Деловое и управленческое общение: понятие, назначение. Роль общения для современного менеджера. Формы общения: опосредованное, непосредственное. Организация общения. Особенности и правила ведения деловых бесед, совещаний, переговоров: планирование, факторы повышения эффективности, фазы. Техника телефонных переговоров.
Конфликты в организации: понятие, природа, последствия. Функции конфликтов: разрушительные, созидательные, диагностические. Виды и причины возникновения конфликтов. Правила поведения в конфликте. Методы управления конфликтами в коллективе: структурные и межличностные.
Стресс: понятие, природа и причины возникновения. Взаимосвязь конфликта и стресса. Виды стресса: физиологический, психологический, информационный, управленческий, эмоциональный. Позитивные и негативные стрессы. Пути предупреждения стрессовых ситуаций и понижение уровня стресса.
Методические рекомендации
Изучая данную тему, следует усвоить, что деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Деловое общение включает в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Деловое общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступления на собраниях, проведение совещаний, ведение переговоров (в т.ч. телефонных), постановку задачи, дружескую, воспитательную и деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.
Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но и повышать эффективность отдельных его видов.
Слагаемые эффективности деловых совещаний: создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия решений, соблюдение заявленных сроков совещаний, сжатые графики работы, создание атмосферы непринужденности и деловитости, обеспечение эффективности ведения записей, обеспечение активности всех участников, обсуждение особых мнений.
Выделяют следующие фазы делового общения: подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и убеждение.
Изучая данную тему, следует усвоить понятие конфликта. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, Основные виды конфликтов, которые необходимо знать: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой конфликт. Характеристику этих видов конфликтов студенты должны изучить по рекомендованной литературе. Изучая характеристику конфликтов, обучающиеся знакомятся с их причинами: различие в целях, распределение ресурсов, нечеткое разграничение прав и обязанностей, неодинаковое отношение к членам трудового коллектива, различие в манере поведения, несовпадение интересов, желаний, неблагоприятные условия работы, неопределенность перспектив и т.п. В определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель, его личность и действия.
Существует две группы методов управления конфликтными ситуациями и разрешения конфликтов: структурные и межличностные.
Структурные методы разрешения конфликта включают в себя: разъяснение требований к работе; использование служебной иерархии для пресечения конфликта; установление общих целей; использование системы вознаграждения.
Межличностные методы разрешения конфликтов включают уклонение (уход от конфликта), сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.
По мнению специалистов в области управления, компромисс – оптимальный путь к устранению противоречий. Способность к компромиссу высоко ценится в управлении.
Решение проблемы предполагает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.
Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают в них чувство стресса. Стресс – это еще один фактор, который должен учитывать потенциальный руководитель и учиться предотвращать или нейтрализовать его для обеспечения эффективности деятельности организации.
Вопросы для самопроверки
1. Что включает в себя деловое общение?
2. В чем суть и назначение этапа подготовки к общению?
3. Какие существуют правила ведения совещаний?
4. Назовите факторы повышения эффективности делового общения.
5. Дайте понятие и охарактеризуйте основные типы конфликтов.
6. Каковы причины конфликтов и стрессов в работе руководителя?
ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ
ПО ДИСЦИПЛИНЕ МЕНЕДЖМЕНТ
1. 1.Решение ситуационных задач по планированию деятельности предприятия области профессиональной деятельности.
2. Составление схем организационных структур управления предприятий области профессиональной деятельности.
3. Решение ситуационных задач по мотивации трудовой деятельности персонала.
4. Решение ситуационных задач по выбору метода управленческого воздействия с учетом конкретных ситуаций в предприятиях области профессиональной деятельности.
5. Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений
6. Решение ситуационных задач на определение стилей управления
7. Составление плана проведения совещаний, переговоров, бесед.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Выполнение контрольной работы имеет целью более глубокое и самостоятельное изучение теоретических вопросов дисциплины, а также приобретение практических навыков и умений применения различных методов управления, принятия рациональных управленческих решений, организации и планировании труда персонала и своего труда и т.д.
