Ричард Бэндлер, Джон Ла Валль 2 глава

Я сказал: “Отлично”, и сел в “Мерседес 450 SLC”, послед­нюю модель на тот момент, стоившую 35 тысяч долларов. Не знаю, сколько она стоит сейчас, наверное, огромных денег. Это была машина красивого серебристо-серого цвета, совершенно новая и пахнущая новым автомобилем. Я вырулил со стоянки и уехал. Примерно через полтора часа я вернулся. Go мной в машине сидели четверо людей, и каждый хотел купить такую модель. Двое из них должны были оформить заказ, потому что у нас не было в наличии столько автомобилей. Тот парень отдал мне свои брюки и остался сидеть в боксерских трусах, по-настоящему по­давленный. Остальные заполняли формы, а женщина время от времени заходилась от смеха, выглядывая из своего окна. Один из продавцов посмотрел на меня и спросил: “Куда вы ездили?”, а я ответил: “Я ездил в сельский клуб”. Он спросил: “Что?” Я ска­зал: “Я ездил в бар сельского клуба, потому что здесь никого не было. Я просто приехал, открыл все четыре двери, вошел в бар, обернулся и сказал: "Могу я попросить минуту вашего внима­ния? Есть здесь кто-нибудь, кто хочет превосходно себя чувство­вать весь остаток своей жизни?"” Разве кто-нибудь сможет отве­тить на это: “Нет, это не я. До сих пор я прекрасно себя чувство­вал. И мне не хватает лишь основательной депрессии”.

Вскоре со мной вышли нескольких людей, они вдыхали за­пах кожи, представляя, как здорово “ехать по дороге и знать, что когда вы покупаете такую машину, вы не настолько глупы, что­бы считать, что энергетический кризис будет вечным, что у этой штуки есть отличный большой бензобак и что это настоящая вещь.

Вы потратите больше бензина, но вы не должны будете часто заправляться. И вы знаете, что за несколько долларов мы можем установить дополнительный бензобак, а если вы захотите, то че­рез несколько лет вы сможете продать эту машину и купить еще лучшую, потому что такие автомобили практически не дешевеют и никогда не выходят из моды, они сделаны на века. Если вы, конечно, не хотите потратить на автомобиль 12 тысяч долларов и спустя три года обнаружить, что он стоит один доллар. Конеч­но, есть и другой аспект. Когда вы едете на таком автомобиле, ваши клиенты видят, что у вас все отлично, что вы купили но­вую машину; они понимают, что у вас бизнес идет лучше, чем у них, и, скорее всего, вы заключите больше контрактов. Но, ко­нечно, больше всего вы интересуетесь следующим. Вопрос в том, как хорошо вы хотите себя чувствовать?”

Есть несколько других хитростей, которые помогали нам и которым я собираюсь научить вас. Когда продавцы оформляли документы на “Мерседесы”, я внезапно сказал: “Извините, я за­был спросить. У некоторых из этих людей есть автомобили. Вы принимаете их в счет оплаты?” Продавец ответил: “Конечно, мы принимаем их. У нас накопилось очень много подержанных ав­томобилей. Вы знаете, что люди меняют на "Мерседесы"? Ста­рые "Кадиллаки", старые "Линкольны Континентали"! За этим зданием находится около сотни "Линкольнов" и "Кадиллаков", которым от пятнадцати до двадцати лет”. Я спросил: “Мы мо­жем их продать?” Он ответил: “Нет, вы не сможете продать их. Никто их не купит”. “Но ведь мы можем продавать их?” Он ответил: “Да”. Я спросил: “Сколько они стоят?”, — парень дал мне список, я взглянул на него и воскликнул: “Ух ты!”. Он по­смотрел на меня и сказал: “Сейчас разгар энергетического кри­зиса, вы не сможете продать "Кадиллак"”. Я сказал: “Извините”, вышел через парадный вход, перешел через дорогу к салону, тор­гующему “Тойотами”, и встал на тротуаре. По мостовой ходить запрещено, и я стоял на тротуаре. Продавец показывал покупа­телю автомобиль, и я обратился к покупателю: “Извините, мис­тер. У вас нет семьи?”. Он ответил: “Ну, вообще-то, есть”. Я ска­зал: “В таком случае вы не очень любите ее”. Он ответил: “Я люб­лю свою семью”. Я сказал: “Знаете ли вы, насколько небезопасны такие автомобили? Представьте, вы собираетесь сэкономить не­много бензина, а ваш сын может оказаться с разбитой головой и сломанными руками. Вы будете мерзко себя чувствовать”.

