| Знание | человеческих потребностей знание людей профессиональные знания знание продукта и услуг |
| Умение | профессиональные умения техника продажи психология продажи |
| Желание (стремление, ДОСЛОВНО - хотение) | стремление повлиять хорошая установка на продажу |
Несколько советов в отношении активной продажи:
· Вы должны быть точно информированы о предложениях, прежде всего – об актуальных предложениях дня. Вы должны точно знать блюда и напитки и уметь о них рассказать.
· Давайте рекомендации. При этом выражайтесь просто и отчетливо.
· Предоставьте гостям достаточно времени для выбора.
· Позвольте гостям высказываться и не учите их.
Рассаживание гостей должны осуществлять только опытные сотрудники (метрдотель, старший официант). Метрдотель может сделать правильный выбор столика, с учетом желаний завсегдатаев или особых пожеланий гостей. Естественно, он знает также нагрузку на отдельные блоки или на сотрудников сервиса.
Аперитив возбуждает аппетит, помогает скрасить время ожидания и, кроме того, это дополнительная продажа.
Китайская поговорка гласит: «Кто не умеет улыбаться, не должен открывать свое дело». Всегда помните об этом, обращаясь к гостю.
· Задавая вопросы, начинайте их со слов «как», «что» или «какой». Тогда гость не сможет ответить простым «нет».
· Задавайте альтернативные вопросы.
· Демонстрируйте свой интерес короткими комментариями типа «да» или «с удовольствием».
· Воспользуйтесь позитивным настроением гостя для дополнительных продаж -- предложите салат к основному блюду, минеральную воду к вину.
· Во избежание недопонимания повторите заказ.
· Постарайтесь, насколько это возможно, выполнить особые пожелания. Вы приобретете благодарных и преданных клиентов.
|
|
Практика дает необходимый опыт и уверенность в том, что вы сумеете удовлетворить самых разных гостей и их желания.
Прием заказа
Прием заказа – важнейшая фаза вашей работы.
После того как гости сделали выбор, заказ принимается и затем бонируется. Работник сервиса должен пометить себе, кто что заказал. Сделайте эскиз (набросок, чертежик) или используйте следующую систему.
· Рядом с каждым заказом на парагоне пишите номер (согласно нумерации мест (кресел, сидений)).
· Кресло 1, например, всегда то, которое стоит спинкой к входу. Остальные сидячие места нумеруются по часовой стрелке.
· Номера обводятся кружком, если эти кресла занимают женщины.
· Вносятся номера столиков и количество персон.
Сервис
· Начинают с сервиса напитков. После этого ставят (или предлагают) выпечку и сливочное масло.
· Затем сервируют еду, причем разные (отдельные) блюда всем гостям, которые заказали эту перемену блюд. Сначала сервируют дамам, потом мужчинам, наконец пригласившему гостей.
· После еды убирают со стола.
· Столы протирают (чистят).
· Приносят карты для выбора десерта. Принимают заказ десерта.
· Рекомендуют напитки на десерт.
· Уносят менажи, если только на десерт не заказан сыр.
· Накрывают для десерта.
· Сервируют напитки и десерт.
· После уборки со стола рекомендуют кофе и дижестивы.
Предложите несколько возможностей на выбор.
«Желаете в качестве аперитива бокал сухого шерри или лучше шильхер (Schilcher) из Штирии?» или «На гарнир очень хорошо подошел бы рис или же картофель с петрушкой (Petersilerdaepfel)».
|
|
Уверенность в себе – лучшая предпосылка успеха!
Не торопитесь.
Вступите с гостем в диалог.
Для больших столов лучше всего сделать эскиз (чертежик).
СТРЕЛКА ВНИЗ
Копченый лосось
Суп из спаржи
Ромштекс med. (прожаренный наполовину)
Шоколадный десерт (Mohr im Hemd – ДОСЛОВНО «мавр в рубашке»)
СТРЕЛКА ИЗ КРУГА
Паштет из косули
Прозрачный суп с блинами (Frittatensuppe)
S(auer). жаркое (из маринованной говядины)
Фруктовый салат
Непрерывное обслуживание, причем ненавязчивое, укрепляет хорошее впечатление у гостя.
