследователи признают, что полученные знания обучающегося не эквивалентны знаниям педагога и соответственно не эквивалентны оказываемой образовательной услуге.
Отсюда полученные или сформированные знания учащегося не эквивалентны знаниям учителя, не эквивалентны оказываемой образовательной услуге. Коротко говоря, усваивается не все и не так, как хотелось бы преподавателю и, может быть, самому учащемуся тоже.
Анализ исследований по проблеме позволил сделать выводы о том, что:
– образовательная услуга является благом, поскольку приносить пользу тому, кто ее потребляет. И это дает основания для определения цены этой услуги, т.е. некоторого денежного эквивалента пользы, полученной потребителем;
– поскольку образовательная услуга выступает в качестве результата производства и объекта потребления, то совершенно логично выглядит представление в форме товарообмена процесса ее перемещения от производителя к потребителю (с одновременным потреблением), то есть, производитель услуги получает денежный эквивалент, а потребитель, заплативший деньги, получает нематериальное благо, представляющее для него некую пользу;
– полезный эффект от потребления образовательной услуги заключаться в воздействии блага на способности человека в двух основных направлениях: сохранении (восстановлении) способностей и наращивании (повышении) способностей.
Проанализировав особенности образовательных услуг, следует обратиться к рассмотрению сложного характера экономических отношений, объектом которых она является. Они складываются не напрямую между потребителем и производителем образовательной услуги, а отдельно между учебным заведением, берущим на себя функции по производству, распределению и обмену, и автором – разработчиком образовательной услуги, а также преподавателем, осуществляющим ее оказание (возможно их сочетание в одном лице), и, кроме того, между учебным заведением и заказчиком образовательной услуги. Желая избежать неоднозначности толкования понятия «потребитель образовательной услуги» и подчеркнуть обособленность процессов оплаты образовательных услуг и их потребления, М.А. Лукашенко предлагает различать потребителя-покупателя (заказчик и плательщик) и потребителя-клиента (собственно обучающийся). Первым может являться не только физическое лицо, но и различные институциональные и иные субъекты. Это очень важно при разработке маркетинговой стратегии учебного заведения: объектом маркетинговых усилий должен стать, прежде всего, потребитель-покупатель как субъект, производящий оплату образовательной услуги, или организующий такую оплату со стороны третьих лиц. Например, прежде чем организовывать дополнительные занятия в общеобразовательных учреждениях по учебным предметам, пользующимся спросом среди школьников, необходимо обеспечить потребителя-покупателя такой услуги в лице школы, которая, в свою очередь, найдет источник финансирования, например, в лице родителей учащихся или благотворительного фонда.
Как процесс производства образовательной услуги, так и потребления вовлекает его субъектов в экономические отношения. Так, потенциальный потребитель-клиент может вступить в экономические отношения со своим работодателем (уровень послевузовского и дополнительного образования), который, в свою очередь, выступит потребителем-покупателем образовательной услуги. В этом случае в экономические отношения при оказании образовательной услуги вступают учебное заведение и организация (потребитель-покупатель), а предметом таких отношений становится само оказание образовательных услуг потребителю-клиенту.
Сложный характер экономических отношений, связанный с процессами производства и потребления образовательных услуг, предполагает рассмотрение связанных с ним вопросов экономических ресурсов и отношений собственности.
В работах В.Д. Камаева, В.Ф. Максимовой, М.А. Сажиной, Г.Г. Чибрикова подчеркивается, что экономические ресурсы выступают как факторы производства, к которым относятся труд, земля, капитал. В отдельных работах к факторам производства относят также предпринимательство и информацию.
Рассмотрим указанные выше факторы в контексте системы образования. Земля в указанном случае выступает исключительно как объект собственности, поскольку естественные ресурсы в процессе производства образовательных услуг, как правило, не задействуются. Труд означает занятых, непосредственно участвующих в процессе производства образовательных услуг. Капитал включает в себя материальные и финансовые ресурсы. Причем, как правило, во многих исследованиях человеческий капитал не относится к данному фактору производства. Предпринимательству присваивается самостоятельный статус экономического ресурса в силу его способности соединять землю, труд и капитал для достижения целей бизнеса. С развитием рыночных отношений в системе образования этот фактор производства все больше увеличивает свою значимость как экономического ресурса. В образовании (особенно при использовании современных образовательных технологий) информация становится доминирующим фактором в производстве образовательной услуги.
Как отмечает М.А. Лукашенко, огромную значимость для производства образовательной услуги имеют специфические ресурсы. Образовательная услуга должна быть привязана (за исключением дистанционных форм образования) к месту оказания. Для нахождения потребителей возникает задача создания позитивной известности образовательного учреждения как производителя услуги и самой услуги. Предпринимательство в сфере образования должно в первую очередь найти поддержку в органах управления образованием и других кругах, значимых для потребителей образовательных услуг. Таким образом, усилия, направленные на обеспечение известности и создание имиджа, формирование бренда производителя становятся неотъемлемой частью производства образовательных услуг. Такая управляемая деятельность носит коммуникационный характер и, следовательно, образует отдельный, независимый ресурс – коммуникационный. При рассмотрении данного ресурса как фактора производства его целесообразно относить к предпринимательству.
Для производства образовательных услуг очень важен уровень новых информационных технологий. Степень их внедрения в образовательный процесс изменяет сущность и принцип оказания образовательных услуг, влияет на их особенности и степень участия различных субъектов в образовательном процессе, что отражается на характере экономических отношений между ними. Еще одним особым ресурсом, необходимым в производстве образовательной услуги, является ресурс технологический. Исследуя его как фактор производства, следует рассматривать его как капитал и информацию.
Специфическим ресурсом при производстве и потреблении услуги является и время. Этот ресурс приобретает разный смысл и значение на стадии производства услуги, то есть ее предварительной проработки, подготовки учебно-методических материалов, анализа существующих программных продуктов, возможно, разработки новых программных продуктов. На данной стадии время прямо зависит от технологического фактора, то есть от такой организации образовательного процесса, который ставил бы во главу угла результат (приобретенные знания, умения, навыки), а не процесс, жестко привязанный ко времени разнообразными нормативами.
В заключение параграфа необходимо отметить, что рассмотрев свойства и особенности образовательных услуг, далее следует проанализировать многообразие их видов.