Ричард Бэндлер, Джон Ла Валль 8 глава

Я раскрыл понятие конкуренции... для себя, потому что, по- ' моему, в этом деле нет границ, которые нельзя переступить. Я знаю, что когда в одном месте помещают сразу несколько автоса­лонов, во всех них продается больше машин, чем если бы каж­дый из них стоял отдельно, но неизвестно где. Вы можете осо­знать, что во многих ситуациях нет недопустимых пределов, но когда все сводится к конкуренции в чистом виде...

Мне конкуренция кажется забавной. А другие воспринима­ют ее как стресс. С точки зрения стресса, заниматься бизнесом вообще невозможно. А я рассматриваю клиентов как пищу, пото­му что так оно и есть. Когда они приходят купить что-то, вопрос состоит в том, кто получит их деньги, а не в том, “возможно ли” их получить. Потому что я продавал машины даже тем, кто не собирался их покупать. Часто я ехал в машине и думал: “Какое место подходит для торговли машинами?” — и сам отвечал: “Ав­томастерские”.

Найдите человека, который вне себя от отчаяния, и скажите ему, что он может угрохать на эту развалюху еще больше денег или же почувствовать себя удивительно хорошо. Вы хотите чув­ствовать себя замечательно или хотите, чтобы вам было плохо? Только подумайте. И знаете, по большей части они не отвечали мне: “Я очень хочу, чтобы мне было плохо”. Прежде чем задать этот вопрос, я обычно усиливал их негативные чувства. Здесь нет ничего личного. Но я обнаружил, что можно людей “накру­тить” ровно столько, сколько нужно... потому что я люблю гово­рить что-нибудь вроде: “Интересно, вы можете предположить, что сломается в следующий раз?”.

Однажды вечером я поехал в мастерскую, которая специа­лизировалась на иномарках, и за небольшую плату и несколько коктейлей мне удалось добыть у ее владельца все отчеты о про­изведенных ремонтах машин марки “Вольво”, “Ягуар” и несколь­ких других; квитанции на огромные суммы; у этих машин одна поломка шла за другой, а за ней сразу следующая. Я сделал на ксероксе копии этих документов и с ними подходил к людям, задавая вопрос: “Это ваш "Вольво"?” Они отвечали: “Да”. — “А сколько ему лет?” — “Ну, знаете, года два-три”. — “О, тогда у вас скоро начнется”. — “Что?” — “Вы давно ремонтировали маши­ну? Я хочу показать вам, что случится. Хочу, чтобы вы знали, что ждет вас в будущем”. И я показывал человеку отчеты и кви-

танции. Некоторые из машин, просто невероятно, проводили в автомастерской больше 200 дней в году. Только подумайте... Две­сти дней... То же самое, что навещать свою машину по выход­ным. Я знаю, что это такое. У меня был “Ягуар”, и дело дошло до того, что вопрос стал ребром: кто кого — либо машина добьет меня, либо я машину. Я даже не стал ее продавать. Я почувство­вал глубокое удовлетворение от того, что сжег ее. Да, именно это я и сделал. Спустил со скалы и она сгорела. И я твердо решил, что больше ни одна машина не заставит меня пережить это сно­ва. Дело было не в деньгах, это был вопрос чести. Я знаю, что машина так со мной поступала, потому что ей так хотелось: она ломалась не когда я выезжал, а на половине пути. Кроме того, она третировала меня самым унизительным образом. Она лома­лась там, где стоянка запрещена. Она ломалась в таких местах, что я знал наверняка — это личное.

Другие продавцы, работавшие в том автосалоне, постоянно говорили, что я продаю машины непрофессионально. А я возра­жал: “Совсем наоборот..Все, кто не меняет свое поведение, что­бы выяснить, как увеличить объем продаж, и понять, что их те­перешние действия не приносят результата, будут похожи на вас”. Я до сих пор там работаю, потому что, безусловно, владелец ав­тосалона пока не собирается от меня избавляться, так как я там единственный, кто что-то продает. И это все потому, что я дойду до любого предела, чтобы выяснить, что даст результат.

