Главная цель проведения данного исследования потребителей - это определить основные источники информации, которым доверяет и обычно пользуется российский потребитель при выборе туристического агентства.
Исследование потребителей позволило определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, источники информации). В качестве объекта исследования выступали индивидуальные потребители. Выборка составила 280 респондентов. Предмет исследования - мотивация потребительского поведения на рынке и определяющие ее факторы.
Получение необходимой информации требует проведения полевых исследований. Самым эффективным инструментом такого исследования является он-лайн-опрос как самый распространенный и простой метод получения необходимой информации. Положительными качествами данного метода есть четкие вопросы и соответственно четкие и прямые ответы, достаточно просто обработать и систематизировать для составления выводов.
Он-лайн опрос, использованный в исследовании, была разработана на базе таких поисковых вопросов:
1. Информированность потенциальных потребителей:
- использованные основные источники информации о туристических операторов?
- каким источникам информации потребители больше доверия?
- какие источники информации наиболее доступны?
2. Какие требования предъявляются к туристическим агентствам при осуществлении выбора?
3. Какие факторы влияют на выбор того или иного туристического агентства?
Исследование и разработка он-лайн опроса для его проведения было осуществлено на основе следующих гипотез:
Гипотеза 1. Чаще всего люди доверяют внутренним источникам информации, а именно собственному опыту или опыту близких и друзей.
Гипотеза 2. В последнее время большое внимание уделялось содержанию услуги, ее качества.
Гипотеза 3. Экономический кризис привел к тому, что цена из второстепенного фактора перешла в главный при выборе вида и места отдыха.
Основные характеристики, которые необходимо было исследовать:
1. Основные источники информации о всех туроператоров и турагентств;
2. Основные факторы, влияющие на выбор туроператора;
3. Доверие к различным носителей полезной рекламной информации;
4. Важная информация об туристическом агентстве, которая привлекает внимание потенциального клиента.
Для проведения маркетингового исследования, как и для дальнейшей разработки и реализации концепции рекламной кампании данного туристического оператора, по причине отсутствия необходимого специалиста в персональном составе туристического предприятия, было привлечено специалиста в данной сфере - рекламное агентство.
Полученные результаты еще раз подтвердили низкое знание потенциальных потребителей туристических услуг о данном туристическом агентстве - 48,7% от общего числа опрошенных впервые услышали это название (рис. 2.1).
Рис. 2.1 Информированность потребителей об ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»
Наиболее надежными источниками информации потребители считают советы близких и друзей (57,4%), Интернет (45,4%) и специализированную прессу, то есть официальным издания, посвященные туризму и отдыху (31,1%). Реклама находится лишь на 4 месте, ей доверяют 29,7% респондентов (рис. 2.2).
Рис. 2.2 Анализ источников информации, используемых потребителями при выборе туристического агентства
Среди рекламных инструментов наибольшим доверием пользуются Интернет (87,1%); телевидение (61,4%); пресса (48,7%); наружная реклама (31,2%); а 9,3% опрошенных вообще не доверяет рекламе (рис. 2.3).
Рис. 2.3 Анализ наиболее эффективных рекламных носителей
Потенциальные потребители отдают предпочтение туристическим операторам и агентствам, которые имеют хорошую репутацию (98,7%) громкое хорошо знакомое имя (87,4%), высокий уровень сервиса (74,1%) и открытость (58,7%) (то есть о них легко найти информацию, есть официальный сайт с обратной связью, не скрывают свой адрес и находятся в легкодоступных местах и т.д.). Уровень цены занимает лишь 4 место, а значит главное внимание уделяется именно качеству, а уже потом цене (рис. 2.4).
Рис. 2.4 Анализ факторов, влияющих на выбор потребителями туристического агентства
Также на выбор туроператора влияют: текущие цены (79,5), опыт работы (75,4%) и наличие интересных предложений (61,1%) (рис. 2.5).
Рис. 2.5 Анализ информации, которая влияет на выбор туристического агентства
Из всех опрошенных для 38,2% является привлекательной перспектива получения специальных и интересных предложений на собственный электронный адрес; 31,4% отказались от этой услуги и некоторые даже добавил, что его подобные рассылки раздражают и он никогда их не читает.
На вопрос о планах проведения отдыха за границей в будущем году 31,3% ответили положительно, а следовательно в дальнейших расчетах следует считать, что возможен рост целевого рынка предприятия составляет 28,3%.
Полученная информация в процессе исследования потребительских предпочтений по выбору информационных каналов и анализ факторов, влияющих на решение потребителей по выбору туристического агентства позволит предприятию проводить правильную маркетинговую коммуникационную политику, в целом будет способствовать повышению конкурентоспособности и увеличению дохода и прибыли предприятия.