Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ»

При всем разнообразии подходов по повышению качества обслуживания в туристических агентствах встает вопрос выбора такого, который бы обеспечивал гармонизацию известных методов, применяемых в решении отдельных задач управления. Эти подходы позволяют реализовывать:

- сбалансированную управленческую деятельность;

- взаимодействие всех элементов системы менеджмента в процессе принятия управленческих решений для получения основных результатов деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

На системе управления качества базируется подсистема управления организацией. От степени наполнения системы управления качественной и своевременной информации зависит эффективность системы управления в целом. Поэтому при разработке политики управления качеством услуг необходимо соблюдать следующие условия: выработка перспектив по улучшению качества предоставляемых услуг, соблюдать целей по качеству во всей компании; соблюдать исполнения обязательства высшего руководства в области качества и предоставлять необходимые средства для ее достижения; обеспечивать выполнение обязательств по качеству на всех уровнях деятельности компании при четком управлении со стороны руководства, принятия и внедрения эффективных управленческих решений в области поддержания деятельности компании; высокого уровня сервиса предоставляемых услуг; повышение качества обслуживания, обеспечение стратегического развития туристических предприятий.

Как было указано для повышения качества организации обслуживания клиентов ООО «Агентство Путешествий ГрандЕ» необходимо введение на постоянной основе тренингов, направленных на развитие коммуникабельности, стрессоустойчивости и других личных качеств, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.

Тренинг является одной из самых распространенных форм активного обучения, где происходит развитие конкретных умений и навыков, а также обогащения знаниями. Понятие "тренинг" употребляется в разных значениях, в частности как подготовка, обучение, воспитание, тренировка. Его используют для обозначения разнообразных форм, методов, средств и приемов практической психологической индивидуальной и групповой работы.

При построении тренинговой программы были учтены требования к этой форме работы, обобщены результаты проведенных психодиагностических исследований, возрастные особенности участников, специфику организации профессиональной деятельности, современные требования работникам ООО «Агентство путешествий ГрандЕ». Ее внедрение в функциональный процесс организации авиационных перевозок способствует приобретению работниками знаний о влиянии специфики профессиональной деятельности на личность работника, возможные проявления профессионального выгорания, осознанию и формированию у них положительного отношения к работе, направлению их на самопознание, самооценку, профессиональную идентичность, формированию положительного отношения к собственному здоровью, развитию навыков коммуникации, саморегуляции, усвоению правил менеджмента, что важно для эффективного выполнения задач профессиональной деятельности и самореализации в условиях профессионального социума.

Цель тренинговой программы заключается в гармонизации профессионально личностного развития работника, а ее реализация предусматривает решение следующих задач:

1) снижение уровня профессионального выгорания;

2) формирование готовности к конструктивным изменениям и мотивации к профессиональной деятельности;

3) содействие становлению собственной жизненной и профессиональной позиции;

4) овладение продуктивными способами взаимодействия, конструктивными копинг-стратегиями;

5) формирование умений и навыков саморегуляции эмоционального состояния;

6) формирование умений и навыков самопомощи и взаимопомощи;

7) развитие коммуникативных навыков работников;

8) усвоение правил тайм-менеджмента;

9) развитие навыков командного взаимодействия в межличностных отношениях работников для достижения успеха;

10) формирование навыков саморазвития.

Устав проекта представлен в приложении 1

Для дальнейшего управления проектом необходимо описать структуру разбиения работ (рис. 3.1).

В процессе разработки и внедрения тренинговой программы придерживались таких базовых принципов: доверия - признание личности каждого участника, его эмоций и переживаний; гуманизма - доброжелательность и уважение во взаимоотношениях, культура общения; последовательности, поэтапности и эффективности; активности - участвовать в выполнении практических заданий, обсуждениях проблемных ситуаций, осуществлять рефлексивные действия; конфиденциальности - запрет сознательного или непреднамеренного разглашения информации, полученной во время работы; компетентности - четкое определение ведущим границ своей компетентности и неуклонное их соблюдение; активизации потенциала - развитие способностей и ресурсов личности; социальной поддержки - поддержка и взаимодействие между участниками тренинга, подгруппам; ответственности - забота ведущего о благополучии участников программы и запрет использования результатов работы им во вред; получение обратной связи.

Рис. 3.1 Структура разбиения работ проекта

В процессе создания комплексной программы "Повышение профессионального уровня и повышения коммуникабельности у работников ООО «Агентство путешествий ГрандЕ» были учтены следующие аспекты: особенности возраста; особенности ценностно-мотивационной сферы; профессиональные ценности и приоритеты работников; специфические принципы работы тренинговой группы; осознание сути профессионального саморазвития и идентичности; совершенствование навыков саморегуляции и тому подобное.

