| Задача/действия | Ответственное лицо | Чего ожидает гость | Ошибочное поведение/Упущения |
| Резервирование | Метрдотель, директор (руководитель) ресторана | ||
| = Ответить на телефонный звонок клиента | Профессиональное общение по телефону | Телефон звонит слишком долго | |
| = Записать фамилию, титул | Подтверждение пожеланий | Непрофессиональное общение по телефону | |
| = Записать количество персон/ номер телефона | Предлагаются альтернативы, в случае если желаемый срок невозможен | Альтернативы не предлагаются | |
| = Записать особые пожелания | Особые пожелания не записываются или забываются | ||
| = Подтвердить дату, время | Администратор, директор ресторана | Подтверждение резервирования | Синдром «К сожалению, мест нет (мы списаны)» |
| = Ежедневно проверять резервирования | Содействие в отношении особых пожеланий | ||
| = Составлять и вести книгу резервирования, проводить консультации с директором ресторана | |||
| = Передать кому следует особые пожелания (меню, напитки, цветы) | |||
| = Проводить обсуждение сервиса и торговое обучение сотрудников | |||
| Встреча клиента | Администратор, директор ресторана | ||
| = Сердечное приветствие, с титулом и фамилией | Зарезервированный столик готов | Недружелюбный прием. Неудобный столик. Столик не готов | |
| = Помочь в гардеробе | Соответствующее приветствие | ||
| = Проводить гостя к столику | Администратор. директор ресторана | Сдача на хранение в гардеробе. Сопровождение к столику | Гостей просят подождать – и потом забывают о них |
| = Помочь при рассаживании | Удобный, привлекательный на вид столик | ||
| = Представить при случае ответственного официанта блока | Хотел бы узнать фамилию работника сервиса | ||
| Представление (презентация) карты блюд | Официант, Chef de rang | ||
| = Гостям подается чистая (без пятен) карта блюд | Возможность настроиться на пребывание в ресторане | Карта блюд запачканная | |
| = Рекомендовать и принять заказ аперитива | Официант, Chef de rang, сомелье | Заказ аперитива без задержек | Гостей не спрашивают об аперитивах |
| = Уведомить шеф-повара о заказанном меню | Достаточно времени, чтобы сделать выбор блюд | Слишком долгое ожидание | |
| = Рекомендовать блюда дня | Непрофессиональные действия работников сервиса. | ||
| Задача/действия | Ответственный работник | Чего ожидает гость | Ошибочное поведение/Упущения |
| Задачи перед приемом заказа | Chef de rang, его помощник | ||
| = Сервировать аперитивы | Аперитив подается быстро | Промедление с подачей аперитива | |
| = Убрать ненужные приборы | Chef de rang, его помощник | ||
| = Сервировать хлеб и выпечку | Предлагаются свежая выпечка и масло | Хлеб и выпечка не свежие. Качество и презентация масла и хлеба оставляют желать лучшего | |
| = Поменять пепельницу | |||
| Прием заказа | Chef de rang, его помощник | ||
| = Принять заказ на еду и составить план (Sitzplan) правильной сервировки блюд | Профессиональная консультация Выполнение особых пожеланий | Сотрудники сервиса не консультируют гостя, а поучают его Гостя вынуждают к спешке | |
| = Передать заказ на кухню | Работники сервиса проявляют понимание относительно особых потребностей (диета, время) | Работники сервиса занимают негативную позицию в отношении особых пожеланий | |
| = Приступить к подготовке первой перемены (необходимые приборы, Gueridon – Mise en place) | Chef de rang, его помощник | ||
| = Информировать гостей о времени ожидания фирменных блюд | |||
| Презентация карты вин | Сомелье, Chef de rang | ||
| = Представить карту вин пригласившему гостей | Напитки рекомендуются соответственно блюдам (их последовательности) | Навязчивая презентация вводит гостя в состояние неуверенности | |
| = Дать рекомендации | Презентируются бутылки вина | Рекомендация неподходящих напитков | |
| = Приготовить все для сервиса вин или напитков (подходящие бокалы) | Сомелье, Chef de rang | Напитки имеют оптимальную температуру и корректно сервируются (бокалы для белого и розового вина наполняются на 2/3, бокалы для красного вина на 1/3 или максимум до половины – в зависимости от величины бокала или возраста вина) | Вина не презентируются. Бокалы слишком или недостаточно наполнены |
| = Быстрый и корректный сервис вин и других напитков | Ожидает профессиональных рекомендаций по поводу происхождения и качества вин | ||
| = Убрать со стола бокалы для аперитивов | |||
| Задача/действия | Ответственный работник | Чего ожидает гость | Ошибочное поведение/Упущения |
