Опишите должностной состав службы приёма и размещения гостиницы и перечислите её функции.





Число сотрудников составляет 10-15 % всего персонала гостиницы. Норма: 1 сотрудник на 50 номеров.

Функции СПиР:

- встреча гостя и его приветствие;

- регистрация клиента;

- оформление документов;

- первичный расчет;

- доставка багажа и сопровождение клиента в номер;

- помощь при заселении в номер;

- информационное обслуживание клиентов;

- управление текущим счетом клиента;

- выписка гостя;

- окончательный расчет.

Выделяют 2 принципа работы СПиР:

1) Американский: универсальность всех сотрудников службы приема.

+ максимально сокращенное время обслуживания: внезапный уход сотрудника стойки ресепшн не парализует работу службы.

- сложно регистрировать трудовые затраты каждого сотрудника.

2) Европейский принцип: четкое разделение служебных обязанностей между всеми сотрудниками.

+ легко отслеживать качество и объем работы каждого сотрудника; высокая эффективность труда.

- если кто-то из сотрудников отлучается, обслуживание клиентов затормаживается.

СПиР работает круглосуточно. Распространены следующие схемы работы:

1) Сутки через трое.

2) 8мичасовой рабочий день: дневная смена с 7:00 до 15:00, вечерняя с 15:00 до 23:00, ночная с 23:00 до 7:00.

«Бесшовный» сервис предполагает задержку дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены с 14:30.

Информационная папка сотрудника СПиР содержит:

- должностную инструкцию;

- абсолют. стандарты, относящиеся к работе сотрудника (н-р, улыбка…);

- список стандартных процедур, где расписаны все действия и их последовательность;

- положение о персонале.

Требования к стойке ресепшн:

1.Длина стойки зависит от кол-ва одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра на чел.
h= 2 м* n= 2м, n кол-во сотрудников ,которые работают одновременно.
2.высота стойки со стороны клиентов выше(13-140 см), чем со стороны сотрудников( 110-120 см)
3.материалы для столешницы должны быть сверхжесткими,устойчивыми к истеранию.
раб.место состоит из стола и и раб.кресла, информ.материалы: прейскурант, газеты, реклам.буклеты, журналы на спец подставке, технич.оснащение: комп и соответсвующая оргтехника, телефон,факс, терминал дла кредит.карт, кассовый аппарат, детектор для просмотра денег

Требования к персоналу стойки ресепшн:

· Безупречный внешний вид

· Лицо без видимых изъянов

· Цвет униформы должен быть отличным от цвета униформы других служб

· Обувь с закрытым носком и пяткой

· Спокойный неброский макияж

· Волосы должны быть собраны в прическу

· Отсутствие украшений

· Соблюдение личной гигиены

· Должен всегда улыбаться, быть подтянутым, бодрым, независимо от времени суток

· Наличие бейджика (слева)

· Здоровье: не принимают с варикозными заболеваниями, тромбофлебитом, плоскостопием, ожирением, аллергией.

Персонал СПиР:

1) Швейцар (doorman): первым встречает гостей на неофициальном уровне, стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из автомобиля, открывает двери, может сопроводить с багажом до ресепшн, выполняет охранную функцию (не впускает в гостиницу нежелательных посетителей).

2) Подносчик багажа (bellman): доставка багажа в номер, помощь постояльцу в распаковке багажа.

3) Дежурный по этажу: размещает гостей в номерах, ведет учет занятых и свободных мест на этаже, контролирует работу горничных, принимает заказы клиентов на бытовое обслуживание, у него находится мед.аптечка, швейный набор, утюги и прочие бытовые предметы.

4) Консьерж («личный слуга»): знак консьержа – скрещенные золотые ключи. Имеет специальную стойку в вестибюле, выполняет личные поручения клиентов вне пределов гостиницы.

5) Посыльный: выполняет поручения внутри и за пределами гостиницы.

6) Дворецкий (батлер): назначается в VIP-номера гостиницы, обеспечивает завтрак, доставку утренних газет, сбор грязного белья, распаковку багажа, помогает развесить одежду, выполняет секретарские обязанности. Требования: базовое образование (не ниже средне-специального, включая школу дворецких – в США – Buttler & School, в Англии – The Guild of Professional English Buttlers); умение быть незаметным и ненавязчивым; униформа (фрак, белые перчатки); высокие требования к манере поведения.

 

Опишите должностной состав службы эксплуатации номерного фонда и перечислите её функции.

House Keeping

Основная функция – поддержание чистоты и порядка в жилых и общественных помещениях гостиницы.

Состав: старшая горничная (супервайзер – зарубежом), горничные, уборщики общественных помещений, стюард (должность распространена в отелях США и Великобритании).

Обязанности старшей горничной:

· Проверяет качество уборочных работ

· Составляет график работы

· Распределяет моющие средства и инвентарь

· Определяет фронт работы горничных

Обязанности стюарда:

· Отвечает за эстетичность оформления номера

· Работают во второй половине дня в номерах класса люкс и в апартаментах

Горничные. Порядок работы и требования:

· Входить в номер только после стука в дверь

· Уборка номера производится в отсутствие клиента

· Нельзя отвечать положительно на предложение присесть, выпить чай и т.д.

· Нельзя пользоваться гостевым туалетом

· Нельзя перебирать бумаги на рабочем столе, читать и рассматривать их

· Нельзя вытряхивать пепельницу, не просмотрев ее содержимое

· В отелях 4 и 5 * горничные должны знать 2 языка

Виды уборки:

1) Текущая ежедневная уборка: сначала убирается спальня, гостиная, прихожая, туалет и ванная. Уборка начинается с проветривания комнаты, мытья посуды, заправления постели, сухая уборка, мытье санузла.

2) Экспресс уборка (по просьбе клиента за доп. плату).

3) Генеральная уборка: производится в соответствии с графиком генеральных уборок; горничные убирают труднодоступные места, которые не убираются при обычных уборках (окна, батареи, балконы, жалюзи…).

4) Уборка после выезда гостя: влажная уборка+смена постельного белья, полотенец.

5) Уборка забронированного номера: косметическая уборка поздно ночью/рано утром перед заездом клиента (пыль, свежее белье и полотенца).

 





Читайте также:
Решебник для электронной тетради по информатике 9 класс: С помощью этого документа вы сможете узнать, как...
Эталон единицы силы электрического тока: Эталон – это средство измерения, обеспечивающее воспроизведение и хранение...
Отчет по производственной практике по экономической безопасности: К основным функциональным целям на предприятии ООО «ХХХХ» относятся...
Что такое филология и зачем ею занимаются?: Слово «филология» состоит из двух греческих корней...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.028 с.