3. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ– КАК ЧАСЫ. ФОРМАЛИЗАЦИЯ И ОТЛАДКА
В настоящем разделе излагаются задачи, содержание и некоторые результаты формализации основных бизнес-процессов предприятия ресторанно-развлекательного бизнеса. Это один из важнейших элементов построения эффективной системы управления. Образно говоря, всё должно функционировать как часы. А это становится возможным в том случае, если определён перечень бизнес-процессов, каждый из них представлен в виде последовательности действий, установлены ответственные за процесс в целом и за выполнение каждого действия и т.д. Только при условии четкой заблаговременной определённости во всём можно начинать отлаживать остальные элементы системы управления. В этой связи целью раздела ставится определение содержания практических действий по отладке бизнес-процессов с иллюстрацией конкретными примерами.
Для достижения указанной цели приводится перечень бизнес-процессов. Это логистика (снабжение), производство, продажи, приём и обслуживание гостей, маркетинг, управление и обеспечение. В необходимом объёме обсуждаются некоторые теоретические положения процессного подхода к управлению и рекомендуется необходимая литература. Далее на этой основе рассматриваются особенности отладки каждого из перечисленных выше бизнес-процессов.
3.1. Вводные положения
Понятие «бизнес-процесс» происходит из разработанной в практике рыночной экономики теории управления качеством. На предприятиях нашей страна с той или иной степенью успешности она начала активно внедряться во второй половине 90-х годов. По этим вопросам существует множество методической и теоретической литературы, например, [6-8]. Однако описанных примеров успешного применения процессного управления на предприятиях гостеприимства и развлечений нет, по крайней мере, авторам они неизвестны. Поэтому предлагаемый ниже материал является в определённой степени уникальным.
Приставка «бизнес-» в термине не несёт какой-либо особой смысловой нагрузки и в данном случае только подчеркивает наличие экономической рыночной составляющей. В остальном, это те же технологические процессы, предполагающие определённую деятельность преобразования входов в выходы. Предполагается, на вход поступают некоторые ресурсы, а на выходе после преобразования бизнес-процессом получается продукция, представляющая ценность для потребителя. В случае рассматриваемого бизнеса это гости, а продукция – в простейшем случае блюда и услуги. Содержание входов специалистам известно. Бизнес-процесс осуществляется под некоторым управлением, может взаимодействовать с другими процессами, имеет владельца, т.е. ответственного за правильную и качественную реализацию преобразования входов в выходы. Бизнес-процессы могут быть сквозными (входы из внешней среды и выходы во внешнюю среду) и внутренними. В последнем случае входы получаются от других бизнес-процессов внутри предприятия и выходы тоже внутренние. Таковым на предприятиях ГиР, например, является производство блюд и услуг. Продукты и расходные материалы поступают от бизнес-процесса «Логистика», а выход поступает на вход Бизнес-процесса «Продажи».
Формализацию и отладку бизнес-процессов часто ещё называют бизнес-моделированием. Оно обязательно должно выполняться перед открытием нового предприятия и в том случае, если с той или иной целью необходима коренная реорганизация его функционирования (реинжиниринг). В данном случае в качестве цели выступает повышение эффективности управления, особенно затратами. Если у Вас всё функционирует, образно говоря, как часы, материал настоящего раздела можно пропустить. Если же есть сомнения в чёткости организации бизнес-процессов и правильности взаимодействия между ними, то предлагаемая информация будет полезной.
Как рекомендуют «гуру» бизнес-моделирования, для формализации бизнес-процесса как объекта управления необходимо:
• назначить его владельца, т.е. руководителя, который будет управлять процессом, распоряжаться выделенными ресурсами и отвечать за результаты в количественном и качественном отношениях, отчитываться по результатам;
• определить входы процесса и поставщиков по каждому из них, результаты, которые будут получаться на выходе и целевой сегмент их потребления (целевую аудиторию гостей или внутренних потребителей);
• установить владельцу процесса источники и порядок получения необходимых ресурсов (оборудование, персонал, информация и т.д.);
• разработать и описать последовательность действий (технологию) по выполнению процесса, внести соответствующие положения в должностные инструкции для персонала;
• разработать элементы управления процессом, т.е. конкретизировать задачи, разработать систему показателей и отчетности по ним, виды, формы и порядок мотивации исполнителей и владельца.
