Таблица 2.2.
| Оценка внешних условий | Оценка внутренних условий |
| Размах деятельности организации и степень разнообразия турпродукции, ее диверсифицированности. Общий характер и природа недавних приобретений фирмы и продаж ею части своей собственности. Структура и направленность деятельности турфирмы за последний период. | Цели организации гостинично-туристского бизнеса. Критерии распределения туристских ресурсов и сложившаяся структура капиталовложений в разработку туристских маршрутов. Отношение к финансовому риску как со стороны руководства, так и в соответствии с реальной практикой, осуществляемой финансовой политикой |
| Возможности, на которые была ориентирована организация ГТК в последнее время. | Уровень и степень концентрации усилий в области НИОКР (современных систем бронирования и т.д.). |
| Отношение к внешним угрозам. | Стратегии отдельных функциональных сфер (маркетинг, кадры, финансы, научные исследования и разработки). |
Для этого следует использовать набор критериев и показателей, отражающих как существующую практику, так и вновь возникающие объективные процессы, важнейшие среди них:
a общая эффективность работы организации ГТК, то есть мера достижения целей, ради которых она создана. Система целей здесь охватывает экономические и социальные, научно-технические установки. Она может быть представлена в виде «дерева целей», в котором цели разного уровня связываются в классификационные группы таким образом, чтобы осуществление установок нижнего уровня приводило к реализации определенной цели более высокого уровня;
a выполнение программы экономического и социального развития;
a финансовая обеспеченность функционирования организации ГТК.
Это важнейший обобщающий экономический критерий эффективности деятельности. Его показателем является превышение выручки над расходами, включая затраты на установленные отчисления государству и региону, развитие деятельности турфирмы и социальное развитие коллектива;
a соответствие технологического уровня организации и продажи туруслуг объективным требованиям развития туристского рынка;
a достижение мирового уровня по качеству и себестоимости предоставляемых туристских услуг;
a решение главных социальных проблем коллектива турфирмы. Важнейшими показателями здесь является степень удовлетворения потребностей коллектива в социально-бытовом отношении и возможностях профессионального развития;
a соответствие деятельности организации ГТК требованиям экологии.
Приведенные критерии позволяют оценить деятельность турфирмы, выявить узловые проблемы и определить направления углубленного анализа для выяснения главных резервов повышения эффективности.
При решении проблемы критериев и показателей эффективности организаций ГТК необходимо учитывать принятые в мировой науке подходы, в соответствии с которыми выделяют, по меньшей мере, семь критериев оценки:
1. Действенность (effectiveness).
2. Экономичность (efficiency).
3. Качество (quality).
4. Прибыльность (доходы/расходы) (profitability/benefit/ /burden).
5. Производительность (productivity).
6. Качество трудовой жизни (quality of work life).
7. Внедрение новшеств (innovation).
Действенность - это степень достижения системой поставленных перед ней целей. Процесс планирования тесно связан с действенностью. Чтобы ее измерить, сравнивают намеченные результаты с фактическими (используемые ресурсы не учитываются, если они не фигурировали в качестве цели). Измерение действенности (объективно — в явном виде, либо субъективно — в неявном) направлено на оценку как отдельного работника, так и более высокие уровни (единицы) анализа в организации гостинично-туристской сферы. Наиболее распространенный метод измерения — расчет индексов действенности, показывающих степень достижения цели в одном периоде по сравнению с другим.
Экономичность — это степень использования системой «нужных» вещей. Ее можно выразить отношением ресурсов, подлежащих потреблению, к ресурсам, фактически потребленным. Экономичность определяют путем сопоставления ресурсов, которые предполагалось израсходовать для достижения определенных целей и выполнения конкретных туристских услуг, с ресурсами, которые были фактически потреблены. Величина, стоящая в числителе, находит отражение в сметах, нормативах, оценках, прогнозах, проектировках и т.п. Фактическое потребление ресурсов определяется по данным бухгалтерского учета, отчетности, оценок и т.д. Величину в знаменателе определяют на основе бухгалтерского учета, отчетности, экспертных оценок и т.д.
Известно, что в отечественной практике управления повсеместно именно экономичность, как метод измерения и оценки организации ГТК, была наиболее распространена. При этом индексы, характеризующие динамику экономичности в отдельные периоды, сравниваются между собой.
Качество — это степень соответствия системы требованиям, спецификации и ожиданиям туристов. Традиционные определения качества предоставляемых услуг включают соответствие спецификациям и своевременности предоставления туристских услуг (в сроки и в то время, которое удобно для потребителей). Методы измерения качества, направленные на оценку конкретных условий тура (гостиничной услуги), могут быть как технико-экономическими (методы квазиметрического оценивания), так и социально-психологическими (удовлетворенность потребителя).
Прибыльность — это соотношение между валовыми доходами (или сметой) и суммарными издержками (или фактическими расходами). Методы ее измерения различны. Традиционные финансовые измерители эффективности именуют операционными или финансовыми коэффициентами. Полученные финансовые коэффициенты используют для измерения финансового состояния организации. Конкретными показателями прибыльности являются:
a Уровень прибыли, отнесенный к объему продаж (номеров или туров);
a Соотношение прибыли к совокупным активам;
a Отношение прибыли к собственному капиталу.
Производительность — это соотношение количества туристских услуг и количества затрат на их реализацию (если разложить приведенное определение, то можно увидеть, что в его числителе содержится элемент действенности, а в знаменателе присутствует элемент экономичности). Она может определяться путем деления объемных показателей турпродукции, удовлетворяющих требованиям качества, на фактически потребленные ресурсы. Методы измерения данного критерия широко применимы и известны в отечественной практике управления.
Качество трудовой жизни — престижность работы, чувство безопасности, уверенности, удовлетворенности работников гостиничного хозяйства или туристской фирмы, включая управленческий персонал. Методы измерения направлены на определение степени соответствия личных представлений работников о социально-психологических условиях в трудовом коллективе с фактическим состоянием условий труда и проживания.
Внедрение новшеств — отражает реальное использование новых достижений в области современной техники, организации и управления на гостиничных предприятиях и в туристских организациях для достижения поставленных целей.
Решение проблемы измерения эффективности организации должно осуществляться на комплексном подходе, позволяющем учесть всю совокупность факторов, воздействующих на течение всех процессов, определить место и значение каждого из них в системе всего управления развитием организации ГТК. С другой стороны, анализ и оценка эффективности управления предполагают системный подход, означающий рассмотрение организации в целом как системы, то есть как совокупности подсистем и элементов, которые иногда укрупненно определяют как совокупность блока среды организации; целей и стратегий (см. табл. 2.3.).
Система измерения и оценки, являясь инструментом механизма управления, должна в совокупности абсолютных и относительных значений показателей комплексно отображать цели и результаты реальных процессов (как текущего, так и стратегического характера), происходящих в туристской организации. Иными словами, речь идет о постоянном совершенствовании системы измерения и оценки эффективности развития организации ГТК.
Решение этой проблемы следует подразделять на несколько взаимосвязанных, но относительно обособленных этапов:
a обоснование системы и структуры показателей эффективности развития туристской организации;
a определение состава и содержания показателей как стратегического развития организации, так и ее функционирования;
a выбор методов и единиц измерения;
a разработка методов расчета показателей.
Система и структура показателей обеспечиваются прежде всего упорядочением ее элементов и связей между ними, устойчивостью и стабильностью.