В наст.время термин PR трактуется весьма широко. К наиболее удачным определениям относятся след.:
PR – это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания м/д организацией и её общественностью. (институт общественных отношений Великобритании).
PR – это искусство и наука достижения гармонии посредствам взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности. (Сэм Блэк).
Некоторые исследователи по теории коммуникации считают, что PR мало отличается от смежных и схожих сфер коммуникационной деятельности (пропаганда, реклама, личная продажа). На это С.Блэк приводит перечень особенностей и отличий PR:
Всё, что может улучшить отношения м/д организацией и теми с кем она контактирует внутри нее и за ее пределами.
Рекомендации по созданию «общественного лица» организации.
Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов, других источников непонимания.
Мероприятия, направленные на расширение сферы влияния орг-ции ср-вами рекламы, выставок, кино-видео показов.
Любые действия, направленные на повышение контакта м/д людьми и организацией.
PR не является простой работой с прессой, бесплатной рекламой, пропагандой направленной на реализацию товара, набором хитростей и трюков.
PR – это искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность общественности к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.
PR основывается на принципах:
Демократии. (демократия дает возможность субъектам общественных отношений реализовывать свои права,опираясь на все виды свобод)
Альтернативности. (возможность выбора цели деятельности, управленческих решений, партнеров и т.д)
|
|
Гражданского согласия. (PR по определению ориентирован на достижения взаимопонимания)
Технологичности (возникла из систематизации конкретных форм, методов, инструментов, мероприятий для установления контактов с общественностью).
PR представляет собой самостоятельную подсистему управления организации по след. причинам:
PR организации имеет свои цели, задачи, планы и т.д
PR имеет свой объект управления – общественное мнение целевых групп.
PR имеет свои ср-ва, методы, инструменты достижения цели.
PR имеет свой бюджет, кадровые, материальные и прочие ресурсы.
PR в организации может обосабливаться, т.е. вестись в рамках спец. Должности.
Деятельность PR-специалистов осуществляется в след. направлениях:
консультативная.
коммуникационная деят-ть
исследовательская деят-ть
разработка/проведение акций, мероприятий, PR-кампаний, рассчитанных на формирование + восприятия организации разными гр. Общественности.
51.Перечислите и охарактеризуйте специальные события, используемые для установления связей с общественностью в туризме и гостиничном сервисе.
Специальное событие, или новостное мероприятие, – это мероприятие, проводимое организацией в целях привлечения внимания общественности к самой организации, ее деятельности и продуктам.
Основными специальными событиями, относящимися к компетенции связей с общественностью, являются пресс-конференции, церемонии открытия и закрытия, приемы, посещения, презентации, дни открытых дверей, «круглые столы», конференции, лекции, семинары, пресс-туры, клубные вечера, выставки и т. д.
|
|
Пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур с целью предоставления СМИ фактографической, проблемной и комментирующей информации о событии, явлении, проекте. Дополнительная цель пресс-конференции – расположить журналистов к организаторам мероприятия. Продолжительность пресс-конференции – 30–60 минут. Если мероприятие длится менее 30 минут, то его называют брифингом.
Презентация – это представление общественности какого-либо объекта с целью передачи информации о нем и обеспечения всесторонней поддержки со стороны аудитории. В качестве объекта презентации может выступать новый товар или услуга, новая технология, предприятие в целом или его структурное подразделение. Презентация как специальное событие имеет ряд особенностей:
· на презентации фигурирует «материализованная» информация в виде продукта, предмета, услуги, достижения, открытия; презентуется то, что можно потрогать, посмотреть, попробовать, прочитать;
· презентация устраивается не только для журналистов, но и для потенциальных потребителей, покупателей, инвесторов, партнеров, влиятельных госслужащих; важно, чтобы они получили информацию не только через СМИ, но и непосредственно;
· полномасштабная презентация сложнее пресс-конференции и требует больших интеллектуальных, организационных и материальных вложений;
· в презентации большое значение имеет неофициальная часть: фуршет, банкет, ужин, музыкальная программа, шоу и т. д
|
|
День открытых дверей проводится для определенных групп общественности с целью улучшения их отношения к организации или с целью получения ими более полной информации о ней. В рамках дня открытых дверей могут проводиться такие мероприятия, как презентация новой продукции, выставка достижений компании, брифинг для приглашенных журналистов, «круглый стол», прием делегаций, церемония открытия новых объектов. В ходе проведения дня открытых дверей целесообразно организовать встречу посетителей с руководителями или ведущими специалистами компании, демонстрацию истории организации и ее достижений с показом стендов, слайдов, фотографий, проведение экскурсии по территории организации и т. д.
