Конкретные претензии/рекламации

· Грязная посуда или бокалы.

· Суп холодный.

· Напитки слишком холодные или слишком теплые.

· Пища пересолена.

· Порции слишком маленькие.

· Мясо жесткое.

· В помещении сквозит (окно или вентиляция).

Поведенческие ошибки

· Слишком долго приходится ждать.

· Языковые проблемы.

· Недружелюбное обслуживание.

· Недостаточное (неудовлетворительное) обслуживание.

Чтобы как следует разобраться с рекламацией, необходимы тактичность и большая выдержка:

· Выслушайте клиента и будьте вежливы.

· Дайте высказаться гостю.

· Извинитесь и проявите понимание.

· Информируйте начальство.

· Проявите готовность к быстрому разрешению проблемы и тем самым восстановите хорошее настроение у гостя.

Инкассо и провожание гостя

Счет подается гостю на так называемом Cash-tray (маленьком серебряном подносе), вложенным в Check-cover, маленькую папку (планшетку). Можно также подать счет обернутым в тканевую салфетку на тарелке. Сумму счета должен видеть только тот, кто пригласил гостей, но не его гости.

Существует всеобщая обязанность выдачи квитанции (расписки, справки, учетного документа) (обязанность представления отчета).

Когда гость заплатил и получил сдачу, служащий сервиса деликатно удаляется. Но он должен держать столик в поле зрения, чтобы оказать гостям помощь при вставании из-за стола и проводить их.

Только тот посетитель, который уйдет довольным, захочет снова посетить данное заведение.

Довольный клиент приведет в фирму нового клиента. Недовольный обойдется фирме в десять клиентов.

Неудовлетворение гостя, предъявившего претензию, при соответствующем разрешении жалобы может быть обращено в удовлетворение. Он сделает рекламу вашей фирме.

При проводах:

· Спросите гостя, все ли в порядке.

· Помогите ему одеться.

· Проститесь с ним, выразив желание вскоре снова принять его и его гостей.

· Поблагодарите его за посещение.

Практические принципы сервировки

Справа от гостя

· ставят и убирают тарелки

· сервируют все напитки

· пополняют все приборы (В ШИРОКОМ СМЫСЛЕ - Gedecke) или меняют части столовых приборов, лежащих справа от клиента, пододвигают десертный прибор (который в результате оказывается справа)

· чистят стол.

Слева от гостя

· ставят салатные тарелки для салатов в качестве гарнира,

· размещают хлебные тарелки и тарелку для отходов, миску для ополаскивания рук, гарниры и соусы,

· раскладывают пищу с блюд,

· подают блюда клиенту,

· пополняют приборы или меняют части столового прибора, лежащие слева от клиента,

· убирают все находящиеся слева предметы сервировки,

· очищают скатерть (с помощью сервировочной салфетки и тарелки либо щеткой для стола и лопаткой или валиком для стола).

Кроме того, обратите внимание:

· И при накрывании, и при сервировке и уборке со стола нужно (если это возможно) двигаться по часовой стрелке, и при этом всегда вперед.

· Части столовых приборов, бокалы, чашки и другие небольшие предметы сервировки всегда приносят на небольшом подносе (сервировочной чаше -- Tablett) и никогда – просто в руке.

· Под миски, стеклянную посуду, огнеупорную посуду или соусники, которые переносятся на небольших подносах или подносах, всегда надо подкладывать подходящие тканевые или бумажные салфетки.

· Еду на подносах доносят только до сервировочного стола (Sideboard).

· Бокалы и тарелки всегда должны быть обращены маркировкой (виньеткой) к клиенту.

· Не использованный столовый прибор убирают со стола вместе с тем блюдом, для которого он предназначен.

· Если гость ошибочно воспользовался не тем столовым прибором, пополните его по окончании данной перемены блюда (при накрывании не беритесь за прибор (Gedeck)).

· Теплую пищу сервируют на горячих тарелках, холодную – на холодных.

· Тарелки и столовые приборы одной перемены блюд убирают со стола только тогда, когда все гости за столом покончили с этой переменой.

