ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы работы Туристический рынок является достаточно гибким и быстро восстанавливающимся после воздействия неблагоприятных факторов. Но, несмотря на это, он остро реагирует на любые изменения в обществе и на внешние факторы, которые оказывают непосредственное влияние на него. Именно эти изменения в значительной степени определяют конъюнктуру туристического рынка - состояние спроса и предложения на туристический продукт на данной территории за определенный промежуток времени. Известно, что конъюнктура туристического рынка достаточно изменчива и зависит, в частности, от политических, экономических, социальных и других процессов. В ближайшее десятилетие туризм останется одним из крупнейших источников создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Основным свойством туризма является его способность влиять на экономику региона, страны и мира.
Рынок туристических услуг развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы эта отрасль может стать самым важным сектором предпринимательской деятельности. Именно поэтому многие предприятия ставят стратегической целью увеличить свою долю на этом рынке, что требует углубленного изучения потребительского поведения, определение предпочтений потребителей относительно туристического продукта, каналов коммуникации, цен и обслуживания и как следствие совершенствование своей деятельности в соответствии с изменениями рынка..
Анализ последних исследований и публикаций. Вопросы формирования и развития туристического рынка, выявление тенденций его функционирования в своих трудах рассматривали много ученых, среди которых Дядюшка Л.П., Лобинцева А., Оленичева Ю.А., Корнева Д.А., погуди Н.В., Розметова А.Г., Сечка 1.1., Тараненко И.В., Шепелюк С.И., Юхновская Ю.А. и т.д.. Проведение исследований в сфере туризма было рассмотрено в трудах Ковальчук С.В., Фролова И. и т.д.. Однако, вопрос именно исследований поведения потребителей на туристическом рынке и совершенствование организации обслуживания предприятий туристической сферы требуют дополнительного изучения.
Целью работы выступает изучение путей совершенствования организации обслуживания клиентов предприятия индустрии туризма.
Исходя из поставленной цели и темы работы, возникают следующие задачи:
сформулировать сущность туризма, его задачи и функции;
- рассмотреть предприятия туризма и их виды;
- изучить сущность туристического продукта и услуги и их виды;
- дать краткую характеристику ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»;
- определить особенности поведения клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»;
- оценить качество организации обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»;
- определить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предметом работы выступает организация обслуживания клиентов предприятия туризма.
Объект работы – процесс обслуживания организации обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ».
Методы исследования:
-теоретические: анализ, обобщение и систематизация научной литературы по проблеме исследования, метод сравнения;
-практические: наблюдение, анкетирование, качественный и количественный анализ данных, экономический и инвестиционный анализ.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА
Сущность туризма, его задачи и функции
Быстротечность современной жизни требует от человека для снятия усталости надлежащего восстановления собственного организма и ощущения новых эмоций. Одним из источников удовлетворения этих моральных и физических потребностей выступают путешествия и отдых, которые в современном социуме принято называть «туризмом». Туризм является многоаспектным и сложным феноменом, чья значимость только возрастает. Путешествуя по миру, люди получают новые знания, навыки и опыт, а также приобщаются к другим культурам[1]. Сегодня путешествия и отдых становятся неотъемлемой частью жизни населения всех континентов и, как следствие, в структуре расходов среднестатистической семьи, расходы на туристические услуги - это четвертая статья после расходов на питание, одежду и обслуживания автомобиля[2].
Туризм является одной из наиболее перспективных и прибыльных отраслей мировой экономики. Благодаря быстрым темпам роста, он считается экономическим феноменом. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), на туризм приходится 10% мирового валового продукта. Его доля в мировом экспорте составляет 7%, а в экспорте услуг достигает 30%. Туризм обеспечивает 7% общего объема инвестиций и почти 5% всех налоговых поступлений. Каждое одиннадцатое рабочее место в мире прямо или косвенно зависит от туризма[3].
Слово «туризм» - франкоязычного происхождения от «tour» - путешествие (поездка, поход) в свободное от работы время, один из видов активного отдыха[4].
В свою очередь, законодательство трактует эту категорию как временный выезд человека с места жительства в оздоровительных, познавательных или профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью.