«Круглый стол» – это форма генерирования и многостороннего обсуждения проблем и идей, значимых для определенных групп общественности. Тема «круглого стола» и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее, что дает возможность участникам подготовить материалы, аргументы, цифры и делает заседание более интересным.
Число участников составляет 6–14 человек. Работу «круглого стола» организует ведущий, который предлагает участникам порядок обсуждения вопросов, регламент, корректирует ход дискуссии.
Пресс-тур – это мероприятие, которое заключается в организованном перемещении группы приглашенных журналистов по территории какого-либо региона. В качестве приглашающей стороны выступают руководители региона. Цель пресс-тура – представить журналистам социально-экономическую и/или политическую ситуацию в регионе для последующего ее освещения в СМИ. Пресс-тур обычно рассчитан на три–четыре дня.
Клубный вечер (party) – это самое неформальное мероприятие в сфере связей с общественностью. С одной стороны, это дружеское общение, предназначенное для отдыха и не предусматривающее какого-либо выхода материалов в СМИ. С другой стороны, это форма ненавязчивого внедрения в сознание приглашенных на клубный вечер определенной информации, которая в определенный момент в будущем актуализируется и будет способствовать созданию желательного для заказчика информационного фона вокруг нужной ему проблематики.
52.Дайте общую характеристику выставочных мероприятий и назовите крупнейшие из них в сфере туризма.
Под выставочными мероприятиями понимают форумы, биржи, выставки, ярмарки. В настоящее время наиболее распространены два последних вида мероприятий. Выставка – это специальное событие, основная цель которого заключается в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности. Ярмарка – это разновидность выставки, которая дей-ствует в установленные сроки в течение ограниченного времени в од-ном и том же месте и на которой участники выставляют образцы сво-ей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабе.
Выставочные мероприятия классифицируются по ряду основа-ний:
1) по цели проведения выделяют информационно-ознакомительные и торговые;
2) по частоте проведения бывают периодические, сезонные, ре-гулярные;
3) по характеру предложенных экспонатов бывают универсаль-ные, многоотраслевые, отраслевые, специализированные;
4) по составу участников выделяют региональные, межрегио-нальные, национальные, международные выставочные мероприятия.
Обычно люди посещают выставку со следующими намерениями:
• узнать о новинках, появившихся в сфере интересов посетителя;
• увидеть продукты непосредственно в действии;
• наблюдать и сравнивать множество конкурирующих товаров одновременно;
• купить один или несколько образцов, экспонируемых на вы-ставке;
• встретиться с экспертами, специалистами, завязать новые зна-комства в одном месте за непродолжительное время;
• выбрать продавца для послевыставочной покупки;
• сменить обстановку с пользой для развития кругозора, так обычно поступают специалисты смежных областей профессиональ-ных интересов;
• развлечься и использовать возможность бесплатно получить рекламную и сувенирную продукцию, поучаствовать в дегустации, тестировании и т. д.
53.Перечислите этапы участия туристской фирмы в выставке и охарактеризуйте каждый из них.
Процесс участия фирмы в выставке можно разделить на три этапа: подготовка к участию в выставке, проведение выставки, работа после окончания выставки.
Этап подготовки к участию в выставке включает следующие действия:
¨ Принятие принципиального решения об участии фирмы в выставке. Этот шаг свидетельствует о достижении организацией определенного уровня в своей сфере деятельности: участие в выставке требует вложения значительных средств, что может позволить далеко не каждая фирма.
¨ Выбор конкретной выставки. Эффективному решению данного вопроса способствует тщательный анализ следующих аспектов с точки зрения интересов и возможностей фирмы:
– авторитет выставки;
– время и место проведения выставки;
– численный и качественный состав участников и посетителей;
– уровень деловой активности на последней выставке (количество заключенных контрактов);
– условия участия в выставке.
¨ Определение цели участия в выставке. В качестве цели могут выступать следующие намерения: презентация фирмы, ее товаров и услуг, изучение рынков сбыта, поиск новых рынков, расширение числа клиентов, внедрение нового продукта на рынок, определение возможного спроса на новый продукт, поиск новых деловых партнеров, изучение предложения конкурентов, непосредственный сбыт продуктов и заключение контрактов.
