Три рабочих сектора в сервисе
Чтобы быть успешным, следует уделять внимание трем секторам:
· Подготовительные работы (Mise en place): насколько хороши подготовительные работы, настолько хорош и сервис.
· Обслуживание гостей: гость чувствует себя хорошо, если он замечает, что работники сервиса идентифицируют себя с предприятием и делают все возможное (полностью выкладываются) для гостей.
· Сбыт (продажа): консультирование гостя или активная продажа предлагаемых блюд и напитков повышают оборот. Предпосылкой для этого являются хорошие профессиональные знания.
Профессиональная одежда должна быть безупречной
Внешний вид
· ухоженный, опрятный внешний вид
· основательные профессиональные знания; это повышает уверенность в себе
· человеческие качества (также в обращении с коллегами), к которым относятся, в частности, вежливость, контактность, знание людей, стрессоустойчивость, терпимость, честность, пунктуальность
· интеллектуальные предпосылки; в частности, хорошая память, организаторский талант, речевая культура, дар импровизации
Правила поведения
Помните:
· Не прерывайте беседу за столом.
· Не разговаривайте с гостями над головами других гостей, сотрудников или начальников.
· Никогда не выясняйте при гостях спорные моменты.
· Принимайте пищу там, где это предусмотрено внутренним распорядком.
· Работайте в команде, а не против друг друга.
· Не будьте высокомерны, это отталкивает. Тем не менее, уверенность в себе вызывает позитивную реакцию.
Профессиональное снаряжение
Перед началом работы необходимо проверить наличие и состояние следующих вещей, которые должны быть у вас под рукой:
· Ручные салфетки (сервировочные салфетки): всегда чистая сервировочная салфетка используется при ношении тарелок и блюд. Обычно она воткнута в карман жакета. Сервировочную салфетку никогда не носят под мышкой или на плече. Ею также нельзя вытирать лицо или руки, и уж тем более обувь.
· Штопор с ножом или Screwpull и Foil cutter
· Спички или зажигалка
· Ножик для обрезания сигар
· Письменные принадлежности: блокнот и две или три шариковые ручки должны быть в кармане. Другие блокноты и шариковые ручки должны лежать наготове на сервировочном столе (Sideboard).
· Бумажник (кошелек) с достаточным количеством мелочи
· Носовой платок
Где-нибудь поблизости, например, в ящике Sideboard, должны лежать наготове:
· Расческа или щетка
· Чековый блокнот для бонирования, если кассы нет или она вышла из строя
· Специальные разговорники наиболее распространенных иностранных языков
· Расписания движения транспорта и карты города
· Пробковые пластинки в качестве подкладок под ножки столов
Вещи, которые требуются лишь иногда, можно держать в гардеробе:
· Расческа или щетка
· Швейные принадлежности, английские булавки
· Средства для ухода за обувью
· Бритвенный прибор, зеркало, пилка для ногтей, спрей для тела
· Второй комплект рабочей одежды, включая белье и обувь
· Специальная литература
Соблюдение правил общественного поведения
Правила поведения за столом и в ресторане, и дома одни и те же. Обратите внимание прежде всего на следующее:
· Когда все гости заняли места, тканевую салфетку снимают со столового прибора, складывают пополам и кладут на колени.
· Есть начинают только тогда, когда перед всеми гостями за столом уже стоят тарелки и пригласивший гостей сам начал есть.
· Сначала используется столовый прибор, лежащий с самого края.
· Сидите прямо. Корпус отстоит от края стола примерно на ширину ладони.
· Руки до запястных суставов, но не локти, спокойно лежат на столе.
· Куверт (кувертный прибор, набор, «кувертное накрывание»): хлеб или выпечку кладут на хлебную тарелку, отрывают небольшие кусочки и намазывают маслом, используя нож для масла.
· Ложку и вилку подносят ко рту. Голову над тарелкой не наклоняют.
· Если вилку и нож кладут на тарелку крест-накрест, это означает, что трапеза еще не закончена.
· Не разговаривают с полным ртом.
· Сигнал к приему напитков дает пригласивший гостей, например провозгласив «Prost».
· Перед тем как пить, рот промокают салфеткой.
· Качественные вина не смешивают с водой. Воду пьют из отдельного стакана.
