КРИЗИС КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

За всеми этими достаточно несерьезными стра­шилками кроется одна вполне серьезная и реальная проблема — как сделать интерактивную коммерчес­кую среду неподдельно дружественной по отношению к потребителю. На пороге XXI века лидеры виртуаль­ной индустрии все более отчетливо сознают, что уро­вень клиентского обслуживания станет той лакмусо­вой бумажкой, которая позволит найти среди сегод­няшних, по большей части сайтов-однодневок, буду­щих гигантов электронной коммерции. Претензии потребителей нарастают быстрее объемов продаж. «Сегодня качество клиентского обслуживания в Сети поистине отвратительное», — утверждает Кен Аллард, аналитик Jupiter Communications, мнение которого при­водится в номере «Louisville Courier-Journal» от 20 фев­раля 1999 года.

Специалисты Jupiter Communications посетили бо­лее ста он-лайновых сайтов розничной торговли, посылая клиентские запросы по электронной почте. Многие сайты вообще не ответили, а 42% из них по­надобилось пять дней, чтобы отреагировать на зап­рос. Не удивительно поэтому, что, как утверждается в номере «New York Times» от 28 июня 1999 года, от 33 до 66% клиентов электронной коммерции прерывают процесс приобретения до завершения сделки. В от­сутствие живого человека, который ответил бы на вопросы или разрешил те или иные проблемы, жела­ние покупать может пропасть у потребителя быстро и надолго.

БУДУЩЕЕ - СЕГОДНЯ

Web-торговцы прилагают немалые усилия к тому, чтобы дополнить свои сайты электронной торговли теплом человеческого контакта за счет организации чат-румов и Интернет-телефонных соединений. Крис Маккенн, старший вице-президент l-800-Flowers, ха­рактеризует Интернет-телефонную программу своей компании как «консультационный пункт для новых пользователей», инструмент помощи покупателям в обретении первого опыта работы с сайтом, которым человек сможет пользоваться, пока не почувствует себя достаточно уверенно, чтобы общаться с сайтом само­стоятельно. Прекрасная идея. И все же лучшим спосо­бом ознакомления новых клиентов с Web-сайтом про­давца, несомненно, является тот, который я предло­жил еще в 1994 году, а именно — сетевой маркетинг. В то время как эта книга готовится к печати, после­дние события нашей динамичной реальности лишний раз подтверждают верность моего предсказания, слу­жат прекрасной иллюстрацией точности моего прогно­за развития электронной коммерции и той роли, кото­рую сетевики будут играть в ее гуманизации.

3 марта 1999 года Amway и Microsoft Corporation объявили об объединении усилий в реализации про­граммы, продукт которой имеет все шансы превра­титься в самый большой в Интернете сайт розничной торговли с именем Quixtar.com. По информации Amway, на сайте, начало работы которого было зап­ланировано на сентябрь 1999 года, представлены бо­лее десяти тысяч наименований различных товаров и услуг. Помимо продуктов под маркой самого Quixtar на сайте ожидается появление репрезента­тивной выборки существующих товаров от Amway с возможным включением чего угодно: от кроссовок Adidas и аудиосистем Panasonic до распространяемых Amway под собственной маркой чистящих средств SA8 и косметики Artistry.

ВИРТУАЛЬНЫЕ СТЕНДЫИ ВИТРИНЫ

Amway держит в большом секрете детали конфи­гурации сайта Quixtar. И все же определенной утеч­ки информации на этот счет избежать не удалось, и то, что уже известно, лишний раз подтверждает точ­ность моих предположений 1994 года по поводу об­щего устройства интерактивного торгового центра будущего.

Стивен Маккарти, ведущий консультант Microsoft по проекту Quixtar, рассказал в июньском 1999 года номере журнала «Network Marketing Lifestyles» (NML) об одном из рассматриваемых сценариев, по которому у посетителей сайта будет формироваться иллюзия реальной прогулки по гигантскому магази­ну «возможно, с проходом вдоль уставленных това­рами стеллажей и отбором приглянувшихся продук­тов в корзину для покупок путем простого щелчка мышью».

НОВАЯ ПАРАДИГМА

«Что действительно интересно и, вероятно, очень важно в отношении Quixtar, — замечает Бриджит Фарланд, директор по интерактивному маркетингу компании Fry Multimedia (помогающей в дизайне Quixtar), — это то, что у него уже имеется огромное число приверженцев и благожелательно настроенных клиентов, что является существенной форой, полу­ченной еще до начала работы... Это абсолютно новая парадигма в сфере электронной коммерции».

С того момента, как электронная коммерция уве­ренно заняла в 1988 году свое место на световом табло Уолл-стрит, основной ее проблемой остается привле­чение и удержание потребителей. Даже Amazon.com по-прежнему обременена многомиллионными долга­ми, несмотря на успех своей программы аффилиро­ванного рекрутирования (см. главу 11) и щедрое фи­нансирование со стороны биржевых инвесторов. Quixtar станет первым крупным проектом электрон­ной коммерции, который выйдет на рынок с уже готовой весьма впечатляющей клиентской базой, пре­доставленной тремя миллионами представителей Am way по всему миру. NML утверждает, что за три месяца до начала операций Quixtar более 200 тысяч человек уже зарегистрировались на рекламирующем проект сайте Amway для получения самых последних сведений о будущем гиганте Интернет-торговли.

