· Грязная посуда или бокалы.
· Суп холодный.
· Напитки слишком холодные или слишком теплые.
· Пища пересолена.
· Порции слишком маленькие.
· Мясо жесткое.
· В помещении сквозит (окно или вентиляция).
Поведенческие ошибки
· Слишком долго приходится ждать.
· Языковые проблемы.
· Недружелюбное обслуживание.
· Недостаточное (неудовлетворительное) обслуживание.
Чтобы как следует разобраться с рекламацией, необходимы тактичность и большая выдержка:
· Выслушайте клиента и будьте вежливы.
· Дайте высказаться гостю.
· Извинитесь и проявите понимание.
· Информируйте начальство.
· Проявите готовность к быстрому разрешению проблемы и тем самым восстановите хорошее настроение у гостя.
Инкассо и провожание гостя
Счет подается гостю на так называемом Cash-tray (маленьком серебряном подносе), вложенным в Check-cover, маленькую папку (планшетку). Можно также подать счет обернутым в тканевую салфетку на тарелке. Сумму счета должен видеть только тот, кто пригласил гостей, но не его гости.
Существует всеобщая обязанность выдачи квитанции (расписки, справки, учетного документа) (обязанность представления отчета).
Когда гость заплатил и получил сдачу, служащий сервиса деликатно удаляется. Но он должен держать столик в поле зрения, чтобы оказать гостям помощь при вставании из-за стола и проводить их.
Только тот посетитель, который уйдет довольным, захочет снова посетить данное заведение.
Довольный клиент приведет в фирму нового клиента. Недовольный обойдется фирме в десять клиентов.
Неудовлетворение гостя, предъявившего претензию, при соответствующем разрешении жалобы может быть обращено в удовлетворение. Он сделает рекламу вашей фирме.
|
|
При проводах:
· Спросите гостя, все ли в порядке.
· Помогите ему одеться.
· Проститесь с ним, выразив желание вскоре снова принять его и его гостей.
· Поблагодарите его за посещение.
Практические принципы сервировки
Справа от гостя
· ставят и убирают тарелки
· сервируют все напитки
· пополняют все приборы (В ШИРОКОМ СМЫСЛЕ - Gedecke) или меняют части столовых приборов, лежащих справа от клиента, пододвигают десертный прибор (который в результате оказывается справа)
· чистят стол.
Слева от гостя
· ставят салатные тарелки для салатов в качестве гарнира,
· размещают хлебные тарелки и тарелку для отходов, миску для ополаскивания рук, гарниры и соусы,
· раскладывают пищу с блюд,
· подают блюда клиенту,
· пополняют приборы или меняют части столового прибора, лежащие слева от клиента,
· убирают все находящиеся слева предметы сервировки,
· очищают скатерть (с помощью сервировочной салфетки и тарелки либо щеткой для стола и лопаткой или валиком для стола).
Кроме того, обратите внимание:
· И при накрывании, и при сервировке и уборке со стола нужно (если это возможно) двигаться по часовой стрелке, и при этом всегда вперед.
· Части столовых приборов, бокалы, чашки и другие небольшие предметы сервировки всегда приносят на небольшом подносе (сервировочной чаше -- Tablett) и никогда – просто в руке.
· Под миски, стеклянную посуду, огнеупорную посуду или соусники, которые переносятся на небольших подносах или подносах, всегда надо подкладывать подходящие тканевые или бумажные салфетки.
· Еду на подносах доносят только до сервировочного стола (Sideboard).
|
|
· Бокалы и тарелки всегда должны быть обращены маркировкой (виньеткой) к клиенту.
· Не использованный столовый прибор убирают со стола вместе с тем блюдом, для которого он предназначен.
· Если гость ошибочно воспользовался не тем столовым прибором, пополните его по окончании данной перемены блюда (при накрывании не беритесь за прибор (Gedeck)).
· Теплую пищу сервируют на горячих тарелках, холодную – на холодных.
· Тарелки и столовые приборы одной перемены блюд убирают со стола только тогда, когда все гости за столом покончили с этой переменой.
· Сервируют и убирают со стола по возможности бесшумно.
· Можно поставить (накрыть) пепельницы, но их надо постоянно менять.
· Перед сервировкой десерта убирают менажи (исключение: сыр).
· Сразу после этого следует почистить стол и пододвинуть или накрыть десертный прибор.
· Винный бокал, использованный последним, и стакан для воды оставляют до окончания трапезы.
· Если сервируют дижестив, то можно убрать последний винный бокал.
· В завершение убирают пустые кофейные чашки и бокалы для дижестивов.
Последовательность сервировки у гостевого стола такова:
· Сначала дамам, потом мужчинам.
· Сначала пожилым, потом более молодым (исключение: маленькие дети).
· Почетным гостям всегда в первую очередь.
· Пригласившему гостей всегда в последнюю очередь.
Накрывание и сервировка отдельных последовательностей блюд
В приведенных таблицах учтены важнейшие особенности профессионального накрывания, накладывания и сервировки отдельных последовательностей блюд. В дополнение к этому нужно учитывать и различные внутренние, национальные и интернациональные традиции.
Во многих случаях (напр. если стол стоит в углу или в нише) не всегда возможно соблюдать данные правила. В таких случаях сервируют так, чтобы как можно меньше мешать клиентам.
Движение в противоположном направлении может стать причиной несчастного случая.
Избегайте ходок порожняком! Никогда не идите на кухню или к бару (Schank) не взяв что-нибудь из столового зала или из офиса.