Понимаете, если вы станете орлом и начнете смотреть на своего клиента сверху вниз, это не значит, что вам нужно отказаться от ощущения большой кошки. Потому что я хочу сформировать у вас, как мы это называем, “стальную волю”. Вы мо-
жете взять и прямо сейчас почувствовать, как что-то твердое скользит вниз внутри вас. И это что-то даст вам полную и абсолютную решимость. Потому что кроме всего прочего вам нужно иметь систему самонаведения, ведь у вас будет ощущение, что позади глаз есть нечто, и оно проходит сквозь них, выглядывает и смотрит на вашего клиента сверху вниз. Я хочу, чтобы вы мысленно почувствовали, как высунули свои когти, а потом пусть нечто медленно скользит от вашей макушки вниз, до самых ног. Что-то твердое, что-то полное решимости, что-то, что никогда не сдастся, оказавшись внутри вас.
Я обнаружил, что люди слишком легко сдаются. Но если у вас есть это нечто, просто позвольте ему скользить вниз и почувствуйте, как оно прочно защелкивается внутри вас. Это нечто не сдается, оно может немного согнуться, но всегда выпрямляется обратно. Это нечто окружено вашим чувством юмора. Я хочу, чтобы вы запомнили: каждый клиент, с которым вам приходится помучаться, это ваш университет. Как я уже говорил, по-моему, глупо, что никто не выдает дипломов специалистам в области умения торговать и технологии убеждения... зато присваивают степени в поэзии, во всех самых странных науках, какие только можно представить. Я просто диву даюсь, что, по их мнению, является важным и академическим по существу. Теперь я догадываюсь, почему это образование называют академическим, — потому что к практике оно не имеет никакого отношения. Ведь его безотносительность не всегда нацелена на достижение того, что я считаю жизненно важным. Но если вы чувствуете, как нечто начинает закручиваться вокруг стального колеса внутри вас и расти, я хочу, чтобы это ощущение дошло до кончиков пальцев. Оно защелкивается у вас за скулами, а в затылке эхом повторяется голос: “Они — мои”. Потому что именно в этот момент проблемные клиенты станут для вас университетом жизни.
Когда я вижу других людей, от которых я могу узнать новые приемы, они становятся моим университетом. Они становятся тем, кто может увеличить степень моей гибкости. Когда вы сталкиваетесь с этим, самое время сказать: “О, это редкая и беспрецедентная возможность сделать что-то новое”. Потому что если вы знаете, что все, что вы делали до этого, не срабатывает, вам нужно изменить свое поведение.
Теперь вернемся к рассказу об охотнике за головами (глава 3). Мы прослушивали запись человека, который говорил просто не-
человечески медленно. Парень, который пытался заставить его изменить свою позицию, сказал мне, что даже не смог договориться с ним о встрече. Поэтому он прослушивал эту пленку, а я подошел, дал ему полотенце и сказал: “Ты должен говорить в той же тональности и с таким же темпом, что и этот человек. Нельзя говорить быстрее, чем он”. Этот парень посмотрел на меня испуганными глазами и сказал: “Не думаю, что смогу говорить настолько медленно”. — “Притворись, что можешь”. Я нажал на кнопку повторного звонка на телефоне, он зазвонил, тот человек снял трубку и сказал: “Слушаю”, — а парень, с которым я занимался, ответил: “Здра-а-аввству-у-уй, Боб”, — и стал растягивать слова. На самом деле, мне пришлось выдать полотенца всем, кто был в комнате, потому что они смеялись до слез. В считанные минуты, сам того не ожидая, парень сумел договориться с Бобом о встрече. Просто этот человек мог обрабатывать информацию только с той скоростью, с какой он говорил. Теперь, когда вы начали делать вещи, связанные с различными типами неопределенности, вы уже знаете, что фраза “я поймал слона в моей пижаме” имеет не одно значение. Вы начинаете сознавать, что можете посылать человеку одновременно несколько сообщений, что вы доносите до людей свои мысли по-разному и что двусмысленность определенным образом воздействует на людей... Есть такая сказка “Приключения Кого-нибудь”,* в ней есть целая глава о том, что это могли быть две разных истории. Вот пример того, как надо научиться владеть языком. В сказке говорится о том, как Кто-нибудь зашел в комнату и упал в то, чего он не знал. Это очень общая неопределенность. И затем он развалился на части. Он осмотрелся и увидел, что далеко ушел от себя.** И вдруг он увидел еще одного себя рядом с собой, вне себя от испуга. Знаете, ваша способность овладеть языком и пользоваться им, применять Милтон-модель и учитывать буквально каждую языковую особенность начинает открывать перед вами совершенно новую область. Мы уже говорили о встроенных вопросах, и я не знаю, понимаете ли вы, насколько они важны. Я не знаю, поняли ли вы, что это и был встроенный вопрос. Вот такие они. Встроенные вопросы — это очень мощное орудие, потому
* Бэндлер говорит о сказке собственного сочинения (The Adventures of Anybody), ^ в которой рассказывается о приключениях некоего Принца, путешествующего в § поисках своего имени.