Он спросил: “Что я могу сделать?”, и я ответил: “Знаете, что сделал бы я? Я бы понял, что за четверть цены этой машины я могу купить подержанный "Линкольн", и у меня останется де­вять тысяч долларов на бензин и запчасти, и у него будут кожа­ные сиденья, автоматические стеклоподъемники, а если в меня врежется какой-нибудь из автомобилей вроде этой "Тойоты", я смогу соскоблить его проволочным ершиком”.

Меньше чем за месяц я продал 120 автомобилей. Я побил их рекорды, но это были подержанные автомобили. Они не так уж много стоили. Тем не менее я мог бы удвоить их цену и все равно продал бы их. Комиссионное вознаграждение за продажу “Мер­седеса” в то время было не сравнить с тем, что я мог заработать, продав подержанный “Кадиллак”. Я продал по автомобилю всем, кого я знал. Я сам купил один и ездил на нем много лет. Это было отлично, я заплатил две тысячи долларов за “Линкольн Континенталь” и ездил на нем десять лет. В меня четыре раза врезались. И каждый раз мне требовался только проволочный ершик, потому что у “Линкольна” большие бамперы, ну, вы сами знаете, а “Тойота”... фактически, один раз меня даже не было в автомобиле. Я припарковался, а какой-то парень поворачивал и — бах!!! — врезался в мою машину. Его автомобиль залетел на крышу моего. Когда я вышел, его увозили на “скорой помощи”, а я подтолкнул его машину, и она упала на землю. Полицейский спросил меня: “Что, черт побери, вы делаете?”, — а я ответил: “Я просто вытираю пыль со своего автомобиля, чтобы поехать до­мой”. Если после аварии вы должны лишь стереть пыль с авто­мобиля, это убедительный аргумент при продаже.

Теперь для меня самым важным было следующее: то, что видел я, другие люди в тот момент времени не видели. Они пы­тались сэкономить, но не учитывали, как долго они собираются пользоваться купленной вещью. Потому что когда вы изменяете период времени, исходя из которого принимаете решения, это меняет дело.

Что касается переговоров... Собственно говоря, несколько раз я выступал в роли посредника. И в большинстве случаев я обна­руживал, что проблема заключалась не в том, что стороны не могли уступить. Она заключалась в том, что обе стороны проси­ли недостаточно много. Потому что когда вы расширяете список пожеланий, это дает вам больший простор для обсуждения, если вы понимаете, каким должен быть конечный результат.

Однажды меня наняла Национальная ассоциация пульмо­нологов, потому что в их сообществе был серьезный раскол, и я думаю, что они напрягли все силы. Дело касалось людей, кото­рые использовали ингаляторы. Это началось с того, что некото­рые люди не могли быстро научиться пользоваться этими инга­ляторами. Вскоре появились двухгодичные курсы, пройдя кото­рые вы получали лицензию. Были и годичные курсы, на которых также можно было получить лицензию. Некоторые люди про­шли обучение на рабочем месте и не получили никакой лицен­зии. Кроме того, этими вопросами занималась национальная орга­низация. Все они буквально разрывались на части, пытаясь ре­шить, что следует делать. Должна ли это быть двухгодичная программа, четырехгодичная, должны ли мы отказать тем лю­дям, которые научились делать это на практике, должны ли мы доучить их? Они ненавидели друг друга и постоянно спорили. Я пришел к ним в ночь перед переговорами и попросил каждую сторону написать, чего они хотят. И изменил одно слово. Я из­менил лишь одно слово в обоих планах и перемешал их вместе, потому что они во многом были схожи. Это слово “желательно”. Я громко прочитал план и сказал: “Есть кто-нибудь, кто с этим не согласен?” Никто не поднял руки. Таким образом, перегово­ры даже и не начинались (а обычно требуется время, чтобы дого­вориться о чем-нибудь). Мне понадобилось 32 минуты для того, чтобы прочесть планы, поздороваться, задать вопрос и сказать: “Итак, конфликт исчерпан”. Эти люди, спорившие на протяже­нии пяти лет, посмотрели друг на друга и пришли к согласию.