Отметим, что для начинающих, как правило, наиболее сложным является разработка технологии (последовательности действий) реализации процесса. А это весьма ответственный элемент данной работы. Соответствующие примеры будут описаны ниже.
В литературе выделяют бизнес-процессы следующих видов (категорий): непосредственного производства продукции; управления, в том числе, планирования, учёта и отчётности; обеспечения ресурсами или ресурсные, логистические; преобразования, например, сырья, информации. В качестве типовых показателей эффективности бизнес процессов обычно рассматриваются: количество проданной произведённой продукции заданного качества; величина потока состоявшихся гостей за период времени; величина затрат на реализацию бизнес-процесса; временные показатели выполнения необходимых действий; оценки гостей, выражающиеся в зафиксированных жалобах, благодарностях и т.п.
Практика показывает, что на предприятии гостеприимства и развлечений в качестве основных можно выделить следующие бизнес-процессы:
• логистика (закупки, транспортировка, хранение, перемещение внутри предприятия продуктов товаров, материалов);
• производство продукции (изготовление блюд, барной продукции, производство услуг);
• продажи продукции производства, товаров, услуг;
• маркетинг;
• приём и обслуживание гостей с применением выбранных и установленных на предприятии стандартов;
• управление предприятием во всех его аспектах (включает взаимосвязанное множество подпроцессов);
• обеспечение (жизнедеятельности, кадровое, юридическое, безопасности, ….).
По каждому из указанных бизнес-процессов необходимо выполнить перечислявшиеся выше действия. Особое внимание следует уделить разработке технологий, тщательно продумать их содержание и взаимосвязи элементов. При создании (выборе) показателей для оценки эффективности управления процессами следует иметь в виду, что они должны быть ориентированы на цели акционеров (учредителей), рыночные цели предприятия и удовлетворенность гостей. Различные варианты решения этих задач показаны в последующих подразделах.
3.2. Логистика
Логистика или организация снабжения предприятия продуктами для производства блюд, товарами для перепродажи, расходными материалами для оказания услуг гостям и обеспечения хозяйственной деятельности является важнейшим бизнес-процессом. Это обусловлено его затратным характером. Поэтому строжайшая формализация и контроль крайне необходимы в плане управления. Исследования показывают, что снижение логистических затрат на 3% даёт повышение рентабельности продаж на 1-2% [1]. Это достигается чёткой организацией единого процесса товародвижения от поставщика до конечного потребителя (гостя), целью которого является минимизация до необходимого уровня затрат на закупку, транспортировку, хранение продукции и ускорение оборачиваемости капитала за счёт минимизации хранимых запасов. При этом решаются задачи:
• разработка и реализация единой политики и стратегии закупок;
• выработка и реализация методик поиска, выбора и оценки поставщика, договорной работы с ним;
• создание и неукоснительное соблюдение единого цикла организации поставок и движения продукции внутри предприятия по точкам производства и продаж;
• формирование отчётности по логистическим процессам, в том числе, по системе сбалансированных показателей;
• контроль движения, сохранности и правильности расходования продукции внутри предприятия по точкам производства и продаж.
Если на предприятии нет должности логистика, то эти задачи обычно решает заместитель генерального директора.
Поскольку специфика предприятий гостеприимства и развлечений такова, что поставщики обычно доставляют заказанные товары своими транспортными средствами, то транспортная часть логистики на них отсутствует. В этой связи будем рассматривать только два направления логистики. Первый, это закупки, второй – хранение и перемещение закупаемого внутри предприятия. Рассмотрим особенности каждого из них.