В целях и поставленных задач было реализовано два направления работы: 1) тематический, направленный на вооружение работников знаниями по основным факторов, симптоматики и особенностей проявления синдрома профессионального выгорания, адаптационных механизмов и форм психологической защиты, а также использования копинг-стратегий в континууме "личная жизнь - профессиональная деятельность"; 2) практический, направленный на уменьшение проявления синдрома профессионального выгорания, обучение навыкам саморегуляции отрицательных психоэмоциональных состояний, самопомощи и взаимопомощи, преодоление стрессовых ситуаций, налаживания эффективного межличностного взаимодействия.

Главными формами и методами тренинговой работы были избраны: психогимнастические упражнения, групповую дискуссию, ролевые и командные игры, работу в малых группах, индивидуальную работу, метод «мозгового штурма», метод "незавершенных предложений", приемы «активного слушания». Охарактеризуем некоторые из них.

Психогимнастика (Айрси-брейкер, брейн-брейкер) предусматривала использование широкого круга упражнений, а именно: вербальных и невербальных, устных и письменных, групповых и индивидуальных, а также специализированных. Они были направлены на активизацию группы, уменьшения усталости, повышение настроения. Были использованы следующие группы упражнений: упражнения на улучшение психофизического тонуса участников тренинга, упражнения на концентрацию внимания и логические задачи, упражнения на снятие напряжения.

Групповая дискуссия предусматривала свободный обмен мнениями, знаниями, взглядами, идеями между работниками. Ее целью было формирование социальных установок, умений, навыков по организации и управлению дискуссией, необходимых для решения аналогичных проблем в реальной жизни. В основе лежали конкретные ситуации или межличностные отношения участников тренинга. В процессе группового обсуждения работники высказывались открыто, не боясь пренебрежительного отношения или критических замечаний окружающих, играли разные роли, в частности нетипичные для них.

Ролевая игра - один из инструментов психологического тренинга, помогает участникам решить социально-психологическую проблему путем импровизированного проигрывания ситуации, выполнения различных ролей. При выборе и разработке ситуаций учитывали их значимость для участников, обращали внимание на то, чтобы содержание и характер обсуждаемых проблем отвечал жизненным ситуациям. В играх один из участников выполнял роль эксперта, обеспечивало обратную связь участникам с определенными пожеланиями и предложениями. Ролевые игры помогали будущим офицерам тренинга научиться использовать новые формы поведения, лучше раскрыться перед группой, ослабить напряжение.

Важным компонентом тренинга является индивидуальная работа. Она позволяла работникам самостоятельно овладеть теоретическими аспектами психологической профилактики и закрепить полученные знания.

Использованный метод мозгового штурма применялся с целью накопления идей, возможных способов решения проблемных вопросов, активизации мнений членов группы по определенной ситуации.

Обучение работников приемам активного слушания (вербальным и невербальным) помогало им максимально правильно понимать собеседника, быть интересными и доступными в межличностном взаимодействии.

Разработанная комплексная тренинговая программа состоит из модулей, которые делятся на отдельные занятия, каждое из которых представляет завершенный в содержательном и структурном смысле элемент. В неевошло четыре тематических модуля, а именно: информативный, мотивационный, развивающий, формовочный. Программу целесообразно проводить в форме открытых тренингов, с определенной периодичностью. Структура занятий состояла из вводной, основной и итоговой частей. В то же время каждое модульное занятие может быть использовано самостоятельно. Занятия, направленные на визуализацию, упражнения на снятие стресса, овладение техниками психического и мышечного расслабления целесообразно проводить в комнатах психоэмоциональной саморегуляции и релаксации.

Комплексная тренинговая программа "Повышение профессионального уровня и повышения коммуникабельности у работников ООО «Агентство путешествий ГрандЕ» представлена в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Комплексная тренинговая программа "Повышение профессионального уровня и повышения коммуникабельности у работников ООО «Агентство путешествий ГрандЕ»

Комплексная тренинговая программа "Повышение профессионального уровня и повышения коммуникабельности у работников ООО «Агентство путешествий ГрандЕ» содержит занятия общей продолжительностью 22,5 часа (одно занятие - 1,5 ч.).

Реализацию проекта следует начать с планирования всех предстоящих работ. Для этого разрабатывается план управления проектом, который является пакетом утвержденных формальных документов, в которых указано, как проект будет исполняться, и как будет происходить мониторинг и управление проектом. В плане управления проектом должно быть отражено: содержание и границы проекта, ключевые вехи проекта, плановый бюджет проекта, предположения и ограничения, требования и стандарты.

Для начала необходимо составить план по вехам. План по вехам помогает высшему руководству принять решение о запуске проекта и на его основе осуществляется контроль.

План по вехам данного проекта представлен в табл. 3.2.

Таблица 3.2

План реализации проекта по вехам

Согласно плану по вехам составляет диаграмма Ганта для проекта (приложение 2).