Поливариантность определений данной категории определяется, прежде всего, сферой научного исследования (география, экономика, маркетинг, социология, образование и др.) и целью его проведения.
Но развитие научной мысли, несмотря на законодательное толкование понятия «туризм» подтолкнул ученых к обоснованию собственных утверждений относительно его понятийно-категориальной сущности и содержания. В частности, заслуживают внимания определение «туризма» как[5]:
- поездки лица с постоянного места его обитания с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источника, находящегося в месте посещения, на срок от 24 часов до 6 месяцев;
- сфера реализации прав и потребностей граждан на отдых, передвижение, оздоровление;
- перемещение людей в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных или в профессионально-деловых целях (по целевой направленности);
- это сфера деятельности людей, связанная с путешествиями, выполняющая ряд функций политического, экономического и культурного характера (функциональная направленность);
- вид рекреации во время котороой восстановление работоспособности сочетается с оздоровительных, познавательными, спортивными и культурно-развлекательными целями и т.д.
В то же время, отдельные толкования (динамическая и многоплановая деятельность, присутствует в общественной, культурной, психологической, пространственной и экономической сферах; составная часть успешной деятельности и престижа страны на международной арене; сфера жизнедеятельности человека, связанная с пребыванием за пределами постоянного проживания, как правило, не с социальными целями, а также субъектов предпринимательской деятельности, которые обеспечивают этот процесс за счет реализации туристического продукта; специфический вид деятельности, направленный на удовлетворение все возрастающих потребностей населения и всестороннее развитие общества в одновременном росте потенциала национальной экономики и отдельных ее составляющих, задействованных в этом процессе; многогранное явление, в основу которого положены все сферы жизнедеятельности общества, направленное на всестороннее развитие личности в период ограниченного промежутка времени (от 24 часов до одного года подряд), без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания; имджесоздающий и высокодоходный сектор экономики и фактор повышения международного авторитета страны) имеют лишь косвенное отношение к туризму, при этом не раскрывают сущности и специфических признаков и особенностей исследуемой категории.
Учитывая указанное, стоит согласиться, что туризм как специфический вид экономической деятельности, осуществляет реализацию соответствующих конституционных прав (на отдых, на образование, на лечение...), соответствующих субъектов и коллективов самостоятельно или используя услуги субъектов /объектов туристической деятельности, путешествующих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в период до одного года подряд, не имеющие целью получение коммерческих доходов и т.д.[6].
В современной экономике, учеными туризм чаще всего исследуется как[7]: 1) действие (уникальный процесс) - опыт или система явлений и отношений, возникающих в процессе путешествия;
2) событие, которое становится механизмом трансляции или ретрансляции опыта туристической деятельности в тех ценностях, которые человек может получить в ней;
3) вид деятельности или бизнес;
4) функциональный комплекс;
5) индустрия;
6) отрасль.
Большинство из вышеприведенных вариантов исследования туризма имеет право на существование: во-первых, туризм имеет четко выраженную предпринимательскую компоненту как вид «экономической деятельности (бизнеса)»; во-вторых, предоставление туристических услуг связано с коммуникационным взаимодействием субъектов различных отраслей и видов деятельности, а потому формирует определенный «комплекс»; в-третьих, синергичное сочетание различных видов экономической деятельности и хозяйствующих субъектов различных отраслей региона для достижения общей цели обусловливают ее статус как «индустрии»; в - четвертых, поскольку конечным результатом деятельности отдельных отраслей и видов деятельности является производство определенного продукта / услуги при участии смежных, других по специализации отраслей, предприятий, организаций и учреждений за определенный период, туризм может быть отнесен к сфере как региональной, так и национальной экономики.
Разнообразие определений содержания и сущности «туризма», как категории, масштабность его функционального назначения как действия, процесса или явления требует его видовой классификации по специфическим признакам и характеру проявления и тому подобное. Дифференциация понятия «туризм» впервые была осуществлена представителями Международной ассоциации ученых в области туризма (AIST / International Association of Scientific Experts in Tourism) в 1981 году., которая различала туризм по преференциальным видами отдыха. Позже в Рекомендациях по туристической статистики (1994) ООН представила классификацию туризма, которая имела три формы:
1) домашний туризм, когда резиденты определенной страны путешествуют только в пределах своей страны;
2) въездной туризм, когда нерезиденты путешествуют в определенной страны;
3) выездной туризм, когда резиденты путешествуют в другую страну и т.д.[8].