Работа должна быть оформлена грамотно, разборчиво, без сокращений слов. Способ оформления: рукописный или набранный на компьютере текст, студент выбирает самостоятельно. Перед каждым ответом нужно писать номер и полный текст вопроса. Ответ на новый вопрос необходимо начинать со следующей страницы. Для замечаний преподавателя с правой стороны следует оставлять поля.
В конце работы приводится список использованной литературы (фамилия, инициалы автора, полное наименование учебника, учебного пособия, статьи в журнале, газете, место издания, издательство, год издания). При написании списка литературы в качестве примера рекомендуется использовать список в конце данных методических указаний. В конце работы следует поставить подпись обучающегося и дату выполнения работы. Для рецензии преподавателя оставляют два чистых листа.
К выполнению контрольной работы обучающийся приступает после изучения теоретического материала по конспектам, учебникам и дополнительной литературе.
Варианты контрольной работы состоят из трех теоретических вопросов и одной практической ситуации.
Ответы должны быть краткими, конкретными и в то же время охватывать существо поставленного вопроса. Необходимо творчески подходить к изложению материала контрольной работы. Ответы на вопросы должны содержать элементы анализа, сопровождаться конкретными примерами из практики работы.
Выполненная работа представляется в учебную часть учебного заведения в установленные графиком сроки. Работа оценивается «зачтено» или «не зачтено».
Студент, получивший контрольную работу с оценкой «зачтено», знакомится с рецензией и с учетом замечаний преподавателя дорабатывает отдельные вопросы с целью углубления своих знаний.
Незачтенная контрольная работа возвращается студенту с подробной рецензией, содержащей рекомендации по устранению ошибок, для повторного выполнения. Работа выполняется студентом вновь и сдается вместе с незачтенной работой на проверку этому же преподавателю.
Контрольная работа, выполненная не по своему варианту, возвращается без проверки. В случае возникновении проблем при выполнении контрольной работы следует обращаться за консультацией к преподавателю.
Зачтенная и доработанная контрольная работа предъявляется преподавателю при сдаче экзамена.
ВЫБОР ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Вариант контрольной работы определяется по таблице в зависимости от двух последних цифр номера личного дела (шифра) студента.
В таблице по горизонтали размещаются цифры от 0 до 9, каждая из которых – последняя цифра шифра студента. По вертикали также размещены цифры от 0 до 9, каждая из которых – предпоследняя цифра шифра. Пересечение горизонтальной и вертикальной линий определяет номер варианта контрольной работы студента. Например, шифр студента ГТС-775. Последние две цифры – 75 определяют вариант контрольной работы. Пересечение 7-ой строки по вертикали и 5-го столбца по горизонтали определяет номер варианта с вопросами.
Будьте внимательны при выборе варианта контрольной работы!
ТАБЛИЦА ВАРИАНТОВ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
| Последняя цифра шифра | |||||||||||
| Предпоследняя цифра шифра | |||||||||||
ВОПРОСЫКОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента, его роль в развитии современного производства.
2. Школы менеджмента, их эволюция. Характерные черты разных школ.
3. Современные подходы в менеджменте (количественный, процессный, системный, ситуационный), их сущность и основные отличия.
4. Современные принципы управления: понятие, значение. Общие и частные принципы управления. Проанализируйте, соблюдаются ли принципы управления в Вашей организации, и в чем это проявляется.
5. Основные категории менеджмента: субъекты и объекты управления, прямые и обратные связи, система управления, окружающая среда. Охарактеризуйте организацию, в которой Вы работаете, как систему управления.
6. Внешняя среда организации, ее элементы. Факторы прямого и косвенного воздействия, их характеристика и взаимосвязь. Какие факторы внешней среды оказывают воздействие на Вашу организацию, в чем проявляется их влияние?
7. Внутренняя среда организации: понятие, основные элементы. Приведите характеристику факторов внутренней среды Вашей организации.
