Организация обслуживания потребителей





В кафе «Печки Лавочки» применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания (кейтеринг).

Повседневная форма обслуживания в кафе, характеризуется постоянным потоком гостей. В трактире «Печки-Лавочки» обслуживание происходит следующим образом:

· встреча и размещение гостей;

· прием заказа;

· выполнение заказа;

· подача заказных блюд;

· расчет по окончании обслуживания.

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал кафе, где их встречает хостесс.

После встречи, хостесс провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, хостесс идет впереди указывая удобный путь к столу.

У стола посетителей встречает официант, помогая им сесть, а затем подает им меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время, чтобы гости ознакомились с ассортиментом блюд и напитков. После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.

Затем отправляется к кассовому аппарату, где пробивает заказ и чек.

Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления. В кафе «Печки-Лавочки» заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости просят официанта принести им счет, официант отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой.

Также кафе «Печки-Лавочки» оказывает такую услугу как кейтеринг (catering). Термин «кейтеринг» означает выездное обслуживание. Кейтеринг – самая сложная часть сферы ресторанного бизнеса и общественного питания. Регулярные мероприятия, которые обслуживает трактир «Печки Лавочки», это банкеты для Сбербанка и НИИ-терапевтии.

Снаружи трактир имеет отделанное деревом крыльцо и вывеску с названием, что очень привлекает внимание. Внешний вид и дизайн выдержан в старо-русском стиле, приятном для глаз. Войдя в помещение вы не сразу поймете, куда попали, ведь здесь перед вами сразу же возникнет зал, центральной фигурой которого является огромный дуб, который «растет» из пола трактира. Естественно он искусственный. Столики выполнены из дерева светлых пород и отделены друг от друга небольшими перегородками из бревенчатого заборчика, и много-много зелени и характерных для старинной русской избы аксессуаров! В декоре используются естественные тона: коричневый, белый, бежевый и темно-зеленый.

Подготовка зала к обслуживанию в трактире «Печки Лавочки» начинается с прихода официантов к 10 часам утра. Уборка помещения ежедневная утром, а генеральная 2 раза в месяц.

Сначала подметают, а затем протирают пыль. Для уборки используют совки, вёдра, веники и т.д. Уход за растениями, украшающих торговый зал. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу. Проветривают воздух должен быть свежим и прохладным. Уборку заканчивают, менеджер осматривает качество и даёт дальнейшие указания.

К 10:30 созывается планерка, где обсуждается предыдущий день, сегодняшний стоп-лист, ставится план выручки на день.

Интенсивность потока потребителей измерялась по 10-бальной шкале и проводилась в течение одной рабочей недели каждые два часа:

 

В ходе исследований выяснилось, что трактир «Печки-Лавочки» соответствует основным требованиям, предъявляемым к предприятию типа - кафе.

В трактире «Печки Лавочки» используются разнообразные рекламные и информационные средства. Они предоставляют собой внешние и внутренние носители информации, с помощью которых до посетителей доводится определённое рекламное сообщение.

Внешняя информация, как правило, включает вывеску, состоящую из названия предприятия, его фирменного оформления или знака, а также указателя часов работы. При входе в кафе «Печки-Лавочки» размещена информация не только о времени ее работы, но и об оказании различных услуг.

При оформлении зала для обслуживания было учтено, что не рекомендуется использовать слишком много контрастных цветов. При выборе цветов учитывалось их влияние на психику человека и стилевые особенности.

К основным средствам внутренней информации относят информационные объявления, схемы, меню, внешний вид блюд, внешний вид официантов, уборщиц, мебели, посуды и интерьер зала в целом.

Одним из важнейших средств внутренней информации является меню. Меню трактира «Печки Лавочки» выполнено в красочном графическом изображении предлагаемых блюд и напитков. Меню бизнес-ланч отпечатано на компьютере, с применением декоративных элементов, а детское меню оформлено в виде интересной игры, знакомящей детей с различными вкусностями.

