а) Возможность студентам, успешно занимающимся в течение семестра, не сдавать курсовой экзамен.
б) Введение всеобщего платного обучения в высшей школе.
в) Трудности межкультурного общения на совместных предприятиях.
г) Работа городского транспорта.
ЗАДАНИЕ 6. Выберите тему для групповой дискуссии. Определите ведущего (желательно, чтобы в этой роли попробовали себя несколько человек). После проведения дискуссии оцените эффективность работы ведущего: а) на уровне постановки и всесторонности обсуждения проблемы, б) на уровне управления группой. Используйте для анализа следующие вопросы:
а) Какое влияние оказал ведущий на ход дискуссии?
б) Удилось ли ведущему связать предлагаемую тему с более общими задачами?
в)Каким образом удалось завязать обсуждение проблемы?
г) В какой степени использовались для поддержания разговора вопросы, требования, частичные обобщения, переходы, ссылки на еще нерешенные проблемы?
д) Как руководитель дискуссии учитывал и использовал для достижения поставленной цели совпадение и несовпадение точек зрения участников?
е) Какая оценка была дана результатам обсуждения в заключительном слове руководителя?
ж) Какое влияние оказал руководитель на отношения между участниками дискуссии?
з) Обеспечил ли руководитель всем равные возможности участия в дискуссии?
и) Как реагировал руководитель на недоразумения, подтасовку фактов, неоправданные отступления от темы, ненужные повторения сказанного?
к) Что предпринимал руководитель, если участники дискуссии проявляли излишние эмоции, становились раздражительными?
ЗАДАНИЕ 7. Напишите протоколы совещания:
а) Деканов факультетов на тему «Об учебной дисциплине студентов»
б) Начальников цехов (отделов) на тему «О трудовой дисциплине сотрудников.
ЗАДАНИЕ 8. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.
А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
а) «Говорите».
б) «Да».
в) «Слушаювас».
г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».
е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.
Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?
В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишете записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
г) попросите перезвонить.
Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:
а) «Могу ли я вам помочь?»
б) «Чем я могу вам помочь?»
Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:
а) «Это не моя ошибка».
б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...».
в) «Давайте разберемся».
г) «Нет, вы не правы».
д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом».
е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».
Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
ЗАДАНИЕ 9. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания? При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:
Цели:
Чего я хочу достичь разговором?______________
Каковы мои общие и промежуточные цели?_____
Комут я хочу позвонить?
(Фамилия/функция, номер телефона)__________
Когда я хочу позвонить?
(Утром, в обед, вечером)____________________
Какие вопросы я хочу задать?________________
Документация:
Какие документы мне потребуются?___________
Какие документы ему потребуются?____________
Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.
| Дата |
Телефонные контакты
Разговор Партнер Тема, повод № телефона Приоритетность Контроль за исполнением
ЗАДАНИЕ 10. На фирму звонит разъяренный клиент. Он недоволен качеством выполненной для него работы. Вы берете трубку и пытаетесь охладить его пыл. Выберите наиболее подходящий вариант ответной реплики и обоснуйте этот выбор:
а) «А при чем тут я?»
б) «Я не занимаюсь этим вопросом».
в) «Сейчас никто не сможет решить ваш вопрос».
г) «Успокойтесь, я вас внимательно слушаю, что произошло?»
д) «Сейчас я соединю вас с менеджером по этим вопросам».
ЗАДАНИЕ 11. Проверьте, готовы ли вы уже сегодня участвовать в деловых переговорах, правильно определяя свою речевую тактику. Используйте для этого следующий самотест.
А. Представляются:
а) старший — младшему,
б) младший — старшему,
в) мужчина — женщине,
г) женщина — мужчине,
д) человек с более высоким положением — человеку с более низким,
е) обратное к «д».
Б. Начинает беседу:
а) хозяин ситуации,
б) приглашенный,
к) не имеет значения.
В. Деловые партнеры обращаются друг к другу:
а) по имени,
б) по имени и отчеству,
в) по фамилии,
г) словом «товарищ», «коллега», «господин»,
д) как угодно.
Г. Продуманный комплимент собеседнику выражает:
а) отношение к личности собеседника,
б) уважение к статусу собеседника,
в) констатацию заслуг, профессионализма, деловых качеств,
г) похвалу, лесть, преувеличение достоинств.
ЛИТЕРАТУРА К МОДУЛЮ 3
1. Андреев В.П. Деловая риторика. — Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1993.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие. — М.: Новое знание, 2005.
3. Голуб К.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. — М.: Международные отношения, 1993.
4. Гольдин В.Е. Речь и этикет. — М.: Просвещение, 1983.
5. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.
6. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.
7. Снелл Ф. Искусство делового общения. — М., 1990.
8. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990
9. Эрнст Отто. Слово предоставлено вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. — М.: Экономика, 1988.