Когда я пошел в тот костюмерный магазин вернуть рекви­зит после того, как меня попросили убрать “Тойоту”, я увидел это в сиянии роскоши, это находилось прямо там, на прилавке. И меня тут же осенило: “установить раппорт”. Это был костюм католического священника, и я подумал: “Доверие к священни­ку, оно у людей врожденное”. Что может быть лучше? “Благо­слови вас Господь, дети мои, ибо вам нужна машина”. Я ни разу не назвался священником, я просто надевал костюм. И подходил к людям со словами: “Дети мои, вижу, у вас небольшая проблема с машиной”. Это выглядело нелепо. Но я продолжал: “Просто поделитесь со мной своими тревогами”. — “Ну, я не могу себе позволить выплату большими частями”. — “Мы можем сделать так, чтобы вас все устраивало. Я уверен, мы что-нибудь приду­маем. Знаете, у меня есть знакомый в магазине, который может о вас позаботиться”. Знаете, ни у кого даже не возникало вопро­сов, даже после того, как мы приезжали в магазин и я показывал

машину. Я предлагал им хорошую цену и выгодную сделку, ведь так? Я их подготавливал к покупке, а потом посылал в другую комнату, где с ними подписывали договор. Все они выходили и подходили ко мне, говоря: “Спасибо, отче”. А я отвечал: “Не за что, дети мои, Господь с вами. Если с машиной возникнут про­блемы, просто возвращайте ее сюда”. Знаете что? Я думал, дру­гие ребята в магазине лопнут со смеху, ведь они знали, что я еврей.

Один из них сказал, что это богохульство, а я ответил: “Ради Бога, ведь это всего лишь костюм. Его может взять напрокат кто угодно, только обычно их берут на Хэллоуин”. Потом я снова пошел в костюмерный магазин и стал думать: “Что еще? Может, взять вот тот костюм полицейского? Может, попробуем... о-о-о, посмотрите вот на этот, я примерю один из тех”. Потому что я хотел сделать вот что: я хотел узнать, насколько далеко можно зайти. То есть, по-моему, если вы не меняете своего поведения, не пробуете нового, то как вам узнать, что даст результат?

И я пробовал. Например, когда в ночном клубе музыканты ушли на перерыв, я встал, подошел к микрофону и сказал: “Я знаю, что все вы пришли сюда на встречу, и хочу узнать, скольким из вас до смерти надоели постоянно растущие цены на бензин”. Все в один голос отвечают: “Всем”. — “Кому из вас хочется на­конец купить хорошую машину?” — “Всем”. — “С теми из вас, кого заинтересовали мои слова, я хочу встретиться за тем столи­ком в глубине зала”.

За один вечер я нашел 15 клиентов. А ведь я пошел туда просто пропустить пару стаканчиков. Мой старый знакомый по­просил меня зайти и сыграть пару мелодий в тот вечер: “Я знаю, что ты давно не играл, почему бы тебе не приехать, не сыграть пару песен”. Так я сыграл пару песен и продал пятнадцать ма­шин. Эти парни должны были зайти в магазин на следующий день и забрать свои “Кадиллаки”. С собой у меня были только фотографии. И еще каждой машине я дал имя. Я понял, что са­мый простой способ продать подержанную машину — это приду­мать ей имя. Это называется персонализацией, верно? Знаете, я показывал фотографии со словами: “Видите этот "Линкольн"? Это Барбара”, — и продолжал: “Мне нравится Барбара”. Вы уди­витесь, но в десять-одиннадцать ночи в баре можно продать прак­тически что угодно.

Один раз дорожный патрульный, мой знакомый, проводил занятия со школьниками, а я в то время работал над одним про­ектом. Я собрал всех отстающих детей, потому что у меня лич­ная неприязнь к любимчикам учителей. Я собрал их всех в од­ной школе на неделю и переместил их в число самых успеваю­щих учеников. Учителей это привело в бешенство, потому что они давали им те же тесты, что и остальным, и у них были свои умненькие детки, а я пришел и все им испортил. Я легко это сделал во время каникул. Знаете, было совсем не трудно. Просто подходишь к ребенку, поднимаешь его руку вверх, просишь его закрыть глаза и говоришь: “В следующий раз, когда будешь вы­полнять задание по правописанию, ты не сможешь использовать образы. Ты просто будешь писать слово по правилам чтения”. Некоторым из вас так тоже говорили, верно?

