Создать взаимопонимание и основания для доверия

Уважайте убеждения и ценности клиента.

Старайтесь добиться совпадения с клиентом по языку тела и то­ну голоса с искренним намерением понять его.

Возвращайте ему важные слова и фразы, связанные с цен­ностями, чтобы проверить соответствие, демонстрируйте взаимопонимание, разъясняйте ценности и устраняйте недо­понимание.

Старайтесь добиться совпадения с клиентом по типу мыш­ления, ища ключи доступа к его системе представлений. Прислушивайтесь к словам, отражающим его восприятие, и совпадайте с ними.

Обеспечивайте комфортную и приветливую обстановку.

Стройте доверие постепенно. Оставайтесь самим собой, будьте реалистичны, компетентны и искренни.

2. Разобраться с ожиданиями клиента.

Объясните клиенту, чего следует, а чего не следует ожидать. Расскажите о коучинге. Сохраняйте конфиденциальность.

Если клиент сам не работодатель, сначала объясните ему все о сведениях, которых от вас могут ждать.

Придерживайтесь профессиональных стандартов и этики коучинга.

3. Оценить клиента и собрать сведения

Получить основные контактные сведения.

На основании полученных сведений составить мнение о лич­ности клиента. Что он за человек? Чего хочет?

Получить сведения о: Карьере

Взаимоотношениях Состоянии здоровья и уровне энергии Финансовом положении Целях и ценностях

Стремлении к саморазвитию, равновесию в жизни и ду­ховному развитию Деятельности и интересах на досуге Конкретном интересе

При необходимости получите более подробные биографи­ческие сведения.

Для анализа нынешней жизненной ситуации и степени урав­новешенности используйте колесо жизни.

4. Выявить конкретный интерес клиента

Что привело клиента на коучинг?

Как он поймет, что программа коучинга успешна?

Что он должен будет делать по-другому?

Что ему придется перестать делать?

Какие привычки могут ему помешать, и какими жизненными обстоятельствами эти привычки поддерживаются?

5. Создать рабочий альянс в коучинге

Как клиент предпочитает, чтоб его обучали?

Договоритесь друг с другом. Клиент должен сам распоря­жаться своими решениями в коучинге.

6. Организовать практическую сторону дела

Обсудите оплату, вид, количество и продолжительность занятий.

7. Принять обязательства перед программой коучинга

Проанализируйте реалистичность обязательств клиента пе­ред программой.

Расскажите о том, каков будет результат в случае успеха программы.

Переберите и проанализируйте возможные препятствия:

Из-за чего, по мнению клиента, может прерваться прог­рамма?

Совместим ли коучинг, и в какой степени, с тем, что вы уже делаете?

Что он станет делать, если коучинг покажется ему слиш­ком затянутым, скучным или бесполезным?

Объявите о своих обязательствах перед программой. Попросите клиента сделать то же самое.

8. Приступить к коучингу конкретной проблемы

Поспрашивайте клиента, задайте ему домашнюю работу и об­говорите тему следующего занятия.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Если хотите понять — действуйте. Идеи, приведенные в этой главе, можно опробовать несколькими способами. При желании их можно использовать и как задания для себя или своих клиентов.

1. Понаблюдайте (потихоньку, разумеется) за тем, как люди разговаривают, например, в ресторанах. Можете ли вы ска­зать, между кем существует взаимопонимание, а между кем — нет? По каким признакам вы это поняли?

2. С кем бы вы хотели достичь большего взаимопонимания и наладить отношения?

Встретив одного из таких знакомых в следующий раз, с иск­ренним интересом постарайтесь расспросить его, почему у вас с ним, по его мнению, не получается желаемого взаимопо­нимания. Прислушайтесь к его речи (вербальному языку) и присмотритесь к языку тела (невербальному). Постарай­тесь совпасть с ним на этих уровнях. Что произошло в ре­зультате? Изменились ли ваши отношения?

3. Теперь вы говорите с кем-то из них по телефону. В самом на­чале разговора постарайтесь добиться совпадения с голо­сом собеседника по громкости и скорости речи. Когда вам захочется прекратить разговор, перейдите к несовпадению, то есть начните говорить громче или тише, быстрее или мед­леннее. Легче ли вам было общаться, когда совпадение име­ло место, и проще ли оказалось прекратить разговор, когда вы перешли к несовпадению?

4. Теперь у вас что-то вроде рабочего совещания. Внимательно слушайте и возвращайте четыре основных, наиболее важных для собеседника фразы, которыми он пользовался в своей речи. При этом в точности повторяйте его же слова. Проана­лизируйте, стало ли вам хоть немного легче общаться.