2 ** В оригинале игра слов Не was ahead of himself (“Он находился перед самим
собой”) — Не was a head of himself (“Он был своей собственной головой”).
что они извлекают реакции, не требуя вербального ответа. Ведь нужно постоянно создавать потенциал реакции. Это все равно что построить дамбу на реке информации, которая течет внутри человека, и когда она готова, вы открываете шлюз, и вода с напором вырывается оттуда. Я не знаю, сознаете ли вы, насколько это может быть важно. Но я знаю, что вы уже начали понимать это. По-настоящему понимать. Ведь когда вы поймете, то осознаете, что можете построить этот потенциал с помощью не только встроенных вопросов, не так ли? Ведь с той же целью можно задавать краткие общие вопросы в конце предложения, не так ли?
Грегори Бейтсон, по просьбе которого я писал книгу “Паттерны”, зашел ко мне с Милтоном, и когда я почитал ему написанное мной (в действительности я дал ему рукопись, и он ее прочитал), он сказал: “Ричард, это низкопробная эпистемология”. А я ответил: “Что ты хочешь этим сказать, Грегори?” — “Ты не можешь использовать паттерн, чтобы научить его применять”. — “Конечно, ты не можешь”. — “Если делать так, то нарушится последовательность логических уровней”. — “Все верно, но мне на это наплевать”. Для меня важно, что с помощью слуха начинает развиваться узнавание, потому что у людей процессы исполнения и порождения — это не одно и то же. Сначала человек учится слышать, затем он учится говорить. Ребенок может слышать и понимать гораздо больше, чем он в состоянии высказать с помощью языка. Но этот механизм остается в рабочем состоянии и крепко сидит в каждом из вас, разве не так? По мере того как вы начинаете менять то, что можете услышать, пусть стальное колесо внутри вас начнет расти; слушайте, как оно двигается и защелкивается снаружи. Вы начинаете сознавать, что воспринимаете все больше и больше звуковой информации. Понимаете, большинство людей думают, что слова просто так летят по воздуху и сами запрыгивают кому-то в ухо. Это не совсем так, помимо этого у вас есть возможность одновременно купать человека в своей интонации. Вам нужно, чтобы интонация, с которой вы говорите, смогла произвести как притягивающий, так и отталкивающий эффект. Например, покупатель говорит: “Ну, мне надо пойти и посмотреть на все марки машин, какие только есть”. И тут вам надо сказать “у-у-у”, потому что этот звук создает отвращение, попробуйте повторить “у-у-у”. Междометие “фу” тоже кажется мне очень полезным. Я постоянно говорю: “Вы знаете, что не так важно посмотреть все машины, не правда ли?
Это совсем не так важно”. И таким образом, выстраивая с помощью языка определенные реакции у человека, вы начнете создавать у него отвращение к тому, что составляет вам конкуренцию. Он говорит: “Ну, я собирался посмотреть "Вольво", "Ягуар" и "Мерседес"”. — “О, "Ягуар". Не очень хорошая машина; вы же знаете, о чем я?”
Когда у меня был свой ресторан, люди иногда заходили к нам по ошибке, думая, что зашли в тот, что напротив, и я всегда говорил: “У-у-у, да у них же там прилавок с салатами”. Они говорят: “Да”. — “У-у-у, а вы знаете, что бывает на таких прилавках? Люди проходят мимо, дышат на салат своими микробами, трогают его своими руками, и после этого вам захочется отправить такой салатик себе в рот? Фу, гадость! Не самый лучший выбор”. Вы удивитесь, насколько быстро можно вызвать фобию. Ведь есть не только микробы, но и вши. И нужно постоянно следить, чтобы не набраться этих вшей.