¨ Непосредственная подготовка к участию в выставке предусматривает следующие действия:
– информирование оргкомитета выставки об участии фирмы в ней путем подачи заявки;
– разработка концепции участия фирмы в работе выставки (определение цели участия, задач, составление перечня выставляемых товаров и услуг);
– определение размера и составление дизайн-проекта выставочного стенда;
– отбор и подготовка персонала (коммерческого, обслуживающего, стендистов, переводчиков);
– изготовление рекламных и информационных материалов (буклетов, листовок, сувениров, каталогов, прайс-листов, приглашений);
– организация освещения участия фирмы в выставке в местных СМИ;
– разработка бюджета проекта;
– заключение договора с оргкомитетом, передача ему плана выставочного стенда, а также заказа на необходимое оборудование и услуги.
На этапе проведения выставки необходимо обратить внимание на следующие моменты:
· организация деятельности сотрудников, работающих в публичной зоне экспозиции (составление расписания работы персонала, закрепление экспонатов за стендистами);
· определение времени присутствия на стенде руководителей фирмы;
· посещение выставки высокопоставленными гостями, иностранными делегациями, представителями прессы;
· проведение во время работы выставки специальных событий (церемоний открытия и закрытия, конференций, «круглых столов», презентаций, семинаров);
· регистрация посетителей экспозиции;
· бесперебойное снабжение выставочного стенда рекламными материалами.
Работа сотрудников фирмы после окончания выставки заключается в подведении итогов участия фирмы в ней. Итоги участия в выставке можно разделить на две группы: организационные и коммерческие. Для подведения организационных итогов проводится опрос персонала, работавшего на стенде. Коммерческие итоги касаются объективных количественных по-казателей, которые делятся на три группы.
1. Индикаторы качества публики. Здесь учитывается доля аудитории, желающей увидеть продукты компании; доля посетителей, имеющих компетентность решающего слова для покупки образцов продукции; 2. Индикаторы активности аудитории. Учитывается среднее время, проведенное на выставке (должно составлять не менее 20 минут); плотность движения потока посетителей 3. Индикаторы эффективности экспозиции. В данном случае вы-являются затраты на посетителя, число осуществленных продаж
54. Перечислите этапы организации пиаркампании и охарактеризуйте их содержание.
ПР-кампания – это продуманная и подготовленная система действий и мероприятий, позволяющих воздействовать на общественное мнение и развитие событий в желаемом направлении.
Из всех подходов разработки ПР-кампании наиболее распространенным признан подход С.Блэка, кот считает, что разработка ПР-кампании должна состоять из 4-х этапов.
Подход Блэка к разработке ПР-кампании находит отражение в современной формуле RACE
R – исследование: анализ и постановление задачи
А – действие: разработка программы и сметы
С – общение с целью осуществления программы информационно-коммуникационными сред-ми
Е – оценка: анализ рез-ов и внешние корректировки
1 этап: Определение проблемы
До формулировки проблемы проводится всесторонний анализ сложившийся ситуации по следующим направлениям:
- изучение истории вопроса (традиции)
- широкий взгляд вокруг(ПР-акции)
- глубокий взгляд внутрь (предполагается изучение самого ПР-объекта, его сильных и слабых сторон (SWOT), SWOT – сила, слабость, потенциал, угроза)
- взгляд в перспективу
После изучения ситуации формируется проблема, которая представляет собой очень краткое описание ситуации.
2 этап: Планирование и программирование
На данном этапе вырабатывается стратегия разрешения проблемы и максимального использования существующих для этого возможностей, а именно разрабатывается концепция кампании, поэтапный рабочий план, определяются мероприятия, необходимые для решения проблемы, составление сметы расходов, назначаются ответственные.
Наиболее важными действиями на данном этапе является определение цели кампании и целевых групп общественности.
В ПР-кампаниях используются цели влияния. С их помощью предусматриваются достижения изменений в среде общественности.
Существуют 2 группы цели влияния:
1. Информационные цели. Охватывают подачу сообщения, его понимания и удерживание в памяти группами общественности. Такие цели актуальны, когда необходимо распространить информацию по какому-либо вопросу. Поднять уровень информированности персонала о новых правилах техники безопасности на протяжении 3-х мес.
2. Установочные цели. Направлены на изменение отношения групп общественности к персоне или организации. Это изменение может осущ-ся путем формир-я новых установок в корректировке уже существующей сменой отриц-х установок на положительные.
