Оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания осуществляется путем их опроса и определения вклада отдельных составляющих качества в общий взгляд потребителей на качество обслуживания в данной фирме.
Метод анализа ключевых инцидентов (или точек соприкосновения) предусматривает введение такой последовательности работ:
1. Установление показателей, характеризующих качество обслуживания клиентов в фирме;
2. Оценка веса (значимости) избранных показателей качества обслуживания с использованием опроса клиентов;
3. Оценка качества предоставляемых услуг по каждому показателю на основе опроса потребителей;
4. Расчет средней оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания по каждому выбранному показателю;
5. Расчет средних значений индексов удовлетворенности потребителей качеством услуг по каждому показателю.
Разработка выводов о возможных направлениях совершенствования качества обслуживания клиентов.
Рассмотрим подробнее процедуру определения уровня обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ».
В нашем исследовании экспертным путем был установлен такой состав показателей, характеризующих качество обслуживания: внешний вид фирмы, оформление и оснащение предприятия, качество встречи клиента, умение персонала оказывать квалифицированную информацию о туристическом продукте, среднее время предоставления услуг, качество документации, предоставляемой клиенту после покупки тура, умение работников фирмы завершать беседу и побудить клиентов к повторному обращению. Все указанные показатели приведены в табл. 2.9, графе 1.
Таблица 2.9
Анализ удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»
| Показатели качества обслуживания | Вес показателя | Оценка качества | Общая сумма | Оценка среднего значения удовлетворенности | Оценка индекса удовлетворённости | |||||
| баллы | % | |||||||||
| 1.Зовнишний вид (экстерьер) фирмы | 2,5 | 4,1 | 76,7 | |||||||
| 2.Оформление (интерьер) и оснащение предприятия | 2,7 | 4,0 | 75,2 | |||||||
| 3. Качество встречи клиентов | 3,5 | 3,9 | 73,7 | |||||||
| 4. Умение персонала дать квалифицированную информацию о туристическом продукте | 4,8 | 3,8 | 70,2 | |||||||
| 5.Середний время предоставления услуг (резервирование, оформление договора) | 4,6 | 4,4 | 85,0 | |||||||
| 6. Качество документации, предоставляемой клиенту после покупки тура | 4,3 | 3,9 | 74,7 | |||||||
| 7. Умение работников фирмы завершать беседу и побуждать к повторному обращению7. Умение работников фирмы завершать беседу и побуждать к повторному обращению | 1,8 | 4,3 | 83,2 | |||||||
| Сумма (абсолютное значение суммы чисел, находящихся в графе) | 24,2 | 28,4 | 538,7 |
Прежде всего необходимо установить состав показателей, характеризующих качество обслуживания клиентов.
В ходе исследования было опрошено 100 посетителей фирмы и каждому из них предложено оценить вес (значимость) каждого выбранного показателя с использованием 5-ти балльной шкалы. Каждый балл от 1 до 5 соответствовал определенный качественной оценке. Они приведены в таблице 2.10
Таблица 2.10
Шкала оценки значимости показателей качества обслуживания для клиентов фирмы
| Качественная оценка | Количественная оценка |
| Неважно | |
| Маловажно | |
| Недостаточно важно | |
| Важно | |
| Очень важно |
Средние значения веса (значимости). данных показателей приведены в таблице 1, графе 2. Как видно из таблицы, они находятся в диапазоне от 1,8 до 4,8 баллов. Полученные значения веса были нормированы. Для этого определялась сумма всех показателей веса. В данном случае она равна 24,2 (табл. 2.9, графа 2). Для получения нормированной веса необходимо значение каждого коэффициента веса разделить на 24,2 и умножить на 100. Например, для показателя «качество встречи клиента» нормированная вес составляет 14 (3,5: 24,2 и 100).
На следующем этапе исследования посетители фирмы оценивали качество обслуживания по каждому показателю с использованием пятибалльной шкалы, которая показана в табл. 2.11.
Таблица 2.11
Шкала оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
| Оценка удовлетворенности | ||
| Качественная оценка | Количественная оценка, баллы | Оценка с использованием индексов |
| Плохо | ||
| Неудовлетворительно | ||
| Удовлетворительно | ||
| Хорошо | ||
| Отлично |
При подсчете результатов опроса отдельно подсчитывалось количество респондентов, которые поставили оценки 5,4,3,2,1. Результаты их опроса предоставлены в табл. 2.9, графе 4-8.
Далее на основе данных, полученных на предыдущем этапе (табл. 2.9, графы 4-8), определялись средние оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания по каждому из выбранных показателей. Например, для показателя «качество встречи клиента» средняя оценка удовлетворенности потребителей составила 3,9. Она получена следующим образом: общая сумма баллов всех 100 опрошенных поделена на 100, то есть
30 × 5 + 42 × 4 + 21× 3 + 7 × 2 = 390:100 = 3,9
Результаты расчета данного показателя приведены в табл. 2.9, графе 10.