8. Функция планирования: понятие, назначение. Роль планирования в организации. Этапы стратегического планирования. Как осуществляется функция планирования в Вашей организации?
9. Функция организации: понятие, назначение. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним. Формальные и неформальные организации.
10.Принципы построения организационных структур. Основные типы организационных структур управления, их преимущества и недостатки. Опишите и проанализируйте схему управления Вашей организации.
11.Сущность делегирования. Полномочия и ответственность. Пределы полномочий. Опишите порядок распределения ответственности и делегирования полномочий в Вашей организации.
12.Функция мотивации: понятие, назначение. Критерии мотивации: потребности, стимулы, вознаграждение. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, теория потребностей МакКлелланда, двухфакторная теория Ф. Герцберга, эффективность их применения в Вашей организации.
13.Процессуальные теории мотивации: теория ожидания и теория справедливости, модель Портера-Лоулера, эффективность их применения в Вашей организации.
14.Функция контроля. Сущность и назначение контроля. Виды контроля: предварительный, текущий, заключительный. Этапы контроля, организация и проведение контроля. Перечислите должностных лиц, осуществляющих контроль в Вашей организации.
15.Методы управления: сущность, значение, классификация. Особенности использования различных методов управленческого воздействия в Вашей организации.
16.Экономические методы управления: планирование, государственное регулирование, материальное стимулирование, их сущность, назначение, область применения. Эффективность использования методов в Вашей организации.
17.Организационно-распорядительные методы управления: организационное нормирование, регламентирование, организационно-методическое инструктирование, распорядительное воздействие, их сущность и назначение. Эффективность использования методов в Вашей организации.
18.Социально-психологические методы управления: понятие, значение, особенности применения. Методы социального воздействия: управление коллективной деятельностью работников; управление индивидуальным поведением работников. Эффективность использования методов в Вашей организации.
19.Управленческие решения: понятие, сущность, классификация. Требования, предъявляемые к ним. Этапы принятия управленческих решений. Проанализируйте выполнение требований к управленческим решениям в Вашей организации.
20.Методы принятия эффективных управленческих решений математическое моделирование, методы экспертных оценок, «мозговой штурм», теория игр. Опишите и проанализируйте использование методов в Вашей организации.
21.Коммуникации: понятие, виды (вербальные и невербальные, внутренние и внешние, горизонтальные и вертикальные). Процесс коммуникации как средство передачи информации. Опишите виды коммуникаций в Вашей организации.
22.Менеджер: понятие, роль и место в системе управления. Требования, предъявляемые к личностно-деловым качествам менеджера. Проанализируйте, насколько менеджер Вашей организации отвечает этим требованиям.
23.Самоменеджмент: понятие, направления совершенствования организации труда, норма управляемости. Охарактеризуйте содержание труда менеджера Вашей организации.
24.Власть и влияние: понятие. Виды власти: основанная на принуждении; на вознаграждении; законная, эталонная, экспертная. Баланс власти. Охарактеризуйте виды власти и влияния на подчиненных, используемые руководителем Вашей организации.
25.Лидерство: понятие. Подходы к лидерству. Стили управления: авторитарный, либеральный, демократический. Определите стиль управления Вашего руководителя, охарактеризуйте его.
26.Деловое и управленческое общение: понятие, назначение. Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.
27.Деловые беседы и совещания, их виды (проблемные, инструктивные, оперативные) и особенности проведения.
28.Конфликты в организации: понятие, природа, последствия. Функции конфликтов. Виды и причины возникновения конфликтов: внутриличностных, межличностных, между личностью и группой, межгрупповых.
29.Методы управления конфликтами в коллективе: структурные и межличностные. Опишите методы разрешения конфликтных ситуаций в Вашей организации.
30.Стресс: понятие, природа и причины возникновения. Взаимосвязь конфликта и стресса. Опишите пути предупреждения стрессовых ситуаций и понижения уровня стресса в Вашей организации.