5. Если вы еще не знаете, какая система представлений у вас предпочтительная — выясните. Сделать это можно, записав на пленку собственный разговор о чем-то, что на несколько минут привлекло ваше внимание. Затем прослушайте за­пись и отметьте, какие связанные с восприятием слова вы употребляете чаще всего. Можно также припомнить наибо­лее характерные для вас позы, жесты, манеру дышать и об­щие интересы.

6. Выяснив собственную предпочтительную систему представ­ления, установите, какова она у каждого из ваших клиентов. Не правда ли, гораздо легче найти общий язык с теми, кто предпочитает туже систему, что и вы?

7. Сегодня же составьте собственное колесо жизни. Что оно поведает вам о равновесии в вашей жизни? Над чем самым важным стоит начать работать прямо сейчас?

8. Как бы вы предпочли, чтобы вели коучинг с вами? Составь­те перечень того, что сделало бы для вас коучинг приятным и полезным, будь вы сами клиентом. Что это говорит вам о вашем собственном стиле работы с клиентами?

ГЛАВА 5

НАВЫКИ КОУЧИНГА

· Навыки коучинга описать несложно. К ним относится, прежде всего, внимание. Внимание — одна из основных ценностей мира. Его нельзя проявить по приказу, а только добровольно. Как для нашего физического существования и здоровья необходимы воздух и вода, так для психологи­ческого — жизненно необходимо внимание.

С самого первого занятия коучингом обращайте внима­ние, как клиент овладевает двумя навыками: 4< калибровкой 4- умением слушать

КАЛИБРОВКА

Калибровка — это термин НЛП, обозначающий умение четко распознавать, как окружающие реагируют на невер­бальные сигналы.

Калибровка подразумевает различие понятий «смотреть», «видеть» и «примечать». Многие просто смотрят на кого-то или что-то. Смотреть — значит просто пропускать в свои гла­за световые электромагнитные волны. Поэтому можно смот­реть в чьи-то глаза, на жесты или одежду, но не извлекать из всего этого никакой важной для себя информации. Припом­ните выражение «смотреть и видеть (но не видеть)».

Следующий уровень — видеть. Если мы видим то, на что просто смотрели, оно приобретает для нас значение. Вот прош­ло едва уловимое движение глаз. Что оно означает? Вот после­довал резкий жест рукой. Что означает он? Коль скоро это име­ет значение для клиента, должно иметь значение и для коуча.

Последний уровень — примечать. На этом уровне уже мож­но проводить калибровку. Вы не только смотрите на его мане­ру держаться, на поведенческие шаблоны, но и видите их. Например, вы отмечаете, что клиент, когда он расстроен, сжимает губы и слегка хмурит лоб. Чуть поднимает левый уго­лок рта. Говорит несколько быстрее и более жестким тоном. Вы смотрите на эту картину не в первый раз. Видите также, что, когда он говорит о боссе, можно приметить одни и те же шаблоны. Он злится на босса? Возможно. Вы задаете вопрос, и клиент поражается вашей интуиции. А на самом деле вы просто увидели, приметили и провели калибровку, которая и позволила так быстро определить проблему.

Клиент постоянно что-то сообщает о своей жизни — каждым пожатием плеч, каждым вздохом, каждым взглядом в сторону — если только вы видите. Голос повествует о мечтах и надеждах, о том, что важно, выдает злость, печаль, радость или скуку. У тела свой богатый язык, на котором оно тоже по­сылает разнообразные сообщения. Следите за движениями глаз клиента, за его жестами. Когда он говорит о времени, то жестикулирует вправо или влево? Показывает вперед или на­зад? Проведя калибровку клиента, вы очень хорошо его узна­ете. Поймете его, а это поможет ему понять самого себя.

СЛУШАНИЕ

Казалось бы, чего проще — слушать. Однако, когда вы слушаете клиента с самым пристальным вниманием, не вынося суждений, мысленно не перетолковывая и не иска­жая его слова, это занятие не из легких и требует погло­щенности. Существуют четыре уровня слушания:

1. Слушать.

Самый поверхностный уровень. (Помните: «Слушает, но не слышит»). При этом мозг просто воспринимает звуковые

колебания чужого голоса. Можно слушать разговор и ду­мать о чем-то другом или заниматься чем-то. Вы не обращае­те на окружающих никакого внимания и, слушая, не слышите их. Для коуча этот уровень должен быть просто под запретом.

2. Слышать.

Второй уровень. Вы слышите клиента, но сами при этом все время думаете: «Что это значит для меня?» Вы слушаете как бы изнутри, с позиций собственного опыта, пользуясь чужими пе­реживаниями как спусковым крючком для собственных воспо­минаний. Клиент может пересказывать вам разговор со своей женой (мужем), а вы в этот момент можете вспоминать анало­гичный разговор со своей. Это — повседневный уровень, впол­не адекватный для обыденных разговоров, но не для коучинга.