Почаще появляйтесь у стола.
Доливайте вино и минеральную воду.
Меняйте использованные пепельницы.
Мероприятия, способствующие продаже
Цель таких мероприятий – пробудить или усилить потребности гостя и таким образом создать основу для позитивного торгового климата.
Мероприятия, способствующие продаже, -- это не только ваша активная деятельность в ресторане, они должны начинаться уже с газетных объявлений, радиорекламы, акций перед рестораном (напр. ледяной бар), а также приглашений на специальные мероприятия. Речь идет о «вербовке с улицы» (вне дома, фирмы). Привлекательно оформленные Homepages (постоянно обновляемые) поддерживают активность продаж.
При входе в ресторан мероприятия, способствующие продаже, должны иметь свое продолжение и могут быть дополнены целевыми презентациями (напр. на дисплей-столах).
Витрины
Витрины перед рестораном или у входа с улицы должны быть оформлены так, чтобы прохожий (потенциальный клиент) захотел войти в ресторан. Они должны быть всегда актуальными.
|
|
Дисплей-столы
Креативно оформленные (аранжированные) демонстрационные столы влияют на покупательское поведение. Все, что клиент видит, он покупает легче!
Что особенно удобно демонстрировать на дисплей-столе?
· напитки в бутылках, прежде всего вино, крепкие спиртные напитки
· сырые продукты -- овощи, фрукты, рыба, а также моллюски в раковине и ракообразные (на льду)
· экспонаты (скульптуры), фирменные торты
· специальные темы, напр. итальянская неделя, неделя дичи (охотничья), особые праздники, например Рождество, Пасха
Климатический шкаф для вин
Такие шкафы имеют то преимущество по сравнению с дисплей-столами, что вина можно сервировать в любой момент, так как поддерживается их равномерная температура. Для красных вин имеется собственная климатическая зона, так что со всех точек зрения презентация вин в климатическом шкафу позволяет судить о высокой винной культуре ресторана.
Буфет
Буфеты очень удобны в том смысле, что гость может самостоятельно составить свой рацион. Буфеты могут быть самые разные, например буфет завтраков, ланча, буфет закусок, салатов или десертов.
Продажа со столика на колесах
Наиболее популярны:
· столики на колесах с аперитивами и дижестивами
· столики на колесах с закусками (Hors-d’œuvre)
· Voiture (для поддержания в теплом виде и разделки кусков мяса)
· фламбировочный столик на колесах
· сырный столик на колесах
· столик на колесах с десертами и мучными изделиями
· увлажнитель с регулируемой влажностью (Humidor) или сигарный столик на колесах (обеспечивают оптимальное качество табачных изделий)
· кофейный, чайный столики на колесах
Карты блюд и напитков
Предложение еды или напитков, как и оформление карт, отражают стандарт предприятия. Карты должны быть чистыми, оригинально оформленными, наглядными и при этом «соблазнительными». Карты дня и карты особых блюд (неделя дичи («охотничья»), сезон спаржи и т. д.) дополнительно стимулируют клиентов.
Запишите, что бы вы поставили на рождественский стол и пасхальный стол.
Стенд-ап (Рейтер)
Это особые карты или карты акций, целенаправленно используемые как инструмент торговли. Они стимулируют потребности клиентов и тем самым дают возможность дополнительных продаж.
Анимация
Под анимацией подразумеваются организованные акции отеля или ресторана, например смешивание коктейлей или выпечка рождественских кексов вместе с посетителями.
Очень веселая форма анимации – шоу в ресторане. В качестве служащих сервиса подключаются актеры и шутками, пантомимой и артистизмом развлекают гостей, одновременно осуществляя и профессиональный сервис.
Рекламации и правильное поведение при обращении с ними
Рекламации иногда случаются, и их всегда надо улаживать так, чтобы гость был удовлетворен. Кроме того, рекламации имеют и свою положительную сторону, в том смысле, что можно избежать повторения ошибок.
Разрешенная к полному удовлетворению клиента рекламация повышает его доверие к предприятию.
В основном различают следующие поводы для жалоб: