Посттренинговая поддержка проводится примерно через две – четыре недели после окончания тренинга и рекомендуется в тех случаях, когда в процессе внедрения новых навыков могут возни кнуть реальные трудности. Например, при внедрении корпоративного стандарта по тайм-менеджменту (ТМ), разработанного участниками тренинга по ТМ, нередко появляются барьеры перед введением «закрытого часа» (когда нельзя отвлекать сотрудника, занятого сложной рабочей задачей) и листка по учету рабочего времени (фотографии собственного рабочего дня, сделанной самим сотрудником). Может быть также затруднено внедрение «мертвой зоны» (уход с работы домой после официального окончания рабочего дня) и правила четырех вопросов (когда сотрудник должен накопить четыре вопроса, с тем чтобы обратиться к руководителю за ответами).
Во всех таких (и других) случаях необходима поддержка со стороны тренера: своевременные советы и подсказки в ходе применения инструментов ТМ, подробное дополнительное разъяснение инструментов и условий их использования. Кроме того, тренеру нужно поработать с сотрудниками, которые не были на тренинге и не знакомы с новой информацией.
Бывает, что применение навыка, полученного на тренинге, требует от участника уверенности и высокой позитивной самооценки, что специально в ходе обучения не отрабатывалось. Например, при «холодных» звонках, когда сотрудник прозванивает потенциальных клиентов с предложением услуг компании, довольно часто ему трудно назвать стоимость продуктовой линейки, поскольку это суммы, более значительные по сравнению с суммами денег, которыми он оперирует в обычной жизни. В таких моментах требуется помощь тренера, способного своевременно снять психологический барьер перед большими суммами у сотрудника.
В целом посттренинговой поддержки требуют следующие моменты.
· Индивидуальная «доводка» новых навыков сотрудника в условиях конкретной рабочей ситуации, формирование индивидуального управленческого и профессионального стиля сотрудника.
· Снятие психологических барьеров перед трудностями внедрения новых навыков.
· Снятие барьеров у других сотрудников, не участвовавших в тренинге; повышение их толерантности к новым навыкам обученных сотрудников.
· Формирование уверенности в позитивных результатах развития новых навыков.
· Поддержка мотивации участников к дальнейшему обучению и самообразованию.
· Укрепление мотивации обученных сотрудников к наставничеству, обучению новым навыкам коллег, не прошедших обучение.
· Консолидация сотрудников, прошедших обучение, с сотрудниками, которые по тем или иным причинам не были на тренинге.
После окончания тренинга и посттренинговой поддержки тренер пишет отчет компании-заказчику. Отчет содержит такие позиции:
· Цели тренинга.
· Программа тренинга.
· Результаты анкетирования сотрудников, проведенного перед тренингом.
· Краткое описание технологии проведения (сценирование тренинга, игры и упражнения).
· Краткая характеристика группы и отдельных участников.
· Результаты анкетирования участников после тренинга.
· Результаты посттренинговой поддержки.
· Предложения по дальнейшему сотрудничеству.
Глава 3. Живой театр тренинга
Как вдохнуть жизнь в процесс обучения?
Каждый вклад в сферу человеческого опыта совершался благодаря усилиям отдельного человека, который шел по пути расширения своих возможностей.
Майкл Полани, химик, исследователь (22, с. 98–99)
Есть два рычага, которыми можно двигать людей, – страх и личный интерес.
Наполеон Бонапарт, полководец
Энергия тренинга
Начало тренинга и контакт: правило пяти шагов
В предыдущих главах мы разобрали ценностные, организационные и технологические основы современного бизнес-образования руководителей и линейных специалистов. Пришло время обсудить условия, с помощью которых тренинг может стать живым, поточным, процессно-динамическим, захватывающим, вовлекающим людей в содержательные интерактивы и в итоге мотивирующим их к эффективной работе в офисе после окончания обучения.
Учебно-развивающий, динамический процесс обучения на тренинге имеет семь стадий: контакт, подъем, мотивация группы и одновременно реализация программы тренинга, сопротивления и возражения участников, обретения состояния творческого потока, удовлетворение, успокоение и завершение. Седьмой стадией выступает стадия «крыльев за спиной». Наличие необходимых навыков позволяет тренеру на каждой стадии обучения быть в центре событий, выступая ключевым, живым фактором развития.