31.Вы – собственник предприятия торговли, который решил принять на работу нового менеджера. Какие требования Вы будете предъявлять к претендентам на эту должность?
32.Вы – руководитель организации торговли. Какие функции управления Вы выполняете? Какие показатели деятельности организации свидетельствуют о том, что Вы – хороший руководитель?
33.Вы - менеджер торговой организации. В коллективе выявлены нарушения Правил внутреннего трудового распорядка и Правил торговли: разглашение сведений, относящихся к коммерческой тайне; несоблюдение требований противопожарной безопасности; продажа товаров с нарушением санитарных правил. Какие методы управления и формы мотивации Вы будете использовать для устранения выявленных нарушений? Ответ аргументируйте.
34.Вы – руководитель торговой организации. Охарактеризуйте ее как систему управления. Определите объекты и субъекты управления, приведите примеры прямых и обратных связей между ними, взаимосвязи предприятия с окружающей средой.
35.Вы – менеджер предприятия торговли. В бригаде продавцов ухудшился микроклимат, постоянные ссоры сказываются на результатах работы. Примите управленческое решение, изложите этапы его принятия. Аргументируйте ответ.
36.В магазине самообслуживания постоянные очереди к узлу расчета. Примите управленческое решение, изложите этапы его принятия. Аргументируйте ответ.
37.Вы открываете магазин «Товары для детей» в Центральном районе г. Новокузнецка. Сформулируйте миссию магазина, определите его стратегические и тактические цели. По каким направлениям деятельности организации Вы будете устанавливать цели?
38.Магазин испытывает серьезные финансовые затруднения. Директор решил привлечь весь коллектив для выработки оптимального управленческого решения. Какие методы оптимизации управленческих решений наиболее приемлемы в данной ситуации? Ответ обоснуйте.
39.В обувном магазине назрела конфликтная ситуация между подчиненными и руководством. Несколько продавцов-консультантов обвинили администрацию магазина в том, что заработную плату назначают всем одинаковую вне зависимости от вклада каждого работника. Какую теорию мотивации необходимо использовать руководству для решения данной проблемы и почему? Какие виды компенсации позволяют разрешить данный конфликт?
40.Менеджер, напряженно работая целый день, не успевает выполнить множества дел, намеченных ранее. Какие способы совершенствования организации рабочего времени Вы можете ему предложить?
ВОПРОСЫК ЗАЧЕТУ ПО ДИСЦИПЛИНЕ МЕНЕДЖМЕНТ
1. Основные понятия: менеджмент, управление, организация. Необходимость управления в организации. Цели, задачи и сущность управленческой деятельности.
2. Школа научного управления. Основные положения системы Тейлора. Развитие менеджмента в трудах Г. Форда, Г. Эмерсона.
3. Административная школа менеджмента. Вклад А. Файоля в ее развитие. Сущность и принципы теории «администрирования».
4. «Школа человеческих отношений». Вклад Э. Мейо и М. Фоллетт в развитие менеджмента.
5. Современные подходы в менеджменте (количественный, процессный, системный, ситуационный), их сущность и основные отличия.
6. Современные принципы управления: понятие, значение. Общие и частные принципы управления.
7. Основные категории менеджмента: субъекты и объекты управления, прямые и обратные связи, система управления, окружающая среда. Взаимосвязь основных категорий управления.
8. Внешняя среда организации, ее элементы. Факторы прямого и косвенного воздействия, их характеристика и взаимосвязь.
9. Внутренняя среда организации. Характеристика факторов внутренней среды.
10. Цикл менеджмента: понятие, содержание. Основные составляющие цикла менеджмента.
11. Функция планирования. Роль планирования в организации. Виды планов.
12. Стратегическое планирование: понятие, назначение. Этапы стратегического планирования.
13. Функция организации. Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним. Принципы построения организационных структур.
14. Основные типы структур управления, их преимущества и недостатки.
15. Сущность делегирования. Полномочия и ответственность. Пределы полномочий.