3. Прислушиваться.

Третий уровень. Прислушиваться временами к тому, что говорит клиент. Коуч прокручивает в голове некую мысль и фильтрует слова клиента, отбирая какие-то, чтобы соста­вить суждение. Для этого ему приходится постоянно участво­вать во внутреннем диалоге с самим собой.

4. Слушать осознанно.

Это означает пристально вслушиваться в слова, вынося ми­нимум суждений. Внутренний диалог минимален. Ваши собственные мысли попрятались. Это — уровень, на котором лучше всего работает интуиция.

У осознанного слушания есть три врага:

· Внутренний диалог. Прислушиваясь к себе, вы пе­рестаете прислушиваться к клиенту. Причем ваш внутренний диалог может ни в малейшей степени не перекликаться с тем, что говорит клиент, типа: «А не забыл лия выключить чайник?», «Что у нас нынче на обед?», «Господи, как хочется пить», «Интересно, ка­кой фильм будет вечером по телевизору?» Такого ро­да внутренний диалог гарантирует, что вы слышите, но не слушаете клиента. Даже если ваш внутренний диалог и связан с рассказом клиента, это выводит вас лишь на третий уровень. Так что не говорите с собой, пусть с вами говорит клиент.

· Мышечное напряжение. Очень трудно слышать, если вы напряжены. Поэтому, почувствовав, что внимание рассе­ивается, расслабьтесь. Кроме того, проверьте, удобно ли сидите — физический дискомфорт тоже очень отвлекает.

· Напряженный взгляд. Вы будете более открыты и восп­риимчивы, если перестанете напряженно всматриваться в одну точку и расширите поле зрения. Вбирайте в себя как можно больше, но спокойным, открытым взглядом.

ПЕРЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОЗИЦИИ

Коуч — мастер видеть мир в разных перспективах. Хо­рошему коучу ведомы собственные цели и пределы, но он также умеет увидеть мир с точки зрения клиента и выбрать объективный подход. В НЛП эти три перспективы извест­ны как перцептуалъные позиции.

• Первая позиция — это ваша собственная реальность, ваш собственный взгляд на ту или иную ситуацию, ваши убеж­дения, чувства, мнения, интересы и ценности. Мастерство коучинга начинается с сильной первой позиции, когда вы хорошо знаете себя, свои цели, ценности и пределы.
• Вторая позиция — умение перейти на точку зрения клиен­та. То есть умение совершить творческий скачок вообра­жения, чтобы увидеть окружающий мир в перспективе другого человека, его глазами, подумать так, как думает он. Становясь на вторую позицию, вы должны уметь по­нять точку зрения клиента, хотя вам вовсе не обязательно с нею соглашаться. Вторая позиция — основа коучинга, поскольку ведет к сочувствию и взаимопониманию.
• Третья позиция — это шаг за пределы и собственной точ­ки зрения, и точки зрения клиента. Это — отстраненная перспектива, из которой можно увидеть взаимосвязь двух различных точек зрения.
• Хотелось бы добавить к перечисленным трем позициям еще одну.
• Четвертая позиция — взгляд из той системы, в которой действует клиент, например, из бизнеса, где он занят.
• Проводя бизнес-коучинг, вам следует понимать, как действия клиента повлияют на всю большую систему биз­неса и как, в свою очередь, эта система станет ограничи­вать действия клиента и влиять на его мышление. Еще одной, четвертой, позицией может быть семья клиен­та. Как его действия повлияют на нее? Каким образом семья может ограничивать или же, наоборот, стимулиро­вать его цели?
• Четвертая позиция связана также с экологией, то есть с про­веркой того, какое действие окажут решения клиента на окружающих, которых коснутся его перемены.

Нередко коуч в процессе основной работы обучает кли­ента вставать на различные позиции, чтобы тот мог спра­виться со своей проблемой. Например, умение занимать вторую позицию является фундаментальным для установ­ления добрых отношений, поэтому, если у клиента проб­лемы с взаимоотношениями, вам, возможно, придется потренировать его именно по второй позиции. А вот если клиентом все и всегда помыкают, третируют его, то ему следует укрепить, скорее, первую позицию. В третьей же позиции клиент уже может более объективно взглянуть на ситуацию и найти такую точку применения принципа ры­чага, которая приведет к желаемым результатам.

Полезны все позиции. Они — бесценные ресурсы. Многие люди привержены какой-то одной из них и слабоваты в при­менении других. Наилучшее понимание приходит при усвое­нии всех позиций. Коучу необходимо быть знатоком всех по­зиций. О том, как их применять, мы поговорим позднее.

РЕЗЮМЕ