1. Методы определения показателей качества продукции.
2. Оценка уровня качества продукции.
3. Показатели и методы оценки качества производственных процессов.
(1) Методы определения показателей качества продукции.
Многообразие показателей качества продукции по их роли, характеру и возможностям определения количественных значений вызывает необходимость применения различных методов определения различных показателей. Результаты оценки качества продукции в значительной степени зависят от выбранного метода, который может существенно снизить достоверность и точность полученных показателей.
Методы определения показателей качества продукции могут быть классифицированы:
1. По способу получения информации:
· измерительный метод;
· органолептический метод;
· расчетный метод;
· регистрационный метод.
2. По источникам получения:
· традиционный метод;
· экспертный метод;
· социологический метод.
Методы первой группы часто называют объективными, а методы второй группы субъективными.
Измерительный метод получил наибольшее распространение среди методов первой группы. При его использовании значения показателей качества устанавливаются с применением технических средств измерений различного назначения, принципа действия и точности, зависящих от характера определяемых показателей. Основной характеристикой данного метода является точность (погрешность) измерений, требования к точности определяются не только техническими, но и экономическими соображениями, так как например, повышение точности измерений требует, как правило, приобретение более дорогостоящих измерительных средств, увеличения затрат времени на обработку результатов измерений, издержки на компенсацию полученных ошибок, при использовании менее точных приборов. Измерительный метод является предметом метрологического обеспечения качества продукции.
Регистрационный метод определения показателей качества осуществляется на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Этот метод основан на фиксации (регистрации) свершения определенных событий с последующей их статистической обработкой. Часто используют данный метод для определения показателей надежности путем регистрации отказов при эксплуатации или испытаниях изделий, также для изучения затрат рабочего времени методом моментных наблюдений и определения норм времени на технологические операции методом хронометража, для определения производительности оборудования путем подсчета количества операций и деталей в единицу времени.
Расчетный метод – это метод определения значений показателя качества, осуществляемый на основе использования теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров.
Органолептический метод – это метод определения значений показателей качества осуществляемый на восприятии органов чувств. Реализуется данный метод посредством невозможности использования первых трех методов и применяется, как правило, для установления значений некоторых эстетических и эргономических показателей качества, например, чистоты и равномерности покрытия поверхности, оценки яркости и контрастности и цветовой насыщенности изделия и т.д.
Экспертный метод определения качества продукции осуществляется на основании решения принимаемого экспертами. Эксперт – это специалист в определенной области знаний, приглашаемый для исследования вопросов, решения которых требуют специальных навыков и опыта в данной области. Экспертные методы являются единственно пригодными для тех задач, в которых исходная информация полностью отсутствует или в связи с необходимостью учета большого количества факторов, не позволяющих объективно оценить ситуацию и принять обоснованное решение. В связи со значительным количеством и разнообразием экспертных методов. Их принято группировать по ряду признаков:
· по способу выработки информации экспертные методы делятся на интуитивные и формализованные;
· по количеству привлекаемых к экспертизе специалистов экспертные методы делятся на индивидуальные и коллективные;
· по форме организации работы экспертов – на гласные и анонимные экспертные вопросы;
· по характеру взаимодействия экспертов с организаторами экспертизы – на очные и заочные экспертизы;
· по характеру выработки экспертной информации – на методы анкетирования, генерирования идей и свободной дискуссии;
· по степени повторяемости процедуры экспертизы – на однотуровые и многотуровые экспертизы.
Сочетание различных методов проведения экспертиз на основании указанных признаков определяет процедурную специфику их реализации. При наличии специфических особенностей каждой разновидности этих методов процедура их реализации имеет единую структуру, включающую следующие основные этапы:
1. Постановка задачи, выбор объекта и критериев экспертизы, формирование и анализ задания экспертам.
2. Организационно-методическая подготовка экспертных процедур, определение показателей качества продукции (выбор принципов отбора экспертов, формы работы с ним, составление программы проведения опросов и опросных документов).
3. Подбор экспертов и формирование экспертной группы, репрезентативность и компетентность которой необходимы для обеспечения статистической достоверности, ее выборочного группового суждения.
4. Проведение экспертных исследований по установленным ранее процедурам и на основе разработанных программ и опросных документов.
5. Статистическая обработка, анализ результатов экспертных исследований и формирование рекомендаций с целью получения обобщенного метода экспертов, используемого для определения показателя качества продукции.
Обобщенный показатель качества, определяемый экспертным методом по балльной системе исчислений, находят как среднее арифметическое значение оценок, поставленных всеми экспертами, определяемое по выражению:
Qi – оценка i-го эксперта;
a – количество экспертов, привлекаемых к исследованию.
Если при экспертизе оценку или опрос экспертов проводят в несколько туров, в этом случае значение показателя качества определяют как среднее арифметическое значение оценок, полученных в каждом туре опроса экспертов по формуле:
m – число туров, за который проводится исследование.