Банкетное меню составляется заранее с учётом характера банкета и оговаривается с заказчиком. Банкет за столом может быть завтраком, обедом, ужином. В зависимости от этого разрабатывается и меню. В меню банкета включают несколько холодных блюд и закусок, горячую закуску, горячие блюда, сладкое блюдо, фрукты и напитки.

Профессиональный этикет также является одним из элементов внутренней рекламы. В работе повара, официанта манеры - показатель не только внешней и внутренней культуры работника, но и культуры предприятия в целом.

Для рекламно-информационной работы в ООО «Ладога Плюс» от чистой прибыли выделяется приблизительно10-20%. Для привлечения большего количества посетителей, в трактире «Печки Лавочки» также используется реклама по телевидению, радио, наружная реклама (вывески, световое табло, постеры), печатная реклама и реклама в интернете.

Правила внутреннего трудового распорядка сотрудников предприятий:

1. Рабочие дни определяются в соответствии с графиком, изменения графика возможны только с разрешения заведующего производством за подписью управляющего. Все сотрудники кухни приходят к 9:00.

2. Все сотрудники входят на предприятие строго через черный вход. Контроль и учет рабочего времени, а также каждый факт курения осуществляется через отметки в журнале заведующего производством.

3. Сотруднику, прошедшему на работу и ушедшему с работы без отметки в журнале, рабочий день не засчитывается.

4. Уходить с предприятия во время рабочего дня разрешается только с письменного согласия администрации.

5. Электрики, механики проходят на предприятие только через черный вход.

6. Сотрудник должен находиться на рабочем месте в спецодежде, с головным убором, покрывающим всю голову, быть опрятным, чистым, аккуратным.

7. Сотрудник обязан содержать рабочее место в идеальном порядке.

8. По окончании работы повар обязан привести в порядок рабочее место и передать его в идеальном порядке по смене.

9. Запрещается хранить на рабочем месте посторонние предметы и личные вещи.

10. Запрещается покупать или продавать какие-либо вещи, предметы своим сослуживцам в рабочее время.

11. Сотрудники обязаны снимать верхнюю одежду, переодеваться строго в гардеробе.

12. Больничный лист оплачивается сотруднику только после посещения его фельдшером.

13. Сотрудники осуществляют прием пищи только по приглашению повара. Официантыы питаются вне очереди. Время приема пищи – 15 минут.

 

При инструктаже в кафе «Печки Лавочки» особое внимание уделяется рабочим со стажем до 1 года, а также опытным рабочим с большим стажем.

По характеру и времени проведения инструктажи подразделяют на:

1) вводный;

2) первичный на рабочем месте;

3) повторный;

4) внеплановый;

5) целевой.

Вводный инструктаж и первичный на рабочем месте проводятся по утвержденным программам.

Вводный инструктажпо безопасности труда проводитзаведующий производством со всеми вновь принимаемыми на работу, с временными работниками, учащимися и студентами, прибывшими на производственное обучение или практику, а также учащимися в учебных заведениях. О проведении вводного инструктажа делают запись в журнале регистрации вводного инструктажа с обязательной подписью инструктируемого и инструктирующего. Проведение вводного инструктажа с учащимися регистрируют в журнале учета учебной работы.

Первичный инструктаж по охране труда на рабочем месте до начала производственной деятельности проводит руководитель работпо инструкциям по охране труда, разработанным для отдельных профессий или видов работ со всеми работниками, студентами и учащимися.

Лица, которые не связаны с обслуживанием, испытанием, наладкой и ремонтом оборудования, использованием инструмента, хранением и применением сырья и материалов, первичный инструктаж не проходят.

Повторный инструктажпроходят все работающие, за исключением лиц, освобожденных от первичного инструктажа на рабочем месте, не реже чем через 6 месяцев. Повторный инструктаж проводится по программам первичного инструктажа на рабочем месте.