Когда подходишь и спрашиваешь тех, кто научился писать слова фонетически, как пишется какое-то слово (и знаете, я про­сто в восторге от этого), вам советуют посмотреть в словаре. Если бы я знал, как оно пишется, этот дурацкий словарь был бы мне не нужен. А из этого сделали такую важность. У кого из вас на компьютере сейчас есть кнопка “правописание”, на которую можно нажать в любой момент? Просто возьмите “мышку”, нажмите на “правописание” и все! Конечно, если ошибочно набранное слово не будет совпадать с другим, существующим словом. Это проис­ходит оттого, что компьютеры не различают тонкостей. Либо ваша ошибка будет грубой, либо ее вообще не будет. Поэтому тем из вас, кто достаточно хорошо знает правила правописания, функ­ция “правописание” в действительности причиняет больше про­блем, чем помогает, потому что вы выберете неверный вариант и получится совсем другое слово. А те, кто научился правописа­нию фонетически, могут пользоваться этой программой, потому что, когда мы вводим слово, чаще всего компьютер выдает сооб­щение: “Черт меня побери, если я знаю, что это за слово. Вы не могли бы написать его для меня по-другому?”.

А теперь давайте вернемся к истории с дорожным патруль­ным, которая, по-моему, просто очаровательна. Когда я работал с детьми в школе, они подошли ко мне и спросили, правда ли, что у меня были проблемы с полицией и что я был не дурак выпить. Я один из немногих людей, кому удалось тайно пронести в тюрь­му бутылку водки. Я шел на свидание с одним человеком, тогда мы работали над судебным делом, и я спросил его: “Может, я

могу что-то тебе принести?” Он ответил: “Да, принеси мне бу- 1 тылку водки”. Ну, я и принес. Никто так и не понял, где я ее спрятал, потому что прежде чем зайти, я работал с адвокатом. Нас обыскали, обыскали все, что при нас было, а когда потом нашли пустую бутылку и того парня в полубессознательном со­стоянии, они остались в недоумении. Я думал, что он растянет водку на несколько дней; не знал, что он выпьет всю бутылку сразу. Охранники сказали мне: “Мы вас вычислили. С собой вы ничего не несли. Где же вы спрятали бутылку водки?” Я отве­тил: “В руках”. — “Это абсолютно невозможно”. — “Вовсе нет”. В следующий раз после моего визита у того парня снова оказа­лась бутылка водки. Это было так просто. Я всего лишь взял картон и свернул его в виде термоса, у которого даже был съем­ный верх.

Я вынул колбу из настоящего термоса и налил туда горячий кофе. Охранники открывали термос, видели кофе, а его там было всего ничего. Я взял гипс и с его помощью закрепил бутылку водки под настоящим термосом. Я смотрел на эту контрабанду как на испытание своих сил. Выполняя задание, я подражал агентам ЦРУ. Но мне было очень интересно работать с теми людьми, потому что я смог задать им самые разные вопросы. Между про­чим, они используют очень интересную программу продаж.

“Делай, что мы говорим, или мы тебя убьем”. Хм, со мной это срабатывает. Я становлюсь очень гибким. То есть просто ска­жите мне, чего вы хотите. А они отвечают: “Мы не можем, это секретная информация. А теперь рассказывай”.

