1 Понятие и сущность логистического сервиса
2.Определение уровня логистического обслуживания
Качество, в том числе и логистического менеджмента, становится все более важным и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью.
Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегии и должна фокусироваться на следующих основных моментах:
- понимание нужд потребителей;
- непрерывное улучшение качества;
- измерение уровня достигнутого качества и непрерывный мониторинг;
широкие инициативы в переобучении и переподготовке кадров;
- возможность организационных преобразований.
Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием повышения качества работы в период становления новой экономики. Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).
Блок-схема процедуры установления уровня качества («benchmarking») включает:
1. Планирование
- идентификация фирм конкурентов (аналогов);
- выбор метода сбора информации и подготовка исходных материалов.
2. Анализ
- определение существенных разрывов в уровне качества;
- прогнозирование будущих уровней качества.
3. Интеграция
- передача полученных данных об отметке уровня качества и оценка доходов;
- установление функциональных целей.
4. Выполнение
- развитие плана действий
|
|
- выполнение специфических операций и мониторинг качества;
- установление новой отметки уровня качества.
5. Оценка лидерства на рынке и полное внедрение в практику.
Рост конкуренции и свобода в выборе партнера при использовании принципов логистики позволяет предприятиям существенно экономить свои расходы на транспорт, складские операции, распределение, повышать требования к качеству предоставляемых услуг. С другой стороны, повышение интенсивности конкурентной борьбы приводит предприятия к необходимости концентрации усилий на основном виде деятельности. Вспомогательные, сопутствующие, дополнительные функции передаются специализированным, сторонним организациям.
На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000–2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, – «объект».
Рассмотрим показатели и параметры качества на примере одной из функциональных областей логистики – транспортной. Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам – ГОСТ Р 51004-96
|
|
«Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• наличие запасов, стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов;
• эффективность переработки грузов на складах;
• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Одним из важных факторов логистического обслуживания является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических, услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Решение проблемы «цена – качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2 %, а расходы – на 14 %.
|
|
Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» – рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.
В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100 %-я сохранность груза приперевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза, только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.
При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг и транспортного обслуживания необходимо учитывать следующие особенности:
• выбор комплекса услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;
• потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;
• при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;
• во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
• потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают в себя такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т. д.;
• для количественной оценки качества используются такие выражения, как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».
Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.
В транспортной логистике, по сути, два потребителя – отправитель и получатель. Ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категорий потребителей для всестороннего и эффективного развертывания ориентированной на них деятельности.
Практическую реализацию принципы менеджмента качества нашли в международном стандарте ИСО.
Качество оценивается только потребителем, и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.
Уровень сервиса (логистического обслуживания) – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателя качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:
Уобсл = (т / М) 100 %,
где т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса (обслуживания) выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.
Уровень сервиса можно определить путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных логистических услуг.
Объектом логистического сервиса выступают различные потребители материального потока. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы.
1. Предпродажные работы по формированию логистического сервиса – включают в основном планирование уровня этого сервиса.
2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:
• подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• сокращение сроков доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные услуги. Это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определять перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставу; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса может осуществляться по следующей схеме:
• сегментация потребительского рынка;
• определение наиболее значимых услуг для покупателей;
• ранжирование услуг;
• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании обычно концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг Как правило, увеличение объема производства (за счет количества или ассортимента) сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора – увеличение объема производства и сервисных услуг – тесно взаимосвязаны: с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой – растет объем продаж и соответственно доход. Задача, стоящая перед службой логистики, заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса с необходимыми количественными и качественными показателями.
Вопросы для самоконтроля
1. Логистический сервис, понятие, влияние на конкурентоспособность компании
2. Понятие и методы расчета уровня логистического сервиса
3. Показатели оценки качество логистического обслуживания
4. Цели и задачи качество сервиса
Основная литература
1. Логистика: Учеб.пособие /под ред.Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997. –327 с.
2. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2001. – 608 с.
3. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя. – М.: ИНФРА-М, 2002 с.
4. Карнаухов С.Б. Логистические системы в экономике России –М.: Благовест-В, 2002. – 216 с.
5. Неруш Ю.М. Логистика. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 495 с.
6. Сабден О. С. Акбердин Р.З., Васильева Е.С. Рыочная экономика. Алматы: НИЦ «Ғылым», 2002. – 752 с.
7. Раимбеков Ж.С. Логистические аспекты уравления промышленными предприятиями. Тараз, Тараз университетi, 2004. –201 с.
8. Сабден О., Раимбеков Ж.С. Логистика: экономика и управлении. – Алматы: ИЭ МОН РК, 2009. -911с.