Внеплановый инструктаж проводится:

• при введении в действие новых или переработанных стандартов, правил по охране труда, а также изменений к ним;

• при изменении, технологического процесса, замене или модернизации оборудования, приспособлений и инструмента, исходного сырья, материалов и других факторов, влияющих на безопасность труда;

• при нарушении работающими и учащимися требований безопасности труда, которые могут привести или привели к травме, аварии, взрыву или пожару, отравлению;

• по требованию органов надзора;

• при перерывах в работе;

Внеплановый инструктаж проводят индивидуально или с группой работников одной профессии. Внеплановый инструктаж отмечается в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте с указанием причин его проведения.

Внеплановый инструктаж проводит непосредственно руководитель работ (преподаватель, мастер).

Целевой инструктаж проводится:

• при выполнении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями работника по специальности (погрузка, выгрузка, разовые работы вне цеха и т.п.);

• при ликвидации последствий аварии, стихийных бедствий, производстве работ, на которые оформляется наряд-допуск, разрешение и другие документы.

Целевой инструктаж проводится непосредственно руководителем работ и фиксируется в журнале инструктажей и необходимых случаях - в наряде-допуске.

Технологический раздел

 

Втрактире «Печки-Лавочки» основным нормативным документом является ТТК, сборники рецептур и ТК.

Технико-технологические карты (ТТК) разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия - те, которые вырабатывают и реализуют только в сети «Печки Лавочки».

В ТТК указывают:

- точное название блюда, которое нельзя изменить без утверждения;

- приводят конкретный перечень предприятий (филиалов), которым дано право реализовать данное блюдо;

- приводят перечень сырья для изготовления блюда;

- обязательно указывают, что сырье данного блюда соответствуют нормативным документам (ГОСТам, ОСТам, ТУ) и имеют сертификаты и удостоверения качества;

- указывают нормы закладки сырья массой брутто и нетто, нормы выхода полуфабрикатов и готового изделия;

- описывают технологический процесс;

- указывают требования к оформлению, подаче, реализации и хранению, особенности оформления, правила подачи блюда, порядка реализации, хранения.

Каждая технико-технологическая карта получает порядковый номер и хранится на предприятия. Утверждается ТТК управляющим и подписывает ответственный разработчик.

В сборниках приводятся рецептуры, технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. В рецептурах указаны: наименования продуктов, входящих в блюдо, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход (масса) отдельных готовых продуктов и блюда в целом.

Технологические карты составляются на каждое блюдо, кулинарное или кондитерское изделие на основании Сборника рецептур. В ТК указываются: наименование блюда, номер и вариант рецептуры, норма вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход блюда.

В картах также приводится краткое описание технологического процесса приготовления блюда и его оформление, обращается внимание на последовательность закладки продуктов в зависимости от сроков их тепловой обработки, характеризуются требования к качеству блюда, коэффициенты трудоемкости блюда.

Технологические карты составляются по установленной форме, подписываются управляющим, заведующим производством и хранятся на предприятии.

Все виды меню предоставляемые кафе «Печки-Лавочки» по оформлению, содержанию и по последовательности блюд в меню соответствует типу предприятия.

В Кафе «Печки-лавочки» имеется меню сезона, бизнес-ланч и детское меню. К фирменным блюдам трактира относятся: салат «Печки-лавочки», суп «Печки-лавочки», жаркое «Печки-лавочки», фирменная настойка «Клюковка».

Бракеражный журнал пронумерован, прошнурован, заверен печатью и подписью заведующего производством.

Все блюда подлежат обязательному бракеражу по мере их готовности. Оценка качества продукции заносится в бракеражный до начала ее реализации. При нарушении технологии приготовления пищи комиссия обязана снять изделие с продажи и направить его на доработку или переработку, а при необходимости — на исследование в пищевую лабораторию. Оценка качества блюд и готовых кулинарных изделий производится по органолептическим показателям: вкусу, запаху, внешнему виду, цвету, консистенции. В зависимости от этих показателей даются оценки изделиям — отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно.

Снятие бракеража происходит так: при выходе чека повар начинает готовить блюдо в присутствии администратора, при отдаче блюдо взвешивается и ему присваивается оценка качества, которая заноситься в бракеражный журнал.