Я хочу, чтобы вы начали тренировать глаза, так что они ста­нут замечать происходящее. Вот один способ: я спрошу вас, чем вы торгуете, и если вы вообще не торгуете, просто придумайте какой-нибудь товар. Я попрошу вас войти в фазу, в которой вы начинаете замечать знаки, подсказывающие, что вы привлекли внимание человека. Теперь вопрос заключается в том, когда это случилось? Потому что мне нравится задавать клиентам вопро­сы. Я всегда говорю им, что я инженер принятия решений, ведь если сказать, что вы продавец, это будет отрицательный якорь. Вы скажете: “Ну да, здесь кругом сплошь и рядом продавцы”. А я говорю: “Вот они сидят в своих костюмах. Вы знаете, что они с вами сделают”. А люди говорят: “Да, я знаю, что вы имеете в виду”. — “А я здесь инженер принятия решений. Понимаете,

> я здесь единственный, кто может разобраться, как вам принять хо­рошее решение”. Теперь начинайте задавать им вопросы о том, чем отличается хорошее решение от плохого. Но я хочу, чтобы при этом вы дышали в такт их дыханию, чтобы вы говорили приблизительно с той же скоростью, что и они, и чтобы, если они часто употребляют “визуальные” слова, вы тоже использо­вали много таких слов.

Но важнее всего вот что. Когда вы начнете это делать, я хочу, чтобы вы переключились и стали разговаривать в такт их дыха­нию. Вы ощущаете, как ударами барабана он отдается у вас в ушах, не так ли? После всего нескольких секунд такой подстрой­ки вы внутренне почувствуете, что у вас все получается. Потому что, вопреки общепринятому убеждению, людям нравится, когда на них оказывают влияние, если это делают хорошо. Только по­думайте. Когда кто-то вас соблазняет, он оказывает на вас влия­ние. Если он делает это хорошо, то вам это нравится, верно? А если он делает это плохо, то вам противно, не так ли? Например, вчера вечером из окна своего номера я наблюдал группу парней, которые стояли на углу, и каждый раз, когда мимо проезжала машина с женщиной за рулем, они кричали вслед: “Эй, крошка”. Неужели они и в самом деле считают, что чего-то этим добьют­ся? Почему-то я так не думаю. Я не могу представить, чтобы женщина сказала: “Эй, мужик, притормози”. А еще есть парни, которые, разъезжая на своих машинах, делают то же самое — кричат вслед женщинам, идущим по улице. Представляю: жен­щина берет абордажный крюк, забрасывает его на бампер и тор­мозит машину.

Понимаете, главное заметить, что вы создаете у клиента по­ложительное эмоциональное состояние. Но проблема заключа­ется в том, что нельзя вызвать хорошее настроение у другого человека, если у вас самих — плохое. Я вижу людей, которые едут по автостраде, и это приводит их в состояние стресса. Что до меня, я смотрю на все здания вокруг, представляя, что в них полно денег, и говорю себе: “Они будут моими”. Понимаете, надо уметь сосредоточиться и сделать так, чтобы у вас была приятная интонация и чтобы вы получили доступ к внутренним ресурсам. Тогда, если отзеркаливая человека, вы начинаете говорить в такт его дыханию, он почувствует себя так хорошо, как никогда рань­ше, и подумает: “Мне становится хорошо”.

Потому что в этот момент я попрошу вас сделать одну вещь: вы начали отзеркаливать клиента, вы уже дышите в такт с ним. Но я делаю вот что: я просто начинаю улыбаться, и если они улыбнутся вам в ответ... По правде сказать, у меня до сих пор есть “Линкольн”, и я знаю, вы о нем сами думали, с тех пор как я завел этот разговор. Я хочу сказать, у него такие большие кожа­ные сиденья, и я просто обожаю эти кнопки, нажатием которых опускаются стекла. Знаете, на передок своего “Линкольна” я при­крепил бычий рог. Круто загнутый бычий рог, который как бы говорит: “Не стой на пути, а то худо будет”. Ну, ладно. Вы не захотели бы удержать это мощное состояние, или, наоборот, захо­тели бы? “Иди ко мне, Барбара, иди ко мне”. Позвольте предста­вить вас Барбаре. Она изменит вашу жизнь.