Это похоже на супружеские отношения. Мне всегда нрави­лись рассказы о том, как жена поворачивается и говорит своему мужу: “Ты пытаешься сделать это, лишь чтобы доставить мне удо­вольствие”. Вам всем знакомо это, не так ли? Когда вы входите в определенное состояние, вы утрачиваете гибкость и не можете де­лать то, что хотите. Поэтому вы должны иметь, во-первых, “до­рожную карту” и, во-вторых, набор убеждений, которые могут быть или не быть верными. Но если вы в чем-то убеждены, вы сможете заниматься продажами. Если вы убеждены в том, что трудности возбуждают, что все, что вы должны делать, — это изменять свое поведение, чтобы получать от других людей желаемые реакции, то вы обладаете основным свойством, которым обладали люди с коэффициентом продаж в 97%. Все, что вам нужно, — это на­учиться быть немного необычным.

Следующее обстоятельство заключается в том, что все эти люди имели целый набор важных навыков и знали, когда их использовать.

Изложенный в этой книге материал вы можете использо­вать для того, чтобы оказывать влияние на людей и управлять своим бизнесом так, чтобы увеличить вашу прибыль, ваши про­дажи, личный успех и благосостояние. Мы хотим, чтобы вы по­лучали тройную прибыль за вдвое меньшее время, а затем удвои­ли и этот результат. Когда вы останавливаетесь, думаете о том, что было время, когда у вас не было денег, а потом осматривае­тесь и видите, как их много теперь, это позволяет вам понять, что вы вовсе не должны работать так упорно, как сейчас, чтобы получить лучшие результаты.

Самое главное — это установка. Это образ жизни. Наиболь­шего успеха добиваются те люди, которые по-настоящему “ве­рят” в то, что делают. И они не просто заявляют об этом. Они питают страсть к тому, что делают. Они не променяют свою ка­рьеру или профессию ни на какую другую. Они отказываются от схем быстрого обогащения. Они сосредоточены на собственных целях и обладают компетентностью и уверенностью, чтобы до­стичь того, чего хотят. Такая установка заставляет их быть здоро­выми, стремиться к успеху и двигаться в направлении, которое позволит им достичь своих желаний без особых усилий. Они ве­рят в то, что делают. Их слова и поведение, подтверждающее эти слова, конгруэнтны.

Вы должны быть конгруэнтными.

)

Глава 2

Процесс продажи

Мы предпочитаем рассматривать процесс продажи с конца, что отличает нашу программу обучения торговых аген­тов от многих аналогичных курсов. Когда вам извес­тен конечный пункт вашего пути, вам будет гораздо легче туда добраться. Тогда вы сами прокручиваете весь процесс в обратном направлении и понимаете, какие шаги следует предпринять. Эти шаги имеют общий характер, что позволяет проявлять гибкость и вносить необходимые изменения в зависимости от ситуации.

Что бы вы ни думали о том, что продаете, вы продаете чув­ства. (Пауза.) Ваши покупатели сообщают вам об этих чувствах. И каждый из них делает это по-своему. Поэтому в первую оче­редь вам нужно выяснить, что это за чувства и как покупатель выражает их своим языком, и вербальным и невербальным. И тогда покупатель будет вашим.