Становление туризма, развитие рынка туристических услуг, который зависит от региональных, географических, социальных и экономических факторов, его роль в системе мировой торговли, определяют формы, виды и направления туризма. К тому же, возникновение и распространение новых видов туризма обеспечиваются как глобализационными процессами, так и научно-техническим прогрессом. В справочной литературе представлено большое количество классификаций видов туризма по различным признакам. Конечно, можно отдать предпочтение каждой из них, но будем пытаться определить наиболее оптимальную.
Классифицировать виды туризма можно по различным признакам. Так, по мнению В.Ф. Кифяк все виды туризма только по одному признаку (цель поездки) тесно переплетаются между собой и выделить их в чистом виде практически не всегда возможно. Например, деловой туризм может сочетаться с экскурсионным или спортивным, этнический - с религиозным, экскурсионный - с рекреационным и т.д.[9]. В классификации предложенной авторами М.П. Мальски, В.В. Худо и В.И. Цибухом выделены различные формы и виды туризма и выявлена их зависимость от ряда факторов.
В свою очередь, цель путешествия, мотивы, которые вызывают интерес к определенному виду туризма и туристические ресурсы, используемые при определенных видах туризма, являются основой предложенной классификации А.В. Музыченко-Козловской. Понимание мотивов потенциального туриста, несмотря на то, что как и каждый продукт на рынке, туристические услуги и туристический продукт должны ориентироваться на потребительский спрос, являются определяющими при планировании и организации туров[10].
Распространены классификации различающиеся принципами построения, различными системными подходами к самому понятию «туризм», критериями, однако все равно ими не учитывается вся палитра признаков, которые влияют на выбор туриста, или используемые факторы, которые незначительно влияют на процесс выбора маршрута путешествия. При этом, подавляющее количество исследователей пытаются в классификацию туризма включить все возможные характеристики: используемые ресурсы, организационные формы туризма, продолжительность тура, возраст туристов, используемый транспорт, место проживания, мотивы поездки и т.д., однако такая стратегия приводит к разобщенности, а не сосредоточенности на главном - самом потенциальном потребителе туристических услуг. При таком подходе теряется направленность на удовлетворение потребностей человека для его гармоничного развития и тому подобное.
Осуществленные обобщения существующих исследований по данной проблематике позволили оптимизировать общую классификацию видов туризма:
- по организационным формам (географическому принципу): международный (въездной и выездной), внутренний;
- по продолжительности туристической поездки (пребывания): кратковременный (до трех суток), средней продолжительности (до 30 суток), длительный (более 30 суток);
- по возрастному критерию: детский, молодежный, взрослый, зрелый;
- по количеству участников тура: индивидуальный, семейный, групповой;
- по социальному статусу участников: массовый, элитный, для инвалидов;
- по источникам финансирования: коммерческий, социальный, поощрительный туризм (интенсивный)
- по целевым рынкам (целью поездки): политический, деловой, исследовательский, научный, образовательный, познавательный, социальный; сельский («зеленый»), экологический, аграрный, орнитологический, естественно-ориентированный, охотничий, рыболовный, индустриальный, промышленный, ресторанный (гастрономический, кулинарный), секс, шоп-туры, техногенных катастроф; рекреационный, приключенческий, экстремальный, спортивный (спортивно-экологический, танцевальный), оздоровительный (спортивно-оздоровительный, лечебно-оздоровительный, лечебный, медицинский, психологический), патриотический; культурный (культурно-познавательный), краеведческий, религиозный (паломнический), исторический (военно-исторический, культурно-исторический, замковый), этнический (этнокультурный, этнографический, ностальгический, диаспорный, сентиментальный) инвентивний; миграционный; событийный (фестивальный)
- по способу передвижения: железнодорожный, автомобильный, велосипедный, гужевой, пешеходный, лыжный, авиационный, космический, яхтенный, круизный, подводный; комбинированный (смешанный)
- по способу организации тура: организованный (плановый), неорганизованный (самодеятельный)
- по сезонности (интенсивности туристического потока): постоянный, сезонный;
- по характеру географической среды (расположение туристического места): ландшафтный (горный, равнинный, лесной, степной, подземный, прибрежный), водный (морской, речной), подводный, воздушный; континентальный (европейский, азиатский, африканский, северо- и латиноамериканский, антарктический)
- по способу размещения: гостиничный, мотельный, пансионатный, кемпинговый, палаточный;
- по виду использованных ресурсов: с использованием природных ресурсов, с использованием ресурсов антропогенного происхождения;
- по территориальному признаку и логистике: дальний, местный (пригородные путешествия) и др.