Знаете, в этих больших “Линкольнах” что-то есть. Люди го­ворят: “И почему только покупают эти большие прожорливые машины?” Потому что они не водили машину, вот почему. Я не ездил очень далеко. Всего тринадцать миль до работы и столько же обратно, и время от времени я останавливался у какого-ни­будь кафе. При остановке бензин вообще не расходуется. Я вы­числил, что чем чаще останавливаешься, тем меньше уходит топ­лива. Я всегда поражаюсь, когда люди, попадая в пробку, не вы­ключают двигатель. Только не я! Я выключаю мотор, выхожу из машины, стучу в окна соседей по пробке и начинаю распростра­нять литературу. Это похоже на самолет, где пассажиров присте­гивают ремнями, по-моему, это чудесная идея. Я хожу туда-сюда, смотрю и говорю себе: “Они все пристегнуты. Замечательно! Хорошо! Самое время обрушить на них свой продукт... они у нас в руках”. И просто идешь к каждому из них и прерываешь его привычный паттерн пожатием руки. Они никуда не денутся, они сидят, как в самолете..

Теперь я хочу, чтобы вы научились видеть, вам это нужно. Цель упражнения, которое вы сейчас будете выполнять, — смот­реть. О да, это такое упражнение. Кстати, позже я научу вас при­ему прерывания с помощью подписания контракта. Это очень похоже на гипнотический прием, который применял Милтон. Чтобы ввести людей в состояние транса, он использовал прием прерывания рукопожатием. А я использую прерывание с помо­щью подписания контракта. Я люблю начинать предложение про­дукта с подписания контракта, и после этого я рассказываю о самом товаре. Мне кажется, так намного проще работать. А это

\ выражение страха на их лицах: они уже подписали контракт, но не знают почему. Но я держу эту бумагу в руке и потом делаю вот что: я медленно начинаю рвать ее, когда убеждаю клиента в том, что он хочет заключить сделку. Это интересный контраст. На самом деле я рву не контракт, а слой копировальной бумаги по краю листа. Но с помощью этого приема можно ввести чело­века в состояние, в котором он ведет себя, словно это контракт о поставке продукта. Таким образом, можно узнать, возникнет ли у покупателя сожаление о покупке. Это своего рода тест.

Ведь для меня это просто способ привлечь внимание чело­века. Что я делаю потом? Я нахожу способ узнать, удалось ли мне установить раппорт. Здесь важно иметь “дорожную карту”, которая показывает, где вы находитесь в данный момент. Я уз­наю об успешном установлении раппорта по выражению лица человека. Это один способ.

Возьмем, например, прием “молния”. Вы спрашиваете про себя: “Что это за прием "молния"?” Дайте волю своему вообра­жению, вы его получите. Это то, чего я хочу достичь: разбудить вашу способность думать: “Что я могу сделать?”. Потому что если вы не можете завладеть вниманием человека, вам нужно то, что называется “обострением”. Есть еще прием “сердечный приступ”. Он очень хорошо срабатывает. Для этого в карман нужно положить упаковку таблеток. Возьмите глюкозу, а не настоящие. Некоторые из вас так делали, верно? А я использо­вал этот прием в мебельном магазине, потому что люди слиш­ком быстро проходят мимо мебели. Допустим, они ищут какой-то определенный диван. Так? И вы не можете заставить их взгля­нуть на другой. Или вы не можете поменять обивку, и они со свистом проносятся взад и вперед. Но у вас есть точно такой же в стороне, и когда они проходят мимо него, у вас вдруг случается “сердечный приступ”. Знаете, если они спасают вам жизнь, они непременно должны что-то купить. Не знаю почему, но они так поступают. Это какой-то неписаный закон.

Вернемся к нашему упражнению. Вам нужно просто начать предлагать какой-то продукт, при этом концентрируясь на со­блюдении следующих правил: не думайте о том, что говорить, до того как скажете; просто слушайте свой голос. Запомните, ска­занное всегда можно изменить. Еще я хочу, чтобы вы задавали вопросы. В первую очередь такие, которые заставят людей гово­рить о всякой всячине. Надо задать, по крайней мере, три рито-