Экономический раздел

Для ведения бухгалтерского учета в кафе имеются унифицированные формы: - калькуляционная карточка; - план-меню; - накладная на отпуск товара из кладовой ; - акт на бой, лом и утрату посуды и приборов;- акт о реализации и отпуске изделия с кухни; - отчет о движении продуктов и тары на кухне; - заказ-счет.

Так же для ведения бух. учета необходимы первичные документы по учету зарплаты, сырья и материалов, налогов, кассы и банка.

По технологическим картам бухгалтер-калькулятор рассчитывает себестоимость продукции. Цена продажи блюда будет равна себестоимости умноженной на наценку.

Когда кафе закупает продукты у поставщиков, сначала они попадают на склад. Поэтому бухгалтерский учет в кафе включает в себя и складской учет. Складской учет требует постоянной необходимости проведения инвентаризаций и выявления излишков и недостач, а также списания скоропортящихся продуктов. Что влечет за собой огромный документооборот.

Бухгалтерский учет в кафе предполагает ведение кассы в соответствии с нормами законодательства. Должен быть определен лимит остатка денежных средств на конец рабочего дня. Применение кассово-контрольной машины в кафе обязательно.

Товарооборот - это общий объем реализованных трактиром товаров в денежном измерении. Его учитывают в розничных ценах, включая наценку в пользу трактира.

Валовой товарооборот трактира «Печки Лавочки» служит основой для формирования доходов, затрат, прибыли, рентабельности, инвестиций за счет собственных средств и т.д.

Товарооборот трактира включает продукцию собственного производства и покупные товары.

К продукции собственного производства относятся пищевые продукты и полуфабрикаты, которые непосредственно производятся в кафе или подвергаются той или иной обработке, в результате которой увеличиваются стоимость и степень полезности соответствующей продукции.

К покупной продукции относятся товары несобственного производства, которые реализуются потребителю без какой-либо дополнительной кулинарной обработки.

Для оценки ожидаемых значений товарооборота трактира необходимо рассчитать оборот собственной продукции в натуральном выражении (т.е. производственную программу трактира «Печки Лавочки). При этом рекомендуется использовать систему научно обоснованных технико-экономических норм и нормативов.

Реализация продукции собственного производства и покупных товаров населению для потребления представляет собой товарооборот общественного питания. Его величина учитывается и планируется в розничных ценах с включением в цену наценок общественного питания.

План товарооборота предприятия питания включает следующие показатели:

- величина реализации (в том числе продукция собств. производства);

- товарные запасы продуктов и сырья;

- поступления продуктов и сырья.

Планирование товарооборота предприятия осуществляют на год с разбивкой по месяцам. При этом должны учитываться факторы, влияющие на величину товарооборота:

- состояние материально-технической базы предприятия (число посадочных мест в зале, мощность кухни и т.п.);

- численность посетителей;

- доходы покупателей;

- цены на сырье и кулинарную продукцию;

- тарифы на услуги и т.п.

На предприятиях с относительно постоянным контингентом посетителей расчет ожидаемых значений показателей товарооборота производится исходя из:

1) количества, состава и структуры покупателей;

2) среднего количества блюд;

3) средних цен для одного блюда.

Основой для плана является блюдо. При этом исходят из данных, которые сложились за предшествующие периоды работы предприятия, и изменений, наступление которых ожидается или вероятно в планируемом периоде.

Организации общественного питания продажную цену на готовую продукцию устанавливают самостоятельно исходя из конкретных условий деятельности: наличие конкурентов, покупательской способности потребителя и т. д.





Читайте также:
Основные направления модернизма: главной целью модернизма является создание...
Виды функций и их графики: Зависимость одной переменной у от другой х, при которой каждому значению...
Основные научные достижения Средневековья: Ситуация в средневековой науке стала меняться к лучшему с...
Какие слова найти родителям, чтобы благословить молодоженов?: Одной из таких традиций является обязательная...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-16 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.04 с.