· Чокаясь смотрят на того, с кем чокаются.
· Прежде чем закурить сигарету между переменами блюд, спросите, не побеспокоит ли курение ваших соседей.
Лучше закуривайте только после главного блюда!
· Выходя из-за стола, тканевые салфетки просто складывают вместе и кладут на стол.
· Чтобы подкраситься, выйдите из-за стола и пройдите в туалет.
· Во время трапезы не говорят по телефону.
Профессиональный сленг
Профессиональным языком в гастрономии во многих странах является французский, но нелишне также знать английские, итальянские и немецкие выражения. Многие из этих профессиональных выражений кратко описывают рабочий процесс и помогают избежать недопонимания, тем самым экономя время.
| À la carte | Французское слово, обозначающее заказ по карте, то есть гость сам устанавливает последовательность блюд с помощью карты блюд. Если он не хочет этого, то заказывает → Меню. |
| À la minute | Французское слово, обозначающее свежеприготовленное блюдо. |
| À part | Французское слово, обозначающее «экстра», «в стороне». Применительно к гастрономии, это означает подачу соусов, подлив, гарниров и т. д. в отдельной посуде (соуснике или тарелке). |
| Аффинирование (Affinieren) | Улучшение вкуса сыра. Работник сервиса, специалист по сырам, в погребе или холодном помещении выдерживает сыр до наступления полной зрелости, чтобы сервировать его гостям в оптимальный момент времени. |
| Al dente | Итальянское слово, обозначающее макаронные изделия, а также овощи, приготовленные так, что внутри они остаются твердыми (чтобы можно было кусать). |
| Ambiente | Слово, обозначающее общее впечатление от предприятия, это и оснащение, и сервис, и предложение, которые вместе должны создавать гармоничную картину. |
| Amuse-Bouche | Французское слово, обозначающее «перекусы», или маленькие блюда, которые настраивают вкусовые ощущения и скрашивают ожидание первого блюда. Amuse-Bouches сервируются, как правило, со словами «немножко внимания от кухни». Также они называются Amuse-Gueules. Работник сервиса должен сказать гостю, чтó именно он сервирует. |
| Анонсирование (Annoncieren) | В гастрономии обозачает объявление заказа в кухне. |
| Аперитив (Aperetif) | Обозначение напитков, возбуждающих аппетит, которые пьют перед едой. Они могут быть сухие, фруктовые или горькие. Аперетивы – это например крепленые вина, такие как шерри (Fino), портвейн (белый, сухой) и вермут, игристые вина, такие как Sekt и шампанское, а также сухое белое вино. Кроме того -- Anisées (Pastis, Pernod, Ricard), Bitters (Cynar, Campari) и Before- или Pre-dinner-коктейль; все более популярны безалкогольные напитки (напр. фруктовые и овощные соки). |
| Авенирование (Avenieren) | Споласкивание вином винного бокала с целью удаления чужеродных запахов. |
| Bain-marie | Французское слово, обозначающее водяную баню – аппарат в кухне, в котором выдерживаются теплыми супы, соусы, рис, овощи, мясные блюда и т. д. Подогревательный (поддерживающий тепло) аппарат в буфете называют Chafing-dish. |
| Банкет (Bankett) | Мероприятие, на котором имеется заказанное к установленному времени → меню. Франц.: banquet. |
| Барбекю-парти (Barbecue-Party) | Мероприятия, на котором все мясные блюда готовятся на гриле (предпочтительно с древесным углем). |
| Бариста (Barista) | Специалист по кофе. Он)она управляет аппаратом эспрессо, знает, как смешивать кофе, и готовит оптимальный кофейный напиток. Бариста в отношении кофе – то же, что бармен (Barkeeper) в отношении коктейлей (смешанных напитков). |
| Bon | Расчетная квитанция (чек), но только для внутреннего использования. |
| Бренч (Brunch) | Термин происходит из американского английского и составлено из слов Breakfast и Lunch. Brunch состоит из блюд завтрака и обеда и в гастрономии предлагается главным образом по воскресным и праздничным дням между 11.00 и 14.00. |
| Буфет (Buffet) | Предложение блюд (иногда также напитков) на одном длинном столе, с которого гости обслуживают себя сами. Буфет может быть разный, напр. буфет завтраков, буфет-Brunch, -ланч или салатный. |