Сущность закупочной части логистики заключается в следующем. Это процесс обеспечения предприятия продуктами для производства собственной продукции, товарами для перепродажи и расходными материалами для оказания услуг гостям (если такие продаются на предприятии). Здесь, с точки зрения формализации, важны три аспекта:
• постоянное изучение рынка в целях контроля закупочных цен и эффективного управления соответствующими затратами;
• работа с поставщиками в целях оптимизации их количества, качества и состава;
• анализ расходования всего закупаемого с целью минимизации средств, «замороженных» в запасах продуктов, товаров, материалов.
По первому аспекту формализация состоит в том, чтобы установить и отладить систему постоянного мониторинга рынка поставщиков, т.е. получения информации о ценах поставок из различных источников. Таковыми могут быть: Интернет, издаваемые каталоги, разовые конкретные предложения, периодический обзвон реальных поставщиков и т.п. Рекомендуется проводить раз в квартал по наиболее расходуемым позициям. Это позволит исключить злоупотребления ответственного за закупки, исключить излишние затраты и будет способствовать точности учёта товарных ценностей.
Кроме того, практика показала хорошую эффективность такого элемента формализации логистики закупок, как введение единого ассортиментного перечня закупаемых продуктов и товаров. Его практический пример представлен в Приложении 4. В основу перечня положен разработанный классификатор, показанный там же. Разработка классификатора и перечня позволяет поставить под полный контроль процесс закупок, поскольку исключает произвол в выборе закупаемого, ставит на объективную основу работу с поставщиками и облегчает мониторинг цен на продукты и товары. Указанные документы разрабатываются на основе единого ассортиментного перечня продаваемых товаров и услуг, обсуждаемого в подразделе 3.3. Пример перечня представлен в Приложении 5.
По второму аспекту решение задачи формализации заключается в установлении долговременных договорных отношений с минимизированным количеством поставщиков. С ними должны быть выработаны взаимовыгодные условия сотрудничества и заключены соответствующие договора. Это позволит стабилизировать поставки, минимизировать соответствующие затраты и облегчит учёт товарных ценностей. Поставщики охотно работают на льготных условиях со стабильными покупателями. Но главное в том, что процесс закупок становится полностью подконтрольным. Такой поставщик, как «Рынок» или «Базар», практически должен быть исключён из логистического процесса. Пример документа, регламентирующего работу с поставщиками на предприятии, приведён в Приложении 2.
В рамках третьего аспекта формализация состоит в установлении системы накопления статистических данных о расходовании закупаемого по интервалам времени, по номенклатуре продуктов, товаров и расходных материалов, по основным направлениям операционной деятельности предприятия. Такие данные позволят осуществлять закупки в нужное время и в нужных объёмах. Это обеспечивает возможность минимизации хранимых запасов без ущерба для качества обслуживания гостей, т.е. минимизирует «замороженные» в запасах оборотные средства. В автоматизированной системе такая задача решается легко и просто.
Вторая составляющая логистики на предприятии является процессом хранения и движения продуктов, товаров, материалов между складами (отделами) предприятия. Он должен сопровождаться постоянным и скрупулёзным учётом всего и на каждом шагу – от оприходования на основной склад до продажи гостям. Только таким образом можно пресечь саму возможность злоупотреблений персонала, связанную с продуктами. При этом под складами, кроме основного, понимаются все элементы предприятия, на которых хотя бы временно хранятся товарные ценности до их продажи гостям. Это склады временного хранения, такие как кухня, бар, бильярдная, кальянная и т.п. Здесь необходимо формализовать оприходование товарных ценностей на основной склад, их передачу на склады временного хранения и списание с основного склада, учёт на складах временного хранения и списание с них после продажи гостям.
В автоматизированной системе управления указанная задача решается точно, легко и просто. Необходимо только чётко описать процесс в следующих аспектах: на основании какого документа или чьих указаний, что, когда и как учитывается, перемещается и списывается. Это описание в дальнейшем следует ввести в систему для контроля с целью выявления возможных злоупотреблений и систематически просматривать результаты на компьютере. То, что у менеджеров есть такая возможность, и она регулярно используется, должны знать соответствующие сотрудники.