| Сервис блюд | Chef de rang, его помощник | Холодные блюда подаются на холодных тарелках, теплые блюда сервируются на горячих | Прибор ставится слишком поздно. Холодные блюда подаются на теплых тарелках и наоборот |
| = Обратить внимание на комплектность заказа | Заказ сервируется не полностью | ||
| = Сервис первой перемены с соблюдением общих правил сервировки | Почетные гости и дамы обслуживаются привилегированно | Chef de rang вынужден спрашивать гостей об их заказе | |
| = Дополнительная сервировка («досервировка») хлеба и масла | Chef de rang, его помощник | Отличная презентация отдельных блюд Нет ненужных помех во время еды | Гостям мешают |
| = Доливание вин/напитков | Сомелье, Chef de rang | Своевременное доливание напитков | Почетным гостям сервируют не в первую очередь |
| Администратор, старший официант | У гостя спрашивают, доволен ли он | Хлеб и масло не были предложены | |
| Устраняются возникшие упущения и оказывается помощь в случае проблем | |||
| = Убрать со стола после первой перемены | Chef de rang, его помощник | Претензии игнорируются | |
| Сервис напитков перед второй переменой | Сомелье, Chef de rang | ||
| = Сервировать, если требуется, второе вино | Своевременный сервис напитков перед главным блюдом | Вина и напитки сервируются с опозданием | |
| = Убирать со стола первый винный бокал | Сомелье, Chef de rang | Не предлагается минеральная вода | |
| = Долить минеральную воду | Бокалы не убираются | ||
| Сервис блюд Сервис главного блюда | Chef de rang, его помощник | ||
| = Сервировать главные блюда (так же, как сервируются закуски/суп) | Chef de rang, его помощник | Гости не должны чувствовать себя стесненными, они должны ощущать заботу | Недостаточное внимание при обслуживании клиентов |
| = Сервировочные работы у стола клиента и на Gueridon | |||
| = Смена пепельниц | |||
| Уборка со стола после главного блюда | Chef de rang, его помощник | ||
| = Убрать все тарелки, включая хлебную тарелку, нож для масла, а также хлеб и масло | Быстрая и бесшумная уборка со стола | Тарелки убираются не одновременно. Тарелки для хлеба и для салата не убираются. | |
| = Мытье (чистка) стола | Chef de rang, его помощник | Стол не чистят | |
| = Убрать менажи (исключение: заказ сыра) | |||
| Задача/действия | Ответственный работник | Чего ожидает гость | Ошибочное поведение/Упущения |
| Предложение десерта | Chef de rang | ||
| = Презентация карты десертов или десертного столика на колесах | Особое завершение трапезы | Гостей спрашивают о десерте слишком рано или слишком поздно | |
| = Рекомендация десертов и прием заказа | Chef de rang | ||
| = Накрыть необходимый прибор | |||
| = Рекомендация напитков к десерту | Сомелье, Chef de rang | Рекомендация напитков к десерту | Неподходящая рекомендация |
| = Накрыть соответствующие бокалы | |||
| = Сервировать напитки к десерту | |||
| = Убрать со стола не используемые винные бокалы | |||
| Сервис десерта | Chef de rang, его помощник | ||
| = Необходимые приготовления (ставится сахар и т. д.) | Профессиональная презентация десерта | Десерт сервируется слишком поздно или слишком рано | |
| = Сервис десерта | Chef de rang, его помощник | Недостаточная тщательность при подаче десерта | |
| = Убрать со стола после десерта | |||
| Сервировка кофе, чая, дижестивов | Сомелье, Chef de rang, его помощник | ||
| = Рекомендация и предложение кофе и чая (в том числе специальных), а также дижестивов | Сомелье, Chef de rang, его помощник | Выбор дижестивов. Оптимальная температура напитков. Правильные порции | Забыли предложить кофе, чай, дижестив Автоматически налили двойные порции |
| = Дополнительный сервис птифур | |||
| Презентация счета | Chef de rang | ||
| = Тактичная презентация корректного счета (пригласившему гостей) | Chef de rang | Корректный, легко читаемый гостевой счет | Счет с ошибками Счет трудно прочесть |
| = Кассирование суммы счета | Быстрое представление счета | Некорректная сдача | |
| = Возвращение сдачи, а также гостевого счета | Не выдается квитанция. Гости вынуждены слишком долго ждать счет | ||
| Провожание клиента | Метрдотель, Chef de rang | ||
| = Помочь клиенту при вставании из-за стола | Признательность за посещение ресторана, персональное прощание | Обслуживание гостей упускается | |
| = Помощь в гардеробе | Метрдотель, Chef de rang | Гостей торопят покинуть ресторан | |
| = Благодарность за посещение | С гостями не прощаются лично | ||
| = Проводить к выходу |