Рассмотрим следующий пример. Одна пара покупала новый дом. Мужа переводили в другое отделение компании, и жена дол­жна была переехать вместе с ним. Ситуация эта очень обычная, и мы рассмотрим ее тоже с конца.

Торговый агент собиралась показать этой паре дом. До этого они уже встречались и обсуждали детали. Но она знала также, что жена не хочет никуда переезжать. И вот то, что я называю “повез­ло”. Подъехав к дому, они прошли по дорожке, ведущей к перед­нему крыльцу. Агент открыла первую дверь, и вдруг жена сказа­ла: “Погодите!” В этот момент торговые агенты обычно говорят

себе: “Нет. Только не это”. Но жена продолжала: “Откройте эту дверь еще раз”. Агент сделала лучшее из того, что могла сделать в данную минуту. Она закрыла дверь и открыла ее снова! Только представьте себе это! Она не спросила почему; она не спросила зачем. Она закрыла дверь и открыла ее. Жена смотрит на мужа и говорит: “Она скрипит, совсем как дверь в нашем доме”. Торго­вый агент начала было извиняться, когда покупательница сказала: “Я уже чувствую себя здесь как дома. Давай купим его”. Это са­мая потрясающая и почти самая быстрая сделка такого масштаба, о которой мне приходилось слышать. Эта история служит чудес­ным примером того, как просто иногда заключать сделки. Мы не знаем, рассказала ли покупательница торговому агенту о скрипу­чей двери в их прежнем доме во время первой встречи. Но факт заключается в том, что звук открывающейся передней двери за­ставил ее почувствовать себя там как дома. Любой профессиональ­ный торговый агент скажет: “Ничего себе!”. Я это называю “очень повезло”. Конечно, под словом “повезло” я подразумеваю комби­нацию тонких навыков и способность распознать благоприятную возможность, когда она стучится в двери, и воспользоваться ею.

Кроме того, процесс продажи включает в себя и некоторую долю собственно вашего содержания. То есть характерный кон­текст, связанный с используемым в вашем деле материалом. Если вы продаете автомобили, будьте готовы предоставить сопутству­ющую информацию о машине. Для этого полезно знать ее мощ­ность в лошадиных силах и т. п.

Итак, процесс продажи начинается с раппорта. При обуче­нии этому предмету уделяется слишком много внимания. Суть раппорта заключается в том, что это состояние сознания, беру­щее начало в кинестетике. Конечно, вы можете использовать при­емы присоединения к телу, к дыханию и т. п. Не нужно тратить три дня на присоединение к телу, чтобы установить раппорт. Сначала вы подстраиваетесь, затем ведете. Одна лишь подстрой­ка, подстройка и подстройка результата не даст. Не забывайте: ваша цель заключается в том, чтобы иметь возможность влиять на ситуацию. Запомните это. Когда вас учат подстраиваться в течение трех или даже четырех дней, это говорит кое-что о спо­собности человека замечать происходящее вокруг. Но разве так трудно посмотреть на покупателя и подстроиться к его позе? Это требует простого, но на вид несколько непостижимого уме­ния. Это элементарно. Это просто. Нужно только открыть глаза,

уши и все чувства и заметить происходящее вокруг вас. Ваш по­купатель или клиент владеет всей информацией, необходимой вам, чтобы помочь ему И он предоставит вам ее. Не нужно ухо­дить в себя, чтобы понять происходящее. Если вы поступите так, то совершите вторую роковую ошибку профессионального ком­муникатора. Покупатели не только расскажут и покажут вам, что происходит у них в голове, но даже подскажут возможные ре­зультаты, которых они ждут. Если вы знаете, куда идете и что там находится, вы поймете, чего не хватает для достижения цели. Если вы будете искать решение у себя в голове, вы упустите информацию извне. И поверьте мне, можно многое пропустить, не участвуя в празднике.