Началу тренинга я придаю большое значение и часто говорю так: «Начало – это 80 % успеха или, к сожалению, 80 % неуспеха». Перед началом обучения люди собираются в учебной аудитории. Они заняты своими делами: пьют кофе, разговаривают по телефону, что-то записывают, молчат, смотрят в окно и т. п. Каждый из них – человек со своей жизнью и своими заботами. За несколько минут до начала они рассаживаются по местам и постепенно настраиваются на обучение: выключают свои телефоны, листают раздаточный материал, с ожиданием смотрят на тренера. В этот момент у разных людей возникает общее, единое состояние настройки на процесс обучения.
Наступает время тренинга и тренер выходит в центр. Его приветственные слова, то, как он выглядит, с каким настроением и выражением лица предстает перед группой, – эти факторы начинают работать на результат обучения с первых минут контакта с аудиторией. Пока еще нет полноценного слушания, люди постепенно отходят от своих дел и включаются в обучение. Они рассматривают тренера и стремятся его понять. Перед ними – «живая картинка» двигающег ося и говорящего человека, с которым они проведут несколько часов или несколько дней.
Некоторые из слушателей знают тренера по книгам и статьям, видели его фотографию на сайте компании или персональном сайте. Другие не знакомы с ним, видят и слышат его в первый раз. В любом случае происходит общее знакомство тренера с группой и группы с тренером. Важно, что в эти 10–15 минут идет зарождение творческого потока, в котором инструментом и ведущим фактором выступает тренер.
Именно тренер должен «поднять» группу, сделать ее единым, целостным, коллективным субъектом и повести за собой. У людей должно возникнуть общее состояние движения к цели – получения информации, опыта, одних и тех же эмоций. Выходя в «разогретом» состоянии движения и развития, тренер заражает им слушателей, погружая их в особую действительность, более насыщенную, интенсивную, плотную и яркую, нежели их реальная жизнь и работа.
Итак, в момент начала тренинга тренер реализует навыки:
· привлечения внимания группы;
· создания и удержания концентрации внимания слушателей на теме занятия;
· самопрезентации, формирования интереса и доверия у слушателей;
· быстрого, оперативного знакомства и позитивного контакта.
С таких позиций мы начнем «оживлять» тренинг с самого начала – с подготовки тренера к проведению конкретной учебной программы. Подготовка тренера ведется задолго до начала тренинга (составление программы, диагностика, разработка раздаточного материала и презентаций). Это важный этап. И все же, чтобы вдохнуть жизнь в тренинг, тренеру необходимо «разогреваться» непосредственно перед его началом. Такой «разогрев» можно организовать вечером перед тренинг-днем, но лучше, если он произойдет утром того дня, в течение которого будет проводиться тренинг.
Утро тренера начинается рано: примерно в 5–6 часов. Нужно нас троиться на позитивный лад, выпить кофе, сделать гимнастику, привести себя в порядок. Желательна легкая косметика, светлая, сдержанная одежда.
Важным является настроение и состояние тренера. Оно должно быть базово-позитивным, игровым, творческим, приятным, легким. Настраиваться нужно не на менторское обучение по типу «Вы ничего не знаете, я вам расскажу, как надо делать», а на радостное сотрудничество, общий поиск, увлекательное путешествие в процессе решения конкретных задач.
Если я еду в машине, то обращаю внимание, какой водитель меня везет. В случае, если водитель – оптимистичный и в хорошем настроении, я с удовольствием вступлю в беседу. Если же водитель чем-то озабочен или грустит, я могу его поддержать, поднять ему настроение. В итоге настроение поднимается и у меня.
Если я еду общественным транспортом, то стараюсь купить веселый журнал, пообщаться с оптимистичным киоскером, понаблюдать за людьми, особенно теми, к то с утра едет на работу с улыбкой.
В учебную аудиторию лучше войти за 40–45 минут до начала тренинга, чтобы выпить кофе, открыть флешку, написать на флипчарте необходимую вводную информацию (тему занятия, адрес сайта и электронной почты, а также правила взаимодействия). Важно также продумать первые слова, с которых начнется тренинг.