Выявление групп общественности происходит на основе след критериев:
- географический
- демографический (пол, возраст, сем положение)
- психографический (психол. особенности личности, образ жизни, ценности)
- занимаемое общественное положение
- членство в какой-либо организации
3 этап: Действие и коммуникация
На данном этапе осуществляется переход к практическим действиям, направленные на воплощение разработок, сделанные на первых 2-х этапах
4 этап: Оценка программы
Блэк считает: сущ-ет 3 уровня проведения оценочного исследования:
1. Оценка подготовки (оцен-ся достаточность собранной инф-ции по проблеме)
2. Оценка реализации (оцен-ся кол-во подготовленных и распространенных сообщений, кол-во людей, узнавших инф-цию)
Оценка воздействия ПР-кампании (учит-ся кол-во людей, изменивших свои установки и поведение, которые начали выполнять действия, запланированные программой
55.Дайте определение понятия имидж, перечислите и охарактеризуйте его признаки и виды.
Имидж - целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, фирмы, товара, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие.
Управление имиджем – одна из главных задач PR.
Чтобы имидж был работоспособным, он должен иметь следующие признаки:
– синтетичность, т. е. основу имиджа составляют немногочисленные детали, которые совокупно производят впечатление на общественность;
– правдоподобие, чтобы пользоваться доверием у людей и отвечать требованиям здравого смысла;
– пассивность, т. е. имидж формируется для какого-либо объекта, после чего становится самостоятельной реальностью, которая обусловливает его поведение, объект должен быть активным, чтобы соответствовать заданному имиджу;
– яркость и конкретность, т. е. имидж должен апеллировать к чувствам, быстро восприниматься, ярко высвечивать один или несколько признаков объекта;
– упрощенность, т. е. имидж должен быть проще, чем его носитель;
– неопределенность и расплывчатость, т. е. имидж должен занимать промежуточное положение между чувствами и рассудком, между ожиданиями и реальностью, чтобы он мог устоять в случае непредвиденного развития событий, изменения предпочтений людей и соответствовать желаниям разных групп общественности.
Таким образом, имидж не должен давать полное аналитическое представление об объекте, он состоит всего из нескольких деталей, оказывающих эмоциональное воздействие.
В настоящее время существует несколько классификаций имиджа, в основу которых положены его многочисленные свойства и особенности:
1) по эмоциональной оценке выделяют позитивный (положительный), негативный (отрицательный) и нейтральный имидж;
2) по целенаправленности создания выделяют естественный (стихийный) и искусственный имидж;
3) по характеру объекта имидж бывает персональный, корпоративный, территориальный;
4) по выполняемой функции существует зеркальный (самоимидж) имидж (отражает представление объекта о самом себе), текущий, или воспринимаемый (отражает восприятие объекта со стороны в данный момент времени), желаемый, или требуемый (отражает тип имиджа, к которому стремится объект);
5) по содержанию имидж бывает габитарным, средовым, овеществленным, вербальным, кинетическим;
6) по сфере деятельности выделяют личностный и профессиональный имидж.
56. Определите понятие стандартизация, перечислите и поясните её функции.
По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».
Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции.
1) упорядочения – упрощение и ограничение (преодоление многообразия товаров); 2)охранная – обеспечение безопасности потребителей продукции(услуг), изготовителей и государства,объединение усилий по защите природы(животные, растения);3) ресурсосберегающая-обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов; 4) коммуникативная-преодоление барьеров в торговле и содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству; 5) информационная-обеспечивает материальное производство,науку, технику и др. сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами как носителями технической и управленческой информации; 6) нормотворчества- задаваемые стандартом требования через механизм подтверждения соответствия продукции определяют решение о доступе продукции на рынок.
57. Перечислите и охарактеризуйте виды, категории и уровни стандартов в России.
Стандарт-нормативный документ, устанавливающий требования и хар-ки, которым должна соответствовать данная продукция, работа или услуга.
Все стандарты в россии делятся по признакам:
1.По виду:-это группа стандартов к-е выделяются в зависимости от их содержания(от темы к-ой они посвящены)
А)стандарты на услуги (50644-2009 Тур услуги…)
Б)терминологический стандарт (53423-2009 Тур услуги. Гостиницы и другие ср-ва размещения. Терминология)
В)основополагающие стандарты (гост-р 1.0-2004 Стандартизация в РФ. Основные положения.)
Г)стандарт на продукцию
2.По уровню-группа стандартов к-е различаются в зависимости от уровня их применения:
А)международный- стандарт к-ый разработала и приняла международная организация по стандартизации ИСО
Б)региональный- к-й принят региональной организацией по стандартизации для стран в определенном регионе (европейский стандарт)
В)национальный- к-й принят в данной стране
3.По категории- статус ст-та в зависимости от сферы действия
А)национальный ст-т (гост, гост р)
Б)стандарт организации (СТО)
58. Расскажите о правовых основах применения внутрироссийских национальных туристских стандартов.
ФЗ РФ «О техническом регулировании»(от 27.12.2002, вступил в силу 1.07.2003). С 1 июля 2003г. по ФЗ все госты в России применяются в добровольном порядке. 27.06.2003 ГОСТСТАНДАРТ России принял постановление «О национальных стандартах РФ». По нему: 1) с 1.07.2003 словосочетание «государственный стандарт» употреблять нельзя, нужно-национальный стандарт-прежний индекс (ГОСТ Р) сохраняется; 2) стандарты примен. в добровольном порядке с 1.07.2003, но часть требований нац. стандартов нужно выполнять в обязательном порядке. 30 янв. 2004 ГОСТСТАНДАРТ России принял нов. постановление «О нац. стандартах РФ». Были указаны 3 группы обязательных требований: 1) требования, направленные на охрану жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества; 2) требования, направленные на охрану жизни и здоровья животных и растений; 3) требования, направленные на обеспечение качества продукции или услуги. Государство заявило, что его задача обеспечить качество и безопасность продукции или услуги, а что касается способов оказания услуги, длины, ширины продукции и т.д.-это есть дело производителя.
59. Расскажите о соглашении стран СНГ в сфере межгосударственных туристских стандартов.
После распада СССР возникли технические барьеры между странами СНГ. Технический барьер-различия в требования на одну и ту же продукцию или услугу в документах разных государств, что приводит к дополнит. материальным расходам и потере времени. 13 марта 1992г. 11 стран бывшего СССР подписали «Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации. По этому документу: 1) стандарты СССР (ГОСТ) явл. общим достоянием стран СНГ и они обязуются применять их и дальше; 2) Гостстандарт России является правопреемником Гостстандатра СССР. Он взял на себя все обязательства, а в замен получил все деньги и всё имущество; 3) создается региональная организация по стандартизации в СНГ-Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации, сейчас-Евразийский совет по стандартизации, метрологии и сертификации(официальный язык-русский, текст на русском был признан образцовым); 4) страны СНГ договорились выделять средства на общие программы. С некоторыми странами СНГ Россия заключила двусторонние соглашения (Белоруссия, Украина, Молдова и …): 1) применять при необходимости свои стандарты в другой стране СНГ; 2) обмениваться информацией по стандартам; 3) согласовывать учебные планы по стандартизации в ВУЗах; 4) обмениваться специалистами по стандартизации и сертификации. В 2002г. в России был принят закон «О техническом регулировании», в котором Россия подтвердила, что советские стандарты (ГОСТ) действуют на территории и имеют такой же статус как и ГОСТ Р.
60. Расскажите о буквенно-цифровых обозначениях и наименованиях стандартов в России.
ГОСТ Р 51185-2008 – буквенно-цифровое обозначение стандарта (ГОСТ Р – индекс стандарта; 51185 – регистрационный номер; 2008 – год утверждения). «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» - наименование стандарта. Если стандарт отменен,то его регистрационный номер другому не присваивается. До 2003г.-год принятия, после 2004г. – год утверждения. Наименование состоит из 3-х частей: групповой заголовок; заголовок; подзаголовок (может состоит и из 2-х частей). В России могут применяться международ. стандарты, но которые оформляются так как это принять принято в России: 1) если стандарт полностью копируется-ISO 28344:1999 «….», то в России – ГОСТ Р ИСО 28344-2001 «…» - метод обложки; 2) частичное принятие стандарта – ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003).
61. Расскажите о сертификации туристских услуг в России.