На рис. 3.1 приведён пример графической формализации бизнес-процесса «Логистика» в КРЦ «Эдельвейс». Его содержание достаточно очевидно и в дополнительных комментариях не нуждается. Показанный пунктиром элемент «Менеджер по логистике УК» является штатной единицей управляющей компании сети предприятий. Об этом подробнее пойдёт речь в разделе 9.
Пример документа, регламентирующего работу с поставщиками в том же КРЦ, вынесен в Приложение 2. В Приложении 3 сосредоточены возможные показатели, которые можно применять для оценки эффективности логистических процессов. Естественно, в полном объёме применять их затруднительно, да и нет необходимости. Читатель сможет выбрать из этой совокупности то, что считает нужным в соответствии с конкретными условиями своего предприятия и личными субъективными предпочтениями.
В завершение подраздела несколько слов об особенностях упоминавшегося выше мониторинга рынка поставщиков. Как показывает практический опыт, в зависимости от конкретных целей и задач мониторинга (соответственно, объёма работы), он занимает от 1 до 3 рабочих дней сотрудника типа диспетчера на телефоне. Сам исполнитель ни в коем случае не должен быть зависимым в том или ином смысле от сотрудника, ответственного за логистику.
Результаты мониторинга обобщаются в трёх градациях цен – минимальные, максимальные и средние. Они служат основанием для выявления возможных злоупотреблений сотрудника, ответственного за логистику (см. подраздел 7.5), пересмотра списка поставщиков и/или обоснованной коррекции договоров на следующий период. В этой связи договора на поставки целесообразно заключать на полгода, в крайнем случае, на год.
3.3. Производство
В логике функционирования предприятия ресторанно-развлекательного бизнеса производство является вторым процессом после логистики. При его реализации используются результаты реализации логистики и, в свою очередь, обеспечивается вход последующего бизнес-процесса – «Продажи». Он характеризуется в подразделе 3.4.
Комплексное предприятие гостеприимства и развлечений производит блюда (кухня), услуги (бильярд, боулинг, кальян, караоке, и т.п.), барную продукцию (коктейли, напитки в разлив, бутерброды и т.п.). В отличие от логистики собственно само производство обычно на предприятиях достаточно хорошо отлажено. Иначе они не могли бы даже начать функционировать. Однако каждая из соответствующих точек производства нуждается в постоянном контроле в целях обеспечения требуемого качества производимого и предотвращения возможных злоупотреблений с продуктами и товарами. Именно в этом заключалась основная задача описываемой ниже практики формализации производства. Для реализации указанного контроля необходимо чёткое описание и отладка соответствующих действий. Тем самым создаётся объективная база для результативности различного рода контроля (инвентаризаций, проверок и т.п.).
О контроле перемещений продуктов, товаров, расходных материалов внутри предприятия говорилось при обсуждении бизнес-процесса «Логистика». Следовательно, в рамках бизнес-процесса «Производство» необходимо формализовать и отладить остальные действия с продуктами и товарами. Для этого разрабатываются, внедряются и должны неукоснительно соблюдаться:
1. Ассортиментный перечень продаваемых блюд, товаров и услуг. Его практический пример приведён в Приложении 5. По содержанию и методике разработки документ тесно связан с логистическими процессами и обеспечивает формирование аналогичного перечня закупаемых продуктов (Приложение 4). Имеет отношение также к формализации и отладке бизнес-процесса «Продажи».
2. Акты проработки, калькуляционные и технологические карты на всё производимое и требующее обработки продуктов с возможными отходами и/или злоупотреблениями типа «недолив», «недовложение». Являются основой для калькуляции себестоимости производимого и последующего контроля расходования сырья. Примеры соответствующих документов приведены в Приложении 6.
3. Методы контроля производства, контроля и регламентации оказания технологичных услуг типа «бильярд», «боулинг», «караоке», «кальян» и т.п.