рических вопроса, в ответ на которые вы услышите “да”. Напри­мер: вы хотите быть счастливым, правда? И они отвечают: “Прав­да”. Вы продолжаете: “А вы хотите наслаждаться жизнью и знать, что, покупая хорошую вещь, вы принимаете правильное реше­ние и получаете от этого удовольствие, ведь так?” Краткие об­щие вопросы всегда обеспечивают хороший ответ. Я понимаю, что прошу вас делать одновременно сразу несколько действий, но если вы этого не можете, вам нужно идти в другое место и искать настоящую работу, например в социальной сфере, такую, которая не потребует от вас умений. Пойдите, например, на долж­ность школьного учителя... Так уж заведено в США, если смо­жешь проработать три года, то остаешься на этом месте всю жизнь. Но, знаете, качество образования в США не согласуется с тем фактом, что учителя вообще не совершенствуются в том, чем они занимаются, разве не так? Им не нужно выдавать никаких ре­зультатов. С другой стороны, для тех из нас, кто занимается биз­несом, кто создает техники влияния, вознаграждение прямо про­порционально нашей компетенции, с которой... Разве не чудесно было бы, если бы врачи получали зарплату по такой системе? Тогда бы вам пришлось платить им, пока вы здоровы.

Итак, я хочу, чтобы вы придумали пару таких вопросов. Но в первую очередь в ходе всего процесса вы должны сконцентриро­ваться на своем дыхании, как я показал на собственном примере. То есть когда я улыбаюсь, вы тоже должны улыбнуться, когда я киваю, должны кивнуть и вы, верно? Чтобы им было хорошо и приятно, даже если они поймут, что вы полностью контролируете их физиологию. При выполнении этого упражнения важно, чтобы вам самим было хорошо. Я думаю обо всех девушках, с которыми встречался, когда мне было двадцать. Они были просто чудесные, не так ли? Как только вы видите невербальную реакцию, вы под­страиваетесь, подстраиваетесь и ведете. В это время я начинаю следить, какие человек использует предикаты, думает он словами или образами. Именно на таких невербальных элементах вам нужно сосредоточить свое внимание. Потому что как только вы сможете контролировать темп своего голоса, чтобы он соответствовал рит­му их дыхания... Кто-то задал мне вчера такой вопрос. Он подо­шел и сказал: “Я не могу увидеть дыхания другого человека”. Я спросил: “А куда вы смотрите?” — “Я смотрю на его рот”. — “Там его нельзя увидеть. Оно же бесцветное. Нужно смотреть на грудь. И наблюдайте за дыханием вот здесь, ниже”. А если они

) дышат незаметно — ведь такое бывает у некоторых людей, — вам придется сделать так, чтобы они дышали интенсивнее. А они не станут этого делать, пока вы их не расшевелите. Поэтому начи­найте задавать тон, следите за своей речью. Сделайте глубокий вдох, и они тоже вздохнут.

Кто-то сказал: “Что общего между всем этим и свободой воли?” И я ответил: “Даром ничего не бывает, верно? Ведь, в конце кон­цов, вы бы не захотели себе чего-то второсортного, правильно?” Разве не чудесный вопрос? Вам же не нравится, когда вещи лома­ются, так? Лучше уж, чтобы вам было хорошо, правда?

А теперь я хочу, чтобы, когда вы остановитесь, остановились и они, до того момента, когда вы почувствуете, что можете пони­мать невербальные сигналы и тому подобное: жесты, улыбки. Мож­но даже добавить кое-что еще, начиная с почесывания носа, кто знает (Ричард почесывает нос). Но им это может показаться умест­ным и поднимающим настроение. Понимаете, есть целые уровни, на которых можно это проделывать, и хитрость в том, что вам всегда будет хотеться свести их воедино. Вам захочется исполь­зовать языковые паттерны. Я тоже просто обожаю, как они со­противляются. Запомните практическое правило: когда вы со­мневаетесь, идите на обострение. Насладитесь вкусом неожидан­ности. Почему бы не отпустить поводья? Я считаю, что подсознание может все. Я сказал: “Знаете, если вы сделаете роскошной одну часть своей жизни, что мешает всей жизни стать такой?”