| Канапэ (Canapé) | В гастрономии обычное обозначение небольших бутербродов (кусочков хлеба намазанных чем-нибудь). |
| Cash-tray | Поднос с тканевой салфеткой, на котором сотрудник сервиса приносит счет. |
| Catering | Английское понятие, происходящее от «caterer», английского слова, означающего поставщика (продуктов). В гастрономическом смысле Catering означает сервис еды и напитков для мероприятия в собственном доме (ОЧЕВИДНО ЗДЕСЬ – ВНУТРИ ПРЕДПРИЯТИЯ) (Inside catering), но также и вне дома (Outside catering) |
| Chafing-dish | Английское слово, обозначающее термостат (подогревательный аппарат) на буфете. Подобный аппарат в кухне называют → Bain-marie. |
| Шамбрирование (Chambrieren) | Принятый в гастрономии термин, означающий доведение вин, главным образом старых красных вин, до комнатной температуры. |
| Cloche | Принятое в гастрономии обозначение колокола (колпака) или глубокой крышки для накрывания тарелок (Tellercloche) и блюд (Plattencloche), чтобы пища не остывала. |
| Коктейль (Cocktail) | Напиток, который смешивают или размешивают в шейкере, смесительном стакане, электрическом миксере (блендере) или прямо в бокале клиента. В профессиональном языке бара различают Before- или Pre-Dinner-коктейль (сухие коктейли, которые, как и аперитив, призваны «настроить» вкусовые ощущения), After-dinner-коктейль (коктейли, которые подают после еды, они чаще всего сладкие) и коктейли с шампанским или Sekt. Сегодня отмечается тенденция к безалкогольным коктейлям. |
| Куверт (Couvert) | Французское слово, принятое в гастрономии и обозначающее хлеб, масло и тканевую салфетку, набор, за который с гостя берут плату за куверт. Цена должна быть указана в меню. Кувертный прибор – основной столовый прибор, состоящий из мясного ножа и мясной вилки, иногда подставочной тарелки (Standteller), хлебной тарелки с ножом для масла, а также стакана красного и стакана белого вина или стакана вина и стакана воды. По-немецки: Kuvert. |
| Croûton | Французское слово, обозначающее поджаренный ломтик или кубик белого хлеба. |
| Дегустация (Degustation) | Проба и суждение о напитках, напр. проба вина. |
| Déjeuner | Французское слово, обозначающее обед. Встречается также в словосочетании, обозначающем завтрак – «petit déjeuner». |
| Декантирование (Dekantieren) | В гастрономии так принято называть отделение вина от депо, то есть переливание старого красного вина или винтажного портвейна в графин для декантирования так, чтобы так называемые депо-наслоения остались в бутылке. |
| Депо (Depot) | Наслоения, которые возникают в винах при брожении, созревании и старении. Депо остается в бутылке при → декантировании (переливании). |
| Дижестив (Digestif) | Напитки, способствующие пищеварению, которые пьют после еды. Чаще всего это все дистилляты, а также благородные ликеры или кофе с различными алкогольными напитками. |
| Dîner, Dinner | «Ужин» по-французски и по-английски. |
| Displaytable | Английское слово, обозначающее стол для презентации. |
| Dressing | Английское слово, означающее маринад. |
| En deux | Французское слово, обозначающее разделение одной порции, которая раскладывается на две тарелки. |
| En tasse | Французское слово, обозначающее подачу супа или кофе в чашке. |
| En terrine | Французское слово, обозначающее блюда, которые сервируются в Terrine (миска с крышкой). |
| Event | Английское слово, обозначающее крупное мероприятие. |
| Филетирование (Filetieren) | Профессиональное выражение, означающее разделку рыбы и удаление из нее костей, а также очистку и нарезку фруктов. |
| Fingerbowle | В гастрономии принятое обозначение стеклянной или металлической миски с теплой водой (и кружочком лимона), которую ставят с тканевой салфеткой к блюдам, которые едят руками (напр. ракушки, устрицы). |
| Фламбирование (Flambieren) | Профессиональное выражение, означающее поджигание спиртных напитков при приготовлении мясных и рыбных блюд и морепродуктов, а также фруктов и сладких блюд. |