Рассмотрим подробнее перечисленные пункты. В частности, Ассортиментный перечень – это не просто меню предприятия, хотя последнее и создаётся на его основе. Он должен быть оптимизирован по составу на основе анализа доходности продаваемого и является более информативным документом, чем гостевое меню. В нём, кроме наименований производимого и продаваемого, должны быть указаны себестоимость каждой позиции, цена продажи и маржинальный коэффициент. Причём на себестоимость желательно разносить все переменные и постоянные затраты, а не только по расходуемым продуктам. Цена продажи определяется умножением себестоимости на маржинальный коэффициент и определяется, в первую очередь, конъюнктурой рынка. Кроме того, в ассортиментном перечне целесообразно выделить каким-либо образом, например, цветом, результаты анализа продаваемости блюд, товаров, услуг с учётом себестоимости. Обычно это четыре категории:
приносящие основной доход;
малодоходные, но необходимые для ассортимента, поскольку способствуют росту продаваемости других позиций, например, пива;
убыточные, на которые либо необходимо повысить цену (если позволяет конъюнктура рынка), либо вывести из производства и продажи;
все остальные, над которыми нужно работать с целью перевода в одну из перечисленных выше категорий.
Такой анализ должен проводиться не реже одного раза в месяц с целью оптимизации ассортиментного перечня товаров и услуг. Его результаты, в свою очередь, обеспечивают создание и оптимизацию единого ассортиментного перечня закупаемых продуктов (практический пример см. Приложение 4). Поэтому указанный анализ проводится в тесном взаимодействии маркетологом, логистиком и экономистом-калькулятором. Последним – в части оценки и оптимизации себестоимости блюд, товаров, услуг. Если на небольшом предприятии обязанности перечисленных специалистов выполняет один человек, то продаваемость блюд анализируется им в перечисленных аспектах
Определение себестоимости продукции начинается с разработки «Акта проработки», который составляется шеф-поваром с участием технолога. Проработка блюд дает возможность определить расход сырья, его потери при холодной и тепловой обработке, установить характеристики продажи и качества блюда. На основании «Акта проработки» составляется «Технологическая карта», по которой и производится расчёт себестоимости блюда с разнесением других видов расходов (рекомендуется) или без такового. На основании технологической составляется «Калькуляционная карта». Через неё устанавливается цена продажи (наценка) и порядок списания сырья, израсходованного на приготовление блюда/услуги. Примеры перечисленных документов приведены в Приложении 6.
Калькуляционные и технологические карты, так или иначе, известны всем участникам рассматриваемого бизнеса. Тем не менее, далеко не все ими пользуются по прямому назначению или соблюдают. А это основной инструмент налаживания чёткого учёта и контроля расходов в производстве. Кроме того, в автоматизированной системе управления они являются надёжным инструментом для контроля списания сырьевой продукции после продажи гостям результатов производства.
Реализация описанных механизмов станет бессмысленной, если не будет установлен владелец бизнес-процесса (ответственный), не будут регулярно реализовываться разработанные процедуры контроля его протекания. Владельцем рассматриваемого бизнес процесса обычно является Шеф-повар. Основные задачи владельца – обеспечение эффективности бизнес-процесса и формирование отчётов по результатам его реализации для контроля ТОП-менеджером. Контроль производится через полные инвентаризации, внезапные выборочные (по отдельным позициям) проверки, анализ соответствия списываемого израсходованному (оприходованному и перемещённому в логистике) и т.п. Неоценимую помощь в этом оказывает автоматизированная система управления и её подсистема формирования управленческих отчётов. Этот вопрос подробнее изложен в подразделе 5.8.
Контролю в производстве, в первую очередь, подлежат себестоимость блюд, товаров, услуг, расходование и списания сырья для их приготовления (оказания). Основа – применение и соблюдение калькуляционных карт. Списание тесно связано с бизнес-процессом «Продажи», который рассматривается в следующем подразделе. В разделе 9 обсуждаются особенности централизации управления производством в сетях предприятий при организации управления из управляющей компании.