Из таблицы видно, что наибольшее удовлетворенность клиентов качеством обслуживания наблюдается по показателям «среднее время предоставления услуг» - 4,4, «умение работников фирмы завершать беседу и побуждать к повторному обращению» - 4,3.
Хуже всего обстоят дела наблюдается по показателю «умение персонала дать квалифицированную информацию о туристическом продукте».
Для получения более полной картины уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания можно установить также средние значения индексов удовлетворенности потребителей по каждому из выбранных показателей с использованием данник, приведенных в табл. 2.9, графы 4-8, табл. 2.11.
Например, для показателя «качество встречи клиента» индекс удовлетворенности клиента составит 73,7
(100X 30 + 75X 42 + 50X 21 + 25X 7 + 0X 0 = 7375: 100 = 73,7)
Сравнения индексов удовлетворенности клиентов и среднего значения удовлетворенности свидетельствует о том, что оба показателя оказывают исследователям сопоставимые оценки. Так, например, средние значения удовлетворенности потребителей с «оформлением и оснащением предприятия» и «внешним видом фирмы» составляют соответственно 4,0 и 4,1, а индексы удовлетворенности этими показателями 75,2 и 76,7, то есть и первый и второй показатели в равной степени объективно отражают уровень удовлетворенности клиентов данной фирмы. Итак, можно с успехом пользоваться любым из рассмотренных способов.
Анализируя полученные данные можно сделать такой вывод. Наиболее важным для клиентов является показатель «умение персонала дать квалифицированную информацию о туристическом продукте» (4,8 балла). В то же время по этому показателю оценка удовлетворенности потребителей оказывается самой низкой - (3,8 баллов). И наоборот, «умению работников фирмы завершать беседу и побудить для повторного обращения» клиенты фирмы не придают особого значения (вес показателя лишь 1,8 балла), но уровень их удовлетворенности этому показателю является одним из самых высоких - 4,3 балла.
С целью выявления направлений улучшения деятельности ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ», выполнен SWOT-анализ (табл. 2.11).
Таблица 2.11
SWOT-анализ ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»
| Факторы | Сила влияния | Вероятность | Рейтинг |
| S - сильные стороны | |||
| Наличие квалифицированного персонала | |||
| Длительное функционирование на туристическом рынке | |||
| Наличие дополнительных услуг (оформление виз, покупка билетов, аренда апартаментов и т.д.) | |||
| Большая клиентская база | |||
| Удобное место расположения офиса | |||
| Адекватная ценовая политика | |||
| RS=ΣS | - | - | |
| W - слабые стороны | |||
| Неумение персонала дать квалифицированную информацию о туристическом продукте | |||
| Отсутствие цифровизации в обслуживании клиентов | |||
| Малая часть рынка | |||
| Низкая известность компании | |||
| RW=ΣW | - | - | |
| O - возможности | |||
| Привлечение новых клиентов через интернет | |||
| Совершенствование обслуживания, благодаря внедрению CRM-системы | |||
| Повышение известности компании с помощью Интернет-маркетинга | |||
| Увеличение части рынка за счет расширения линейки внутреннего туризма | |||
| RO=ΣO | - | - | |
| T - угрозы | |||
| Ограничения перемещений туристов в связи с Covid | |||
| Ограничения выездного туризма из-за политических обострений | |||
| Снижение покупательной способности клиента из-за финансового кризиса | |||
| Повышение стоимости туров за счет внедрения тестов, необходимости вакцинации и т.д. | |||
| RT=ΣT | - | - |
Влияние внутренней среды = 43 – 30 = 13
Влияние внешней среды = 31 – 27 = 4
Внутренние факторы скорее положительно влияют на деятельность ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ», чем негативно. Об этом свидетельствует значение разницы между сильными и слабыми сторонами предприятия, которое было выше нуля. Таким образом, в ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ» есть необходимый внутренний потенциал для продолжения эффективной деятельности.
Внешние факторы создают благоприятные условия для продолжения эффективной деятельности предприятия. ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ» важно использовать имеющиеся возможности.
Таким образом, место предприятия на графике возможности-угрозы и сильные стороны-слабые стороны следующее: (рис. 2.6).
Рис. 2.6 Место предприятия на графике возможности-угрозы; сильные стороны-слабые стороны
Это значит, что в настоящее время положение предприятия является оптимальным. Желательной стратегией дальнейшего развития является интенсивный рост (рис.2.7).
Рис. 2.7 Оптимальные стратегические направления дальнейшего развития
Интенсивный рост может предусматривать такие мероприятия, как проведение специализированных тренингов, внедрение CRM-системы, внедрение он-лайн обслуживания, повышение маркетинговых расходов для привлечения новых покупателей и т. д.