Обратная связь в у стноречевой коммуникации.

Обратная связь

Устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи необходимы:

§ внимание к собеседнику, понимание не только его слова, но и поведение в процессе общений;

§ постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

· активное слушание— слушание-сопереживание;

· слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

· слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополни­тельную информацию, формулируя во внутренней речи вопро­сы к говорящему;

слушание-критика — предвзятое слушание, предполагаю­щее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и по­пытки слушателя скорректировать содержание сообщения.

Навыки говорения и слушания:

Говорение:

· говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушате­лей);

· передавать слушателям только полезную для них информацию;

· правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);

· использовать речевые средства в соответствии с количествен­ным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, пуб­личное общение);

· применять речевые средства, соответствующие функционально­му стилю, ситуации, сфере общения;

· передавать содержание с использованием невербальных сигна­лов;

· осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;

· регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь вос­принимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание:

· находить в услышанном что-то полезное для себя;

· стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных рече­вых действий;

· сосредоточиваться на главном;

· фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

· воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмыс­ления сказанного;

· задавать уточняющие вопросы;

· формулировать выводы во внутренней речи;

· анализировать невербальные сигналы говорящего;

· проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Установлению обратной связи помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? Когда именно? Почему?.

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. Слушатель сопровождает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так».

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, исполнителей, плохая структура указаний или иных сообще­ний, невнимание к собеседникам.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

· барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.

Трудности направления сообщения связаны с плохой формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов;

· барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования и т.д.

Трудности получения сообщения связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, что слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему, сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;

· объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические, а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания:

1. владение профессиональным языком или языком-посредником;

2. стремление к получению наиболее полной информации;

3. сконцентрированность внимания на главном;

4. учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, суждение, переговоры);

· самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации при передаче; контроль полноты восприятия информации; кон­троль формулирования реактивных речевых высказываний в со­ответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообще­ния в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника.

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информации будет более ценной, а обратная связь — более действенной.

Способы повышения эффективности устноречевой
коммуникации.

Умения говорить и слушать — это искусство. Чем больше усилий приложит учащийся, студент на овладение навыками и умениями говорения и слушания, тем больший эффект он получит в будущем от установления речевых контактов в производственной или деловой сфере.

Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно воспринимать слова собеседника: они просто не хотят и не умеют слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения.

Слушание и говорение — две стороны одного процесса — устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой дея­тельности обязательно ведет к развитию реактивных умений.

Следующие умения называют основными для эффективного общения:

· умение производства — восприятия речевого материала на эле­ментарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, по­нимание структуры предложения, установление смысловых свя­зей между частями предложения, понимание его структуры;

· умение устанавливать смысловые связи между отдельными фра­зами, информационными единицами;

· умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи — получения информации и осуществле­ния речевых действий;

· умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в учеб­ных или естественных речевых действиях.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах яв­ляется смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозиро­вание высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действи­тельности, мотивами говорящего и т.д.

Приобретение умений активного слушания происходит в раз­ных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собст­венные мотивы, цели, планы общения.

Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообще­нии собеседника.

Скорость речи нормального человека — 100—150 слов в минуту, воспринимаем мы на слух свыше 500 слов в минуту. Это, с одной стороны, помогает опережающему прогнозированию и анализу узнанного, а с другой — уводит от внимательного, сосредоточение приема слов собеседника. Чтобы не сделать поспешного вывод стоит посчитать, прежде чем отреагировать на слова говорящего, задать уточняющий вопрос.

Хорошие слушатели быстрее привлекают интересного со6еседника. Слушающий, поставивший цель сосредоточить внимание: самом важном в получаемой информации, должен предварите решить, что для него важнее: узнать факты, узнать мнение собеседника по одному вопросу или по многим вопросам, просто оценить его эмоциональное состояние для продолжения разговора. Представим примеры формулировок уточняющих вопросов, которые помогают решить эту проблему.

Чтобы уточнить ситуацию, можно, например, спросить когда именно вы начинаете работу над этим планом? Сколько человек задействовано в этом проекте? и др.

Чтобы узнать мнение, можно спросить: как вы думаете, этот план выполним? Будет ли выполнен график работ? Хватит, этой суммы, чтобы реализовать замысел? Ответы были искренни?

Зачастую однозначно понять и принять услышанное мешает наличие в речи говорящего таких слов, как большинство, высокое количество, много, скоро, существенный и т.д. Слушающему нужно уточнять, что говорящий подразумевает под ними, чтобы не ней снизился смысл сообщения.