Экспертные методы часто используются при выборе техники, представленной несколькими предприятиями на тендерные конкурсы или торги.
Эвристическая формализация экспертных оценок заключается в определении зависимости между значениями параметрических показателей и их оценками в баллах. На основании этого строится график или выводится математическая формула, которая позволяет выражать балльную оценку показателей качества в натуральных единицах измерения.
Экспертный метод определения значений показателя качества с использованием способа формализации оценок экспертов, является более объективным чем без формализации.
Социологический метод оценки качества продукции – это метод как и экспертный основан на опросах, мнениях, но не специалистов, а различных потребителей оцениваемой продукции, поэтому в некоторых случаях социологический метод считается разновидностью экспертного метода. Социологический метод по сути очень близок к методу проведения маркетинговых исследований, так как основывается на мнениях не только фактических, но и потенциальных потребителей продукции, сбор мнений потребителей производится опросом или с помощью распространения и заполнения специальных анкет, опросников, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и проведения других мероприятий.
Социологические исследования базируются на общих научных принципах и методах, предъявляемых в первую очередь к исследователям, осуществляющим данный метод, которые должны быть:
· объективными, то есть принимать необходимые меры, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных данных;
· учитывать степень погрешности собственных данных, основываясь на том, что любой метод имеет ограниченные возможности;
· заниматься исследованиями постоянно, чтобы не упустить существенное изменение мнений потребителей и рыночной ситуации.
Процедура социологических исследований состоит из комплекса последовательных действий (этапов), среди которых можно выделить следующие:
1. Разработку концепций исследования, то есть определение целей, постановку проблемы, формирование рабочей гипотезы и определение системы показателей качества продукции.
2. Получение и анализ эмпирических данных (производится разработка рабочего инструментария, осуществляется сам процесс получения данных, их обработка и анализ).
3. Формулирование основных выводов и оформление результатов исследований.
Рабочая гипотеза представляет собой вероятностное предположение относительно сущности и путей решения задачи, определения выбранных показателей качества. Рабочая гипотеза должна обеспечивать достоверность, предсказуемость, проверяемость, возможность формализации результатов.
Рабочий инструментарий – это целенаправленный выбор методов и приемов для решения конкретных задач, определения показателей качества. Его разработка складывается из ряда этапов, включающих:
1. Определение метода и процедур сбора первичных данных (индивидуальный массовый опрос, анкетирование и другие методы сбора информации).
2. Определение средств и методов обработки, полученных первичных данных (экономико-математические и статистические методы анализа).
3. Определение методов анализа и обобщения материалов по проверке рабочих гипотез (моделирование, деловые игры и другие методы).
Результаты исследований представляются в виде отчета, который должен содержать следующую информацию:
· цель исследования;
· для каких показателей качества продукции и как проводилось исследование;
· характеристика выборки исследования (время проведения, метод сбора информации);
· вопросник (анкета);
· сведения об исполнителях и консультантах;
· источники получения информации.
Социологические методы широко используются при определении показателей назначения эргономических и эстетических показателей, а также коэффициентов весомости и значимости отдельных показателей. Результаты данного метода широко используются в рекламе.
Традиционные методы используются при получении информации из специальных источников, среди которых выделяются лаборатории, испытательные центры, подразделения предприятий, полигоны и т.д., осуществляющие отбор, систематизацию, обработку и предоставление результатов анализа информации, необходимой для принятия решений. Данный метод относится к субъективным по причине того, что информация заимствуется со стороны и зависит от компетентности и квалификации специалистов сторонних организаций.
Рассмотренные методы определения показателей качества продукции обладают различной точностью, достоверностью, надежностью и трудоемкостью, их выбор и эффективность использования зависят от цели, конкретных задач и предъявляемых требований при определении показателей качества, а также квалификации реализующих данные методы специалистов.
(2) Оценка уровня качества продукции.
| Классификация и выбор номенклатуры показателей качества |
| Выбор базовых образцов и определение базовых показателей качества |
| Цель оценки уровня качества |
| Выбор методов и определение значений показателей качества |
| Оценка уровня качества |
| Выработка рекомендаций |
| Выбор и обоснование методов оценки уровня качества |
| Принятие управленческих решений |
Общий порядок выполнения оценки качества продукции включает следующую совокупность действий:
1. Установление целей оценки уровня качества продукции, связанной с необходимостью установления соответствия нашей продукции требованиям нормативно-технической документации, стандартам и т.д. или образцам продукции принятым за эталоны.
2. Выбор номенклатуры показателей качества оцениваемых и базовых образцов, обоснование его необходимости, достаточности. Выбор номенклатуры показателей осуществляется исходя из принципа сопоставимости объектов данного вида по основным функциональным свойствам с учетом требований соответствующих стандартов, а также патентов и конъюнктурно-экономической информации.
3. Обоснование и выбор методов определения значений показателей качества продукции в соответствии с ее характеристиками из числа объективных или субъективных методов исследования.