Таким образом, процесс установления раппорта важен, но его не следует затягивать. Любое присоединение следует про­верять как можно быстрее и регулярнее. Это похоже на вожде­ние машины. Когда вы едете по автостраде, вы следите, чтобы машина оставалась в пределах полосы, и корректируете движе­ние. И вы делаете это постоянно. Самое важное — не забывать о том, что если раппорт нарушится, его нужно восстановить — быстро — любыми средствами. Лучше всего раппорт можно удер­жать демонстрацией понимания. Я повторю: ДЕМОНСТРАЦИЕЙ ПОНИМАНИЯ. То есть своим поведением. Сказать “я понимаю” не достаточно, иногда это даже может сыграть против вас, так как эти слова могут оказаться обидными для покупателя. Нужно демонстрировать понимание своим поведением.

Я люблю говорить это людям, так как порой покупатели пре­небрежительно относятся к торговым агентам. Возьмем в каче­стве примера консультантов. Многие думают и говорят, что кон­сультанты — это те люди, которые приходят в вашу компанию, рассказывают вам то, что вы и так знали, и берут за это деньги. Хотя мы часто наблюдаем подобные ситуации, это не обязатель­но так.

Однажды мне позвонил человек с просьбой рассказать о се­минаре, который мы проводили на следующий день. Но он не сказал этого прямо. Он позвонил и спросил: “Это здесь завтра будет проводиться семинар?”. Конечно, я ответил “да”. Тогда он сказал: “Хорошо, а почему я должен прийти на ваш семинар?” В тот момент у меня было несколько вариантов ответа, и я решил провести один эксперимент. Я сказал: “Вы не должны”. Я хотел еще раз проверить на практике общее правило, согласно которо-

му большинство людей не делают то, что должны, и делают то, что не должны. Он спросил: “А почему нет?” И я рассказал ему, что он придет, запишется на семинар, получит много полезных знаний, будет использовать их, увидит, как его жизнь пойдет в правильном направлении, и достигнет большего успеха, чем ког­да-либо раньше. И тогда он сказал: “Прекрасно! Увидимся завт­ра”. И он пришел.

Торговые агенты не имеют права продавать товар только по­тому, что это их обязанность. Право оказывать влияние на лю­дей нужно заработать. И его можно заработать довольно быстро. Это совсем как в работе психоаналитика — клиенты платят вам, чтобы вы им помогли получить то, что они хотят, чтобы они чувствовали себя хорошо. Они платят не за то, чтобы вам было хорошо. Но вам это все равно идет на пользу.

Итак, вы зарабатываете право оказывать влияние. Затем на­чинается сам процесс, и вы следите, чтобы он не прекращался.

Самые преуспевающие торговые агенты, о которых мы зна­ем, накапливают свой опыт торговых сделок, успешных и не­удачных, таким образом, что в голове образуются ресурсные файлы, поскольку всякий опыт является полезным в определенном кон­тексте. То, что принесло успех сегодня, может оказаться беспо­лезным завтра, и наоборот — то, что не сработало сегодня, при­годится завтра. Никогда не знаешь, что поможет заключить сделку. Запомните, покупатель всегда сообщит вам, что происходит, и подскажет возможные решения. Иногда диву даешься, глядя на то, что и когда приносит успех.

В процессе продажи важно не только сделать в нужный мо­мент правильный выбор, но и знать, когда этот момент настает, особенно при условии, что время и место — понятия относи­тельные.

Выполняя предложенные нами упражнения для развития гиб­кости поведения в коммуникационном процессе, вы начинаете осознанно и более полно использовать свои лингвистические спо­собности. Мы считаем, что для получения большей свободы вы­бора многим людям также необходима большая гибкость в исполь­зовании языка и интонации. Что бы вы ни говорили, но если вы не можете хорошо сказать это, то не сможете и хорошо сделать. Добавьте сюда отличные качества слушателя и — раз! — у вас в руках выигрышная комбинация!