3.4. Продажи
На предприятиях ресторанно-развлекательного бизнеса так сложилось исторически, что в настоящее время бизнес-процесс «Продажи» в сравнении с остальными отлажен наиболее качественно. Это естественно, поскольку именно через него непосредственно формируется выручка. Тем не менее, и здесь, как правило, есть над чем поработать. Если в производстве персонал соприкасается только с продуктами и товарами, то в рассматриваемом бизнес-процессе уже циркулируют «живые» наличные деньги. А это большой соблазн для выстраивания и практической реализации различных схем злоупотреблений. Именно для их предотвращения через обеспечение возможности строгого контроля необходимы ряд формализационных мер. Сама проблема злоупотреблений подробнее обсуждается в подразделе 7.5.
В первую очередь по ассортиментному перечню (см. выше) следует чётко распределить по точкам продаж блюда, товары, услуги, т.е. что где будет продаваться. Такой пример показан в подразделе 4.4, где рассматривается зонирование предприятия. В итоге точки продаж становятся объектами управленческого учёта. Это позволяет постоянно отслеживать их доходность, определять их вклад в выручку, анализировать её зависимость от величины потока гостей. Такой контроль даёт возможность по косвенным признакам выявлять возможные источники злоупотреблений. Особенно эффективно это получается при наличии в меню предприятия технологичных услуг (бильярд, боулинг, …) за счёт вычисления и анализа коэффициентов взаимозависимости (см. подраздел 4.5.3). В результате появляется возможность предотвращения многих злоупотреблений типа «продажи своего». При использовании автоматизированной системы управления в качестве инструмента получения данных для контроля и анализа эта задача решается особенно эффективно (см. подраздел 5.8).
Кроме того, элементом бизнес-процесса «Продажи» является подпроцесс «Приема и обслуживание гостей», который обсуждается в следующем подразделе. Из материалов первого раздела известна его роль в обеспечении лояльности гостей к предприятию. Поэтому так важны правильная постановка процесса и постоянное внимание управления к нему. Качественная постановка процесса обеспечивает чёткость должностных инструкций для участников, а внимание гарантирует их соблюдение.
На примере рассматриваемого бизнес-процесса покажем порядок применения методики описания бизнес-процессов для отладки, предлагаемой экономической теорией управления качеством [например, 6-8]. Вариант результата её реализации иллюстрируется взаимосвязанными рисунками 3.2 и 3.3. На первом показан результат первого шага работы по формализованному описанию процесса «Продажи», на втором – его развитие.
Отметим, что приступающий к выполнению обсуждаемой работы должен до тонкостей представлять всё, что касается описываемого процесса и его взаимосвязи с другими. Если таких знаний нет, то необходимо провести предварительную работу, заключающуюся в интервьюировании непосредственных исполнителей. А что нужно узнать у них станет ясно из предлагаемых комментариев к рисункам. Для этого сперва рассмотрим содержание работ, которые должны привести к изображению на рис. 3.2.
В центре рисунка расположен прямоугольник с наименованием процесса и указанием его владельца (ответственного). Слева к нему подходят стрелки (входы) с наименованиями того, что будет поступать на вход процесса. Справа выходят стрелки с наименованиями, которые отражают его выходы. Сверху показаны управляющие воздействия на процесс, снизу – непосредственные и взаимодействующие исполнители. Владелец процесса отвечает за правильное, эффективное и качественное преобразование входов в выходы.
Работу по описанию бизнес-процесса рекомендуется начать с определения выходов. В данном случае главными являются «Выручка» и «Настроение гостей», которые после обслуживания в процессе продаж и обслуживания покидают предприятие. Они на рисунке, в силу особой значимости, выделены стрелками специального вида. Кроме того, в результате продаж должна сформироваться информация в различные отчёты для решения управленческих задач руководством. Скобки у основания соответствующей стрелки означают, что она множественная, т.е. в данном случае формируется информация больше одного наименования. Отсюда следует так же в бизнес-процессе «Логистика» обеспечить организацию списание сырья, израсходованного на производство проданных блюд, товаров, услуг, что показано соответствующей стрелкой выхода. Это всё, за что отвечает владелец бизнес-процесса «Продажи».