| Фондю (Fondue) | Французское название блюда, которое готовится на столе гостей в специальной Fondue-сковороде. По основным продуктам различают сыр фондю (Fondue fromage), мясо фондю (Fondue bourguignonne), фондю из рыбы и ракообразных, фондю китайское (Bouilli; вместо масла используется суп) и шоколадное фондю (Fondue Suchard). |
| Фраппирование (Frappieren) | Принятый в гастрономии термин, обозначающий быстрое охлаждение белых вин и игристых вин. |
| Friandises | Французское слово, обозначающее сухие кексы без крема; печенье к чаю. |
| Functionsheet | Английское слово, обозначающее служебную инструкцию или обходной лист (Laufzettel). Он содержит всю информацию и пожелания гостей, необходимые для успешности мероприятия. Заполняется в отеле или гастрономическом предприятии хозяйственными подразделениями (F&B = Food and beverage department, или банкетное подразделение = Banqueting department) и распределяется по всем отделам (местам), которым поручено проведение мероприятия. |
| Gourmand | Французское слово, обозначающее человека, который очень много ест. |
| Gourmandise | Французское название мелкого, нежного печенья с пикантным наполнителем, которое подается как дополнение к специальным супам. |
| Courmet | Французское слово, обозначающее человека с утонченным вкусом в еде. |
| Гратинирование (Gratinieren) | Профессиональное кухонное выражение, обозначающее запекание или поджаривание до корочки. |
| Guéridon | Французское название приставного стола, обычно на колесиках, с которого работник сервиса сервирует еду и напитки или на котором он их раскладывает. |
| Hors-d’œuvre | Французское обозначение закусок. |
| Jourgebaeck | Печенье к → Couvert. |
| Jus | Французское слово, обозначающее сок, напр. jus de fruits (фруктовый сок), jus de viande (мясной сок). Англ.: juice. |
| Графин (Karaffe) | Стеклянная бутылка, чаще всего пузатая, иногда со стеклянной пробкой. Используется прежде всего для воды и вина. |
| Karkasse | Скелет, или костяк птицы и дичи. Франц.: carcasse. |
| Маринование (Marinieren) | Принятый в гастрономии термин, обозначающий изменение вкуса салатов, овощей, а также мяса и рыбы. Для этого используются маринады, или Dressing. |
| Менажи (Menage) | Принятое в гастрономии обозначение всех приправ, которые ставятся на стол гостя, – соль, перец, уксус, растительное масло, кетчуп, горчица, соус табаско, уорчестерский соус. |
| Меню (Menü) | Принятый в гастрономии термин, обозначающий последовательность блюд. Международное написание «Menu». В английском, французском и итальянском языках («Bring me the menu, please») – также перечень блюд (карта блюд) |
| Mise en place | Принятое в гастрономии выражение, обозначающее все предметы и продукты, необходимые для сервиса, которые должны быть наготове до появления гостя в ресторане. |
| Мольтон (Molton) | Подстилка на стол из сукна (войлока) или искусственной ткани, которую кладут под скатерть, чтобы скатерть не сползала, чтобы приглушить шум, а также чтобы разлитые жидкости впитывались и не портили поверхность стола. Кроме того, не стирается на углах столовое белье. Франц.: molleton. |
| Mousseux | Пузырьки или пена пенящихся вин. Во Франции «Vin mousseux de…» -- обозначение любого шипучего вина, которое происходит не из Шампани. |
| Напперон (Napperon) | Французское обозначение покровной салфетки, которая подкладывается для защиты скатерти. |
| Офис (Office) | Помещение, которое находится перед гостевым залом (столовым залом) и в котором лежат наготове предметы сервиса или проводятся подготовительные работы для сервиса. |
| Энология (Önologie) | Наука о винах. |
| Paragon | Квитанция (чек) с копией или двумя копиями |
| Plateau | Принятое в гастрономии название большого подноса, на котором носят еду из кухни в офис, а также на блок (Station) (на Sideboard) |
| Platemaster | Принятое в гастрономии название электрического подогревателя блюд и тарелок, который ставится на стол гостя или на Guéridon. |