4. Выбор и обоснование методов оценки уровня качества продукции (дифференциальный метод, метод комплексной оценки уровня качества, метод смешанной оценки, интегральный метод, экономическая оценка уровня качества продукции).
5. На основании выбранного метода выполняется оценка уровня качества, по ее результатам даются рекомендации относительно уровня качества продукции и вырабатываются управленческие решения связанные с реализацией комплексов мероприятий по повышению уровня качества продукции.
Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей, то есть когда определяет достигнутый им уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели наиболее сильно отличается от базового.
При оценке качества продукции необходимо исходить из значения показателя с точки зрения их влияния на удовлетворение определённой потребности.
В одних случаях для удовлетворения потребности численного значения показатель должен быть самым высоким, в других случаях ‑ самым низким.
При возрастании показателя больше удовлетворения потребности, например, чем выше производительность станка, тем лучше; уровень качества рассчитывается по формуле:
Когда при убывании показателя качество улучшается, например, расход топлива у авто, уровень качества определяется по формуле:
– уровень качества по единичному показателю;
значение показателя оцениваемого изделия;
значение показателя базового изделия.
При использовании дифференциального метода получены следующие результаты:
1. Уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уровню базового образца. Если все значения относительных показателей ≥ 1.
2. Уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения относительных показателей < 1.
В случаях, когда часть значений относительного показателя ≥ 1, а часть значений < 1 следует применять смешанные или комплексные методы оценки.
Тем не менее, уровень качества оцениваемой продукции, для которой существенно важны значения каждого показателя считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей ниже 1.
Комплексный метод. Применение данного метода предусматривает использование комплексных показателей качества. Этот метод применяется в тех случаях, когда наиболее целесообразно оценивать качество сложных изделий только одним числом. То есть необходимо осуществлять объединение единичных показателей с целью получения одного комплексного значения.
Комплексный представляет собой функцию зависят от показателя, который характеризует однородную группу свойств продукции. Им может быть обобщенный (главный) наиболее значимый единичный показатель, отражающий функциональные возможности или назначение продукции.
Средневзвешенный комплексный показатель определяет по совокупности единичных показателей.
Уровень качества (УК) по комплексному методу определяется отношением обобщенного показателя качества оцениваемого изделия к обобщенному показателю базового образца.
Комплексную оценку по средневзвешенному показателю качества продукции применяют в тех случаях, когда затруднительно или невозможно определить главный обобщенный показатель качества и его функции зависят от исходных показателей. Обычно используют средневзвешенный арифметический или средневзвешенный геометрический показатель качества.
Средневзвешенный арифметический показатель качества (W) вычисляется:
Средневзвешенный геометрический показатель (V) вычисляется по формуле:
miw – параметр весомости i-го показателя, входящего в средневзвешенный арифметический показатель;
miv – параметр весомости i-го показателя качества, входящего в средневзвешенный геометрический показатель;
n – число показателей качества продукции.
Уровень качества изделия может быть определено следующим образом:
где W0, V0 – соответственно взвешенный арифметический и геометрический показатели качества оцениваемого изделия;
Wб, Vб – соответственно взвешенный арифметический и геометрический показатели качества.
Смешанный метод основан на применении единичных и комплексных показателей одновременно и используется в случаях, когда:
· совокупность единичных показателей качества является достаточно обширной и анализ значений каждого показателя дифференциального метода не позволяет сделать однозначные выводы;
· комплексные показатели качества недостаточно полно учитывают все существующие свойства продукции и не позволяет сделать выводы относительно определенных групп свойств.
При смешанной методе сначала часть единичных показателей объединяются в группы. Затем для каждой группы определяется комплексный показатель.
Отдельные показатели (важные) допускаются в группы, а применение их при дальнейшем анализе как единичные.
где n – число единичных показателей, учитываемых самостоятельно;
mi – параметр (коэффициент) невесомости i -го показателя качества.
Метод интегральной оценки качества предполагает расчет интегрального показателя уровня качества, который определяется по формуле:
Это частное от деления значения интегрального показателя качества оцениваемого изделия на соответствие базовому значению.
Интегральный показатель применяется для расчета, когда установлен суммарный полезный эффект от эксплуатации и суммарные затраты на создание и эксплуатацию изделия.
Это комплексный показатель в виде отношения суммарного полезного эффекта от эксплуатации к сумме затрат на его создание, приобретение, монтаж и наладку. Его рассчитывают исходя из отношения эффекта представленного в любых единицах к совокупным затратам. На приобретение и эксплуатацию по формуле:
Э – полезный эффект, то есть количество единиц продукции или выполненной изделием работы за весь срок эксплуатации изделия;
Кс – суммарные капиталовложения, включающие оптовую цену, а также затраты на установку, наладку и другие;
Зэ – эксплуатационные затраты за весь срок службы изделия.
Очевидно, что в результате применения интегрального показателя качества продукции определяется величина полученного эффекта на единицу денежных средств вкладываемых в создание объекта или его покупку и затрат на его эксплуатацию.