Понимаете, когда я предлагал покупателям пройти на площадку и показывал подержанную машину, я проходил мимо каждой со словами: “Это Ральф. Это Питер”. На самом деле Ральф с места не мог тронуться. Ральф — это “Вольво”. Я поставил себе “Вольво”, чтобы демонстрировать его покупателям со словами: “Я хочу показать вам, где вы окажетесь, если купите себе "Вольво"”. Я подводил их сзади, а до этого я состряпал в своей лаборатории нечто с таким ужасным запахом, что поверить трудно. Вот уж действительно гадость. Совсем не похоже на освежитель воздуха, а как раз наоборот. Запах такой, что когда покупатели открывали дверцу, он пронизывал все их тело и доводил до судорог. В этот момент я всегда произносил слово “Вольво”. Я просто уверен, сотрудники компании “Вольво” полюбят меня, когда узнают об этом. Вы так не думаете? Но я говорю не о новых “Вольво”, а о старых. До того, как завод перешел к новому владельцу, они выпускали непревзойденные “гробы” на колесах.
Вызывая у покупателей отвращение, я знал, что смогу встроить в них реакцию, которая задаст им нужное направление, прочь от конкурента и навстречу мне. Важно, чтобы вы могли построить машину, которая одновременно тянет и толкает. Я хочу, чтобы вы построили такую машину у себя в голове, и чтобы она сделала то... что вы всегда можете встроить. Это то, что движет вас к успеху. Прямо сейчас мысленно представьте, что с неба начинает сыпаться дождь из денег, вы слышите непонятный звук и начи-
наете оглядываться по сторонам: вы видите, что с неба дождем сыплются стодолларовые купюры. Вы осматриваетесь и понимаете, что можете набрать их, сколько захотите, когда закончите работать с клиентом, который стоит вон там. Поэтому мысленно вы смотрите на него, начинаете идти ему навстречу и видите страх в его глазах. А деньги сыплются все быстрее, все сильнее, густой стеной вокруг вас, так что приходится продираться сквозь них. Возьмите одну купюру и почувствуйте этот запах новых денег. Запах такой отчетливый; ничто не сравнится с тем, как пахнут свеженапечатанные деньги. Засуньте купюру себе в карман. Ведь чем ближе вы подберетесь к тому клиенту, тем больше таких бумажек вы получите. Потому что если вы подойдете и станете за его спиной, положите руку на его плечо и мысленно скажете: “Ха-ха-ха, его задница моя”, — вы начнете выстраивать свою установку в направлении, которое приведет вас к успеху.
Теперь, если вы оглянетесь назад и посмотрите, каким вы были, и увидите эту пропасть, то поймете, что на самом деле вы боялись этого клиента. Улыбнитесь и осознайте, насколько просто измениться, спросите себя: “Может, я вернусь и снова стану таким, каким был вчера?”. Знаете, вы можете так и сделать, вы можете уехать отсюда и забыть все, что здесь узнали. И я хочу, чтобы каждый раз, когда вы будете делать шаг вспять, вы чувствовали пинок под зад. Ведь так и будет, если вы начнете отступать обратно к тому отсутствию гибкости, из-за которого вы не смогли работать вот с этим трудным клиентом.
Понимаете, такие клиенты открывают перед вами возможность, потому что если вы победите одного из них, то победите сотни и тысячи подобных им. Вы увеличите свой скудный процент и к тому же приобретете большую гибкость. Ведь обычно бывает не один такой клиент. Их целые толпы. Это клиенты, которых вам трудно убедить. Но возможно, что это ваши клиенты, с которыми вы без особого труда способны добиться успеха. Это все те, с кем вы не смогли установить связь, но только потому, что вы еще не
научились изменять свою интонацию, темп, поведение. Это могут быть люди, которые реагируют “от противного”, то есть, что бы вы ни говорили, если вы скажете “да”, то они скажут “нет”, а если вы скажете “нет”, то они скажут “да”; с некоторыми из них трудно работать всем. Но только не мне. Я говорю им: “Вам нельзя покупать эту машину”. А они отвечают: “Да, но я ее хочу”. Видите, из всего можно извлечь пользу.
Глава 6