Только подумайте. Вы можете выстоять очередь в банке, по­тому что это самые плохие продавцы на свете... Банкам теперь приходится торговать. Так забавно. Мне это нравится. Банки ни­когда не обращались с вами хорошо. Сейчас их так много, что они даже приводят себя в порядок, только в одном округе Калифор­нии мы получили три с половиной миллиона долларов за то, что­бы прийти к ним, провести тренинг и научить служащих этого банка, как хорошо обращаться с клиентами. Просто необходимые навыки установления раппорта, без присоединения к предикатам, ничего сложного. Просто использовать хорошую интонацию и ста­раться говорить с той же скоростью, что и клиенты. Правильно. И обращать внимание на то, улыбаются они или нет. Ведь это уве­личило фонды этого отдельно взятого банка на миллиард долла­ров менее чем за один год, и это все, чему мы их научили.

Вот подумайте. Это такая свежая мысль. Кто-то в банке по-доброму к вам отнесся. В вашем банке такое случается? Да, но

только сначала, когда вы заходите и они берут ваши деньги, а когда дело доходит до их выдачи, с ними черт не сладит. У нас есть карточки для банкоматов, правильно? На моем счету двад­цать тысяч, а они выдают не больше трех сотен. Да в чем же дело, это ведь мои деньги. Они говорят: “Понимаете, мы просто пытаемся защитить вас. Зачем вам может понадобиться больше наличных после заката? Что вы планируете делать?” — “Я пла­нирую купить машину, билет на самолет и дом, и заплатить я хочу наличными, у меня должно быть на это право. Предполага­ется, что мы живем в свободном обществе, но спасибо за то, что посоветовали класть деньги в банк”. — “Извините, вам придется занять очередь вон там”. Я так не думаю. Знаете, когда я вижу эти очереди, что-то внутри меня начинает возмущаться и гово­рит: “Минуточку, это же мои деньги. Я не должен стоять в очере­дях. Только то, что они разодеты в бархат, не значит, что я дол­жен замычать”. Потому что вполне возможно, что банки специ­ально строят похожими на.церкви, чтобы, входя туда, человек почувствовал себя маленьким и беспомощным и раз в неделю вел себя наилучшим образом.

Я хочу, чтобы вы выполняли это упражнение в паре, а тре­тий будет наблюдать со стороны, чтобы следить, все ли вы делае­те правильно, и подавать идеи, а потом поменяйтесь ролями. Не торопитесь, посмотрите, где еще вы можете отточить свои навыки. Уделите этому минут пять-десять и приступайте к вы­полнению упражнения. Давайте.

Между прочим, когда вы продаете товар, очень мощным сред­ством является возрастная регрессия, но не в форме каких-либо техник. Вам всегда нужно будить в человеке часть личности, одер­жимую приобретательством и известную под именем подростка. Кто-то совсем недавно рассказал мне, какие методы использует его сын, когда просит, чтобы родители либо купили ему игры для приставок “Сега” и “Нинтендо”, либо взяли их напрокат, потому что это экономит деньги. Я заметил одну интересную вещь: то, что люди не купят для себя, они купят для других. Внутри их страте­гий есть много людей. И когда они покупают только для себя, они могут произнести, например, такую замечательную фразу: “Но разве тебе не хочется бриллиант?”. То есть: “Тебе бы не хотелось иметь бриллиант? Будет нехорошо, если придется этого ждать так дол­го, что успеешь состариться настолько, что перестанешь его це-,нить”. Да, запишите это у себя в блокнотах. Я провожу много

