Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу.
Деловое общение реализуется в различных формах:
• Деловая беседа
• Деловое совещание
• Публичные выступления
• Деловые переговоры
• Телефонные разговоры
• Деловая переписка
Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.
Основная цель деловой беседы – убедить партнера принять ваши конкретные предложения, чтобы создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы
Задачи беседы:
• Получение служебной информации
• Взаимное общение работников в одной сфере
• Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
• Контроль и координация начатых мероприятий
• Стимулирование трудовой активности и т.д
Обязательные этапы проведении деловой беседы:
• Подготовительный этап
• Начало беседы
• Обсуждение проблемы
• Принятие решения
• Завершение беседы
Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя.
• Кинестетические способы - прикосновение к руке, к голове, любое поглаживание, похлопывание по плечу, пожатие руки, прикосновение к пальцам рук, наложение кистей на кисти собеседника сверху, взятие кисти партнера в свои руки и др.
• Эмоциональные способы: повышение/понижение эмоции в нужный момент, эмоциональные восклицания или жесты.
• Речевые способы:
изменение громкости речи (громче, тише);
изменение темпа речи (быстрее, медленнее, паузы);
изменение интонации (повышение-понижение);
сопутствующие звуки (постукивания, пощелкивания пальцами);
изменение локализации источника звука (справа, слева, сверху, снизу, спереди, сзади);
изменение тембра голоса (командный, жесткий, мягкий, вкрадчивый, протяжный).
• Визуальные способы: мимикой, расширением глаз, жестикуляцией рук, движениями пальцев рук, изменением положения тела (наклоны, повороты), изменением положения головы (повороты, наклоны, подъемы), характерной последовательностью жестов (пантомимикой), потиранием собственного подбородка.
• Письменные способы. В любой письменный текст можно с помощью техники рассеивания вставить скрытую информацию, при этом нужные слова выделяют: размером шрифта, другим шрифтом, другим цветом, абзацным отступом, новой строчкой и др.
Средства воздействия на слушателя:
• звуковые: интонация, тон и громкость голоса
• визуальные средства воздействия
• речевые
• невербальные средства общения
Невербальные средства воздействия на слушателя: голосовые средства воздействия (сила, громкость, высота голоса, темп речи, интонация, дикция и артикуляция, дыхание, паузы)
Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников.
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы.
Существуют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". Такие вопросы мы задаём, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ.
Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения.
Существуют следующие виды замечаний:
невысказанные замечания;
предубеждения;
ироничные замечания;
замечания с целью получения информации;
замечания с целью проявить себя;
субъективные замечания;
объективные замечания;
замечания с целью сопротивления.
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. В подобной ситуации необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.
Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.
Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".
Причина таких замечаний в том, что информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты.
Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим.
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.
Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.