· Сервируют и убирают со стола по возможности бесшумно.

· Можно поставить (накрыть) пепельницы, но их надо постоянно менять.

· Перед сервировкой десерта убирают менажи (исключение: сыр).

· Сразу после этого следует почистить стол и пододвинуть или накрыть десертный прибор.

· Винный бокал, использованный последним, и стакан для воды оставляют до окончания трапезы.

· Если сервируют дижестив, то можно убрать последний винный бокал.

· В завершение убирают пустые кофейные чашки и бокалы для дижестивов.

Последовательность сервировки у гостевого стола такова:

· Сначала дамам, потом мужчинам.

· Сначала пожилым, потом более молодым (исключение: маленькие дети).

· Почетным гостям всегда в первую очередь.

· Пригласившему гостей всегда в последнюю очередь.

Накрывание и сервировка отдельных последовательностей блюд

В приведенных таблицах учтены важнейшие особенности профессионального накрывания, накладывания и сервировки отдельных последовательностей блюд. В дополнение к этому нужно учитывать и различные внутренние, национальные и интернациональные традиции.

Во многих случаях (напр. если стол стоит в углу или в нише) не всегда возможно соблюдать данные правила. В таких случаях сервируют так, чтобы как можно меньше мешать клиентам.

Движение в противоположном направлении может стать причиной несчастного случая.

Избегайте ходок порожняком! Никогда не идите на кухню или к бару (Schank) не взяв что-нибудь из столового зала или из офиса.