Далее следует определиться со входами. В качестве таковых может выступать только то, что теми или иными действиями внутри процесса преобразуется в выходы (пример см. рис. 3.3). Если что-то влияет на действия внутри процесса, но не подвергается там изменениям (преобразованиям), то его следует отнести к управляющим воздействиям. В рассматриваемом примере входами являются «Гости» и предлагаемая им продукция с выходов бизнес-процесса «Производство». Как одно, так и другое с взаимным влиянием конвертируется в выручку и настроение гостей. Выручка желательна побольше, а настроение гостей получше. Вот и критерии эффективности самого бизнес-процесса и работы его владельца.
Процесс реализуется под управляющим воздействием текущих непосредственных указаний вышестоящего руководства, утверждённых им же Должностных инструкций, Меню и Карты вин, Положения о системе лояльности (если она на предприятии применяется). В порядке взаимодействия обеспечивают протекание описываемого бизнес-процесса владельцы и участники других процессов, для упрощения названные на рисунке просто «Сотрудники предприятия». В иллюстративном примере этого достаточно. В реальности, для собственной же пользы, этот элемент целесообразно расписать подробнее.
Этим заканчивается первый шаг в работе по описанию бизнес-процесса. При большом числе различных входов и выходов на рисунке целесообразно их просто пронумеровать, а для описания составить таблицу. Три типа входов (преобразуемые, управления, взаимодействия) в этом случае обычно рассматривают раздельно. В таблице указывают номер и тип входа, его функциональное назначение и наименование, ответственного, если такой имеется (категорически рекомендуется назначать).
Следующей задачей, которую необходимо решить, является определение последовательности действий и функций, выполнение которых должно преобразовать входы в выходы под действием управления и содействием взаимодействующих процессов. Тем самым устанавливаются так же и взаимосвязи между бизнес-процессами. Результат такой работы, выполненной для рассматриваемого иллюстративного примера, показан выше на уже упоминавшемся рисунке 3.3. Его содержание достаточно очевидно и в этой связи подробнее описываться не будет. Это детализированный по подпроцессам (действиям, функциям) бизнес-процесс, показанный прямоугольником на рис. 3.2. В свою очередь каждый элемент (показанный прямоугольником) на рис. 3.3 может рассматриваться подпроцессом и детализироваться на следующем шаге описания бизнес-процесса по аналогии с иллюстрацией на рисунке 3.3 и т.д. Пределы детализации определяются только соображениями целесообразности. Критерий здесь таков, если следующий шаг детализации может дать что-либо для повышения эффективности управления бизнес-процессами и качеством обслуживания гостей, то его следует выполнить.
В результате проделанной работы теперь уже на объективной основе формируются соответствующие разделы должностных инструкций для участников формализуемого бизнес-процесса. Становятся ясными содержание и порядок оценки эффективности реализации процесса в целом, работы его владельца и других участников. В результате появляется возможность поставить на объективную основу мотивацию соответствующего персонала (см. подраздел 7.4). Кроме того, на разработанной схеме легко и просто определить точки управленческого контроля, его содержание в каждой точке и порядок выполнения. Перед внедрением системы автоматизации управления такое формализованное описание просто необходимо. В этом случае оно функционально должно быть связано с зонированием предприятия (см. подраздел 4.4). Это позволит существенно повысить эффективность её эксплуатации.
Следует отметить, что к настоящему времени сложилась достаточно эффективная и привлекательная система консультационных компаний, оказывающая предприятиям ГиР платные консультационные услуги в области описания и отладки (реинжиниринга) бизнес-процессов. Большинство из них относятся к универсальным в отраслевом смысле. Это значит, что они работают по общим стандартам, установленным экономической теорией управления качеством. Учёт специфики отрасли они осуществляют на первом этапе при изучении и описании «как есть».