Первый шаг: обращение тренера к группе. Чтобы тренинг начинался как живое действо, нужно сказать слова, возникшие в голове здесь и сейчас, а не фразы, приготовленные месяц или неделю назад. Хуже всего, когда тренинг проходит «по накатанной», на заученных фразах, которые произносятся много лет. В этом случае у слушателей возникает ощущение, что они не на живом тренинге, а в вузе слушают плановую лекцию скучного профессора. Формализм и замыленность убивают тренинг!
Многие знают, что холодный контакт быстро становится теплым, если применять технологию «пяти пальцев», причем применять легко, естественно, без напряжения:
· Первое «П» – приветствовать группу.
· Второе «П» – сделать краткое представление (самопрезентацию).
· Третье «П» – проявить позитивное отношение, принять участников.
· Четвертое «П» – проявить присоединение, начать общаться с позиции «мы».
· Пятое «П» – сделать предложение для общения – сказать о программе и технологии взаимодействия.
В соответствии с технологией построения контакта «пять пальцев» приветствие я обычно говорю энергично, с радостной позитивной интонацией, но в то же время сдержанно, по-деловому. Это может быть «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от того, когда начинается тренинг (утром, днем или вечером).
После приветствия необходимо «навести мосты», и здесь очень помогают третье и четвертое «П». Так, если тренинг проходит в регионе, будет отлично, если тренер выр азит позитивное отношение к данному региону и участникам в группе. Например, при проведении тренинга в Тюмени можно сказать: «Дорогие друзья! Я часто бываю в Тюмени, знаю, какая активная и позитивная аудитория на тренингах в вашем городе! Практически все тренеры, мои коллеги, с удовольствием работают с тюменскими группами! Уверена, наш тренинг пройдет активно, содержательно и эффективно!» Если тренинг проходит в Москве, можно похвалить москвичей за то, что они выдерживают жесткий, сверхактивный ритм столицы, и также выразить уверенность в позитивном результате тренинга.
Тем для «наведения мостов» с участниками достаточно много, главное, проговаривать контактные слова искренне, открыто, естественно и с позитивным настроем.
Кроме того, в ходе формирования теплого контакта, чтобы вдохновить участников на создание продукта на тренинге, необходимо обратиться к группе с такими словами: «Путешествие без цели похоже на путешествие в никуда. Поставьте перед собой актуальную цель! Это может быть решение рабочей задачи, проведение инноваций или быстрое развитие нового навыка. В ходе тренинга будьте активным – задавайте вопросы, записывайте, выходите центр, делайте упражнения, играйте! На тренинге будут возникать разные условия, адаптируйте их для решения своей цели. Чем более активными мы будем, тем более эффективным будет тренинг для всех нас!»
Второй шаг: самопрезентация тренера. Самопрезентацию я рекомендую проводить сдержанно, с достоинством и по возможности кратко. Желательно избегать самолюбования и излишней саморекламы.
Что могут оценить клиенты? Клиенты по праву оценят реальные результаты, которые соответствуют тематике тренинга. Например, желательно сказать, выполняя какие заказы, тренер получил опыт, соответствующий тематике тренинга, каких установок и подходов он придерживается в практике, какие у него есть публикации и авторские интернет-материалы по теме тренинга. Также желател ьно предложить слушателям посетить персональный сайт и выложить визитки на рабочем столе, чтобы желающие после окончания обучения смогли более подробно ознакомиться с учебной тематикой (особенно если на сайте тренера выложены авторские статьи и частично книги).
Приведу конкретный пример самопрезентации на тренинге «Управление персоналом», которую я делаю с начала 2013 года. Я говорю так: «Сейчас становится очень популярным жесткий менеджмент в части управления персоналом. Вышла книга Дэна Кеннеди “Жесткий менеджмент”, также некоторые российские тренеры придерживаются концепции эксплуатации персонала.