времени в ювелирных магазинах, и те из вас, кто знают мою жену, понимают почему. Моя жена владеет ювелирной компанией. Я по­размыслил: “Чем черт не шутит, мы вполне смогли бы”. У нас был достаточный начальный капитал. Жена работает с редкими драгоценными камнями и антикварными ювелирными изделия­ми, она их покупает и продает. Я обнаружил, что в этом деле очень просто находить новых клиентов, нужно просто сходить в оперу. Это замечательно. Идешь в оперный театр, не важно, что там идет. Я понял, что лучшее место для поиска покупателей на любой то­вар — это то, где его используют. Если бы я торговал кофеварка­ми, я бы целыми днями стоял у входа в кафе. Некоторые люди думают, что они приклеены к тому месту, где они находятся. Но это совсем не так. Кто-то меня спросил: “А как же быть с ограни­ченным каналом коммуникации?” Как узнать ритм дыхания че­ловека на другом конце провода, если вы работаете на телефоне? На самом деле, это проще всего — его можно услышать. Если вы не слышите в трубку дыхания, то либо купите телефон получше, либо вам нужны новые уши. Либо то, либо это. Потому что когда вы разговариваете по телефону, можно услышать промежуток между вдохами собеседника.

Когда я слушал людей, проходя по классу, я заметил, что некоторые из вас использовали “кофейный” прием, чтобы управ­лять темпом речи. Не думаю, что это хорошая идея. Если вы черпаете бодрость из кофе и на основе этого выбираете, какой темп подойдет, то получится совсем не так, как вам хотелось бы, потому что ритм на стаккато, “па-па-па-па-па”, обычно раздра­жает собеседника, особенно при разговоре по телефону. Но, как бы там ни было, в общем, вам надо научиться работать с интона­цией и понять, что люди обрабатывают речь, разбивая ее на фра­зы, и знаки препинания появились в языке как раз потому, что между словами есть паузы и остановки.

А теперь прибавим к этому, что если, говоря по-английски, вы меняете интонацию и ведете ее вверх, ровно или вниз, то этим изменяете сказанное вами слово (см. рис. 2). Если интона­ция идет вверх: “Мама?” — это вопрос; если она идет ровно: “Мама”, — это утверждение; а если вниз: “Мама!” — это приказ. А во вьетнамском языке это были бы три разных слова. По срав­нению с нами, вьетнамским торговцам придется здорово потру­диться, чтобы превратить утвердительное высказывание в пове­лительное.

Интонаций

L

,вопр°с

ВЫСКАЗЫВАНИЕ' ВЫСКАЗЫВАНИЕ-УТВЕРЖДЕНИЕ

ВЫСКАЗЫВАНИЕ-!

ПрИКАЗ

Рис. 2

Просмотрите список всех возражений, постарайтесь предот­вратить их появление у людей и не вызывайте их сами. Вот чу­десные слова: “Я знаю, что вам это может показаться слишком дорогим”. — “Что?” — “Это всего лишь деньги. Подумайте, это просто бумажка, это ваш упорный труд, спрессованный и разгла­женный до размеров этой штучки, чтобы вы могли с ее помощью открыть мир возможностей. А если вы упустите все эти возмож­ности и будете ждать до старости, вы можете ненароком умереть, не использовав ни одной. Такое случается. Я знаю людей, кото­рые жили так до пенсии, а после выхода на заслуженный отдых все кончалось тем, что они оставляли свои деньги неблагодар­ным детям. А у вас дома есть подростки?” Это первый вопрос, который я задаю людям: “У вас есть подростки?” Потому что я знаю, на что сейчас похожа их жизнь. Я говорю: “Потратьте свои деньги, пока этого не сделали они. Просто покупайте, что хоти­те, а то будет поздно”, — потому что иначе... сами знаете, что произойдет.

Мбя дочь учится в колледже. В свое время я сам там учился, и тогда это не было так дорого, а сейчас просто невероятно, что они могут на вас “навешать”. И не только это; помимо платы за

образование они каждый месяц приходят с какой-то новой бре­довой идеей и требуют с вас деньги. Они даже не знают, с кем имеют дело. Скажем, какой-нибудь равнодушный представитель звонит мне по телефону и спрашивает: “Вы отец Элизабет?” — “Да. И во сколько мне это обойдется?” Сразу начинаю с конца. Между прочим, в поисках секретов успеха я выяснил одну вещь: большинство самых успешных продавцов постоянно проверяют, готов ли покупатель к окончанию сделки. Потому что во многих случаях, когда клиент уже готов, если вы зайдете слишком дале­ко, то можете расстроить сделку. И это очень важный момент.