16. Функция мотивации: понятие, назначение. Сущность понятий: мотивация, мотив. Критерии мотивации.
17. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, теория потребностей МакКлелланда, двухфакторная теория Ф. Герцберга.
18. Процессуальные теории мотивации: теория ожидания, теория справедливости, модель Портера-Лоулера.
19. Функция контроля. Сущность и назначение контроля. Виды контроля. Этапы контроля, организация и проведение контроля.
20. Экономические методы управления: их сущность, назначение, область применения.
21. Организационно-распорядительные методы управления: их сущность и назначение.
22. Социально-психологические методы управления: понятие, значение, особенности применения.
23. Управленческие решения: понятие, сущность, классификация. Требования, предъявляемые к ним.
24. Этапы принятия управленческих решений.
25. Методы принятия эффективных управленческих решений математическое моделирование, методы экспертных оценок, «мозговой штурм», теория игр.
26. Коммуникации: понятие, виды. Процесс коммуникации как средство передачи информации.
27. Управленческая информация: понятие, назначение, виды.
28. Менеджер: понятие, роль и место в системе управления. Требования, предъявляемые к личностно-деловым качествам менеджера.
29. Самоменеджмент: понятие, направления совершенствования организации труда, норма управляемости.
30. Власть и влияние: понятие. Виды власти. Баланс власти.
31. Лидерство: понятие. Подходы к лидерству. Стили управления.
32. Деловое и управленческое общение: понятие, назначение. Формы общения. Фазы делового общения.
33. Деловые беседы и совещания, их виды, назначение и особенности проведения. Планирование проведения деловых совещаний. Техника телефонных переговоров.
34. Конфликты в организации: понятие, функции, виды, причины возникновения. Методы управления конфликтами в коллективе.
35. Стресс: понятие, причины возникновения, виды. Пути предупреждения стрессовых ситуаций и понижения уровня стресса.
ПЕРЕЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЕМЫХ УЧЕБНЫХ ИЗДАНИЙ,
ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ, ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые источники:
1. ГОСТ Р ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - Введ. с 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2012. – 32 с.
Основные источники:
1. Кнышова, Е. Н. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Е. Н. Кнышова. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. – 304 с.
2. Косьмин, А. Д. Менеджмент [Текст]: учебник для студ. учреждений СПО / А. Д. Косьмин, Н. В. Свинтицкий, Е. А. Косьмина. – М.: Академия, 2011. – 208 с.
Дополнительные источники:
1. Вершигора, Е. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Е. Е. Вершигора. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 283 с.
2. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник для ССУЗов / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - М.: Экономистъ, 2008. - 288 с.
3. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст]: учебник для вузов / И. Н. Герчикова. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 511 с.
4. Драчева, Е. Л. Менеджмент [Текст]: учебное пособие для студентов учреждений СПО / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. – М.: Академия, 2010. – 288 с.
5. Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих [Текст]. М.: Норматика, 2012. – 192 с.
6. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента [Текст]: учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – М.: Новое знание, 2007. – 336 с.
7. Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2004. – 720 с.
8. Рубцова, Л. И. Основы менеджмента в торговле [Текст]: учебник для студентов учреждений СПО / Л. И. Рубцова. – Р.: Феникс, 2006. – 379 с.
Интернет-ресурсы:
1. Административно-управленческий портал: менеджмент и маркетинг в бизнесе. Большая электронная библиотека [Электронный ресурс] URL: https://www.aup.ru.
2. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» [Электронный ресурс] URL: https://mevriz.ru.
3. Журнал «Российский журнал менеджмента» [Электронный ресурс] URL: https://www.rjm.ru.
4. Корпоративный менеджмент – независимый проект [Электронный ресурс] URL: https://www.cfin.ru.
5. Федеральный образовательный портал: Экономика. Социология, Менеджмент. Большая электронная библиотека [Электронный ресурс] URL: https://www.ecsocman.edu.ru.