Еда	Столовый прибор	Способ накладывания	Примечание
Масло и хлеб (куверт)	Нож для масла или десертный нож, вилка для масла или десертная	Масленка (розетка для масла) на льду, с нижней тарелкой и салфетками Корзинка или миска для хлеба с тканевыми салфетками	Хлеб и выпечку оборачивают тканевой салфеткой (из гигиенических соображений)
Холодные закуски в общем и целом	Десертный нож, десертная вилка	Холодная мясная тарелка Стеклянная тарелка	Сегодня холодные закуски накладываются в основном на холодные мясные тарелки (а не на десертные тарелки)
Закусочный коктейль	Десертная вилка, иногда мясная вилка Кофейная ложка	Чаша для игристых вин или купол-бокал, бумажные салфетки, десертная тарелка	Для закусочного коктейля сервируют прибор с нижней тарелкой
Hors d’œuvre variés (различные холодные закуски)	Десертный нож, десертная вилка	Накладывают на небольшое блюдо (Ravier), предлагают со столика на колесах для Hors d’œuvre	Подается на мясных тарелках
Супы в общем и целом Бульоны/крем-супы	Десертная ложка или бульонная ложка	Суповая чашка/бульонная чашка, нижняя тарелка, бумажные салфетки, закусочная или десертная тарелка	Прозрачные и загущенные супы с заправкой или без нее сервируют в основном в бульонных чашках
	Суповая ложка	Суповая тарелка, салфетки, мясная тарелка	Для крем-супа с заправкой
Холодные супы (гаспачо/вишийский)	Десертная ложка или бульонная ложка	Охлажденная бульонная чашка, блюдце, бумажные салфетки, десертная тарелка	Холодные супы можно сервировать на колотом льду
Студень (крепкий, концентрированный суп) (консомэ, двойное консомэ, Oxtail (студень из бычьих хвостов) и др.)	Ложка консомэ или кофейная ложка	Чашка консомэ, блюдце для консомэ, салфетки, десертная тарелка	Ставят ручкой налево
Специальные супы (суп из омаров, крепкие бульоны – из перепелов, фазанов, куропаток и т. д.)	Кофейная ложка или ложка мокка	Кофейная чашка/чашка мокка, блюдце, бумажные салфетки, десертная тарелка	Ставят ручкой налево
Густой суп (суповой горшок) (венский суп в горошочке, буйабес (рыбный суп по-провански)	Суповая ложка, мясной нож, мясная вилка или рыбный нож и рыбная вилка	Суповая тарелка, бумажные салфетки, мясная тарелка; суповая миска (Terrine), салфетки, нижняя тарелка (овощное блюдо), половник	Накладывается на Gueridon. Готовят термостат/электрический термостат. Если необходимо, ставят миску для ополаскивания рук и тарелку для отходов/костей
Теплые закуски в общем и целом	Мясной нож и мясная вилка	Горячая мясная тарелка, тарелка гурмана	Теплые закуски сегодня подают в основном на горячих мясных тарелках
Макаронные блюда	Мясная вилка и суповая ложка	Суповая тарелка, бумажные салфетки, нижняя тарелка, гратинировочное блюдо (Plat russe), тканевые салфетки, нижнее блюдо; мясное или овощное блюдо	Для спагетти справа кладут мясную вилку. Для пасты ставят тертый пармезан
Ракообразные и моллюски в раковинах	Рыбный нож/рыбная вилка или мясной нож/мясная вилка, ложка гурмана	Горячая мясная тарелка, тарелка гурмана	Ракообразные и моллюски в раковинах сегодня в основном предлагаются порционно
Рыба	Рыбный нож и рыбная вилка, ложка гурмана	Горячая мясная тарелка, рыбная тарелка; рыбная ванна (напр. для голубой форели), тканевые салфетки, нижнее блюдо; рыбное или мясное блюдо (для жареной рыбы или рыбы гриль)	Если рыба сервируется целиком (напр. форель), следует поставить тарелку для костей. Если рыба подается в соусе, можно вместо рыбного ножа использовать ложку гурмана
Еда	Столовый прибор	Способ накладывания	Примечание
Главные блюда	Мясной нож и мясная вилка	Горячая мясная тарелка; тарелка гурмана, мясное блюдо, тимбал; гратинировочное блюдо (Plat russe), салфетки, нижнее блюдо	В случае блюд из птицы следует поставить тарелку для костей. Во многих ресторанах, из качественных соображений (меньше времени на доведение пищи до готовности, презентабельность, использование персонала) пищу накладывают на тарелки уже на кухне. Исключение: французский, английский сервис
Теплые десерты	Десертная ложка и десертная вилка	Горячая мясная тарелка, тарелка гурмана; гратинировочное блюдо P(lat russe), тканевые салфетки, нижнее блюдо	Запеченные продукты (напр. фрукты) часто подают в суповой тарелке с салфеткой и нижней тарелкой. Иногда ставят сахарную пудру!
Холодные десерты вообще	Десертная ложка, десертная вилка	Холодная мясная тарелка
Торты	Десертная ложка, десертная вилка	Десертная тарелка	При сервисе на террасе – пирожковая вилка или десертная вилка
Кремы	Кофейная ложка	Стеклянная чашка, салфетки, нижняя тарелка (десертная)
Мороженое	Кофейная ложка	Купол-бокал для мороженого, салфетки, нижняя тарелка (десертная)	Ложка для мороженого применяется в кафе-кондитерских и кафе-мороженое
Мороженое с кусочками фруктов	Кофейная ложка и десертная вилка
Щербет	Кофейная ложка или ложка для щербета	Бокал для игристых вин, салфетки, нижняя тарелка	При длинных последовательностях блюд щербет предпочтительнее сервировать перед главным блюдом или же как освежающее – в завершение меню в летний сезон
Парфе	Десертная ложка, десертная вилка	Мясная тарелка, тарелка гурмана
Компоты, фруктовые салаты	Десертная ложка, десертная вилка	Стеклянная чашка, салфетки, нижняя тарелка (десертная)
Фрукты	Десертный нож, десертная вилка (фруктовый прибор, если он имеется)	Корзинка для фруктов, десертная тарелка	Поставьте миску для ополаскивания рук!
Сыр	Десертный нож, десертная вилка	Сырный столик на колесах, доска для сыра, блюдо с сыром, мясная тарелка, иногда десертная тарелка	Дополнительно к сыру предлагают различные сорта хлеба, масло, орехи и фрукты. Поставьте мельницу для перца!