Глава з

Основы

В этой главе мы вкратце опишем некоторые основные прин­ципы НЛП для тех, кто еще новичок в этой области. Ко­нечно, те из вас, кто считает себя ветеранами НЛП, могут пропустить этот раздел, но тогда вы никогда не узнаете, о чем здесь шла речь. Я сам научился всему, что я знаю, постоянно изучая, что другие, особенно наиболее успешные люди, делают в бизнесе, маркетинге, торговле.

В НЛП вас учат подстройке. Вы должны дышать с той же частотой, что и другой человек, говорить в том же темпе. Если кто-то думает преимущественно при помощи визуальных обра­зов, вам следует описывать ему все в визуальных образах. Но подстройку следует использовать не везде и не всегда. Умение определить нужное время и место основано на вашей способнос­ти видеть и слышать, что происходит вокруг.

Процесс установления раппорта зависит от понимания того, в каком направлении движется человек. “Решение” — это номи-нализация, поэтому оно относительно неизменно. Превращая это событие в процесс, мы должны рассмотреть, будет он выполнен или отложен. В этом и заключается основная проблема при при­нятии решений. Принимаются многие решения, но выполняют­ся далеко не все. Прислушиваясь к структуре высказываний, от­ражающих репрезентацию процесса, вы сможете понять, будет решение выполнено или нет. Помните, что один из наиболее важ­ных моментов при принятии решений заключается в ответе на вопрос “когда?”.

Очень полезно знать, как, когда и в каком направлении дви­жется человек. Давайте немного отвлечемся. Одна из причин, почему мы обращаем ваше внимание на направление, заключа­ется в том, как люди реагируют на различные стимулы. Вам сле­дует изучить паттерн сортировки стимулов на те, к которым сле­дует приближаться, и те, которых следует избегать, а также на­учиться использовать его в трехмерной модели. Мозгу нравится сходство, но учится он, замечая различия; мне нравится назы­вать это “двухтактным” правилом.

Мы учим вас, что если вы будете говорить в определенном ритме, это приведет к возникновению такого же ритма у слуша­теля. Когда человек находится в процессе выбора, вы можете на мгновение сбить ритм и встроить другой, а затем снова вернуть­ся к этому ритму. Мы хотим, чтобы вы поняли суть этой кон­кретной демонстрации установления раппорта посредством сход­ства. Конечно, присоединение по физиологии — ясная визуаль­ная демонстрация, но оно не всегда наиболее полезно. О нем знают так много людей, что иногда это превращается в игру “кто к кому присоединится”. Если вы хотите добиться успеха, мы не рекомендуем вам этот прием.

Я помню, как однажды я встречался с тремя менеджерами из одной компании. Мы собирались предложить им свои услуги. Все они изучали НЛП (или то, что они считали НЛП) и “имели ответы на все вопросы” о том, на что должен быть способен кон­сультант. Один из них даже поздоровался со мной небрежно и рассказал мне, что они имели беседу с другим консультантом, который “владел” НЛП и не мог вести разговор. Тот человек даже не побеспокоился о том, чтобы показать им, что понимает, чего они хотят. Они рассказали ему, чего они хотят, а он сказал им, что они хотят не этого и он может предложить им лучший вариант.

Итак, я встретился с этими тремя людьми. Когда мы собра­лись в первый раз, я посмотрел на одного из них, молодого пар­ня в очень дорогой одежде: итальянском шелковом костюме, та­ком же галстуке и по-настоящему дорогих туфлях. Я подошел к нему, представился и сказал: “Ого, Билл. Отличный костюм. Ита­льянский шелк, да?” Он улыбнулся, посмотрел на свой костюм и сказал: “Да, спасибо!” Я поздоровался с остальными, и мы по­шли в комнату для совещаний. Я между делом заметил, что один из них, тот, который принимал окончательное решение, по-види-

мому, изо всех сил пытался отсоединиться от моей позы. Он был по-настоящему креативным. Я спросил его о тренинге, который они хотели пройти, и он рассказывал об этом на протяжении минуты или около того. Затем я посмотрел на остальных и пого­ворил с ними. Разговаривая с ними, я использовал его тон голо­са, темп, ритм, интонацию и т. д. При этом я даже не смотрел на него. Через несколько минут я проделал обязательную проверку раппорта: коснулся своей щеки и увидел периферическим зре­нием, что он сделал то же самое. Я остановился, повернулся к нему и улыбнулся. Он засмеялся и сказал: “Ух ты, как вы сдела­ли это?” Я сказал ему, что мы учим этому во время тренинга по продажам. Он засмеялся и повторил вопрос. Он оценил мою спо­собность быть таким же настойчивым, как и он, и подписал с нами контракт. Интересный пример присоединения, не так ли? Как видите, процесс коммуникации может быть с легкостью пе­ренаправлен. Нам больше нравится похожее, но учиться мы пред­почитаем на основе различий. Сначала привлеките внимание клиента. В противном случае вы зря потратите свое время.

Когда вы говорите с кем-то, важно, где вы стоите, как вы двигаетесь, каков тон вашего голоса, — каждый нюанс коммуни­кации, потому что все это влияет на процесс принятия челове­ком решения о том, покупать или не покупать что-либо. Это ре­шение также может касаться изменения убеждений, поскольку некоторые люди продают идеи, как те, которые приходят в ваш дом воскресным, или, что еще хуже, субботним утром. Они пуга­ют меня, эти люди с брошюрками, потому что они приходят к вам в дом и говорят что-нибудь вроде: “Вы приняли Иисуса как своего личного спасителя?” А я говорю: “Нет, не сегодня”. “По­чему нет?” “Потому что я — еврей. Мы все еще ждем. Мы верим в пришествие мессии, мы просто не думаем, что это был он. По­жалуйста, можете считать, что это был он, но только не делайте это на пороге моего дома в шесть часов утра”. Мне кажется, что один из способов заставить их убраться заключается в том, что­бы открывать дверь раздетым.

Некоторые люди приходят в замешательство, потому что они так построили свои взгляды или убеждения, что не замечают дру­гих идей. Они просто опускают их. Именно это случилось, когда один человек пришел ко мне в магазин и сказал: “Знаете, я хочу купить автомобиль с кузовом "универсал"”. В то время “Мерсе­дес” не выпускал таких моделей. Я посмотрел на него и сказал:

“Нет, вы не хотите”. Он сказал: “Да, да, я должен иметь автомо­биль с кузовом "универсал"”. А я сказал: “Нет, вы не должны”. Разве это подстройка? Некоторые практики НЛП по-настояще­му зациклены на подстройке. Однако процесс должен выглядеть так: подстройка, подстройка, ведение, ведение, ведение; у них же получается: подстройка, подстройка, подстройка, подстройка, подстройка, подстройка, разочарование, самокритика.

Для успешных коммуникаторов очень важен навык грамот­ного использования репрезентативных систем. Если вы станете обращать внимание на все аспекты процесса коммуникации, это будет хорошим началом. Один из наиболее простых способов влияния заключается в том, чтобы обращать внимание на то, как покупатель использует свои репрезентативные системы. Это за­висит от контекста, так что как только вы обратили на себя вни­мание клиента, следите за тем, что он делает и что при этом говорит.

У меня есть несколько друзей, которые занимаются торгов­лей аудиотехникой, и однажды они попросили, чтобы я подки­нул им несколько идей по поводу увеличения продаж. Они по­могали мне ремонтировать мой автомобиль, поэтому я согласил­ся. На них работал один парень, который по-настоящему хорошо разбирался в товаре с технической точки зрения, но продавал недостаточно хорошо. Он был отличным парнем... но... мои дру­зья не хотели платить ему только за это, они хотели платить за результаты.