В современных условиях усиления глобализационных процессов, социально - экономических и политических трансформаций в России туристическая отрасль (туризм) как составляющая экономического комплекса, выполняет ряд общественно значимых функций, в частности: экономическую, рекреационную, духовную, гуманитарную, медико-биологическую (санаторно-курортное лечение и оздоровления, снятия производственной и непроизводственной психологической усталости человека), социально-культурную (потребности познания в широком смысле, познания окружающего мира и своего места в нем как определяющая функция), социальную, воспитательную, экологическую (восстановление рабочей силы), культурно просветительскую[11]. В результате исследования национальных особенностей развития туризма предлагаем выделить из экономической функции и ввести в данный перечень как полноценные компоненты синергическую и индикативную функции туризма. Это целесообразно, ведь учитывая синергическую функцию туризма, она реализуется создавая разноуровневый рынок туристических услуг, увеличивая доходы населения и улучшая уровень его благосостояния, функционируя в разноотраслевых взаимосвязях по видам экономической деятельности, в частности в интеграционных и глобализационных процессах. В свою очередь, значение индикативной функции обусловлено ролью туризма как мультипликатора макроэкономических показателей экономического роста и развития местной инфраструктуры, значением достижения индикативных показателей выполнения разработанных стратегий и программ развития туристической отрасли.
Учитывая выделенные функции, туризм относится к наиболее эффективным индустриальных комплексов, которыми не стоит пренебрегать, особенно при решении проблем выхода экономики из кризиса за счет ее структурной перестройки. Туризм также является одной из немногих сфер деятельности, где привлечение новых технологий не приводит к сокращению работающего персонала, уменьшая тем самым социальную напряженность в обществе[12].
Развитие туризма также обусловливается комплексом стратегических задач, выполнение которых требует усовершенствования и улучшения по таким направлениям как:
1) производство и реализация туристических услуг туристического продукта, включая сопутствующие товары при активном использовании маркетинговых коммуникаций;
2) выступление в качестве эффективного средства охраны окружающей среды и историко-культурного наследия человечества, являющихся материальной основой ресурсного потенциала туризма и образующих специфическую сферу деятельности;
3) получения статуса сферы, в которой дешево создаются рабочие места и обеспечивается высокий уровень эффективности и быстрая окупаемость инвестиций;
4) обеспечение конкурентоспособности в интеграционных и глобализационных процессах, происходящих в мировом пространстве;
6) синергическая взаимосвязь со всеми сферами, отраслями и видами деятельности человека, в частности региональной;
7) выступление в качестве мультипликатора роста национального дохода, ВВП (ВНП) и повышение уровня жизни населения;
8) источник существенных доходов в государственный и местного бюджета, притока в страну значительных средств в иностранной валюте, развития инфраструктуры и обеспечения занятости населения;
9) обеспечение межкультурного обмена, установление деловых связей между странами и регионами;
10) формирование эффективной национальной и региональной экономики, развития ее структуры, увеличению налоговых и валютных поступлений, развитие местной инфраструктуры;
11) обеспечение экономического и социального развития, культурного подъема России в мировых глобализационных процессах и т.д[13].
Итак, туризм - это отрасль, на функционирование которой влияют многие факторы: политическая и экономическая ситуации, погодные условия, изменения тарифов и ценовая политика. Одной из главных причин существования туризма мотивация.