Тем не менее я придерживаюсь подхода, который можно назвать “менеджментом с позиции здравого смысла”. Это подход, при котором утверждаются не жесткие технологии эксплуатации персонала, а именно профессиональные персонал-технологии – оценки, развитие, обучение и мотивация сотрудников. Я считаю, что персонал – это важнейший ресурс бизнеса, и, н есмотря на известные погрешности человеческого ресурса, людей нужно беречь, поощрять их достижения, развивать и мотивировать. Конечно, в рамках разумного подхода, с достижением целей развития и процветания бизнеса».
Кроме самопрезентации себя как профессионала, не будет лишним сказать простые человеческие слова про себя как человека. Например, я говорю так: «Человек я позитивный, энергичный и достаточно сильный. Уверена, что в сфере тренерства успешно работают сильные люди, поскольку в аудитории находятся сильные и успешные менеджеры!» Опять же, я говорю эти слова искренне.
Третий шаг: представление программы тренинга. О программе необходимо сказать подробно, структурируя информацию по тематическим блокам и делая акценты на важных темах. Для слушателей будет удобно иметь напечатанную программу перед собой. Будет отлично, если тренер скажет так: «С утра и до первого кофе-брейка мы обсудим такие вопросы… Затем до обеда в зоне нашего внимани я будет такая тематика… После обеда, до второго кофе-брейка, мы займемся… Затем, до завершения тренинг-дня мы пройдем такие темы: …»
Представляя программу, будет полезно придать эмоциональную канву наиболее актуальным и непростым по внедрению тематикам. Например, презентуя драматическую тему «Делегирование», можно сказать так: «Нас успокаивает, когда при делегировании мы применяем контроль по процессу (текущий контроль) и по результату».
Или другой пример. Для презентации программы по нематериальной мотивации можно сказать так: «Мотивационное состояние потока дает нам ощущение радости и удовлетворения от работы».
Четвертый шаг: описание технологии тренинга. Обычно я фиксирую такие условия, как информация на тренинге, интерактив и активная часть тренинга и, что очень важно, какой продукт участники получают в результате обучения и какой бонус они могут скачать себе на флешки или получить от тренера по почте.
Информация на тренинге дается слушателям в четырех информационных потоках: на презентации, которая транслируется через проектор в программе PowerPoint, в учебной папке для каждого клиента с подробным раздаточным материалом в форме небольшого учебника или краткого конспекта по теме, на флипчарте в форме ситуативных схем и визуализаций, который тренер рисует в ходе тренинга, а также в форме коммуникаций между тренером и участниками.
Интерактив и активная часть тренинга организуются в виде вопросов слушателей и ответов тренера, демонстраций, упражнений, игр, командных тренингов, мозговых атак, разбора рабочих кейсов.
В качестве продукта, как уже говорилось во второй главе настоящей книги, на открытых тренингах выступают списки идей и подходов для решения конкретных задач по теме тренинга, способы решения задач, предложенных тренером и другими участниками в процессе обмена опытом между ними. В корпоративных тренингах в качестве продукта выступают специальные документы, имеющие рекомендательный характер для сотрудников: корпоративный кодекс, корпоративный стандарт по тайм-менеджменту, правила коммуникаций, правила деловой этики и др.
В качестве бонуса участники получают: электронные версии статей и книг тренера и других авторов, модели компетенций, тесты, анкеты, методики оценки и многое другое. Как написал мне один из клиентов, я высылаю «калорийный бонус», который помогает в реальной работе.
Пятый шаг: представления слушателей и их ожидания от тренинга. После представления, характеристики программы и особенностей взаимодействий на тренинге тренер должен выслушать пожелания участников, чтобы оперативно адаптироваться под них. Кроме того, в открытых группах, да и нередко на корпоративных семинарах, в первый день тренинга люди не знают друг друга или знают недостаточно и такое представление поможет им познакомиться друг с другом.
Происходит это довольно просто: каждый участник называет свое имя, статус и компанию, которую он представляет. Затем он проговаривает, какие из вопросов программы ему более интересны, а какие – менее. Некоторые участники говорят, что им все интересно и по ходу обучения они готовы задавать вопросы по наиболее важной для них проблематике. В любом случае такая обратная связь от слушателей в самом начале тренинга очень полезна, она запускает динамику обучения как живого, динамичного процесса.< br>