Итак, я пришел в магазин, и оказалось, что тот парень дей­ствительно хорошо разбирался в магнитофонах и звуковоспро­изводящих системах. Он мог без запинки сообщить покупателям технические характеристики аппаратуры и всякие такие вещи, но они не слушали его. Они приходили в магазин и говорили: “Я хочу посмотреть музыкальные центры”. Этот парень отвечал чем-нибудь вроде: “Отлично, вот у этого по-настоящему хороший звук, бум-бум-бум, послушайте, бум-бум-бум и т. д.”. Все очень просто. Покупатели иногда даже говорили: “По-видимому, это действительно звучит хорошо”. Не знаю, как вы, но я воспринял это как открытую возможность. Многие покупатели основывали свое решение преимущественно на том, как выглядит товар. Они хотели получить мерцающие индикаторы, сверкающий хром на черных панелях и множество изящных ручек настройки. Компа­нии, производящие аудиоаппаратуру, даже встроили в свои из-

делия “графические эквалайзеры”, чтобы люди могли видеть то, что звучит. Нужно просто принять их ключи. Некоторые мои друзья говорят мне: “Эй, ты видел мой новый музыкальный центр? Давай я покажу его тебе”. Этот парень увидел все преимущества такого подхода и сейчас продает аудиоаппаратуру так, как будто каждый его день — последний.

Всегда обращайте внимание на последовательность, в кото­рой человек использует свои репрезентативные системы. Мы получаем информацию при помощи всех чувств: мы видим, слы­шим, ощущаем, чувствуем запахи и вкусы. Мы обрабатываем информацию, сохраняем ее, извлекаем и обрабатываем заново: мы видим ее, слышим, ощущаем, мы чувствуем ее запах, вкус, мы комбинируем эти чувства; затем мы заново репрезентируем ее и сообщаем в процессе коммуникации. Видите ли вы, что я говорю? Усваиваете это? Улавливаете? Можете ли вы почувство­вать, что я говорю? Потому что именно так люди осуществляют коммуникацию. Ну, конечно, есть и неопределенные слова, вро­де “управлять”, “решать”, “знать” и т. д.

Однако многие люди оказываются в ловушке собственных паттернов. Один человек говорит: “Посмотри сюда, взгляни на это”, — визуально, визуально, визуально. А другой отвечает: “Ска­жи, скажи мне, расскажи мне подробнее”. И после этого мы хо­тим что-то ему показать? Он не хочет, чтобы ему показывали. Он хочет услышать об этом. Это пример коммуникационного несоответствия. В ходе коммуникации у вас есть выбор, и вы можете сообщить одну и ту же мысль при помощи любой репре­зентативной системы. В этом нет ничего невозможного. Это вы­глядит интересным? Это звучит как что-то, о чем вы хотите услышать подробнее? Возможно, вы хотите получше вникнуть в это? Можете ли вы увидеть, как такие тонкости позволят насла­диться вам сладким ароматом успеха? Опять-таки, это самые ба­зовые навыки.

Обращайте внимание на то, как другие люди осуществляют коммуникацию, потому что именно так они общаются. Люди иног­да спрашивают нас, как можно узнать, какую репрезентативную систему использует человек. Вот наш ответ: “Откройте свои гла­за, уши и все свои чувства и обращайте внимание на то, что про­исходит вокруг вас”.

Вы получите много информации, просто обращая внимание на окружающее. Большинство людей действительно знают, что

именно они хотят. Но они могут не знать, как получить это наи­лучшим образом. В процессе продажи наблюдается только одно из двух: или покупатель по-настоящему знает, чего он хочет, или нет. Если он знает, вы даете ему это. Если он не знает, вы учите его, как купить то, что он хочет.

Помните про ключи глазного доступа. Их открытие было по-настоящему значительным событием, так как многие годы они оставались незамеченными. Информация о том, куда перемеща­ется взгляд человека, когда он получает доступ к информации и подтверждает конгруэнтность коммуникации, полезна, однако куда более ценными являются данные о том, куда перемещается взгляд человека после того, как он получил информацию.