| Raviers | Французское слово, обозначающее чашеобразную вставку (углубление) (чаще из стекла) на блюде или на столике на колесах для закусок, которое используется главным образом для закусок. |
| Rechaud | В гастрономии принятое название термостата (подогревательного аппарата). Есть настольный rechaud (со свечами либо электрический) и подогревательный шкаф (в офисе и в кухне). |
| Roomservice | Английское обозначение номерного (комнатного) сервиса. |
| Rôti | Французское слово, обозначающее «жареное», то есть большие куски мяса, которые целым куском жарятся или готовятся на гриле. Также обозначает главное блюдо (не обязательно мясное). |
| Sauciere | По-французски -- соусник (емкость для соуса). |
| Servietten brechen ДОСЛОВНО – ЛОМАТЬ САЛФЕТКИ | В гастрономии так называют искусное складывание салфеток. |
| Set-up | По-английски означает – устанавливать и накрывать стол. |
| Sideboard | Английское слово, обозначающее сервировочный стол с насадкой (приставкой) или без нее. Может быть на колесиках. |
| Снэк (Snack) | Английское слово, означающее легкую закуску. |
| Сомелье (Sommelier/Sommelière) | Французское слово, обозначающее специалиста по винам. В гастрономии специалист по винам имеет особый профессиональный статус. |
| Souper | Французское обозначение позднего ужина (напр. после посещения театра). |
| Аннулирование (Stornieren) | Отмена (аннулирование) заказа. |
| Sundries | Принятый в гастрономии термин, означающий крекеры (часто предлагаются в баре). |
| Supplement | Принятый в гастрономии термин, обозначающий дополнительную сервировку, обычно гарниров и соусов. |
| Сервис табльдот (Table-d’hôte-Service) | Принятый в гастрономии термин, обозначающий одновременную сервировку для большого числа гостей, которым заказана или предлагается одинаковая последовательность блюд. Более простой вид → Банкетного сервиса, используемый прежде всего для туристов. |
| Tablett | Небольшой поднос (сервировочная чаша). |
| Тимбал (Timbale) | Миска с гарниром или миска с крышкой для сервировки Ragout, блюд с большим количеством соуса, овощей и лапши. |
| Tip | По-английски -- чаевые. |
| Столовый инвентарь (Tischinventar) | Принятый в гастрономии термин, означающий различные предметы, предназначенные для гостевых столов, в том числе цветы, свечи с подсвечниками, солонки и перечницы, пепельницы, а также иногда номера столов. |
| Разделка (Tranchieren) | Принятый в гастрономии термин, означающий профессиональную разделку птицы и мяса. |
| Tronc-System | Термин, означающий распределение законных и свободных чаевых. |
| Tumbler | Английское обозначение барного стакана с двойным крепким дном. В продаже имеются барные стаканы различных размеров. |
| Vignette | Принятое в гастрономии обозначение виньетки (маркировки или росчерка) на отельном и ресторанном фарфоре, на стаканах, столовых приборах, а также на белье. |
| Vinothek | Хорошо подобранная коллекция (собрание) вин, часто также винное предприятие (франц. vinothèque, итал. enoteca). |
| Voiture | Французское слово, обозначающее все используемые в гастрономии столики на колесах для перевозки пищи (напр. для мучных блюд, закусок и сыра), но главным образом мясной столик, который используется для поддержания в горячем состоянии и разделки кусков мяса. |
| Vorleger | Принятое в гастрономии обозначение столового прибора (мясная вилка, суповая ложка), которым сотрудник сервиса выполняет все свои действия у стола гостя – представляет (презентирует), накладывает, маринует. |
| Voucher | Английское слово, обозначающее талон (напр. для одного приема пищи) |
Гигиена
Личная гигиена
Бактерии и другие микроорганизмы, присутствующие в пище и воде, могут вызывать болезни.
· Регулярно мойте руки, особенно после посещения туалета.
· Коротко стригите ногти на руках и содержите их в чистоте.
· Сразу же сообщайте о заболеваниях.
· На открытые раны накладывайте влагонепроницаемую повязку.
· Рабочую одежду регулярно меняйте. Содержите обувь в чистоте.
· Не пользуйтесь духами, макияж должен быть неярким.