Сертификация-процедура, посредством которой третья сторона удостоверяет или не удостоверяет соответствие данной продукции, работ, услуг, требованиям национальных стандартов, технических регламентов и условиям договоров. Сертификация в России основывается на 2-х документах: 1) ФЗ РФ «О техническом регулировании»(27.12.2002); 2) Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг(принят Гостстандартом России 21.08.2003). Тур.услуги и услуги гостиниц сертифицируются по общим правилам для всех услуг. Сущ. спец. органы, котор. Осуществляют сертификацию и выдают сертификаты соответствия. Чтобы получить такое право орг-ция должна пройти аккредитацию(область аккредитации – определенные отрасли или сферы экономики, где эта орг-ция имеет право осущ. сертификацию). Самой крупной системой сертификации в России явл. Система сертификации ГОСТ Р – возглавляется Ростехрегулированием. После выдачи сертификата орган по сертификации заключает с организацией договор об инспекционном контроле. Сертификат выдается на 5 лет раз в год орган по сертификации обязан провести плановую проверку. Но контроль может быть проведен вне плана: 1) потребители жалуются; 2) сама фирма пожелала (расширила сферу своей дея-ти); 3) если в орган по сертификации обращается государственный орган, который расследует случаи катастрофы или аварии в которой замешана эта фирма. По результатам контроля орган по сертификации может приостановить действие сертификата соответствия и назначить разумный срок для исправления нарушения. Если фирма в срок не исправила нарушения, то сертификат аннулируется и изымается. Схема сертификации-последовательность действий, которые рассматриваются в качестве доказательной базы соответствия или несоответствия данной продукции, работ или услуг, предъявляемым требованиям. В туризме и гостиничном сервисе применятся следующая схема сертификации, которая предусматривает проверку по критериям: 1) законность осуществления предпринимательской дея-ти(свидетельство о госуд. регистрации, наличие устава, учредительного договора-соответствие инф-ции в них реальному положению); 2) нормативное обеспечение дея-ти орг-ции(если туры, то должна быть разработка каждого); 3) наличие документов по туристской и гостиничной дея-ти и их актуализация («Об основах тур. дея-ти в РФ», «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «О государственной границе», «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ», «Об особых экономических зонах», Кодексы, Конституция, ГОСТы); 4) процесс оказания услуг(оценка качества работы сотрудника); 5) наличие опыта работы у сотрудников или проф. образования. В сертификате соответствия имеется инф-ция: 1) срок действия сертификата; 2) сведения о заявителе; 3) данные об органе по сертификации; 4) данные об услугах; 5) указание документов на соответствие которым проводилась сертификация (ГОСТы и пункты); 6) инф-ция о проведенных исытаниях; 7) печать, подпись руководителя органа по сертификации. Знак соответствия может наноситься на продукцию, использоваться в документации, даже в сопроводительной.
62. Приведите классификацию средств размещения по ГОСТ Р 51185-2008.
средство размещения: Помещение, используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
коллективные средства размещения: Помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
индивидуальные средства размещения: Средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 
, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.
Коллективные средства размещения:
1. Гостиницы - предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
2. Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров категории студия и/или апартамент.
3. Сюит-отели - гостиницы, номерной фонд которых состоит из номеров высшей категории: сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.
4. Мотели - гостиницы с автостоянками, предоставляющие услуги для размещения автомобилистов.
5. Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.
6. Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.
7. Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными.
8. Базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха) - предприятия, предлагающие в основном размещение в шале, бунгало или в стационарных фургонах, а также возможности и соответствующее оборудование для занятий спортом и развлечений, рестораны и магазины.
9. Прогулочные корабли - плавучие средства, предназначенные для круизов по рекам и каналам, предлагающие услуги размещения и кухонное оборудование.
10. Детские оздоровительные лагеря - предприятия, предоставляющие услуги размещения для детей, приезжающих для отдыха и оздоровления.
Индивидуальные средства размещения:
1. Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.
2. Шале, бунгало - отдельные стоящие домики с кухонным оборудованием.
3. Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи).
63. Приведите классификацию предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007. (ВОПРОС ОБШИРНЫЙ, КАК СОКРАТИТЬ ПРАВИЛЬНО НЕ ЗНАЮ, ПОЭТОМУ КАЖДЫЙ ПОД СЕБЯ САМИ ПОДРЕДАКТИРУЙТЕ, НО ТАМ ВСЕ ЧЕТКО ПО ГОСТУ!)
4.1 Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:
- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
- предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
- предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
- предприятия выездного обслуживания;
- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
4.2 Настоящий стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
4.3 Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.
Рестораны различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);
- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
4.4 Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.
Бары различают:
- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;