Затем разрабатывается описание «как нужно» с учётом выявленных недостатков в организации протекания и управляемости основных бизнес-процессов предприятия. Эти схемы потом внедряется в практику работы предприятия, т.е. осуществляется то, что в международной терминологии принято называть реинжинирингом бизнес-процессов. Обычно эффект от этого достаточно ощутимый. Затраты на реинжиниринг окупаются во вполне приемлемые сроки.
Следует отметить, что в данном сегменте рынка уже начинают работать консультанты-практики, образно говоря, «выросшие» в ресторанно-развлекательном бизнесе. Эффективность их работы существенно выше, поскольку у них за плечами уже ряд реализованных успешных проектов в отрасли. В частности, авторам данной книги приходилось оказывать помощь в отладке систем управления другим предприятиям на основе использования своего собственного опыта. Так что если у читателя есть необходимость в решении задач по отладке бизнес-процессов и системы управления предприятием в целом и он затрудняется осуществить это самостоятельно, то всегда можно воспользоваться услугами специалистов. Если же не приводить бизнес-процессы к работе по принципу «как часы», то в условиях усиливающейся конкуренции лучше уйти из этого сложного бизнеса в сферу попроще.
3.5. Приём и обслуживание гостей
Процесс приёма и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность предприятий ГиР в условиях настоящей действительности нашей страны является одним из наиболее проблемных. Огромное число гостей, опрашивавшихся в ходе различных исследований, не удовлетворены качеством обслуживания. Это следует из сведений, приводившихся в подразделе 1.1. В то же время этот бизнес-процесс достаточно хорошо описан в литературе, например [9], подробно изучается в учебных заведениях, готовящих персонал для предприятий гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приёма и обслуживания, но и стандарты профессиональные [10]. Более того, бывая в качестве гостя на предприятиях можно наблюдать, что имеются успешные в той или иной степени попытки их применять.
Так в чём же дело, почему гости не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики и не будут касаться сугубо его формализации, поскольку в этой области существует достаточно много источников для получения соответствующих знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится персоналу. Этот вопрос, в силу важности, будет отдельно обсуждаться в разделе 7.
Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты обслуживания применяются уж слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с всё тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приёма и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа. Несколько простых живых примеров на эту тему.
В одном из городов зашёл поужинать в рекомендованный ресторан. Всё в нём прекрасно, хорошее обслуживание, прекрасный интерьер, столики расставлены так, что гости не испытывают каких-либо неудобств от соседей, отличная кухня, вышколенный и хорошо работающий контактный персонал и т.д. Однако через какое-то время сидения за столиком начинаешь ощущать какое-то неудобство. Профессионально анализируя ощущения, начинаешь понимать, в чём дело. Над столиками подвешены симпатичные светильники с абажуром, сплетённым из тонких прутиков. Они оригинально-симпатичны, достаточно хорошо освещают стол и, в то же время, в зале в целом создаётся уютный полумрак. Всё казалось бы хорошо. Однако именно эти светильники являются причиной ощущения неудобства. Через щели между прутиками абажура просматривается лампочка, яркий свет которой «бьет» по глазам. Попытки найти положение, убирающее это «беспокойство», ни к чему не приводят. А ведь под тот же абажур вокруг лампочки можно было поместить какую-либо рассеивающую поверхность или хотя бы вкрутить матовую лампочку. Уже было бы лучше.
Следующий пример. Аналогичная ситуация с ужином в другом городе. Кроме всего прочего в зале столики из натурального дерева с хорошей резьбой и, естественно, что в данных условиях целесообразно во всех отношениях, скатертью не покрыты. Оригинально и красиво. Перед каждым гостем положена стилизованная салфетка, сплетённая из тонких крашенных деревянных прутиков. Всё прекрасно и изумительно, но между прутиков салфетки при внимательном взгляде просматриваются засохшие крошки пищи от прошлых гостей. Казалось бы, мелочь, но её достаточно для того, что бы в этот ресторан я больше не пришёл.
Ещё пример. Сажусь за столик и несколько сдвигаю красиво разложенные ножи и вилки. Делаю так, как удобнее мне. Через какое-то время подходит официант принимать заказ. Увидев, что приборы <