ВОЛШЕБНАЯ ПУЛЯ

Однако Quixtar действительно выделяет фактор че­ловеческого прикосновения, то есть предоставляемая новым клиентам возможность воспользоваться персо­нальными услугами и помощью со стороны представителя Quixtar, познакомившего их с сайтом. «Проблема он-лайновых торговых центров, — утверждает консультант по многоуровневому маркетингу Род Кук, — всегда состояла в том, что они слишком ве­лики. В них могут действовать десятки различных видов бизнеса, и для того, чтобы ими воспользовать­ся, посетителю необходимо прежде разобраться, что к чему».

Концепция Quixtar свидетельствует в пользу того, что сетевой маркетинг действительно может стать той волшебной пулей, которая наконец сделает электрон­ную коммерцию доступной для всех и каждого. «Сила воздействия человеческого голоса с доисторических времен является самым мощным орудием, — продол­жает Кук. — И Интернет в этом смысле мир не из­менит. Наибольший успех ожидает тот он-лайновый бизнес, который одновременно с Интернетом задей­ствует и телефон. Сетевой маркетинг прекрасно под­ходит для параллельного использования этих двух каналов коммуникации».

ГЛАВА 37

РАСШИРЕНИЕ ПРОХОДА

На момент написания этой книги почти 50% аме­риканских семей имеют дома компьютер. По дан­ным International Data Corporation, ориентировочно 159 миллионов человек во всем мире пользуются Интернетом, причем 62 миллиона из них проживают в США. Эти сведения уже через пару лет безнадеж­но устареют. По современным оценкам, объемы пользования Всемирной паутиной ежегодно возрастают на треть. В этом значительна заслуга сетевого маркетинга. Все большее число МЛМ-компаний способствует расширению движения в киберпространство, предлагая своим клиентам возможность до­ступа в Интернет.

Даже самым упорным технофобам трудно проти­востоять красноречивым уговорам, звучащим из уст легиона сетевых киберпроповедников. При неустан­ных попытках «подключить неподключенных» ни один прием не остается без использования, ни один шанс воздействовать на потенциального потребителя не упускается. Сетевики предлагают ощутимые скид­ки со стоимости услуг провайдеров, соблазняют пре­миями, гарантией возврата денег и обещаниями не­посредственной помощи в начальный период пости­жения клиентами основ Интернет-грамотности. Если и это не помогает, речь заходит о живых деньгах, которые можно заработать, воспользовавшись осно­ванными на работе в Интернете сетевыми бизнес-возможностями. Результат всей этой коммерческой и рекрутской работы — счастливый синергизм, кото­рый идет на пользу как Интернету, так и сетевому маркетингу.

СОЮЗ МЛМ И ИНТЕРНЕТА

Счастливые плоды столь удачного для обеих сто­рон союза между многоуровневым маркетингом и Интернетом со всей отчетливостью проявляются в чудесном возрождении Nu Skin Enterprises, Inc., компании, базирующейся в Прово, штат Юта. Осно­ванная в 1984 году двадцатичетырехлетним Блейком Ронеем и группой его друзей компания стала источ­ником легендарного успеха в сфере сетевого марке­тинга. К 1991 году сумма годового дохода Nu Skin взмыла до отметки в 500 миллионов долларов. Одна­ко с достижением пика продаж темпы рекрутирова­ния на внутреннем рынке замедлились. Рост за гра­ницей продолжался, и все же поползли упорные слухи, будто бы достигнуто состояние насыщения рынка Nu Skin, по крайней мере в Соединенных Штатах. Наиболее амбициозные сетевики стали ис­кать новые, более динамичные бизнес-возможности. Некоторые эксперты поспешили заявить, что Nu Skin постигла судьба очередного мимолетного чуда, которого хватило только на одну яркую вспышку, и речь идет об очередной МЛМ-компании, которой недостает средств на то, чтобы оседлать еще один момент силы.

Но Роней и его друзья не спешили выбрасывать белый флаг, у них были другие планы. Ими был избран достаточно рискованный курс на диверси­фикацию, предполагавший выход далеко за рамки традиционного для Nu Skin ассортимента, пред­ставленного средствами косметики и личной гигие­ны. В 1992 году было открыто отделение компании с названием IDN по выпуску пищевых добавок. Шестью годами позже IDN приобрела компанию Pharmanex, Inc, лидирующую в производстве нутрицевтиков. К тому времени Nu Skin уже год развива­ла деятельность дочернего предприятия, Big Planet, работавшего на рынке высоких технологий и пред­лагавшего клиентам доступ в Интернет, Web-хос­тинг, услуги дальней связи, бытовое электронное оборудование и другие товары и услуги, имеющие отношение к рынку коммуникаций. Что бы на этот раз ни говорили по поводу Nu Skin скептики, на­звать ее истощившей свой ресурс они уже не мог­ли. Компания полностью преобразилась и теперь предлагала два абсолютно новых для себя типа биз­нес-возможностей.